系統(tǒng)集成維護(hù)方案.doc

托管維護(hù)項(xiàng)目解決方案一、概述 在整個信息化建設(shè)的生命周期中，應(yīng)用階段和運(yùn)行維護(hù)階段占80的時間，信息化工作要真正體現(xiàn)價值和效益，離不開運(yùn)行和維護(hù)階段。信息化工程在初期建設(shè)階段投入了大量的資金，而到運(yùn)行維護(hù)階段其經(jīng)費(fèi)的投入就明顯減少，如果在運(yùn)行維護(hù)階段管理不良，將導(dǎo)致總體擁有成本（TCO）迅速增長。 從以上觀點(diǎn)可以看到整個信息化的發(fā)展階段，已經(jīng)逐步由大規(guī)模的建設(shè)轉(zhuǎn)到了以應(yīng)用為主的運(yùn)維階段。針對運(yùn)行維護(hù)，沿用建設(shè)時期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需要已不相適應(yīng)。 如何解決我們上述問題，如何進(jìn)一步提升運(yùn)維管理水平。我們不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。信息化工作不是IT部門一個部門的事情，要從IT治理的機(jī)制入手，進(jìn)行責(zé)權(quán)利劃分。剛才提的建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維問題，表面上是應(yīng)用運(yùn)維沒有做好，但是問題不在運(yùn)維本身。根本問題在于治理層面。這種頻繁的需求，如果沒有治理層面的需求管理規(guī)范，清晰劃分業(yè)務(wù)IT的責(zé)權(quán)，本質(zhì)問題不能解決，IT部門將長期停留在被動響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的境界。因此，運(yùn)維管理水平的提升，需要我們從治理管理執(zhí)行多個層面做工作。 通過外包服務(wù)可以推動信息化建設(shè)單位注重它的核心業(yè)務(wù)、專注于核心力，這也是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。財務(wù)方面也是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。技術(shù)方面，外包能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。并且，服務(wù)外包還可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率。對于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)單位由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外部現(xiàn)有、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，來實(shí)現(xiàn)花費(fèi)更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在實(shí)際工作發(fā)展中的功能。二、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程1、投保設(shè)備分析首先對投保設(shè)備及系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用情況進(jìn)行分析，寫出分析報告，得出重點(diǎn)和難點(diǎn)，并根據(jù)分析結(jié)果制定切實(shí)可行、經(jīng)濟(jì)有效的維保服務(wù)方案。2、備機(jī)備件準(zhǔn)備根據(jù)客戶所有可能發(fā)生的硬件故障，提供完整的備件或備機(jī)，保證對客戶維保設(shè)備的備件覆蓋率達(dá)100%，第一時間提供備機(jī)備件更換，為系統(tǒng)運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保證。3、巡檢、故障處理的組織和管理 技術(shù)支持工程師定期到現(xiàn)場對維保設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，以便及時發(fā)現(xiàn)隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢報告，內(nèi)容包括系統(tǒng)現(xiàn)在運(yùn)行情況，哪些方面存在問題隱患及解決方案，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并提出日常維護(hù)的建議。4、檔案管理及反饋在實(shí)施的過程中，做到規(guī)范的文檔管理，及時跟客戶進(jìn)行溝通交流，使客戶滿意放心。我們將為客戶建立專門的系統(tǒng)維護(hù)檔案；工程師第一次到現(xiàn)場巡檢時，將做出維保設(shè)備的詳細(xì)配置清單、所使用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及版本號、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況及相關(guān)軟件系統(tǒng)的配置參數(shù)；每次巡檢為每臺維保設(shè)備填寫維保巡檢記錄表，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況，以及出現(xiàn)過的問題和解決的辦法，設(shè)備的配置變動情況；對每次故障處理時，填寫維保服務(wù)報告，記錄故障現(xiàn)象，處理的過程，更換設(shè)備的情況，并記錄更換設(shè)備的原型號和現(xiàn)型號。上述檔案詳細(xì)的記錄了客戶設(shè)備的變動及使用狀況，對客戶的后續(xù)服務(wù)和快速應(yīng)急響應(yīng)提供了有力的保障。本檔案除在我公司保存外，還將作為每次巡檢報告的附件交由貴方。5、回訪及跟蹤服務(wù)我公司將由專門的業(yè)務(wù)管理人員對用戶滿意度、維保質(zhì)量等進(jìn)行回訪，并及時反饋給技術(shù)工程師，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、系統(tǒng)故障處理流程（1）故障發(fā)現(xiàn)（申報）故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：-服務(wù)工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；-服務(wù)工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；-用戶發(fā)現(xiàn)故障向客服中心（7*24小時）或服務(wù)工程師申報；無論是通過哪種方式，客服中心的服務(wù)平臺管理員都將會得到消息，為此次服務(wù)建立CASE，并指派相應(yīng)的服務(wù)工程師。（2）故障處理服務(wù)工程師在收到服務(wù)請求后，將做如下處理：-通過服務(wù)平臺查閱用戶檔案，了解用戶系統(tǒng)情況及歷史故障和處理方式、結(jié)果；-判定服務(wù)請求是否在服務(wù)范圍內(nèi)，如在服務(wù)范圍之外，則僅向用戶提供建議；-了解用戶故障情況，指導(dǎo)用戶排除故障，或者提供解決方案；-進(jìn)一步收集更詳細(xì)信息，直接進(jìn)行操作，幫助用戶解決故障；（3）故障升級當(dāng)工程師在用戶現(xiàn)場還未能解決故障時，則啟動升級流程，將問題升級，使用必要備件直接進(jìn)行處理。對于特別復(fù)雜問題（軟件故障），直接求助于原廠研發(fā)中心。（4）服務(wù)結(jié)束當(dāng)用戶故障解決后，將由服務(wù)工程師填寫相應(yīng)的服務(wù)報告，如現(xiàn)場服務(wù)報告、遠(yuǎn)程服務(wù)報告，如發(fā)生了備件更換，還需要填寫補(bǔ)庫申請單。質(zhì)量監(jiān)督員通過電話對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并填寫客戶意見調(diào)查表。四、托管服務(wù)質(zhì)量保證措施1、嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按程序文件進(jìn)行質(zhì)量管理，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行服務(wù)，是質(zhì)量水平保持穩(wěn)定、連續(xù)并不斷上升的根本保證。2、加強(qiáng)技術(shù)管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家規(guī)定。操作規(guī)