鹽業(yè)公司客戶經(jīng)理制實(shí)施方案.docVIP

鹽業(yè)公司客戶經(jīng)理制實(shí)施方案為加快鹽業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換，建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的綜合營銷方式，從而改善鹽業(yè)服務(wù)體系、促進(jìn)鹽業(yè)公司經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的提高，根據(jù)市局有關(guān)會議精神，結(jié)合鹽業(yè)實(shí)際的基礎(chǔ)上，制定本方案。第一章總則第一條、客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，瞄準(zhǔn)市場，貼近客戶，發(fā)展管理目標(biāo)客戶，為客戶提供全方位、多層次服務(wù)的經(jīng)營管理體制。實(shí)施客戶經(jīng)理制的出發(fā)點(diǎn)主要在于改變以往鹽業(yè)以食鹽業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)行模式，改變在服務(wù)客戶功能方面的官商狀況，力求聚集客戶，有效滿足客戶需求，為其提供鹽業(yè)服務(wù)套餐，建立適應(yīng)本企業(yè)自身輻射市場業(yè)務(wù)的操作流程體系，通過業(yè)務(wù)部門的配合，形成合力，提高辦事效率，提升鹽業(yè)形象，不斷擴(kuò)大客戶群體。第二條、鹽業(yè)公司客戶經(jīng)理制是指本企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，從客戶的需求出發(fā)，營銷鹽產(chǎn)品及其他非鹽商品，調(diào)動有限資源為客戶提供全方位、組合式，個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源優(yōu)化配置、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭能力和贏利能力的一種經(jīng)營管理模式。第三條、根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營需要及員工素質(zhì)、技能等實(shí)際情況，建立若干食鹽、多品種鹽、及非鹽產(chǎn)品等專業(yè)業(yè)務(wù)營銷員。同時(shí)負(fù)責(zé)收集并向本企業(yè)或客戶經(jīng)理提供客戶的需求、市場需求等信息。第四條、實(shí)施客戶經(jīng)理制的原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、總體布署、分級管理、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推行。第五條、實(shí)施客戶經(jīng)理制與現(xiàn)有運(yùn)作有效的規(guī)章制度接軌。凡本方案沒有涉及到運(yùn)作中的具體內(nèi)容，應(yīng)以現(xiàn)行管理辦法為準(zhǔn)。第二章客戶經(jīng)理及專項(xiàng)營銷員任職條件和聘用辦法第六條、客戶經(jīng)理必須具有以下基本條件：1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從組織安排，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心。2、具有良好的道德品質(zhì)和優(yōu)良的工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)，廉潔奉公，不謀私利；3、熟悉有關(guān)食鹽專營法律法規(guī)，熟悉市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方式，具有較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力及分析問題解決問題的能力；掌握相應(yīng)的營銷知識；創(chuàng)新意識強(qiáng)。4、有較強(qiáng)的公關(guān)能力,工作能力強(qiáng),能融洽與客戶的關(guān)系。5、主動完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。第七條、凡具備客戶經(jīng)理?xiàng)l件的本企業(yè)的員工，均可報(bào)名參加客戶經(jīng)理的競聘。第八條、客戶經(jīng)理的產(chǎn)生，采取自我推薦和公平競聘相結(jié)合的辦法，一是對一些業(yè)績出眾、符合客戶經(jīng)理基本條件的人員，可由本人申請，經(jīng)公司審查同意后，直接聘任。二是制定公開競聘辦法,組織考試、答辯,擇優(yōu)錄取，客戶經(jīng)理由客戶經(jīng)理部聘任，簽訂目標(biāo)責(zé)任書并備案。第九條、對連續(xù)三個(gè)月完不成公司分配任務(wù)或一個(gè)月單項(xiàng)任務(wù)完成不足30的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)為一般人員崗位工資。公司內(nèi)營銷人員連續(xù)三個(gè)月能夠完成任務(wù)者，從第四個(gè)月起由本人申請，經(jīng)組織考核后可重新轉(zhuǎn)聘為客戶經(jīng)理。對業(yè)績突出、守章遵紀(jì)的營銷員，通過定期考核、年度把關(guān)的辦法對其考評。一般聘期最長時(shí)間為一年，考評合格后可續(xù)聘。第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員和職責(zé)第十條、公司營銷結(jié)構(gòu)調(diào)整為主任負(fù)責(zé)下的客戶經(jīng)理部。