零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)之：防損部工作手冊(cè).DOC

防損部工作手冊(cè)對(duì)于每個(gè)零售商來(lái)說(shuō)，建立防損措施來(lái)保護(hù)商場(chǎng)、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊(cè)的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。第一章 概述一、 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念，工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫(kù)存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。二、 導(dǎo)致?lián)p耗的因素 商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤 收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來(lái)錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫裁剪包裝單錯(cuò)誤（填錯(cuò)、銷售數(shù)量或銷售單位）、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)、銷售數(shù)量或銷售單位） 商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹） 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià) 收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤 顧客偷盜 員工偷盜 商品滯銷第二章 防偷盜 因?yàn)槭Ц`而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上，防偷盜是每個(gè)超市管理的永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內(nèi)盜和外盜。第一節(jié) 防員工偷盜員工偷盜對(duì)超市經(jīng)營(yíng)成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工作，一方面要加強(qiáng)員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞，使員工無(wú)機(jī)可乘。一、 員工偷盜的種類 偷盜商品 偷盜錢款 偷盜其他員工財(cái)物 偷盜工作時(shí)間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶 偷盜公司機(jī)密二、 針對(duì)偷盜商品的防范措施 商品防范l 用防盜標(biāo)簽給商品做防盜l 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來(lái)l 由理貨員對(duì)高值易丟商品重點(diǎn)看管l 由審計(jì)對(duì)重點(diǎn)商品組織進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于失竊或損耗過(guò)高的商品采取針對(duì)性措施 員工防范l 完善商品出門檢驗(yàn)流程和防損部工作流程，建立健全各項(xiàng)管理制度，堵住漏洞l 嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件，無(wú)論短款金額的多少，使收銀員感覺(jué)到公司對(duì)于這種事情很重視，要求很嚴(yán)格l 巡店時(shí)注意收銀員的收銀過(guò)程，尤其是在收銀員使用計(jì)算器的時(shí)候l 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交朋友，清楚哪些員工與社會(huì)上不良人員交往l 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛(ài)貪小便宜，哪些員工意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑，哪些員工有小偷小摸的習(xí)慣l 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重，哪些員工消費(fèi)大手大腳，哪些員工濫交朋友l 加強(qiáng)出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對(duì)于不理解的員工要耐心解釋，對(duì)于不合作的員工要給予全店通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)程度給予元罰款和工作考核分?jǐn)?shù)扣分的處罰l 發(fā)放員工工服，工服無(wú)兜、褲子為緊腿 商店布局防范l 店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點(diǎn)，以便在需要時(shí)可以安裝攝像頭l 把廁所設(shè)置在收銀臺(tái)以外l 部要相對(duì)封閉，所有在部購(gòu)買的商品要在部設(shè)立的收銀臺(tái)單獨(dú)結(jié)算l 員工更衣室定時(shí)開(kāi)放，早：，中午：，下午：l 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)的簡(jiǎn)單表格上簽名，注意事項(xiàng)中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時(shí)檢查雇員的衣柜；檢查更衣柜時(shí)，應(yīng)由防損部?jī)擅麊T工和保衛(wèi)部?jī)擅麊T工共同進(jìn)行l(wèi) 在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出銷售區(qū)l 小件易丟失商品要安排在例如銀臺(tái)附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)?？梢哉疹櫟健㈩櫩徒?jīng)常會(huì)經(jīng)過(guò)的貨或端頭三、 針對(duì)偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。 偷盜手段l 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班的，取消合法銷售記錄，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班的要經(jīng)常更換以防被竊用l 制造無(wú)記錄長(zhǎng)款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時(shí)候取出帶走l 少收：當(dāng)親戚、朋友或同伙來(lái)交款時(shí)，故意漏收或不輸入正確的（以便宜商品的代替應(yīng)收貴重商品的）l 直接偷錢 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班，取消合法銷售記錄的防范通過(guò)門檢員的嚴(yán)格檢查來(lái)防止收銀員未錄入的商品出店 制造無(wú)記錄長(zhǎng)款的防范l 在手工銷售時(shí)，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單據(jù)和進(jìn)行手工銷售的收銀員，在盡量小的區(qū)域內(nèi)結(jié)算，防范收銀員乘機(jī)竊取現(xiàn)金l 觀察收銀臺(tái)的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢l 收銀員打出的小票必須給顧客l 小票上不允許涂改，涂改后的小票無(wú)效l 門檢員嚴(yán)格把關(guān)，無(wú)小票商品一律不準(zhǔn)出店l 