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終 端 之 門（修改） - 余杭煙草規(guī)范化零售終端維護(hù)掠影畫 面：五月初夏 晨曦 朝霞映照著余杭區(qū)城標(biāo)(良渚文明)近 景：余杭城區(qū)煙草專賣店董海明匆忙從家中出來，騎車來到某店面門口。放好車子，彎腰開門；打出字幕： 2008年5月20日 余杭臨平藕化洲大街海明卷煙副食店 “嘩”的，董海明打開卷閘門推出整體畫面：整潔的店面和店容定 格（推出字幕） 漸變屏幕，為深褐色，（打字幕，推出）終端之門 - 余杭煙草規(guī)范化零售終端維護(hù)掠影畫 面：天已大亮，董海明開始忙碌著新的一天工作，近 景：他擦拭香煙專賣柜，擺放整齊香煙，撣著張貼墻上的煙草規(guī)章制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等。街面上人頭傳動(dòng)。余杭城區(qū)景象、煙草大樓場景等。畫外音：卷煙零售終端，是卷煙銷售渠道的最末端，是卷煙從生產(chǎn)、銷售到消費(fèi)的最終端口，通過這一端口，卷煙進(jìn)入實(shí)質(zhì)性消費(fèi)；通過這一端口，消費(fèi)者買到自己需要并喜歡的卷煙，卷煙零售終端成為卷煙銷售的最終決定環(huán)節(jié)，因此對零售終端維護(hù)的戰(zhàn)略抉擇，成為影響卷煙營銷的關(guān)鍵因素。畫外音： 這是一個(gè)很平常、普通的一天，在臨平城區(qū)開卷煙副食店的董海明幾乎每天都是這樣，開始著他新的一天工作。對于這個(gè)曾經(jīng)是個(gè)下崗工人，又沒有一定專長的中年人來說，余杭煙草卷煙零售終端規(guī)范化活動(dòng)的開展，不僅徹底改變了他這家小小卷煙副食店的面貌，也給他的家里帶來了不錯(cuò)的收入?，F(xiàn)場采訪：董海明以前，我只曉得把香煙賣了就好了，對店里也不講究的，有的客人到我店買香煙也有蠻多懷疑，怕買到假煙?，F(xiàn)在不一樣了，人家看到我店里這么多煙草規(guī)范的東西和出樣整齊的香煙，買煙都很放心，討價(jià)還價(jià)的人也少了，生意比以前好了很多。畫外音：目前，在余杭區(qū)有卷煙經(jīng)營戶4400多家，他們中的絕大多數(shù)都和這位董某一樣，通過余杭煙草規(guī)范化零售終端工作的開展，不僅提升了經(jīng)營素質(zhì)和管理能力，而且在經(jīng)營上得到了更大實(shí)惠，也使得廣大消費(fèi)者更加滿意和放心。打出字幕：誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場。我們要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙零售市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象。 國家煙草局局長姜成康畫 面：余杭新城區(qū)景觀，煙草大樓、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)的照片、錄象）等畫外音：從2006年3月開始，余杭煙草根據(jù)國家局、省、市局（公司）關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村市場建設(shè)和強(qiáng)化農(nóng)村市場管理與服務(wù)指導(dǎo)精神，以“兩個(gè)維護(hù)”、“三滿意”為中心，按照省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、訂單供貨工作部署，以“突出服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”為要求，建立起通過批零互動(dòng)、專銷聯(lián)管，實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)面貌、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、規(guī)范經(jīng)營、守法自律、管理協(xié)作、市場凈化、客戶滿意、消費(fèi)者滿意、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)全面提升”的零售終端規(guī)范化建設(shè)維護(hù)體系，為打造“管理規(guī)范、服務(wù)精良、素質(zhì)優(yōu)秀”的浙煙專賣商業(yè)，全面推進(jìn)“品質(zhì)杭煙”建設(shè)，更好地突出服務(wù)工作“上水平、樹品牌、見成效”，全面提升行業(yè)核心競爭力，積極推進(jìn)面向消費(fèi)者營銷體系建設(shè)，做了一次有益的探索和嘗試，為余杭煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。畫外音：站在煙草行業(yè)規(guī)范化零售終端維護(hù)的角度，余杭煙草的這次探索和嘗試，就象磕開一扇集管理、維護(hù)與提升為一體的“阿里巴巴”之門。這扇“終端之門”，也是“余煙人”不斷完善自我，敢于創(chuàng)新、勇于探索，走向輝煌的凱旋之門。