消費者行為分析學教案.doc

消費者行為分析CH1消費者行為研究概述本章主要內容：研究對象和內容學科性質和特征消費者行為研究的歷史、理論來源、研究方法消費者行為研究的應用第一節(jié)消費者行為研究對象和內容 一、消費、消費者與消費者行為（一）消費1.生產消費指生產過程中工具、原材料、燃料、人力等生產資料和活勞動的消耗。2.個人消費知人們?yōu)闈M足自身需要而對各種物質生活資料、勞務和精神產品的消耗。二）消費者（P4）狹義的消費者，是指購買、使用各種消費品或服務的個人與住戶(household)。廣義的消費者是指購買、使用各種產品與服務的個人或組織。本書主要從狹義的消費者角度討論消費者行為。兩種不同類型的消費主體：個體消費者和組織消費者。個體消費者是指購買和使用產品或服務的個人或住戶。組織消費者：是指那些為了維持其組織的運行而購買和使用產品或服務的企業(yè)、政府、公共機構等。區(qū)分組織消費者和個人消費者的意義：買給個人和買給組織的方式是不同的。消費者所消費的產品與服務多種多樣角色分類的意義（三）消費者行為 消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。行為受心理的支配二、研究對象（一）消費者心理活動知覺，注意，記憶，氣質，個性，性格等（二）消費購買行為（三）消費者群體的心理與行為（四）消費者心理與社會環(huán)境文化、輿論導向、社會階層等（五）消費者行為與市場營銷（1)市場機會分析 從營銷角度看，市場機會就是未被滿足的消費者需要。要了解消費者哪些需要沒有滿足或沒有完全滿足，通常涉及對市場條件和市場趨勢的分析。(2)市場細分(3)市場營銷組合 1新產品開發(fā) 通過了解消費者的需求與欲望、消費者對各種產品屬性的評價，企業(yè)可以據(jù)此開發(fā)新產品。可以說，消費者調查既是新產品構思的重要來源，也是檢驗新產品能否被接受和應在哪些方面進一步完善的重要途徑。2產品定價產品定價如果與消費者的承受能力或消費者對產品價值的感知脫節(jié)，再好的產品也難以打開市場3分銷渠道的選擇消費者喜歡到哪些地方購物以及如何購買到本企業(yè)的產品，也可以通過對消費者的研究了解到。4廣告和促銷策略的制定對消費者行為的透徹了解，也是制定廣告和促銷策略的基礎。第二節(jié)消費者心理與行為學的學科性質和特征 1.綜合性 2.微觀性 3.發(fā)展性 4.應用性第三節(jié) 學科演進和發(fā)展一、萌芽時期(20世紀30年以前)二、應用時期(19301960年)海爾的購物清單如下表所示： 購物單A 購物單B 漢堡牛肉餅 漢堡牛肉餅 面包 面包 胡蘿卜 胡蘿卜 發(fā)酵粉 發(fā)酵粉 速溶咖啡 新鮮咖啡豆 桃子罐頭 桃子罐頭 土豆 土豆三、成長和成熟時期(1960年-1990年)四、消費者行為研究的廣泛應用階段（21世紀-現(xiàn)在）五、研究發(fā)展趨勢1.研究角度多樣化社會利益結合2.研究參數(shù)多樣化心理變量的引入3.研究方法定量化CH2影響消費者行為的因素盧因的行為模式理論 B=F(P,E)CH3消費者的知覺基本內容：知覺過程及影響知覺的因素：探討消費者對品質和購買風險的知覺。1消費者知覺過程2知覺的信息加工理論3消費者對產品質量的知覺4消費者對購買風險的知覺與減少風險的策略第一節(jié) 消費者的知覺過程消費者決策過程中的信息處理 一、感覺與知覺感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應。 （P51）所謂知覺，是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應，它是對感覺信息加工和解釋的過程。 （P55）感覺與知覺既有聯(lián)系又有區(qū)別。 感覺閾限:能夠引起感覺持續(xù)一定時間的刺激量。（53面） 絕對閾限：能夠引起感覺的最小刺激量。 差別閾限：能夠引起差別感覺的刺激物的最小變化量德國生理學家韋伯于1834年發(fā)現(xiàn)，j . n . d =I/I=K式中j . n . d最小可覺差異；I屬性的初始水平；I屬性改變量；K在每一種感覺狀態(tài)下是一個常數(shù)，但隨不同感覺狀態(tài)而變化。