大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目策劃書.doc

“易互通呼叫服務(wù)外包中心”項目策劃書 易互通項目策劃小組 項目名稱:_“易互通”呼叫服務(wù)外包中心_ 項目類別: 科技類 服務(wù)類 商貿(mào)類 其他 項目經(jīng)營范圍:_被叫咨詢服務(wù)，主叫調(diào)查尋訪服務(wù)_ 項目負責(zé)人基本情況姓名：趙建軍（22） 學(xué)院： 機械學(xué)院班級： 機制10-3班 學(xué)號：201030101020姓名：趙 強（23） 學(xué)院： 機械學(xué)院班級： 機制10-3班 學(xué)號：201030101033 姓名：趙建軍（） 學(xué)院： 機械學(xué)院班級： 機制10-3班 學(xué)號：201030101020 2013年06月05日“易互通呼叫服務(wù)外包中心”策劃方案目錄一、 項目描述（一） 項目簡介*2二、 項目市場調(diào)研（一） 項目市場的形成*2（二） 項目的市場發(fā)展趨勢*3（三） 項目的市場需求分析*4三、 項目可行性分析（一） 主營業(yè)務(wù)對象*5（二） 業(yè)務(wù)拓展渠道*5（三） 服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式*6四、 項目資金投入（一） 具體資金用途*7五、 項目風(fēng)險（一） 業(yè)務(wù)市場的風(fēng)險評估*8（二） 經(jīng)營管理過程中人員流失風(fēng)險評估*9（三） 資金面斷裂的風(fēng)險評估*10六、 預(yù)期項目成果（一） 短期項目利潤預(yù)估*11（二） 中長期利潤預(yù)估*127、 結(jié)束語*13一、 項目描述（一） 項目簡介：“易互通”項目擬在內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)內(nèi)建立一家服務(wù)高效、程序便捷、成本低廉并具有一定專業(yè)水平的呼叫服務(wù)外包中心?！耙谆ネā焙艚蟹?wù)外包中心以“簡、精、廉”作為項目的發(fā)展目標?！昂啞笔侵赣布O(shè)備簡化，人員成分簡化，服務(wù)范圍簡化，項目規(guī)模簡化。“精”是指主營業(yè)務(wù)做得精，業(yè)務(wù)技能學(xué)的精，服務(wù)質(zhì)量追求精?！傲敝傅氖菃T工培訓(xùn)成本低廉，員工工資要求低廉，管理費用低廉。作為一家小型的呼叫服務(wù)外包中心，我們擬在與學(xué)校各招生單位取得溝通合作后積極開拓學(xué)校各類招生電話咨詢業(yè)務(wù)（本科、研究、自考），服務(wù)校內(nèi)廣大招生單位做好招生業(yè)務(wù)的調(diào)查、推廣、咨詢工作。以更加低廉的成本，更加專業(yè)的服務(wù)精神，更加高效的服務(wù)質(zhì)量，更加成熟的服務(wù)內(nèi)容取得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持，成功開展“易互通”呼叫服務(wù)外包中心這個項目。并在今后陸續(xù)承包校外各類企業(yè)、公司的咨詢、客戶回訪、商品推廣等適合小型呼叫中心的各種服務(wù)業(yè)務(wù)。二、項目市場調(diào)研（一）項目市場的形成呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。（二）項目市場的發(fā)展趨勢呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機遇，其中擁有5到50個座席人員的中小型呼叫中心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各個行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題?？蛻舴?wù)中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)?；⒏咝?、服務(wù)功能強、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人工服務(wù)有機結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)（呼叫中心）的發(fā)展方向。（資料來自百度文庫西安外包服務(wù)中心關(guān)于呼叫中心外包服務(wù)的介紹）（三） 項目的市場需求分析1、 校內(nèi)市場需求分析 市場不是憑空出現(xiàn)的，市場需要開發(fā)，需要探索，需要先制造出“商品”再培育該商品的市場?！耙谆ネā焙艚蟹?wù)外包中心的商品就是我們的電訊服務(wù)。 隨著學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量不斷提高，招生數(shù)量逐漸擴大，學(xué)校改革進度不斷發(fā)展，學(xué)校內(nèi)各級行政單位對于電訊服務(wù)的需求越來越大。