客戶經(jīng)理部由客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理組成。第十一條、客戶服務(wù)部由主任、副主任(兼客戶經(jīng)理)、內(nèi)部主任(兼監(jiān)督、考核員)三人組成。第十二條、客戶經(jīng)理部主任職責(zé)（一）、客戶經(jīng)理部主任職責(zé)1、根據(jù)公司責(zé)任制的計(jì)劃情況安排部署,結(jié)合本部實(shí)際和任期目標(biāo),研究制定本部中長期規(guī)劃和年度經(jīng)營目標(biāo),并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2、研究網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置并做出決策，組織實(shí)施，包括食鹽網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，人力資源的配置等，負(fù)責(zé)本部客戶服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、營銷人員的配備及客戶服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、營銷人員的人選。3、采取切實(shí)措施，組織制訂的食鹽計(jì)劃實(shí)施，保障轄區(qū)內(nèi)的群眾吃上合格的碘鹽。4、加強(qiáng)鹽業(yè)市場管理。負(fù)責(zé)轄內(nèi)鹽業(yè)違法行為的監(jiān)督和檢查。5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，增收節(jié)支，提高盈利水平。6、組織做好食鹽安全制度，避免食鹽安全事件發(fā)生。7、研究制定本部的各項(xiàng)任務(wù)分配和考核辦法。8、做好本部客戶經(jīng)理部人員的思想政治工作及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并加強(qiáng)對各崗位人員日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督。9、按時(shí)完成公司交給的其它工作。（二）、副主任（兼客戶經(jīng)理）職責(zé)1、配合主任做好各項(xiàng)工作。2、保質(zhì)保量做好分管工作。3、按時(shí)完成主任分配的其它工作。（三）、內(nèi)務(wù)主任職責(zé)1、協(xié)助主任做好各項(xiàng)工作。2、認(rèn)負(fù)責(zé)轄內(nèi)結(jié)算業(yè)務(wù)、監(jiān)督和營業(yè)部的日常工作。3、負(fù)責(zé)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃的具體執(zhí)行工作，確保年度各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、認(rèn)真負(fù)責(zé)按時(shí)編制各項(xiàng)報(bào)表，定期撰寫分析報(bào)告，并提出合理化建議，領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。5、負(fù)責(zé)做好客戶檔案的建立和保管工作。6、建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)臺帳（食鹽、營養(yǎng)鹽、非鹽產(chǎn)品等），及時(shí)記錄,準(zhǔn)確反映,為考核到人提供可靠數(shù)據(jù)，并做好檢查監(jiān)督。7、每旬編制上報(bào)客戶經(jīng)理（營銷經(jīng)理）業(yè)務(wù)發(fā)展旬報(bào)表，每月上報(bào)考核情況。8、按時(shí)完成公司交給的其它任務(wù)。第十三條客戶經(jīng)理（營銷經(jīng)理）的主要職責(zé)1、向所轄區(qū)域內(nèi)的客戶營銷、推介鹽產(chǎn)品及基他非鹽商品，并負(fù)責(zé)貨款的回收。2、負(fù)責(zé)定期對所轄區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行訪問。3、負(fù)責(zé)定期對所轄區(qū)域內(nèi)的客戶的分布情況進(jìn)行匯總和分析。4、負(fù)責(zé)按公司的要求對所轄區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行客戶信息維護(hù)。5、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量投訴與處理結(jié)果的反饋。6、負(fù)責(zé)協(xié)助稽查隊(duì)做好所轄區(qū)域內(nèi)的市場兼管、食鹽零售許可證的換發(fā)工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門對所轄區(qū)域開展食用合格碘鹽、消除碘缺乏危害的宣傳工作。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的市場信息收集、客戶需求辯別、發(fā)覺潛在市場，推進(jìn)開展以鹽為主、提供非鹽商品的營銷配送服務(wù)工作。9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的客戶滿意度不斷提高。第十四條、客戶部經(jīng)理工作制度1、七日報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日記錄配送情況，七日匯總報(bào)公司客戶服務(wù)部。