k是比例常數(shù)(也稱韋伯常數(shù))。這一規(guī)律揭示了一種可能性，這就是，如果我們知道k與初始值后，便可以預測出在原有刺激值上需要作多大的變化才可能為人們所覺察。例如，通過實驗已經查明，重量的韋伯常數(shù)是0.05。 例，試問對于10公斤重的物體至少要加減多少才能覺察到原有的重量變化了呢? s=0.0510000(克)=500克感覺的適應性。刺激物持續(xù)不斷地作用于人的感覺器官而產生順應的變化，使感覺閾限升高或降低，這就是感覺的適應。（53）感覺的聯(lián)覺性。指一種刺激產生多種感覺的心理現(xiàn)象。（54）二、刺激物的展露 1.定義：當刺激物出現(xiàn)在我們的感覺接收神經范圍內時，我們稱之為展露。2.展露被避開的實事3.關注展露中的某部分的原因三、注意及其影響因素影響注意的刺激物因素1. 大小和強度2. 插播頻率3. 色彩和運動4. 位置處于視野正中的物體比處于邊緣的物體更容易被人注意。5. 隔離6. 格式7. 對比8. 信息量(二)影響注意的個體因素1需要與動機2態(tài)度 3適應性水平 (三)情境因素情境因素是指環(huán)境中除主體刺激物（如廣告或包裝）以外的刺激以及因環(huán)境導致的暫時個人特征，如趕時間或置于一個擁擠的商店內等等。對節(jié)目的介入程度如圖顯示，介入程度對吸引雜志廣告受眾的注意力具有正面影響。下面我們可以看出高的電視節(jié)目介入程度會有助于增加：記住廣告的人數(shù)比例；廣告的可信度；肯定的購買意愿。四、對刺激物的理解知覺的最后一個階段，是個體對刺激物的理解，它是個體賦予刺激物以某種含義或意義的過程。 (一)對刺激物的組織與分類1對刺激物的組織(57) (1)簡潔性原則。人在對知覺對象或刺激物理解的過程中，有一種將他的各種感知組織成簡單的模式的傾向 (2)形、底原則(3)完形原則。完形原則是指即使在要素不全的情況下，消費者也有將刺激物發(fā)展成一幅完全畫面或圖景的趨勢。2對刺激物的分類(二)影響理解的個體因素1動機2知識 3期望個人對刺激物的理解傾向于與他們的期望相一致。（三）影響理解的刺激物因素: 1.刺激物的實體特征 2語言與符號 3次序(四)影響理解的情境因素SONY愛立信的店面設計(五)對營銷信息的誤解一項對商業(yè)性和非商業(yè)性電視傳播的研究得出以下結論： 有相當比例的受眾不能正確理解電視廣告。 任何傳播，無論是播送電視節(jié)目還是播放廣告，均無法避免誤解。 總體信息平均有3 0的部分被誤解。 非廣告節(jié)目被誤解程度比廣告信息高。 某些人口統(tǒng)計變量與誤解有一定的關系。第三節(jié)消費者對產品質量的知覺一、認知質量我們把消費者對產品適用性和其他功能特性適合其使用目的的主觀理解叫知覺質量或認知質量。二、消費者如何形成對質量的認知三、營銷啟示第四節(jié) 消費者對購買風險的知覺與減少風險的策略一、知覺風險及類型消費者知覺風險主要有以下類型：(1)功能風險。 (2)物質風險。 (3)經濟風險。 (4)社會風險。 (5)心理風險。 二、產生知覺風險的原因 (1)消費者購買的是新產品或對所要購買的產品以前沒有體驗。(2)以往在同類產品的購買與消費中有過不滿意的經歷。（3）購買中機會成本的存在。(4)因缺乏信息而對購買決定缺少信心。(5)所購買的產品技術復雜程度很高。三、減少知覺風險的方式(1)主動搜集信息。 (2)保持品牌忠誠。 (3)依據(jù)品牌與商店形象。 (4)購買高價產品。（5）尋求商家保證。(6)從眾購買。第五節(jié)知覺與營銷策略零售策略 品牌名與標識發(fā)展 媒體策略 廣告和包裝廣告和包裝必須履行兩項關鍵性任務吸引注意和傳達信息。（五）開發(fā)警示標識與招貼（六）倫理問題 第二節(jié) 消費者的記憶與遺忘一、記憶的含義（63）記憶是過去經驗在人腦中的反映。凡是人們感知過的事物、體驗過的情感以及練習過的動作，都可以以映象的形式保留在人的頭腦中，在必要的時候又可把它們再現(xiàn)出來，這個過程就是記憶。