收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時(shí)要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無(wú)交易開(kāi)抽屜情況l 由于收銀機(jī)故障致使結(jié)算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重新列印小票，這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑此小票才可出店或退貨l 不允許退貨部的收銀員在無(wú)商品時(shí)錄入商品，這樣可以打出購(gòu)物小票，并可以通過(guò)把相同商品輸入退貨信息來(lái)平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以獲得現(xiàn)金l 收銀員培訓(xùn)時(shí)打出的小票上要有明顯標(biāo)記，與正式小票要有明顯區(qū)別，并且要全部上交收銀部經(jīng)理銷毀；模擬真實(shí)銷售時(shí)的小票必須全部收上來(lái)銷毀或經(jīng)過(guò)門檢蓋章處理 少收的防范l 監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員l 監(jiān)視排長(zhǎng)隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)通道沒(méi)有人、人很少，或有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客比較少的通道結(jié)帳時(shí)l 關(guān)注大筆高價(jià)值商品的結(jié)帳過(guò)程l 觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機(jī)屏幕，以逃避管理人員的檢查監(jiān)督l 觀察收銀員掃條碼時(shí)的動(dòng)作，是否不掃商品而掃其他準(zhǔn)備好的條碼，如把條碼貼在手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準(zhǔn)備l 有時(shí)顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準(zhǔn)備結(jié)帳，但他所攜帶的商品價(jià)值卻遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)額，這對(duì)于收銀員來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)預(yù)先約定好的信號(hào)，收銀員會(huì)錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時(shí)仔細(xì)核對(duì)l 如果有顧客抱怨說(shuō)其他顧客在結(jié)帳時(shí)占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時(shí)提醒門檢員提高警惕l 觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應(yīng)付的錢而向顧客多要錢 直接偷錢的防范l 除了交大額以外，不允許收銀員從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜中取出來(lái)時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)，因?yàn)檫@有可能是收銀員要把制造的長(zhǎng)款轉(zhuǎn)移到自己的口袋里，若收銀員解釋說(shuō)要換零錢，則給該收銀員使用的收銀機(jī)做報(bào)表，清點(diǎn)收銀機(jī)抽屜里面的現(xiàn)金與報(bào)表上的金額是否相等，若長(zhǎng)出，該行為就是偷竊長(zhǎng)款；若換零錢的情況很多，則要經(jīng)常抽查，使收銀員不敢冒險(xiǎn)l 收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管l 收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金l 收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做報(bào)表時(shí)，必須要求收銀員離開(kāi)，不能偷看，以防止收銀員知道應(yīng)收的金額后不上交溢款四、 針對(duì)偷盜其他員工財(cái)物的防范措施l 定時(shí)開(kāi)放關(guān)閉員工休息室，員工休息室開(kāi)放時(shí)門口要有保衛(wèi)部人員l 禁止將錢包、現(xiàn)金、手機(jī)及貴重物品放進(jìn)更衣箱、工具柜或懸掛起來(lái)的衣服里面l 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門l 手機(jī)、錢包等物品必須隨身攜帶l 在拿到工資、獎(jiǎng)金存折及相應(yīng)銀行卡后，第一件事請(qǐng)到銀行和機(jī)上修改密碼，以防失竊l 不要在他人面前炫耀自己的財(cái)物和富有五、 針對(duì)偷盜工作時(shí)間的防范措施l 完善崗位描述，使每個(gè)員工都明確知道自己的職責(zé)l 部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負(fù)荷工作l 嚴(yán)格執(zhí)行考勤紀(jì)律，除了遲到、早退以外，晨會(huì)遲到和提前進(jìn)入員工休息室休息都將視作違反考勤紀(jì)律而被記錄下來(lái)作為員工發(fā)薪和考評(píng)的依據(jù)，防損部每天檢查六、 針對(duì)偷盜公司機(jī)密的防范措施l 公司的各種文件制定保密級(jí)別，實(shí)行逐級(jí)保密制度l 員工要做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不傳話，不串聯(lián)，不該有的資料不擁有、不收集l 店內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人都有義務(wù)保護(hù)好屬于本職工作這塊的業(yè)務(wù)機(jī)密，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會(huì)落到其他人員手中，否則承擔(dān)一切后果l 店內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人的文件應(yīng)定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時(shí)應(yīng)用碎紙機(jī)，若無(wú)碎紙機(jī)，應(yīng)用手將文件撕成能夠分割的最小紙片l 各部門的電腦應(yīng)做好相應(yīng)的設(shè)置口令或文件加密措施l 利用好公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，盡量減少紙面作業(yè)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公l 若發(fā)現(xiàn)有超出權(quán)限占有或收集資料的情況，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告防損部第二節(jié) 防顧客偷盜一、 顧客偷盜的種類 偷盜商品 偷盜信息二、 針對(duì)偷盜商品的防盜措施 給易丟失商品做好防盜 對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)盯防，不給竊賊以可乘之機(jī) 發(fā)動(dòng)全店員工共同防范三、 抓獲外盜方法及步驟方法一： 在報(bào)警器鳴響后將顧客婉言攔?。