其中學(xué)校各級招生部門對該服務(wù)的需求尤為強烈，學(xué)校的招生單位工作人員數(shù)量有限，辦公室內(nèi)的普通有線電話接待能力有限，伴隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷升級，報名考生需要詳細、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)同招生單位有限的電訊接待能力的矛盾日益明顯，不健全的電詢接待能力、較差的電詢服務(wù)態(tài)度都會直接或間接影響到學(xué)校各級招生單位的招生質(zhì)量和數(shù)量。 被動呼叫服務(wù)（來電咨詢服務(wù)）并不是招生單位的主要工作內(nèi)容，并且這項工作的可替代性強、操作難度小卻占用了招生單位工作人員大量的工作時間和精力，使得工作人員無法節(jié)省出更多的人力物力解決其他難度大、專業(yè)程度高的主要工作。該項呼叫服務(wù)的外包已經(jīng)成為學(xué)校教育規(guī)模不斷發(fā)展、招生工作不斷進步的必然選擇。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)總共有25個學(xué)院，并在校內(nèi)設(shè)有研究生、自考生招生單位，在報考、招生旺季這種來電咨詢業(yè)務(wù)是十分龐大的；這就形成了一個巨大的、潛在的需求市場。另外，在招生淡季，我們呼叫中心也可提供主動呼叫服務(wù)，幫助校內(nèi)各級招生單位做好招生推廣和針對性的招生宣傳。2、校外市場的需求分析 2010年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，2006年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達22%，到2010年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包（ITO）的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）將成為帶動中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。三、項目可行性分析（一）、業(yè)務(wù)對象校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位校外業(yè)務(wù)對象：醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、化妝品、服裝等日用品領(lǐng)域、家電領(lǐng)域、建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域、旅游和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。（二）、業(yè)務(wù)拓展渠道1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道針對校內(nèi)的服務(wù)對象，我們采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準備：（1）、充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實際服務(wù)產(chǎn)品贏球校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。（2）擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃，健全完善項目內(nèi)部管理團隊，做到責(zé)任有擔當，獎懲有措施。憑借真實、細致的項目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對象的認可。（3）與校內(nèi)各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對象理解。（4）先期免費試用，誠信、誠心、誠先。2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道（1）在做好校內(nèi)服務(wù)的同時，將我們的業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。（2）在各大專業(yè)網(wǎng)站，各大專業(yè)論壇刊登免費廣告，積極尋求長期合作伙伴。（3）借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”。在我們做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，在校內(nèi)尋找擁有一定社會資源指導(dǎo)教師為項目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。（三）、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式 1、實體報單宣傳。在重慶各大報紙上刊登小型廣告。