記憶是一個復雜的心理過程，包括識記、保持、再認或回憶幾個基本環(huán)節(jié)。（64）二、記憶系統(tǒng)與機制(一)記憶的系統(tǒng)(二)感覺記憶（67）感覺記憶，又稱瞬時記憶，是指個體憑視、聽、味、嗅等感覺器官感應到刺激時所引起的短暫記憶，其持續(xù)時間往往按幾分之一秒計算。感覺記憶具有如下特點：(1)具有鮮明的形象性。因感覺記憶中的信息未經任何心理加工，完全按信息所具有的物理特征編碼，并按感知的順序被登記，因此具有鮮明的形象性。(2)感覺記憶中的信息保持時間極短。 (3)記憶容量相對較大。 (4)感覺記憶痕跡很容易衰退。(三)短時記憶（67）短時記憶是指記憶信息保持的時間在一分鐘以內的記憶。(四)長時記憶 長時記憶是指記憶信息保持在1分鐘以上，直到數(shù)年乃至終生的記憶。三、遺忘及其影響因素（68）遺忘是對識記過的內容不能再認和回憶，或者表現(xiàn)為錯誤的再認和回憶。遺忘的原因（69） (一)痕跡衰退說 (二)干擾抑制說保持記憶的影響因素（69）1識記材料對消費者的意義與作用 2識記材料的性質(獨特性) 3識記材料的數(shù)量4識記材料的系列位置 5學習的程度 6學習時的情緒第三節(jié) 消費者的思維與聯(lián)想一、思維（70）思維：信息加工過程（一）特征 1.間接性 2.概括性（二）消費者的思維過程: 分析、抽象、比較（三）思維的分類（72） 指導性思維 創(chuàng)造性思維二、聯(lián)想（72）（一）概念由一種事物想到另外一種事物的心理活動過程。（二）聯(lián)想的一般規(guī)律接近聯(lián)想：時空類似聯(lián)想：大小，形狀，功能、時間等對比聯(lián)想：相反因果聯(lián)想特殊聯(lián)想思考：對營銷人員的啟示第四節(jié) 消費者學習一、學習的含義（74 ）所謂學習，是指人在生活過程中，因經驗而產生的行為或行為潛能的比較持久的變化。 首先，學習是因經驗而生的。其次，學習伴有行為或行為潛能的改變。最后，學習所引起的行為或行為潛能的變化是相對持久的。二、 有關消費者學習的理論（一）經典性條件反射理論經典性條件反射。運用刺激和反應之間某種既定的關系，使人學會對于不同刺激做出相同反應的過程叫經典性條件反射。巴甫洛夫的狗唾液分泌實驗 經典性作用條件下的消費者學習 （二）操作性條件反射理論操作性條件反射。操作性條件反射主要在強化物的功能和強化時間上與經典性條件反射相區(qū)別。操作性條件反射實驗 簡單的強化學習實驗 操作性條件作用下的消費者學習 經典性條件反射和操作性條件反射區(qū)別經典性條件反射和操作性條件反射具有重要的區(qū)別，即操作性條件反射依賴有機體作出一定的動作反應；而經典性條件反射卻依賴于對有機體的無條件刺激。經典性條件反射中條件刺激和無條件刺激是緊密相伴的否則便不可能產生預期的行為。而操作性條件反射是對期望行為獎勵的結果許多未被強化的行為將不斷地被嘗試并被放棄。經典性條件反射的反應是不自覺的并且相當簡單，而操作性條件反射的反應是為了達到既定的目標而有意做出的，相對要復雜一些。 （三）認知學習理論沃爾夫岡柯勒（Wolfgang Kohler 1887.01.211967.06.11），德裔美國心理學家，格式塔心理學派創(chuàng)始人之一，也是認知心理學、實驗心理學、靈長類行為研究的先驅。他出生于愛沙尼亞雷弗爾，病逝于美國.接竿問題 頓悟是指突然察覺到問題的解決方法，是通過學習者重新組織或重新構建有關事物的形式而實現(xiàn)的。他認為學習不必靠盲目的嘗試和重復練習，只要個體理解整個情境中各刺激之間的關系，頓悟就會自然發(fā)生。 （四）社會學習理論社會學習理論，又稱觀察學習理論，主要由美國心理學家班圖納(ABandura)所倡導。觀察學習過程 第一，要有榜樣及其示范行為的出現(xiàn)。第二，榜樣的行為及其后果必須引起觀察者的注意。第三，如果人們只注意觀察他人的示范行為，而不能將其以表象或言語編碼形式保持下來，日后就不能據(jù)此指導行為，因此，保持過程在觀察學習中非常關鍵。第四，觀察學習需要把以符號形式編碼的示范信息轉化為適當?shù)男袨?