▽?duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，可能是我們沒(méi)消好磁），如果當(dāng)場(chǎng)可以確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，立即放行，并向顧客道歉（對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了或給您添麻煩了） 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對(duì)顧客說(shuō)：如果您不配合，就解決不了問(wèn)題，您肯定走不了，還會(huì)給您造成不良影響） 如果當(dāng)場(chǎng)可以認(rèn)定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實(shí)情況后，由防損部移交保衛(wèi)部處理方法二： 盜竊嫌疑人在作案時(shí)被防損部員工發(fā)現(xiàn) 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動(dòng)期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個(gè)舉動(dòng)，以確認(rèn)其沒(méi)有轉(zhuǎn)移所盜商品 只有等到嫌疑人走過(guò)了銀臺(tái)，到了出口，確認(rèn)其沒(méi)有付款，防損部員工才能把嫌疑人叫住或攔住（對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是不是有商品沒(méi)有付款） 如果嫌疑人當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)，則把嫌疑人帶到防損部，通知保衛(wèi)部來(lái)領(lǐng)人；如果嫌疑人不配合，則把嫌疑人帶到防損部，要求其把偷盜的商品拿出來(lái)，但不能搜身，如果再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來(lái)處理 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手四、 對(duì)竊賊的處理 罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交款元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬(wàn)一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無(wú)行政處罰權(quán) 送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到元即可送交公安機(jī)關(guān)第二章 防搶劫第一節(jié) 概述一、 搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財(cái)物的行為。二、 防搶劫的目的 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性 使家園成為搶劫者不易下手的地方 降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 防搶劫要點(diǎn) 商店在開(kāi)門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會(huì)發(fā)生在一天中的其他時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。一、 商場(chǎng)開(kāi)門 開(kāi)門時(shí)，要至少有兩個(gè)保安員在場(chǎng) 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場(chǎng)的車內(nèi)等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕到之前，不要打開(kāi)商店的門，任何人不得進(jìn)入商店 在正式營(yíng)業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開(kāi)啟，正門在正式營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)由保安員開(kāi)啟二、 商場(chǎng)關(guān)門 在商店對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，保安員把商店入口門關(guān)閉 在最后一個(gè)顧客離開(kāi)店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店 關(guān)門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進(jìn)店，如果他們真的需要幫助，可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來(lái)為其提供幫助 最后離開(kāi)商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個(gè)人，留下來(lái)的保安員共同鎖上門后一同離開(kāi) 最后離開(kāi)店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走，不要一個(gè)人單獨(dú)行動(dòng)，騎自行車或摩托車的要確認(rèn)其車輛工作狀態(tài)良好，不會(huì)被扔下 清店后，店內(nèi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防，無(wú)故不得進(jìn)店，當(dāng)有報(bào)警或火災(zāi)等情況需進(jìn)店時(shí)，保安員要兩人以上攜帶對(duì)講機(jī)進(jìn)店三、 及時(shí)轉(zhuǎn)移錢款 收銀員要保持收款機(jī)里的現(xiàn)金在最低限額（三百元即可），要在下列情況下將錢款及時(shí)上交金庫(kù)：現(xiàn)金積累到三千元至五千元時(shí)，吃午餐之前，吃晚餐之前，銀行來(lái)提款之前 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要對(duì)收款機(jī)進(jìn)行例行檢查，提醒收銀員及時(shí)上交大額現(xiàn)金 結(jié)算室和金庫(kù)閑人免進(jìn)，沒(méi)人時(shí)現(xiàn)金決不能放在桌上，自己的錢袋自己保管，不要委托他人，如果一段時(shí)間內(nèi)辦公室內(nèi)沒(méi)有人，必須把所有的支票和現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜內(nèi)并鎖好 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)把結(jié)余的錢款分散開(kāi)，避免辦公室內(nèi)和保險(xiǎn)柜外存放大量錢款 每天讓銀行多次來(lái)取款，使手頭現(xiàn)金盡可能少并保持在保險(xiǎn)的額度內(nèi) 商店保險(xiǎn)柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金，留夠第二天開(kāi)業(yè)用的即可 除非極特殊情況，否則不允許商店金庫(kù)員工攜款至銀行存款，如果必須，則要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)四、 保險(xiǎn)柜的使用 在保險(xiǎn)柜外只留足應(yīng)急用的現(xiàn)金，把閑錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜 盡可能有計(jì)劃地開(kāi)啟保險(xiǎn)柜，不要養(yǎng)成經(jīng)常開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的習(xí)慣 保險(xiǎn)柜必須是密碼鎖 在最后半小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)柜里的分隔間應(yīng)鎖上，因?yàn)榕R近關(guān)門時(shí)發(fā)生搶劫的危險(xiǎn)性增加 正常營(yíng)業(yè)時(shí)，不要把保險(xiǎn)柜內(nèi)的分隔間的鑰匙放在保險(xiǎn)柜附近 保險(xiǎn)柜內(nèi)放一捆錢餌，記下這一捆錢餌里面每張鈔票的順序號(hào)碼，這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于協(xié)助警方破案五、 搶劫發(fā)生中和發(fā)生后的注意事項(xiàng)這些注意事項(xiàng)主要是要減少搶劫中員工及顧客受傷及死亡的危險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)每一位員工進(jìn)行訓(xùn)練。 