制作簡介大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊，有針對性的向社會各中小企業(yè)進行推廣宣傳。 2、網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JDPE格式（圖片）廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站。制作網(wǎng)站提供固定的接待頻道。 3、聯(lián)動機制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳報紙廣告形成一套完整的宣傳、接待的業(yè)務(wù)受理機制。4、 項目資金投入初期資本投入情況表類別項目內(nèi) 容數(shù) 量金 額備注硬件設(shè)備投入場地租用學(xué)校提供辦公布置辦公桌椅4（套）學(xué)校提供辦公用品500辦公室裝飾2000合計2500基本設(shè)備電腦4（臺）10000坐席專用PC機4（臺）500 電話話務(wù)耳機4（個）500合計11000合計13500軟件系統(tǒng)投入系統(tǒng)購買CRM軟件客戶管理系統(tǒng)100呼叫中心CTI軟件40000IVR（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）120電話交換機1800合計42020人員培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)4（人）800系統(tǒng)安裝維護人員培訓(xùn)500合計1300號碼購買熱線號碼購買5000數(shù)據(jù)購買數(shù)據(jù)平臺搭建2000合計50320總合計63820（一）具體資金用途五、項目風(fēng)險 （一）業(yè)務(wù)市場的風(fēng)險評估 1、校內(nèi)市場的風(fēng)險評估及應(yīng)對策略： 項目順利在校內(nèi)開展業(yè)務(wù)的前提是校內(nèi)各級招生單位的認可和信任。如果沒有取得校內(nèi)各級招生單位的許可，我們在校內(nèi)市場的業(yè)務(wù)工作就要推遲，這樣就直接帶來了勞力成本上升，機會成本上升，增加項目破產(chǎn)的風(fēng)險。 校內(nèi)業(yè)務(wù)市場風(fēng)險的應(yīng)對策略：加大項目宣傳力度，在工作閑置階段開展人員培訓(xùn)工作降低勞力成本損耗，縮減校外市場的宣傳開支但要加大有針對性的校外企業(yè)合作工作的投入，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)減薪裁員。 2、校外市場的風(fēng)險評估及應(yīng)對策略： 在校內(nèi)業(yè)務(wù)開展順利的前提下，校外市場還存在以下幾方面的風(fēng)險：（1） 錯誤的競爭對手分析：由于對市場競爭環(huán)境預(yù)估不足，對競爭對手估計過低，導(dǎo)致難以在校外市場開展業(yè)務(wù)。（2） 錯誤的預(yù)估市場需求：對市場需求調(diào)研不清，造成業(yè)務(wù)停滯，損耗 成本上漲。（3） 業(yè)務(wù)收益過低。校外市場所承接的呼叫服務(wù)工作量大，難度高，耗時長，所得收益少，難以支撐項目運作。校外市場風(fēng)險應(yīng)對策略：對于競爭對手強勢競爭，應(yīng)及時開拓“藍海”市場，開拓新客戶，繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程降低成本；尋求合作，達成共識，宣傳校內(nèi)呼叫中心的勞力優(yōu)勢；繼續(xù)宣傳項目服務(wù)內(nèi)容的特殊性爭取企業(yè)的認可。對于過低的市場需求，應(yīng)擴大市場定義范圍，針對性宣傳項目優(yōu)越性和必要性，制定吸引力強的營銷策略，激活需求市場(在市場同行業(yè)間展開試用策略，增強同行業(yè)其他企業(yè)危機感)，整合成果，介紹到位。對于業(yè)務(wù)收益過低，應(yīng)拓寬盈利渠道，加強談判協(xié)商力度提高服務(wù)價格；項目發(fā)展初期也可以先將服務(wù)價格降低爭取到服務(wù)市場，然后隨著業(yè)務(wù)量增加、市場推廣成熟，再考慮調(diào)高服務(wù)價格。（二）、經(jīng)營管理過程中人員流失風(fēng)險評估 “呼叫中心”屬于簡單服務(wù)業(yè)，勞動過程枯燥，工作內(nèi)容單一，上崗培訓(xùn)簡單，勞動報酬低，工作量大，工作技術(shù)含量小，所以工作人員流失率高，熟練工離職率高。一旦出現(xiàn)大批員工離職的現(xiàn)象，必然造成定期業(yè)務(wù)無法按時交付，出現(xiàn)短時間的崗位空缺，影響到正常工作；另一方面也將增加人員招聘、培訓(xùn)的成本。我們擬聘員工均為學(xué)校學(xué)生，學(xué)生學(xué)業(yè)壓力較重，工作分配時間不均，很有可能出現(xiàn)臨時離崗，正常工作時段請假等問題，風(fēng)險指數(shù)經(jīng)過加權(quán)評分后為65%，屬于高風(fēng)險指數(shù)。