，這個過程就是再造過程它將直接導致行為的改變。第五，經由注意、保存和再造過程之后，示范行為基本上為觀察者所掌握，但人們不一定表現(xiàn)他們所學到的所有東西。 觀察學習具有以下特點：首先，觀察學習并不必然具有外顯的行為反應。其次，觀察學習并不依賴直接強化，在沒有強化作用的情況下，觀察學習同樣可以發(fā)生。第三，觀察學習不同于模仿。觀察學習優(yōu)點:首先，通過對榜樣行為的觀察，可以避免試誤學習情況下各種代價昂貴的錯誤。其次，觀察有時是學習很多新行為的最好甚至是唯一手段。再次，可以縮短行為學習的時間。 三、 關于學習的一些基本特性1.學習強度的影響因素 (一)被學習事物的重要性 (二)強化間隔強化安排。間隔強化安排是根據(jù)時間進行的強化安排，兩次強化之間相隔一定的時間間隔。它可分為固定間隔強化和可變間隔強化。固定間隔強化。它是指在幾次強化之間的時間間隔固定不變的一種強化安排。可變間隔強化。如果幾次強化之間的時間間隔是不固定的，即是可變的，稱為可變間隔強化。比率強化安排固定比率強化，是指強化只在一個固定數(shù)目的反應之后發(fā)生。變動比率強化，是指在刺激物作用下，促使消費者累積更多的消費行為。連續(xù)強化，每次反應都受到強化，又稱100。(三)重復下圖是基于對16 500名被試者的一項研究得出的，它顯示了在4 8周的時期內不同的廣告重復對于知名和不知名品牌的影響。 廣告重復的次數(shù)和重復的時機都會影響學習程度和持久性 在同一本雜志內多處插放相同廣告能增進學習。 “脈沖” 四)表象表象實際上是指曾經感知過的事物的形象，它是想象的基本材料。二、刺激的泛化與分化刺激的泛化：是指消費者對某種特定的刺激條件作用的反應會擴大到相似刺激的反應中。刺激的分化（或辨別）：是指消費者對特定的刺激引起特定的反應，或是從類似的刺激中選擇正確的刺激做出反應。定位。在信息超負荷的社會里，刺激辨別的關鍵是有效地定位，這是一個主要的競爭優(yōu)勢。產品辨別。大多數(shù)的產品辨別策略被設計用來區(qū)分一個產品或品牌。 CH5消費者的購買動機本章主要內容：消費者需要和動機動機理論動機和營銷策略第一節(jié) 消費者的需要與動機一、消費者的需要(一)消費者需要的含義（121）消費者需要是指消費者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而想獲得它們的狀態(tài)。 需要是和人的活動緊密聯(lián)系在一起的。 需要雖然是人類活動的原動力，但它并不總是處于喚醒狀態(tài)。需要一經喚醒，可以促使消費者為消除匱乏感和不平衡狀態(tài)采取行動，但它并不具有對具體行為的定向作用。 (二)消費者需要的特性（122）1.多樣性和差異性 2.層次性和發(fā)展3.伸縮性和周期性 4.可變性和可誘導性營銷管理與需求即需要基本形態(tài)（125）(三)消費者需要的分類（127）作為個體的消費者，其需要是豐富多彩的。這些需要可以從多個角度予以分類。1根據(jù)需要在人類發(fā)展史上的起源分類(1)生理性需要。 (2)社會性需要。2根據(jù)需要的對象分類(1)物質需要。 (2)精神需要。3馬斯洛對需要的分類(1)生理需要 (2)安全需要 (3)歸屬和愛的需要 (4)自尊的需要 (5)自我實現(xiàn)的需要二、消費者的動機(一)動機的含義（139）動機(motivation)這一概念是由伍德沃斯(RWoodworth)于1918年率先引入心理學的。一般認為，動機是“引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內在作用”。動機是指推動個體采取行為的內在驅動力。(二)動機的特征（141）1動機的不可觀察性或內隱性 2動機的多重性 3動機的主導性 4動機的可轉移性(三)消費者具體購買動機 （144）1求實動機 2求新動機3求美動機4求名動機5求廉動機6求便動機7模仿或從眾動機 8好癖動機 9.安全動機 10.自我表現(xiàn) 11.攀比動機 12.惠顧動機第二節(jié) 早期動機理論一、本能說本能說是解釋人類行為的最古老的學說之一。 