不要反抗武裝匪徒，嚴(yán)格按照其要求去做 當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中 要注意搶劫犯的形象特征，而不要太明顯地注意他們?nèi)ジ墒裁?搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警 若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察 盡量觀察、記住搶劫犯的車輛，但當(dāng)搶劫犯駕駛車離去時(shí)，不要跑到店外，他們或許會(huì)在駛過(guò)商店時(shí)，對(duì)著商店前門開(kāi)幾槍 請(qǐng)求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來(lái)，講述完自己目睹的一切，并留下所有證人的姓名、地址及電話 在給證人做筆錄時(shí)，不要讓他們相互交流和對(duì)比 查看、清點(diǎn)搶劫犯洗劫過(guò)的收款機(jī)錢箱，核定損失 在搶劫發(fā)生后，員工不能向新聞媒介提供任何信息，所有的問(wèn)題都必須交由店長(zhǎng)處理 店長(zhǎng)和各級(jí)管理人員沒(méi)有向新聞媒介提供信息的義務(wù)，有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失方面的報(bào)告，也無(wú)須向媒介和警方提供。發(fā)生搶劫后，警方的反應(yīng)是獲取信息，緝拿罪犯 通知保險(xiǎn)公司并由保險(xiǎn)公司來(lái)核實(shí)損失第三章 防炸彈恐嚇第一節(jié) 概述在西方，幾乎天天都有針對(duì)商店、銀行和其他各類機(jī)構(gòu)的炸彈恐嚇發(fā)生。這種恐嚇大多是騙局，有的是惡作劇，有的是報(bào)復(fù)行為。雖然這種犯罪方式在我國(guó)還不多，但隨著國(guó)際化程度的加深，這將逐漸成為犯罪分子喜歡采用的一種犯罪方式。盡管假報(bào)警居多，對(duì)于每一次報(bào)警，我們都要給予高度重視。第二節(jié) 防炸彈恐嚇一、 判斷炸彈恐嚇的真實(shí)性 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，的炸彈恐嚇是騙局，但對(duì)于每一次我們都要給予高度重視，不能麻痹大意。 假恐嚇沒(méi)有提供什么特定的信息并且非常簡(jiǎn)短，比如：我要炸掉你的商店；我們?cè)谀愕纳痰昀锓帕苏◤?；你的商店里有炸彈，讓每個(gè)人都出去等等真恐嚇恐嚇中包含特定的信息并且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們，以催促我們認(rèn)識(shí)到此事件是真實(shí)性的，比如打電話者說(shuō)：我們已經(jīng)在你的店里放了三個(gè)炸彈，將在今天上午：爆炸，讓每個(gè)人都出去。而且打電話者可能說(shuō)出他們安裝炸彈的動(dòng)機(jī)是什么，如敲詐、報(bào)復(fù)或破壞等二、 接到恐嚇信息后的反應(yīng) 通知保衛(wèi)部、物業(yè)部 組成以店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、部門經(jīng)理、防損部、保衛(wèi)部、物業(yè)工程部為成員的炸彈搜查小組 爆炸裝置的特征：l 成捆的炸藥l 一根長(zhǎng)度在的管子，,兩端封口，沒(méi)有線，有時(shí)能看到膠布或計(jì)時(shí)裝置l 上面寫有地址或沒(méi)寫地址的包裹l 煙盒l(wèi) 一小塊表面看似橡皮泥的東西，可能粘在或放在貨架下面或配電箱里，或許有一根短線進(jìn)這個(gè)東西里面，可能看不到計(jì)時(shí)裝置或電池l 一個(gè)公文包，可能放在顧客休息處或其他不會(huì)引起懷疑的地方 搜查小組集合時(shí)，可以通過(guò)廣播來(lái)召集，但不能出現(xiàn)可引起恐慌的詞語(yǔ)，如：有炸彈、緊急集合、立刻、馬上等等 搜查小組組織各部門經(jīng)理及其部分員工展開(kāi)自查，各部門在搜查完成后或發(fā)現(xiàn)可疑物品后立即報(bào)告搜查小組 在搜查過(guò)程中要嚴(yán)格保守密秘，不要把這個(gè)信息告訴無(wú)關(guān)的員工，不要告訴顧客， 搜查結(jié)果出來(lái)后，由保衛(wèi)部決定是否報(bào)警 如果搜查發(fā)現(xiàn)有爆炸裝置或可疑包裹，則：l 把現(xiàn)場(chǎng)的所有員工、顧客清出并封鎖該區(qū)域l 不要關(guān)閉這一區(qū)域的燈或正在運(yùn)行的設(shè)備，如調(diào)漆臺(tái)、坡道、扶梯及貨梯等l 不要打開(kāi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)裝置或包裹時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)的燈或設(shè)備l 所有在店內(nèi)的員工和顧客把手機(jī)、機(jī)全部關(guān)閉，不允許使用貨架上的電話和辦公室內(nèi)所有電話l 在這個(gè)裝置或包裹所在地點(diǎn)方圓米內(nèi)不允許使用對(duì)講機(jī)l 在接近商店的范圍內(nèi)不能使用對(duì)講機(jī)l 最后全部撤離商店 撤離商店時(shí)應(yīng)注意l 保衛(wèi)部把各防火通道的門打開(kāi)l 使用店內(nèi)廣播通知顧客，店內(nèi)發(fā)生了緊急事件，請(qǐng)盡快離開(kāi)商店，勸告顧客帶好自己的物品，但不要把購(gòu)物車及未付款的商品帶走，告訴二樓的顧客從扶梯和坡道下至一樓，二樓的員工從各防火通道下至一樓，并通知顧客將盡力使他們?cè)趲追昼娭畠?nèi)返回商店l 各部門經(jīng)理分別負(fù)責(zé)疏散本部門的員工和顧客，使他們盡快離開(kāi)這個(gè)建筑l 金庫(kù)員工要把所有錢款都放在保險(xiǎn)柜里并鎖上l 收銀員要把所有收款機(jī)的抽屜關(guān)上，收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要把鑰匙保管好在確認(rèn)沒(méi)有任何危險(xiǎn)的情況下，允許員工和顧客返回商店第四章 防火災(zāi)第一節(jié) 防火安全教育消防培訓(xùn)是員工入司培訓(xùn)的重要科目之一，培訓(xùn)后，經(jīng)過(guò)考試成績(jī)合格方能上崗工作。 