風(fēng)險應(yīng)對辦法：1、借鑒校內(nèi)“勤工助學(xué)中心書報亭”的人員招聘管理辦法，擴大招聘范圍，加大審核力度；2、注意培養(yǎng)組織內(nèi)部文化，豐富激勵方式，合理的排班避免由于兼職工作影響到成員正常的學(xué)習(xí)和生活，家庭貧困的應(yīng)征者享有優(yōu)惠條件；3、與學(xué)校方面溝通爭取實踐基地的資格；4、注重實踐活動中客觀規(guī)律的總結(jié)，將書本理論與實踐操作相結(jié)合，開展項目內(nèi)部的研究課題從而增加工作的技術(shù)含量；5、提高員工的福利水平，采用心理學(xué)中行為主義的“陽性強化法”對員工進行激勵。6、簽訂完善的用工合同，規(guī)定公司與員工雙方彼此的權(quán)利（力）責(zé)任和義務(wù)。（三）、資金面臨斷裂的風(fēng)險評估 在經(jīng)營過程中，由于業(yè)務(wù)銜接不緊密，業(yè)務(wù)渠道不明確，服務(wù)傭金不到位，以外業(yè)務(wù)事故賠償?shù)葐栴}帶來的項目運行資金鏈斷裂的風(fēng)險在日常公司經(jīng)營中是非常常見的。例如：“溫州老板集體逃跑”事件，究其根本是由于中小企業(yè)短時間內(nèi)由于意外事件資金鏈斷裂，造成公司無法運營導(dǎo)致的。 所以，在一家企業(yè)一家公司中日常的流動資金是必要的，是為了滿足員工工資、公司正常招待活動、正常的交易手續(xù)，日常的工作損耗而特別設(shè)立的一筆款項。在公司實際運作中，由于流動資金枯竭、業(yè)務(wù)收入驟減而帶來的員工工資無法發(fā)放，員工大面積離職，公司正常工作缺少流動資金支持無法運營的問題是十分嚴重的，風(fēng)險指數(shù)為55%，屬于中等風(fēng)險。應(yīng)對風(fēng)險策略：資金斷裂這項風(fēng)險之所以屬于中等風(fēng)險的原因是因為資金是可控生產(chǎn)要素，對于這方面的風(fēng)險是可預(yù)估可控制的。1、充足的風(fēng)險預(yù)備金；在融資一節(jié)中我們將10萬創(chuàng)業(yè)資金的15%劃分為不動的風(fēng)險預(yù)備金的原因就在于此，這一部分資金不搞投資，不搞借貸，只用作資金斷裂的風(fēng)險應(yīng)對。 2、多樣化的融資渠道，資金鏈斷裂并不是公司最致命的問題，資金鏈斷裂往往發(fā)生在公司企業(yè)進行業(yè)務(wù)擴張、規(guī)模擴張的過程中，只要有新的資金支持幫助公司度過難關(guān)，恢復(fù)到正常的經(jīng)營運作，那么公司會進入到嶄新的發(fā)展階段。所以，在公司正常運營過程中，應(yīng)加強與合作伙伴的溝通增進彼此間信任，拓寬融資渠道，增加投資者信心。3、做好前期資金使用預(yù)算。防患于未然，未雨綢繆，要在公司項目運營前充分考慮項目運行中會發(fā)生的問題，做好資金使用預(yù)算，做好公司生產(chǎn)運營計劃，避免在生產(chǎn)運營過程中出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。六、預(yù)期項目成果 （一）、短期項目成本及利潤預(yù)估預(yù)估短期利潤情況如下： 校內(nèi)市場在第一季度試行免費試用服務(wù)的營銷策略，所以校內(nèi)市場在第一季度收益為0；校外市場上，我們會將以校內(nèi)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果展給社會企業(yè)，初步建立35家合作企業(yè)。 在第二季度時，校內(nèi)市場方面我們將推出付費服務(wù)項目，與有意合作的校內(nèi)各級招生單位達成收費方面的共識，以各級招生單位的業(yè)務(wù)咨詢量劃分“會員、銀會員、金會員”三個等級進行收費，并根據(jù)會員級別的不同分別提供不同內(nèi)容的服務(wù)。校外市場方面，我們將按照每筆業(yè)務(wù)的產(chǎn)生的實際成本加上營業(yè)利潤算出每單筆業(yè)務(wù)的收費標準；在業(yè)務(wù)流程發(fā)展成熟后也將按照校內(nèi)市場的收費原則制定會員制度進行會員費用收取。所以，第二階段項目收益穩(wěn)步上漲。 第三季度第四季度時，主要還是優(yōu)化工作組內(nèi)部的工作流程，降低培訓(xùn)和其他工作環(huán)節(jié)的成本，繼續(xù)鞏固原有客戶市場，增加服務(wù)內(nèi)容，提升工作效率。收益幅度平穩(wěn)增長。 短期內(nèi)（一年），項目的收益與成本支出爭取達成平衡狀態(tài)，爭取略有收益，暫估 短期收益=項目純利潤（47.5萬-34.3萬）/項目投入（34.3萬）=38% 。（二）、中長期收入預(yù)估第二年中，我們主要把工作方向轉(zhuǎn)到了校外市場，校內(nèi)市場還需要一段時間來展現(xiàn)我們咨詢業(yè)務(wù)的成功并吸引更多學(xué)校機構(gòu)尋求我們的服務(wù)。校外市場我們要鞏固老客服發(fā)展新朋友，打開中小企業(yè)呼叫中心外包的市場，放開手腳，大膽去做，必要時要提升硬件設(shè)備，增加業(yè)務(wù)接待能力。第三年時，我們將校內(nèi)市場的范圍擴大至重慶南岸區(qū)的其他高校，也同樣以免費試用的營銷方式吸引客戶，將運