本能性行為必須符合兩個基本條件：其一，它不是通過學習而獲得的；其二，凡是同一種屬的個體，其行為表現(xiàn)模式完全相同。二、精神分析說(一)意識、前意識和潛意識弗洛伊德認為，人的精神由三部分構成：意識、前意識和潛意識。(二)人格結構弗洛伊德認為，人格結構由三大系統(tǒng)組成，即本我、自我和超我。(三)精神分析說對分析消費者行為的啟示意義三、驅力理論(一)驅力理論的基本觀點驅力理論假定，人和動物的行為均是受內部能量源的驅動，是經由學習而不是由遺傳所引起的。美國學者霍爾(Hull)提出的公式實際上反映了驅力理論的基本觀點。EDHE表示從事某種活動或某種行為的努力或執(zhí)著程度D表示驅力H表示習慣霍爾的公式表明，消費者追求某種產品的努力程度將取決于消費者由于匱乏狀態(tài)而產生的內驅力，以及由觀察、學習或親身經歷所獲得關于這一產品的消費體驗。(二)原始驅力與獲得驅力 原始驅力(primarydrives)是由消費者的內部生理需要引發(fā)的驅力，它是無需習得的。由饑、渴、性和避免痛苦所產生的驅力，通常被視為原始驅力。獲得驅力或衍生驅力(acquireddrives)是經由學習、經由條件作用而獲得的驅力。 (三)誘因與最佳喚醒1誘因2適度喚醒所謂興奮或喚醒(arousal)是指個體的激活或活動水平，即個體是處于怎樣一種警醒或活動反應狀態(tài)第三節(jié) 現(xiàn)代動機理論一、馬斯洛的需要層次論二、雙因素理論赫茨伯格將導致對工作不滿的因素稱為保健因素，將引起工作滿意感的一類因素稱為激勵因素。三、麥克里蘭的顯示性需要理論美國學者麥克里蘭(Mcclelland)提出的顯示性需要理論側重分析環(huán)境或社會學習對需要的影響，因此，該理論又被稱為習得性需要理論。所謂成就需要，是指人們愿意承擔責任，解決某個問題或完成某項任務的需要。親和需要是指個體在社會情境中，要求與其他人交往和親近的需要。權力需要是指個體希望獲得權力、權威，試圖強烈地影響別人或支配別人的傾向。第四節(jié) 動機與營銷策略一、發(fā)現(xiàn)消費者的購買動機二、基于多重動機的市場營銷策略顯性動機隱性動機三、基于動機沖突的營銷策略 (一)雙趨沖突這是指消費者具有兩種以上傾向選擇的目標而只能從中擇選其一時所產生的動機沖突。(二)雙避沖突這是指消費者有兩個以上希望避免的目標但又必須選擇其中之一時面臨的沖突。 (三)趨避沖突這是指消費者在趨近某一目標時又想避開而造成的動機沖突。“動機沖突”對營銷經理有何啟示? 四、探求動機的方法 詞語聯(lián)想法 詞語聯(lián)想法，即向被該呈現(xiàn)一系列單詞或短語，要求被試在聽到每一刺激詞語之后迅速給出浮現(xiàn)在腦海中的詞語。語句完成法所謂語句完成法，是指將一個語句的開頭念給被試聽，然后要求被試根據(jù)腦海中產生的每一個想法完成這個句子主題視覺測驗法主題視覺測驗法，即向被試呈現(xiàn)一系列圖片，然后要求被試進行解釋或者據(jù)此編撰一個故事。角色扮演法角色扮演法，即先向被試描述某種情景，再讓被試充當情景中的某一角色進行活動，然后觀察被試的反應或者讓被試自身作出評價。CH6消費者態(tài)度的形成與改變本章主要內容：態(tài)度概述消費者購買態(tài)度類型與相關因素消費者態(tài)度轉變與購買行為1態(tài)度概述一、態(tài)度本質（153）態(tài)度是個體通過學習對一定客體所產生的相對穩(wěn)定的心理反應傾向它可以看做是一種行為準備或者行為的發(fā)端。二、態(tài)度特點（154）態(tài)度的對象性。態(tài)度的社會性。 態(tài)度具有相對的穩(wěn)定性或持久性。態(tài)度的基礎是價值。態(tài)度的知識性態(tài)度的調整性三、態(tài)度的形成服從同化內化四、態(tài)度與行為的關系態(tài)度與行為一致這種態(tài)度會影響消費者對產品和品牌的評價與判斷它會影響消費者的學習興趣和效果。它影響消費者的購買意向，進而影響購買行為。態(tài)度與行為不一致購買動機。購買能力。情景因素。時滯問題。社會壓力。