一、店內(nèi)的消防器材 種類及使用方法l 消防栓：打開(kāi)消防箱門，取出水帶，展開(kāi)，把水槍頭靠近火源后，打開(kāi)閥門，水噴出，適用于火勢(shì)較大時(shí)的滅火l 滅火器：包括干粉滅火器（適用于普通固體材料、可燃液體和氣體、蒸氣火）和滅火器（適用于各種油類、易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣類物品），滅火器使用前拔下保險(xiǎn)銷，提起滅火器，握住噴嘴，對(duì)準(zhǔn)起火處的火焰根部，按下壓把噴射l 煙感器：是煙霧濃度自動(dòng)感應(yīng)報(bào)警裝置，安裝在建筑物的頂部，當(dāng)燃燒產(chǎn)生的煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)，感應(yīng)器報(bào)警，消防中控室接收到報(bào)警信號(hào)并顯示起火位置l 噴淋系統(tǒng)：此系統(tǒng)布置在建筑物的天花板下面，管道一般為紅色，管道上等距分布噴淋頭，當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到六十?dāng)z氏度時(shí)，噴淋頭內(nèi)的玻璃塞自動(dòng)爆裂，管道內(nèi)的消防水在消防泵的壓力下噴射出來(lái)滅火l 防火卷簾門：當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到攝氏度時(shí)可自動(dòng)降下，也可人工控制降下，用于當(dāng)某一區(qū)域火勢(shì)不能控制時(shí)，人員撤離，放下卷簾以阻止火勢(shì)蔓延到其他區(qū)域 檢查和保養(yǎng)每月的第一周l 以人工造煙的方式檢查煙感器，觀察是否正常報(bào)警l 卷簾門人工降下，觀察是否順暢，是否有異常聲音l 消防箱門是否都能打開(kāi)，水龍帶組件是否齊備l 滅火器的壓力指針是否在正常范圍之內(nèi)，是否需要充壓或減壓，如果沒(méi)有替換的滅火器，則必須在一天內(nèi)完成減壓或充壓工作二、每季度的消防培訓(xùn)和演習(xí) 季度消防培訓(xùn)每季度的最后一周，防損部經(jīng)理把這一個(gè)季度的北京地區(qū)和全國(guó)的火災(zāi)發(fā)生情況對(duì)全店員工做一個(gè)通報(bào)，并根據(jù)這些案例展開(kāi)總結(jié)和自查，把自查結(jié)果通報(bào)給所有員工，組織部門經(jīng)理和員工有針對(duì)性地開(kāi)展工作，消除火災(zāi)隱患，提高員工防火的警惕性，防患于未然 季度消防演習(xí)每季度的第一周進(jìn)行一次防火演習(xí)，全店在崗員工全部參加，程序如下：l 演習(xí)時(shí)間選擇在晚間閉店之后l 假設(shè)某商品部發(fā)現(xiàn)火情l 首先組織員工用滅火器、水龍帶滅火（水龍帶不要通水）l 其次模擬火勢(shì)無(wú)法控制，組織員工、顧客有秩序撤離l 防損部員工觀察員工在演習(xí)中的反應(yīng)，對(duì)行為不正確的員工要記錄下來(lái)，詳細(xì)總結(jié)，開(kāi)總結(jié)會(huì)，對(duì)于典型案例要在總結(jié)會(huì)上宣講 店內(nèi)消防設(shè)備的分布情況（各門店根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)）l 消防設(shè)備的種類l 各部門消防設(shè)備的分布情況第二節(jié) 防范火災(zāi)隱患一、 危險(xiǎn)部門商品的管理 部、部木地板區(qū)、部放置的滅火器數(shù)量應(yīng)為其他部門的兩倍以上 部的酒精、稀料、防銹漆等易燃、易爆、易揮發(fā)商品在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)放空桶或空瓶，巡店時(shí)要頻繁、重點(diǎn)檢查，檢查氣味是否正常、包裝是否有破損 部燈區(qū)，不允許私接電源及其他用電器，環(huán)境溫度應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，不能過(guò)高，沒(méi)有焦糊等異味二、 店內(nèi)施工管理 各部門應(yīng)在店內(nèi)施工開(kāi)始之日提前個(gè)工作日將施工方案（包括施工開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、人員、位置、材料、用電負(fù)荷、用電器名稱及數(shù)量、所用工具名稱及數(shù)量、設(shè)計(jì)圖）報(bào)防損部，由防損部會(huì)同物業(yè)工程部、商品部共同研討，提出改進(jìn)方案并作出具體的工作安排，三方確認(rèn)通過(guò)后，才能開(kāi)始施工 施工開(kāi)始之前個(gè)工作日，施工方負(fù)責(zé)人要同公司保衛(wèi)部簽訂“東方家園裝修施工工程消防安全協(xié)議書(shū)”，保衛(wèi)部隨時(shí)檢查施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全情況 如果施工需動(dòng)明火（如電焊等），則必須到公司保衛(wèi)部辦理“動(dòng)火證” 施工人員要服從防損部和物業(yè)工程部的管理 每日施工結(jié)束時(shí)垃圾必須清理干凈 除了一些接展示燈具等沒(méi)有噪音、不影響顧客的小規(guī)模施工外，施工時(shí)間盡量安排在營(yíng)業(yè)之后，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得施工，以免影響顧客購(gòu)物 各部門如需物業(yè)工程部進(jìn)行安裝或維修，須到防損部填寫“維修安裝申請(qǐng)單”，防損部將單據(jù)匯總傳遞給物業(yè)工程部，由物業(yè)工程部統(tǒng)一安排工作三、 保證消防設(shè)施處于最佳工作狀態(tài) 每月檢查一次消防設(shè)施 巡店時(shí)隨時(shí)檢查消防箱和滅火器是否被商品或其他設(shè)備擋住四、 加強(qiáng)吸煙及動(dòng)火管理 在店內(nèi)（包括顧客休息區(qū)及廁所）不允許吸煙，若有顧客吸煙應(yīng)及時(shí)制止 在停車場(chǎng)上不允許吸煙，若有顧客在距店較近距離吸煙，須給予勸告和制止 在庫(kù)房?jī)?nèi)及距庫(kù)房米內(nèi)的范圍內(nèi)不允許吸煙 未經(jīng)批準(zhǔn)，店內(nèi)不允許使用電焊、電爐子等明火五、 垃圾及時(shí)清理第三節(jié) 火災(zāi)發(fā)生反應(yīng)措施一、 火情初起時(shí) 發(fā)生火情時(shí)，附近的員工應(yīng)使用最近處的消防設(shè)施滅火，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部、中控室和物業(yè)工程部（麗澤店保衛(wèi)部電話：；中控室電話：；物業(yè)工程部電話：），但任何人不得擅自向社會(huì)火警或社會(huì)匪警報(bào)警，這項(xiàng)工作由公司保衛(wèi)部在必須時(shí)來(lái)做 轉(zhuǎn)移火情發(fā)生區(qū)域周圍的商品和可燃物二、 火勢(shì)逐漸擴(kuò)大時(shí) 火勢(shì)若逐漸擴(kuò)大，在繼續(xù)實(shí)施滅火的同時(shí)，要注意保護(hù)人身安全，參與滅火的人員要用濕毛巾或濕布把口鼻蒙上，防止吸入過(guò)多有害煙霧而導(dǎo)致昏迷，如果油漆涂料類商品著火要注意拉開(kāi)一定距離，防止爆炸傷人 通過(guò)店內(nèi)廣播通知所有顧客和員工，店內(nèi)因有小規(guī)?；鹎榘l(fā)生，請(qǐng)大家有秩序撤離，不要驚慌 在疏散完顧客和員工后，如果火情控制不住或現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的煙霧過(guò)大，則放棄滅火工作，所有參與滅火工作的人員撤離，把封鎖該區(qū)域的防火卷簾放下三、 在火勢(shì)逐漸擴(kuò)大的同時(shí)，各部門要做好撤離的準(zhǔn)備工作 收銀部l 保衛(wèi)部派兩名保安員到收銀區(qū)l 收銀員把現(xiàn)金抽屜里的十元以上面值的現(xiàn)金全部拿出來(lái)裝入自己的錢袋內(nèi)，把錢袋上交收銀部經(jīng)理l 兩名保安員跟隨收銀部經(jīng)理保護(hù)錢款的安全l 關(guān)閉收銀機(jī)，切斷收銀機(jī)等用電設(shè)備的電源l 從距離最近的通道撤離 金庫(kù)l 保衛(wèi)部派三至四名保安員攜帶電棍等裝備到金庫(kù)l 切斷自動(dòng)點(diǎn)鈔器等所有用電設(shè)備的電源l 把所有現(xiàn)金裝入保險(xiǎn)箱l 金庫(kù)員工攜帶保險(xiǎn)箱在保安員的保護(hù)下從大件出口離開(kāi)商店 防損部l 當(dāng)日防損部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織滅火工作l 