漸變屏幕，為深褐色，（打字幕，推出） 余杭煙草卷煙零售終端10項(xiàng)規(guī)范推出字幕：一、市場環(huán)境 二、店容店貌 三、出樣陳列 四、信息化應(yīng)用 五、服務(wù)素質(zhì) 六、服務(wù)行為 七、專賣協(xié)作 八、業(yè)務(wù)協(xié)作九、零售戶評價(jià) 十、終端維護(hù)評價(jià)推出字幕的同時(shí)畫外音（同時(shí)結(jié)束）：為進(jìn)一步深化零售終端規(guī)范化工作，積極構(gòu)建“面向消費(fèi)者營銷體系”建設(shè)。余杭煙草在07年“規(guī)范化零售終端評價(jià)體系”和“服務(wù)管理體系”的基礎(chǔ)上，通過實(shí)踐總結(jié)，進(jìn)一步建立形成了“卷煙零售終端10項(xiàng)規(guī)范”，系統(tǒng)地回答了什么是規(guī)范化卷煙零售終端，規(guī)范化零售終端怎么做、如何實(shí)施的問題。畫 面：選某A、B點(diǎn)零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要求環(huán)境整潔，店面規(guī)范等，配有專業(yè)（聘員）服務(wù)。同時(shí)鏡頭多有工作場景等。畫外音：零售終端作為卷煙營銷最終的銷售環(huán)節(jié)，店貌形象是終端建設(shè)的關(guān)鍵。在形象提升中，余杭煙草通過統(tǒng)一VI標(biāo)識形象店建設(shè)，以提升經(jīng)營戶盈利度、貢獻(xiàn)度、美化卷煙零售環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以“四統(tǒng)一為途徑”，即統(tǒng)一店面門頭、統(tǒng)一出樣柜臺、統(tǒng)一標(biāo)志燈箱、統(tǒng)一店內(nèi)招示；以店容店貌、亮牌亮證、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)為抓手。要求各經(jīng)營戶卷煙陳列整潔有序，亮證立牌統(tǒng)一規(guī)范；上柜品種符合類別要求，并按廠家或價(jià)格梯次進(jìn)行統(tǒng)一出樣擺放；凡出樣卷煙均達(dá)到一煙一簽、一一對應(yīng)。通過形象提升，改變了原來零售終端卷煙擺放無柜臺、陳列不整潔、出樣品種少、卷煙無標(biāo)價(jià)、店容店貌臟亂差的局面。建立了與行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的卷煙零售終端面貌形象體系。畫外音：在實(shí)施規(guī)范化零售終端建設(shè)中，余杭煙草以強(qiáng)化溝通交流、增進(jìn)互動(dòng)協(xié)作、提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，以方便、準(zhǔn)確、高效為要求，以雙向互動(dòng)、高效應(yīng)用為抓手，通過采用“客戶服務(wù)溫馨熱線”、“信息機(jī)”、“音訊通”三線共用的方式，實(shí)現(xiàn)了與零售戶信息交流“進(jìn)出雙向互通”、“文字語言自主選擇”。保證了與零售戶信息傳遞的準(zhǔn)確及時(shí)、方便順暢。畫外音：電子信息化技術(shù)應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理水平的重要標(biāo)志。今年余杭煙草把TPOS客戶終端應(yīng)用作為提升卷煙零售終端規(guī)范化水平的突破口，通過市局（公司）的幫助指導(dǎo)在卷煙零售戶中有重點(diǎn)的開展實(shí)施了TPOS客戶終端應(yīng)用試點(diǎn)工作，并制訂了TPOS客戶終端應(yīng)用實(shí)施管理辦法，通過對零售戶點(diǎn)部署TPOS終端設(shè)備，準(zhǔn)確快捷地實(shí)現(xiàn)了訂單采集、零售戶動(dòng)銷信息采集、零售戶卷煙進(jìn)銷存管理、信息發(fā)布服務(wù)等信息化技術(shù)應(yīng)用。為全面提升終端服務(wù)管理水平，打造現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)體系起到了積極的推動(dòng)作用。畫外音：零售戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。在整個(gè)零售終端規(guī)范化工作中，余杭煙草把提升終端能力，服務(wù)社會，服務(wù)消費(fèi)者作為著眼點(diǎn)，為幫助廣大卷煙零售戶提升素質(zhì)、進(jìn)一步強(qiáng)化溝通、理解與支持。余杭煙草把零售戶培訓(xùn)作為提升服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以教育引導(dǎo)、互動(dòng)提升為抓手，通過新增客戶培訓(xùn)，大會集中式培訓(xùn)，座談式培訓(xùn)，日常拜訪式培訓(xùn)，以及零售戶須知、客戶直通車、客戶服務(wù)記事本營銷指導(dǎo)手冊的應(yīng)用，使零售戶進(jìn)一步增強(qiáng)了專賣法律法規(guī)意識，提高了自我管理能力和經(jīng)營素質(zhì)，促進(jìn)了相互的溝通與了解，大大提高了零售戶的管理協(xié)作配合度。