2消費者購買態(tài)度類型與相關因素一、態(tài)度形成的相關因素態(tài)度與學習強化與重復直接導致態(tài)度的形成早期學習的影響認知學習的作用條件反射的學習態(tài)度與個性 態(tài)度與家庭二、購買態(tài)度類型完全相信型部分相信型不相信型三、態(tài)度的功能（157）導向功能表現(xiàn)功能自我防御功能識別功能3消費者態(tài)度轉變與購買行為（164）一、影響態(tài)度改變的因素信息源與消費者態(tài)度的改變信息源的專業(yè)知識信息源的可靠性信息源的魅力外表魅力以名人作為形象代言人啟用名人做廣告的風險(1)同一個名人不能在同一時期做太多廣告。 (2)所選擇的名人并不受目標群體歡迎，盡管他或她可能是其他群體喜愛的名人。(3)名人在做代言人期間的聲譽和形象正在由好變壞。以“典型”消費者作為形象代言人個體之間態(tài)度的相互影響團體的壓力自我知覺理論二、態(tài)度變化的測量方法單因素測量法如你對學校食堂滿意嗎？非常滿意 比較滿意 基本滿意 很不滿意也可是數(shù)量指標如你對學校食堂滿意嗎？滿意 1 2 3 4 5 6 7不滿意多因素測量法測量消費者對一個問題的多種屬性的評價，并將所有的反應集合為整體評分的方法該模型涉及三個要素：顯著信念。信念是指消費者所持有的關于客體屬性的看法。它是人們對于信念對象與其他事物、價值、概念或屬性之間關系的主觀判斷。顯著信念就是指對消費者態(tài)度起決定作用的信念。信念強度。信念強度指消費者相信某個對象具有某種重要后性的可能性。信念評價。它反映的是消費音怎樣看待某種屬性，即對于某種產品是否具有某種屬性的重視程度。理想點多元屬性態(tài)度模型：理想點多元屬性態(tài)度模型專門用來理解消費者對于產品的態(tài)度。它可以歸納為公式： 例子：假設我們有個關于軟飲料的例子。以下我們挑選出了軟飲料一些突出的屬性：甜度泡沫度卡路里含量鮮果肉含量價格下面對于每一種突出屬性我們都要使用一個尺度來表示非常甜：非?？?1 2 3 4 5 6 7消費者還應該給出屬性重要的評價等級。例如，根本不重要：重要 0 1 2 3 4 5 6三、改變消費者態(tài)度 態(tài)度阻力取決于態(tài)度所建立基礎的牢固程度 多元屬性態(tài)度模型引出的態(tài)度改變的內涵從多元屬性態(tài)度模型的角度來考慮有3種基本方式來改變消費者態(tài)度：改變信任。改變屬性的重要性改變理想點評價態(tài)度對商品選擇的影響。CH7消費者決策過程：問題認知與信息搜集本章主要內容：介紹三種類型的消費者購買決策消費者購買決策中的問題認知階段消費者購買決策中的信息搜集階段第一節(jié) 消費者決策的類型 根據(jù)消費者在購買決策過程中介人程度的不同，消費者決策可分為三種類型，即擴展型決策、有限型決策和名義型決策。 一、擴展型決策當消費者對某類產品或對這類產品的具體品牌不熟悉，也未建立起相應的產品與品牌評價標準，更沒有將選擇范圍限定在少數(shù)幾個品牌上時，消費者面臨的就是擴展型決策 (extended decision making)。二、有限型決策 有限型決策(limited decision making)，通常是指消費者對某一產品領域或該領域的各種品牌有了一定程度的了解，或者對產品和產品品牌的選擇建立起了一些基本的評價標準，但還沒有形成對某些特定品牌的偏好，因此還需要進一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之間作出較為理想或滿意的選擇。當消費者認為備選品之間的差異不是很大、介入程度不是很高、解決需求問題的時間比較短時，消費者所面臨的大多屬于有限型決策。三、名義型決策 名義型決策(nominal decision making)，實際上就其本身而言并未涉及決策。如圖21所示，某個消費問題被意識到以后，經內部信息搜集，消費者腦海里馬上浮現(xiàn)某個偏愛的產品或品牌，該產品或品牌隨之被選擇和購買。 名義型購買決策又可進一步分為兩種類型忠誠型購買決策是指消費者認定某一品牌較競爭品牌能更好地滿足需要，對該品牌形成了情感上的依賴，長期反復選擇該品牌。