當(dāng)日其他防損部員工在一樓、二樓的防火通道口維持顧客、員工撤離時(shí)的秩序，防止擁擠、踐踏和趁火打劫 其他部門l 切斷本部門用電設(shè)備的電源l 在時(shí)間允許的情況下，拿好重要資料或貴重物品l 從指定通道撤離 當(dāng)日值班經(jīng)理在店外停車場(chǎng)維持秩序，已經(jīng)來(lái)到店外的員工要在值班經(jīng)理的指揮下在離店百米以外的停車場(chǎng)上的安全地帶等候指示，不得擅自離開(kāi)，不得自作主張進(jìn)店參加滅火，不得向家人、朋友通報(bào)消息，不得私自報(bào)警，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮四、 各部門撤離時(shí)的路線當(dāng)聽(tīng)到店內(nèi)廣播播送撤離商店的通知后，各部門員工立即著手做撤離前的準(zhǔn)備工作，做完準(zhǔn)備工作后，引導(dǎo)顧客和從距離最近的已開(kāi)啟的通道離開(kāi)，二樓顧客和員工到達(dá)一樓后，從與自己相距最近的通道出店，正在本部的員工可按如下路線引導(dǎo)在本部門的顧客一同撤離（此路線適用于北京麗澤店，此路線供演習(xí)時(shí)參考使用，真正發(fā)生火情時(shí)應(yīng)靈活掌握，以最快、最近為原則選擇撤離路線）： 北京麗澤店防火通道的分布北京麗澤店共有五條室內(nèi)防火樓梯，兩條室外防火樓梯，火情發(fā)生時(shí)，防火樓梯將由保衛(wèi)部全部打開(kāi)l 號(hào)通道：店內(nèi)賣場(chǎng)東南角（一層在大件出口旁，二層在部和部交界處）l 號(hào)通道：店內(nèi)賣場(chǎng)西北角（一層在展示樣板間中間，二層在部西北角）l 號(hào)通道：一層在收貨部西北角，二層在滯貨區(qū)西北角l 號(hào)通道：一層在收貨部東北角（已封，由物業(yè)工程部去地下室專用），二層在滯貨區(qū)東北側(cè)l 號(hào)通道：一層在收貨部東南角，二層在滯貨區(qū)東南角l 室外通道（兩條）：由二、三層人員使用，二層通道的一條位于在部和部西側(cè)，另一條位于部西側(cè)中部 各部門的撤離路線l 部、部（一樓和二樓全部）、部：號(hào)通道l 部二樓員工、部、部：號(hào)通道或室外通道l 二樓特單、部、部：號(hào)通道或室外通道l 在滯貨區(qū)工作的員工和保潔部正在休息的員工：號(hào)通道或號(hào)通道l 部、部：號(hào)通道或自動(dòng)扶梯l 物業(yè)工程部：號(hào)通道第五章 防安全事故第一節(jié) 店內(nèi)安全狀況評(píng)估在評(píng)價(jià)防損部經(jīng)理和防損部工作是否有效時(shí)，應(yīng)以下列項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)依據(jù)：l 防損部的人員是否受過(guò)防損方面的訓(xùn)練，這個(gè)人是否經(jīng)常參加經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、研討班或大學(xué)水平的安全管理學(xué)習(xí)來(lái)增加自己的安全知識(shí)l 防損部的人員與其他機(jī)構(gòu)的保安經(jīng)理或防損經(jīng)理及司法人員是否保持聯(lián)系，他們是否經(jīng)常閱讀防損方面的雜志和出版物l 防損部是否有明確的目標(biāo)與任務(wù)，其他部門的經(jīng)理是否清楚這些防損目標(biāo)及任務(wù)，其他部門經(jīng)理是否參與或協(xié)助了這些防損目標(biāo)的制定l 防損部人員是否對(duì)商店的運(yùn)營(yíng)，包括收銀、收貨、采購(gòu)、定價(jià)等流程了解l 主要針對(duì)商品部及其他服務(wù)性部門的培訓(xùn)是否有防損部人員參加l 新店選址、新設(shè)備購(gòu)置、商店或配送中心改造、商店停業(yè)、員工招聘解聘、增加夜班人員和處長(zhǎng)商店?duì)I業(yè)時(shí)間之類的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)等，涉及諸如此類的會(huì)議，防損部人員是否參加l 是否有書(shū)面的工作程序和制度并且不斷地更新，商店各級(jí)管理人員是否遵守這些制度l 損失事故是否都有記錄并把記錄保存下來(lái)，包括收銀部長(zhǎng)短款、抓獲內(nèi)外盜、收銀員錯(cuò)漏掃、收貨錯(cuò)誤l 是否建立了對(duì)于一些特殊情況的反應(yīng)措施，諸如火災(zāi)、自然災(zāi)害、搶劫、停電等l 防損部經(jīng)理是否能在公司內(nèi)部進(jìn)行有效的溝通聯(lián)絡(luò)l 公司管理層是否積極支持公司的安全機(jī)制，商店各級(jí)管理人員是否知道公司管理人員支持防損部工作的態(tài)度如果不能肯定地回答上述問(wèn)題，公司的安全機(jī)制很可能就不象原來(lái)預(yù)期的那樣良好，管理人員就要采取措施來(lái)修正防損工作中的不足之處。第二節(jié) 移動(dòng)設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)一、 店內(nèi)主要移動(dòng)設(shè)備物理指標(biāo)及技術(shù)性能序號(hào)設(shè) 備 名 稱指 標(biāo) 及 性 能側(cè)移式叉車TOYOTA楊高米，最大載重量.噸，在.米(含)以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人組充電、清潔和保養(yǎng)。前移式叉車NICHIYU楊高4米，最大載重量.噸，在.米(含)以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人組充電、清潔和保養(yǎng)。揀貨式叉車NICHIYU楊高米，最大載重量噸，在.米(含)以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人組充電、清潔和保養(yǎng)。平橫重叉車LINDE最大載重量3噸，楊高.米，要求在.米(含)以上寬的室內(nèi)外通道作業(yè)，作業(yè)地面坡度小于。、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人組充電、清潔和保養(yǎng)。電動(dòng)托盤車LINDE最大載重量2噸，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人組清潔和保養(yǎng)。購(gòu)物手推車WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量1公斤，可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。T31B平板車WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量10公斤，可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。木板運(yùn)輸車WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。DIY專用推車WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。平板車WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。顧客購(gòu)物專用，最大載重量公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留?？梢苿?dòng)辦公柜WANZL各部門經(jīng)理及員工使用。手動(dòng)地牛BULLI載重.噸，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物。