畫外音：企業(yè)發(fā)展,離不開隊(duì)伍建設(shè)。在規(guī)范化零售終端維護(hù)中，余杭煙草建立了典型引導(dǎo)、重點(diǎn)示范、全面提升的市場隨訪指導(dǎo)機(jī)制；對客戶經(jīng)理在強(qiáng)化“應(yīng)知應(yīng)會”和“三清四明”的同時(shí)，開展了“職位等級評定”、“一人一品”創(chuàng)建和工作經(jīng)驗(yàn)巡回交流活動(dòng)；對專賣管理員在強(qiáng)化雙能達(dá)標(biāo)的同時(shí)廣泛開展了各類技能比武大練兵活動(dòng)?！坝酂熑恕敝乐挥薪⒁恢Ю钠稹⒋虻捻懙年?duì)伍，才能打造優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)基礎(chǔ)，才能緊緊抓住卷煙零售終端市場的主動(dòng)權(quán)，才能建立起卷煙銷售市場牢固的主導(dǎo)地位。畫 面：余杭風(fēng)光等，煙草公司工作場景，煙草管理工作人員，配有專業(yè)（聘員）服務(wù)。畫外音： 為科學(xué)有效評價(jià)卷煙零售戶規(guī)范化終端建設(shè)狀況，激勵(lì)零售戶終端建設(shè)積極性，推進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的全面深入開展。余杭煙草以提升客戶管理關(guān)系、探索客戶激勵(lì)機(jī)制、提高管理配合度為出發(fā)點(diǎn)，分別制訂了卷煙零售戶積分制管理辦法、零售戶星級評定管理辦法、卷煙五好零售戶評選管理辦法。對零售戶分別實(shí)施月度積分評定、季度星級評定、年度五好評選。并將零售戶月度積分考評編入客戶服務(wù)記事本由專賣管理員和客戶經(jīng)理每月對各零售戶實(shí)施交叉考評和月度核定。零售戶評價(jià)激勵(lì)機(jī)制的建立，有效的激發(fā)了廣大卷煙零售戶的榮譽(yù)感和上進(jìn)心，為規(guī)范化零售終端建設(shè)起到了良好的推動(dòng)作用。畫外音：卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費(fèi)者的渠道，是煙草行業(yè)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，承擔(dān)社會職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要窗口和實(shí)踐基地。零售終端直接與消費(fèi)者接觸，對消費(fèi)者的消費(fèi)行為產(chǎn)生較大影響。畫外音：“發(fā)揮優(yōu)勢，拓展功能，讓零售商們主動(dòng)參與到我們品牌的營銷鏈上來”。通過掌握終端，我們可以全面、細(xì)致地了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求，從而獲得最真實(shí)的市場信息，為新產(chǎn)品的開發(fā)和老產(chǎn)品的維護(hù)與更新提供最快最新的信息，增強(qiáng)市場的應(yīng)變能力和快速響應(yīng)能力?，F(xiàn)場采訪：工業(yè)代表畫外音：余杭煙草零售終端規(guī)范化工作的開展，對我們卷煙生產(chǎn)廠家來說，有著極其重要的意義和價(jià)值。為我們營造了更為公正、公平、良好的市場環(huán)境；進(jìn)一步拓展了我們的品牌培育空間，使我們的品牌能更多、更廣泛與消費(fèi)者接觸。大大提升了我們產(chǎn)品的市場銷售力度和品牌影響力。也為我們實(shí)施新產(chǎn)品研發(fā)、市場需求評估，帶來了更大的幫助。畫外音：“終端至上”是我們現(xiàn)代企業(yè)營銷的指導(dǎo)思想，可以這么說，誰抓住了零售終端就等于抓住了消費(fèi)者，也就等于抓住了市場。對于余杭煙草來說，規(guī)范科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)高效的終端維護(hù)機(jī)制，使余杭煙草在各項(xiàng)工作推進(jìn)中，有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。零售終端規(guī)范化活動(dòng)的開展，改變了余杭卷煙零售終端市場面貌，也在社會上產(chǎn)生了積極的影響。畫 面：余杭風(fēng)光等，煙草公司工作場景，推近景 ：某專門店現(xiàn)場采訪：（消費(fèi)者）一、現(xiàn)在我們這里香煙店的變化真大，感覺每家店的柜臺都特別的整潔規(guī)范、都有明碼標(biāo)價(jià)，出樣品種也多了很多，這與以前大不一樣，看上去檔次高了很多，感覺都很正規(guī)，我們買香煙放心多了。二、我是這家店里的老客戶了，現(xiàn)在感覺他的店比以前不知好了多少倍，所以現(xiàn)在每天都要到這里來買包煙，一來是現(xiàn)在品種多，環(huán)境好，二來感覺正規(guī)，買香煙放心，特別這么漂亮的柜臺看看也感覺舒心。畫外音：當(dāng)然，卷煙零售終端規(guī)范化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門、各個(gè)層面的通力合作