習慣型決策,消費者重復選擇某一品牌是他認定不同品牌其實沒有實質性差異。四、三種購買決策類型的比較 第二節(jié) 問題認知一、消費者問題的類型主動型問題是指消費者在正常情況下就會意識到或將要意識到的問題。被動型問題則是消費者尚未意識的問題二、問題認知過程 問題認知是指消費者意識到理想狀態(tài)與實際狀態(tài)存在差距，從而需要采取進一步行動。消費者在意識到某個問題以后，是否和采取何種行動取決于兩個方面的因素：一是理想狀態(tài)與感知的現(xiàn)實狀態(tài)之間差距的大小或強度，二是該問題的相對重要性。 首先，消費者的生活方式和現(xiàn)在所處的情境不僅決定了消費者的理想狀態(tài)，也決定了他對實際狀態(tài)的認知。其次，導致問題認知的是消費者對實際狀態(tài)的感知或認識，而并非客觀的現(xiàn)實狀態(tài)。再次，實際狀態(tài)超越理想狀態(tài)也會激發(fā)或導致問題認知。三、影響問題認知的因素 (一)時間 (二)環(huán)境的改變 (三)產品獲取 (四)產品消費 (五)個體差異 四、發(fā)現(xiàn)消費者問題 1. 活動分析2. 調查法或集中小組訪談法試圖找出在活動過程中消費者覺得會發(fā)生什么問題。2. 產品分析產品分析與活動分析類似，但研究的是某一個特定的產品或品牌的購買與使用。3. 問題分析它由一系列問題開始，要求被調查者指出哪項活動、產品或品牌會涉及到這些問題。例如，涉及包裝的一項研究其問卷中會列出如下問題： 包裝難以開啟。 包裝難以重新密封。 不便于傾到。 包裝不適合貨架。 包裝浪費的材料太多。4. 人體因素研究人體因素研究試圖測試人的諸多能力，如視力、力量、反應時間、靈活性、疲勞程度，以及影響這些能力的因素如亮度、溫度、聲音等。5. 情緒研究五、激發(fā)消費者對問題的認知(一)一般性問題認知與選擇性問題認知一般性問題認知涉及的理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差別，可以通過同一類產品中的不同品牌來縮小。選擇性問題認知涉及的理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)的差別，通常只有某個特定品牌才能予以解決。(二)激發(fā)問題認知的方法1.企業(yè)可以通過改變消費者對理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)的認識來影響兩者間的差距2.通過影響消費者對現(xiàn)有差距的重要性的認識來激發(fā)消費者的問題認知。3. 通過提高消費者對理想狀態(tài)的期望來創(chuàng)造新的需要，被斥為促動甚至引起追求物質主義的思潮。(三)問題認知的時機六、壓制消費者對問題的認知 第三節(jié) 信息搜集 一、信息來源與信息搜集類型 (一)信息來源 (二)信息搜集的類型1.內部信息搜集與外部信息搜集內部信息搜集是指消費者將過去儲存在記憶中的有關產品、服務的信息提取出來，以服務于解決當前問題的過程。外部信息搜集，即通過外部來源如朋友、熟人或專業(yè)性服務公司獲得更多的解決該問題的信息。2購買前信息搜集與即時性信息搜集購買前信息搜集(prepurchase search)是消費者為解決某一特定購買的問題而開展的信息搜尋活動。即時性信息搜集(ongoing search)與此相對應，是指不針對特定購買需要或購買決策而進行的信息搜集活動。二、內部信息搜集 從記憶中提取的信息大致有三種類型：第一類是關于產品評價標準的信息。第二類是關于備選品牌的信息。第三類是關于備選品牌具體特征或屬性方面的信息。 三、外部信息搜集 外部信息搜集是指消費者從外部來源，如同事、朋友、商業(yè)傳媒及其他信息渠道，獲得與某一特定購買決策相關的數(shù)據(jù)和信息。 (一)外部信息搜集行為的測量傳統(tǒng)上，研究人員采用一系列指標來衡量消費者的外部信息搜集行為。主要的指標有：(1)走訪的店鋪數(shù)目，(2)就購買問題與朋友討論和尋求幫助的次數(shù)，(3)查閱購買指南的數(shù)目，(4)與之交談的銷售人員或商店營業(yè)員的人數(shù)，(5)消費者看到、聽到或閱覽過的與購買問題相關的廣告數(shù)量。