階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯階登高梯最大載重量450公斤，不可上坡梯一號(hào)運(yùn)輸車最大載重量450公斤，不可上坡梯二、 叉車操作標(biāo)準(zhǔn) 專有名詞解釋l 安全員：在叉車開(kāi)動(dòng)時(shí)引導(dǎo)叉車，防止發(fā)生傷害事故的員工l 路障旗：用來(lái)阻擋通道上的客流的旗幟或布標(biāo)，旗子為紅底黃字，字的內(nèi)容為“正在作業(yè)，請(qǐng)勿入內(nèi)”，尺寸為l 危險(xiǎn)區(qū)：在叉車等移動(dòng)設(shè)備周圍米以內(nèi)的區(qū)域 操作標(biāo)準(zhǔn)l 叉車由收貨部負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)、充電、維修l 叉車駕駛員由防損部管理l 叉車使用需向收貨部叉車管理員履行借用手續(xù)l 叉車駕駛員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的叉車駕駛培訓(xùn)并考試各格l 叉車駕駛員在駕駛叉車時(shí)必須配戴叉車駕駛證l 操作叉車時(shí)必須設(shè)安全員l 操作叉車時(shí)必須懸掛路障旗l 叉車上不允許站人提升l 各部門叉車駕駛員負(fù)責(zé)叉車的清潔工作l 路障旗必須字向外、字向上懸掛，不得倒掛，保持清潔無(wú)灰塵污漬，用后折疊平整，不得亂塞亂扔l 駕駛后叉時(shí)必須系好安全帶l 各型叉車均應(yīng)以最低速度運(yùn)行，不許急轉(zhuǎn)彎、急加速、急停、快速行駛l 叉車在主通道行駛時(shí)不得托運(yùn)商品，盡量使用地牛托運(yùn)商品l 不許提臂行駛l 歸還叉車或暫不用叉車時(shí)，必須把叉車的叉桿前部落在地面上，防止碰傷其他人的腳或踝骨l 叉車鑰匙由收貨部叉車管理員統(tǒng)一管理，其他員工不許私自配取叉車鑰匙，不許用自己的鑰匙開(kāi)叉車l 除非情況緊急，否則營(yíng)業(yè)期間不許鳴喇叭l 當(dāng)叉車有下列故障時(shí)，不允許使用，不允許擅自維修：喇叭和指示燈失靈、剎車失靈、液體或燃料、輪胎磨損過(guò)度或損壞、傳動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、叉桿彎曲、叉桿磨損掉或兩根叉桿水平傾斜毫米以上l 未經(jīng)叉車管理員允許，不得拔下叉車充電電源線或關(guān)閉叉車充電電源，不許駕駛正在充電且電未充滿的叉車，不許動(dòng)用正在保養(yǎng)的叉車l 在使用叉車過(guò)程中使叉車、商品造成損壞或使顧客及員工受傷的，必須立即報(bào)告防損部，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，雙方立即開(kāi)除l 叉車使用完后必須連同鑰匙一起立即歸還給叉車管理員，不得將車存放在商品部，不得將車私自借給其他部門或員工，否則對(duì)此車輛發(fā)生的事故負(fù)全部責(zé)任l 汽叉在收貨部及收貨部外廣場(chǎng)上使用，除運(yùn)送整包的細(xì)木工板和石膏板外，不允許進(jìn)入商品部，汽叉可以出店l 由于電動(dòng)叉車的輪子是樹(shù)脂的，易受損傷，故電動(dòng)叉車不允許出店l 使用中如出現(xiàn)異常情況，立即停止操作并通知收貨部叉車管理員或防損部員工 三、地牛操作標(biāo)準(zhǔn) 地牛的種類：電動(dòng)地牛和手動(dòng)地牛 電動(dòng)地牛操作標(biāo)準(zhǔn)l 電動(dòng)地牛由收貨部叉車管理員管理，使用時(shí)需履行借用手續(xù)l 使用電動(dòng)地牛之前要經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)，熟練后方可操作l 地牛及時(shí)充電，充電時(shí)不得擅自使用，不得切斷充電電源l 由于電動(dòng)叉車的輪子是樹(shù)脂的，易受損傷，故電動(dòng)地牛不許出店l 除了壓住過(guò)長(zhǎng)的板子以外，地牛上不許站人l 電動(dòng)地牛的操作者須及時(shí)把所造成的損失向防損部報(bào)告 手動(dòng)地牛操作標(biāo)準(zhǔn)l 由于沒(méi)有自動(dòng)剎車裝置，故滿載的地牛的速度不能快，不許拉著地牛跑，不許放手讓地牛滑行，要預(yù)留一定的制動(dòng)距離l 除了壓住過(guò)長(zhǎng)的板子以外，地牛上不許站人l 不許一只腳站在地牛上滑行l(wèi) 地牛放氣時(shí)要緩，注意不要使托盤壓住其他物品或其他員工、顧客的腳，防止震碎商品l 地牛用完后放在指定位置，不許亂扔，地牛在不使用的時(shí)候應(yīng)歸還到指定位置，若在商品部放置，則應(yīng)推至貨BAY底梁內(nèi)，不得停在通道中間或貨端頭四、登高梯操作標(biāo)準(zhǔn)l 登高梯由收貨部管理，分配到各商品部使用，各商品部負(fù)責(zé)本部門使用的梯子的清潔工作并及時(shí)反映使用性能情況l 不許載人移動(dòng)l 必須把轉(zhuǎn)向小輪收回去，梯子的四條腿站穩(wěn)后才能上人l 用后歸還放置到指定位置l 如果使用登高梯登高刷油漆涂料，必須把梯子的各部位用塑料布、收縮膜纏好，用后再拆除l 如有故障，請(qǐng)通知收貨部或防損部五、 購(gòu)物手推車、特種購(gòu)物車、手提購(gòu)物籃操作標(biāo)準(zhǔn)l 各種購(gòu)物車必須停在專用的購(gòu)物車停放位置，部門內(nèi)未經(jīng)特別批準(zhǔn)不得存放，手提購(gòu)物籃除存放在指定位置外，可在、部放置適量以方便顧客購(gòu)買小件商品l 由推車員將顧客使用過(guò)的購(gòu)物車和手提購(gòu)物籃歸位，各部門員工也有義務(wù)把購(gòu)物車和購(gòu)物籃及時(shí)歸位以免影響銷售及店面秩序l 使用購(gòu)物車時(shí)不能超載，各種車的載重重量請(qǐng)見(jiàn)第一條，部不要用購(gòu)物車來(lái)裝磁磚，可以用托盤l 購(gòu)物車可以出店，手提購(gòu)物籃不能出店六、 托盤操作標(biāo)準(zhǔn)l 商店所有托盤必須在收貨部分類存放，各商品部不用的托盤要及時(shí)還收貨部l 托盤要節(jié)省使用，除非經(jīng)過(guò)特殊批準(zhǔn)，托盤上不允許擺放空箱子等與商品銷售無(wú)關(guān)的物品，提高托盤的周轉(zhuǎn)率，保證收貨部有足夠的托盤使用l 由于磁磚等比較沉重，故部可以在貨底層的空隙中豎著存放一定數(shù)量的托盤，用于銷售時(shí)碼放商品，其他部門不允許在本部存放托盤l 無(wú)主的托盤由該托盤所屬區(qū)域負(fù)責(zé)送還一樓收貨部l 歸時(shí)要分清托盤的規(guī)格，整齊碼放在收貨部的指定地點(diǎn)，不能隨意亂放l 發(fā)現(xiàn)有損壞的托盤要立即送到加工間修理，不得繼續(xù)使用 七、設(shè)備領(lǐng)用和歸還操作標(biāo)準(zhǔn)l 店內(nèi)包括展示設(shè)備在內(nèi)的所有設(shè)備由行政部審計(jì)員統(tǒng)一登記，并設(shè)置專門的“店內(nèi)設(shè)備備查帳”l 所有設(shè)備由設(shè)備采購(gòu)或商店辦公室統(tǒng)一購(gòu)置，并出具“設(shè)備采購(gòu)清單”，交審計(jì)員，辦理交接手續(xù)l 各種展示設(shè)備存放于地下室或?qū)ｉT倉(cāng)庫(kù)，未經(jīng)審計(jì)員授權(quán)，任何人不得隨意取用，否則按盜竊處理l 各部門需領(lǐng)用展示設(shè)備時(shí)，須到審計(jì)員處領(lǐng)取“出庫(kù)單”，詳細(xì)填寫后，作為憑證與審計(jì)員一同進(jìn)入地下室或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取“出庫(kù)單”上所填設(shè)備l 如需歸還設(shè)備，須到審計(jì)員處領(lǐng)取“入庫(kù)單”,詳細(xì)填寫后，作為憑證與審計(jì)員一同進(jìn)入地下室或倉(cāng)庫(kù)歸還設(shè)備l “出庫(kù)單”、“入庫(kù)單”均為二聯(lián)，第一聯(lián)審計(jì)留存，第二聯(lián)交經(jīng)辦人l 審計(jì)員每日根據(jù)“出庫(kù)單”、“入庫(kù)單”的第一聯(lián)登記“店內(nèi)設(shè)備備查帳”，每月結(jié)出余額l 