人員變動時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，公司客戶部要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。2、客戶報(bào)告制度。所轄區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行客戶信息維護(hù)，定期探訪客戶，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動要及時(shí)報(bào)告。3、例會制度。公司客戶部定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場動態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會議紀(jì)要備案。4、大客戶立項(xiàng)制度。各部客戶經(jīng)理對拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告公司客戶服務(wù)部，公司客戶服務(wù)部根據(jù)情況酌情立項(xiàng)對待。5、客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。第四章客戶經(jīng)理的管理第十五條對客戶經(jīng)理的管理采用“誰聘任誰負(fù)責(zé)”的原則，客戶經(jīng)理部承擔(dān)對客戶經(jīng)理和的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責(zé)。第十六條、客戶經(jīng)理部主任是客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理管理的第一責(zé)任人，對客戶經(jīng)理的經(jīng)營情況和職務(wù)行為進(jìn)行檢查，并做下列日常管理工作。對客戶經(jīng)理和營銷經(jīng)理的思想教育工作；對客戶經(jīng)理和營銷經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，定期組織業(yè)務(wù)測試和考評；加強(qiáng)對客戶經(jīng)理和營銷經(jīng)理日常業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督工作，每月對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)情況,職務(wù)行為檢查一次,重點(diǎn)檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,并提出改進(jìn)建議,對查出的問題及時(shí)處理。第五章工資等級的劃定第十七條、工資結(jié)構(gòu)：公司全員工資結(jié)構(gòu)實(shí)行：底薪工資+崗位工資+工齡+績效工資。第十八、底薪工資等級的劃定：。第十九條、崗位工資的劃定：第二十條、出勤工資核算方法：第六章任務(wù)的分配與考核第二十一條、客房服務(wù)部的分配與考核1、 客戶服部定員：各服務(wù)部每部定員5人；2、 客戶服務(wù)部將公司下達(dá)的全年計(jì)劃按月分配，績效工資按當(dāng)月分解的計(jì)劃實(shí)際完成的百分比分別計(jì)算。當(dāng)月核算，當(dāng)月兌現(xiàn)，年終統(tǒng)算。中層享受職工的1.5，副職享受職工的1.2。3、 主要考核指標(biāo)：主要考核紙塑鹽、多品種鹽、非鹽產(chǎn)品與其它鹽產(chǎn)品（畜牧鹽、腌漬鹽等）合并考核。分別占考核指標(biāo)的50%、30%、20%。4、 各部區(qū)域劃分：一部： 、。二部： 、。三部： 、鎮(zhèn)、。5、各部計(jì)劃任務(wù)主要考核指標(biāo)：紙塑小包裝食鹽、多品種營養(yǎng)鹽的銷售數(shù)量分配表：單位：噸 鹽種單位紙塑小包裝營養(yǎng)鹽合計(jì)一隊(duì)二隊(duì)三隊(duì)80680合計(jì)第二十二條、稽查隊(duì)的任務(wù)分配與考核第七章罰則第二十三條、貨款結(jié)算：各服務(wù)部銷售的貨款本著當(dāng)日銷售當(dāng)日結(jié)算的原則，可先提貨后交款，特殊情況可延長三日內(nèi)結(jié)算。如違反本規(guī)定，造成損失的由直接責(zé)任人足額賠償。第二十四條、各服務(wù)部必須嚴(yán)格執(zhí)行各類鹽、非鹽產(chǎn)品訴規(guī)定價(jià)格，嚴(yán)禁擅自提價(jià)或是降價(jià)銷售。第二十五條、銷售區(qū)域：各服務(wù)部必須嚴(yán)格按公司劃定的銷售區(qū)域和訪銷員提供的本著路線及數(shù)量進(jìn)行務(wù)類鹽的配送，嚴(yán)禁務(wù)部之間相互沖銷。第二十六條、銷售渠道：必須嚴(yán)格執(zhí)行市局規(guī)定的“四個(gè)一”管理制度，對邊區(qū)內(nèi)食鹽零售店網(wǎng)點(diǎn)，每店缺一罰該部經(jīng)理20元。不及時(shí)填寫食鹽登記卡及流向表的罰該部經(jīng)理20元。第二十七條、持有零售許可證的邊區(qū)內(nèi)批發(fā)部，各部要加強(qiáng)管理，只能零售不問候語對外批發(fā)，各類小包裝食鹽不得超過正常庫存的50公斤。第二十八條、禁銷管理：各客房服務(wù)部必須嚴(yán)格執(zhí)行鹽業(yè)法規(guī)，嚴(yán)禁經(jīng)觥私鹽或?qū)⒉樘幍柠}產(chǎn)品擅自銷售，如發(fā)現(xiàn)按鹽業(yè)法規(guī)從重處罰外，直接責(zé)任人必須離崗待業(yè)。第二十九條、鹽種供應(yīng)：各客房服務(wù)部必須服從公司下達(dá)的各咱食鹽小包裝計(jì)劃任務(wù)，并嚴(yán)禁搭配銷售。第三十條、各部必須對配送專鹽專供鹽，不得擅自改變供應(yīng)對象，并監(jiān)督各用鹽單位的用鹽情況，確保專鹽專用。違反本規(guī)定擅自改變鹽產(chǎn)品