二)外部信息搜集量研究發(fā)現(xiàn)，即使是在復雜的購買情形下，消費者的外部信息搜尋也是極為有限的思考：如何增加消費者對于產品信息的獲取或者說增加營銷的作用。 (三)影響外部信息搜集量的因素 CH8消費者決策過程：評價與購買本章主要內容：討論決策過程的評價與購買階段評價階段采用什么樣的標準對備選品作出評價和運用何種決策規(guī)則從備選品中作出選擇購買過程涉及店鋪選擇、店內行為、實際購買與支付等方面的決定與行動 第一節(jié) 購買前的評價 一、評價標準 評價標準或選擇標準，實際上是消費者在選擇備選品所考慮的產品屬性或特征。(一)確定消費者采用的評價標準營銷人員可以運用各種直接或間接的調查方法。在消費者無力或不愿直接表明其評價標準的情況下，企業(yè)需要用間接的調查方法。常用的間接方法有投射技術(projective technique)和知覺圖像(perceptual mapping)。 (二)決定評價標準的相對重要性 二、確定備選產品在每一評價標準上的績效值被消費者察覺且能用來指示或判斷另一類不易觀察屬性的屬性，被稱為替代指示器（surrogate indicator）三、選擇規(guī)則六種便攜式電腦的評價排序 連接式決策規(guī)則 析取式決策規(guī)則 排除式決策規(guī)則 編纂式決策規(guī)則 要求消費者將評價標準按重要程度排序，然后他將選擇最重要屬性中表現(xiàn)最好的品牌。補償式決策規(guī)則補償式規(guī)則是消費者將選中在有關評價標準的判斷上總體表現(xiàn)最好的品牌。用公式可以表述為第二節(jié) 購買過程一、從購買意向到實際購買二、沖動性購買 沖動性購買與無計劃購買沖動性購買具有4個特征：(1)沖動性。(2)強制性。 (3)情緒性或刺激性。（4）對后果的不在意。三、非店鋪購買非店鋪購物迅速增長，原因是多方面的。熱衷于非店鋪型購物的消費者特點 對企業(yè)的啟示四、購買支付 第三節(jié) 店鋪的選擇一、消費者逛店動機二、影響店鋪選擇的店堂特征(一)商店的位置與規(guī)模商店位置對消費者是否和在多長時間里光顧某一商店具有重要影響。(二)商店的形象商店形象是指消費者基于對商店的各種屬性的認識所形成的關于該商店的總體印象。 (三)零售店廣告 三、店鋪選擇與消費者特征(一)知覺風險社會風險是指消費者所買的產品不為同伴所欣賞或受到同伴甲嘲弄所造成的社會損失。經濟風險則是指由于產品失靈或產品達不到預期效果所造成的金錢上、時間上和精力上的損失。 (二)購物導向 購物導向是指特別強調某些活動的購物風格或方式，它與人們的生活方式密切相關。 四、影響品牌選擇和產品購買數(shù)量的店內因素（一）購物點陳列(二)削價與促銷 削價從四個方面促進產品銷售的增長：(1)現(xiàn)有用戶提前購買未來所需要的產品。由于將產品放置在家，增加了可獲性，從而可能導致消費的增加。(2)競爭品牌的使用者可能會轉向降價品牌。(3)從來沒有使用過這類產品的消費者可能會購買降價品牌。(4)不經常在此商店購物的消費者，也許會由于價格吸引而光顧該商店或購買該品牌。（三）店堂布置與氣氛(四)商品脫銷 (五)銷售人員CH9消費者決策過程：購后行為 本章主要內容1.產品的使用與閑置2.在使用過程中和使用后，消費者會對購買過程和產品進行評價 3.產品與包裝的處置 第一節(jié) 產品的使用與閑置 一、產品的安裝與使用二、相關與配套產品的購買 三、產品的閑置產品閑置的最主要原因是很多產品的購買決策與使用決策不是同時作出，兩者之間存在一個時間延滯，在此時間段內一些因素會促使消費者推遲消費甚至決定將產品閑置不用。產品閑置的另外一個原因可能是企業(yè)或營銷者并沒有為產品的使用和消費創(chuàng)造令人滿意的條件與環(huán)境。第二節(jié) 消費者的滿意與不滿 一、消費者滿意與不滿的形成過程 二、影響消費者滿意的因素(一)影響消費者對產品或品牌預期的因素1產品因素 2促銷因素.(美國一家旅館促銷) 3.競爭產品的影響4.消