審計(jì)員定期或根據(jù)需要對(duì)庫(kù)存設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)查明差異原因，并根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)調(diào)帳，做到賬實(shí)相符 八、設(shè)備的盤點(diǎn)與維修保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)l 店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備由收貨部統(tǒng)一管理，每月一日防損部審計(jì)員會(huì)同收貨部經(jīng)理對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)和測(cè)試l 各部門展示設(shè)備由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督使用狀況，審計(jì)員會(huì)同各部門經(jīng)理每月十五日至十六日對(duì)易丟失、損壞的展示設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄一次使用狀況l 各部門在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知收貨部或防損部進(jìn)行維修保養(yǎng)第三節(jié) 人員損失防范一、 危險(xiǎn)商品防范 部：玻璃l 玻璃易碎，不能用手推扶l 一個(gè)玻璃貨架的一側(cè)只能存放一種玻璃l 把玻璃區(qū)存貨區(qū)用帶扣或繩索隔離起來(lái)，使顧客不能隨便進(jìn)入，只有在商品部員工陪同下才能進(jìn)入l 裁剪玻璃的工作區(qū)只應(yīng)有負(fù)責(zé)裁玻璃的員工，其他員工和顧客不能在此逗留 部：磁磚l 在搬運(yùn)時(shí)要注意托盤是否結(jié)實(shí)、磁磚的包裝是否完好l 磁磚收貨時(shí)要注意所用的我店專用托盤型號(hào)是否與其將要碼放的貨型號(hào)相一致，若過(guò)大，則會(huì)導(dǎo)致托盤探出貨，若過(guò)小，則會(huì)導(dǎo)致托盤直接壓在木擋板上，存在安全隱患l 供貨商提供的托盤如果可以用，則可直接上貨，如果型號(hào)不一致或有破損，則必須倒成我店專用托盤l 上貨架的整托盤磁磚必須纏上收縮膜，對(duì)于以上規(guī)格的地磚，必須在纏上收縮膜后再打上打包帶l 托盤在貨上必須兩端都架在橫梁上并探出一部分l 托盤上的磁磚重量不得超過(guò)噸，對(duì)于從供貨商打整包來(lái)的磁磚，若超重，必須取下一部分，碼放在其他托盤上，若超重，將導(dǎo)致叉車門架彎曲、整車傾翻等惡性事故 部：稀料和防銹漆等易燃商品l 對(duì)于所有易燃易爆商品在店內(nèi)只能擺空桶、空瓶作為展示，現(xiàn)貨必須存放在店外倉(cāng)庫(kù)，顧客在商品部看好貨后，理貨員為顧客去倉(cāng)庫(kù)提貨l 對(duì)于多層店，若部在二層或二層以上，理貨員要幫助顧客把所購(gòu)油漆涂料等放入購(gòu)物車的筐內(nèi)，不能放置于購(gòu)物車的下層，以防下樓時(shí)由于自動(dòng)坡道的坡度過(guò)大或油漆涂料放置不穩(wěn)而發(fā)生傾翻事故l 若有易燃商品出現(xiàn)泄漏或打碎外包裝，必須馬上隔離現(xiàn)場(chǎng)，立即用干的布進(jìn)行清理，清理后的廢布、垃圾和殘液必須集中起來(lái)交給保衛(wèi)部處理，不能丟入店內(nèi)垃圾箱內(nèi)或倒入下水道，以防遇明火起火爆炸l 若有膠類或油漆等灑在地上，必須及時(shí)清理，在未清理干凈之前，必須有人在現(xiàn)場(chǎng)看守，以防有顧客滑倒 部：鍍鋅管和不銹鋼管等超長(zhǎng)管件（米）l 在貨上碼放時(shí)，管件的上部要有橫梁擋住，以防管件倒下l 鍍鋅管拆開(kāi)整捆時(shí)，兩側(cè)要有安全擋銷或其他強(qiáng)度足夠的安全阻隔物體來(lái)?yè)踝∩㈤_(kāi)的管件，以防砸傷旁邊的員工l 在銷售的時(shí)候，注意不要刮到商品或危及人身安全 部：吊燈的安裝及輸電線路l 展示出來(lái)的吊燈要隨時(shí)檢查其牢固性，以防脫落傷人l 輸電線路要隨時(shí)檢查，以防線路老化導(dǎo)致短路引發(fā)火災(zāi)l 不允許私接燈具、電線、其他用電器，如果有需要，必須把用電負(fù)荷、所用材料、設(shè)計(jì)案等通過(guò)物業(yè)部審批，由物業(yè)部專業(yè)電工來(lái)操作 部：陶瓷商品l 收貨時(shí)注意打包帶及包裝箱的質(zhì)量，盡量不要用手提打包帶l 銷售時(shí)注意輕拿輕放，顧客驗(yàn)過(guò)貨后，再用打包機(jī)把商品捆好l 大件陶瓷商品在貨上展示時(shí)，要有良好的固定措施，座便器用螺栓固定，浴缸用塑料繩綁在貨背面的橫梁上 托盤在貨上碼放的注意事項(xiàng)l 選擇與貨型號(hào)相一致的托盤l 托盤兩端應(yīng)搭在橫梁上，不能直接搭在木擋板上l 損壞的托盤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即送到加工間修理，不得繼續(xù)帶病使用二、 員工的勞動(dòng)保護(hù)l 不許打領(lǐng)帶l 不許穿露腳趾的鞋l 不許穿短褲l 女員工不許穿裙子和高跟鞋l 工作時(shí)穿好圍裙l 搬運(yùn)重物時(shí)戴好護(hù)腰，防止腰部肌肉拉傷l 搬運(yùn)木材、瓷磚等商品要戴好單膠面手套l 操作切割鋸、電鉆等電動(dòng)工具時(shí)不能戴手套，以防在設(shè)備轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)手被卷入l 不得私自操作未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的電動(dòng)工具l 加工間要有吸塵罩，加工間員工要有連體衣、防塵口罩、防噪音耳塞、護(hù)目鏡等保護(hù)用具l 收貨部、收銀部、加工間、送貨部、防損部的門檢員、存包推車員，這些部門的員工在冬季發(fā)放防寒服裝一件，除收貨部和存包推車員發(fā)放棉大衣以外，其他應(yīng)發(fā)防寒服的員工發(fā)放羽絨背心一件，收貨部員工每人發(fā)放棉手套一副l 登高作業(yè)時(shí)要系好安全帶，如果必須用叉車登高，則需把安全帶系到叉車的門架上三、 發(fā)生安全事故后的反應(yīng)措施 對(duì)于流血的員工或顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急包扎，防止失血過(guò)多 聯(lián)系公司的車輛，送傷員去醫(yī)院，若公司無(wú)車，則攔住停車場(chǎng)的顧客的車輛 對(duì)于不能行動(dòng)的重傷員，把一號(hào)運(yùn)輸車上面鋪一塊板子，把傷員抬到板子上運(yùn)送到商店門外，再連同板子一同抬到貨車上或無(wú)后座的面包車上 把傷員送到最近的好醫(yī)院（對(duì)于北京麗澤店，把傷員就近送到六里橋的電力醫(yī)院或豐臺(tái)區(qū)政府附近的豐臺(tái)醫(yī)院） 把傷員送走后，迅速整理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)店內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序 通知店內(nèi)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 防損部把對(duì)事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查，出具調(diào)查報(bào)告，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行 把事故當(dāng)作典型案例在晨會(huì)上宣講，對(duì)員工進(jìn)行勞動(dòng)安全教育 第六章 防止耗材浪費(fèi)第一節(jié) 耗材的種類一、 店內(nèi)日常消耗品（類）此類消耗品用量最大，包括：膠帶、雙