銷售智慧五顆心.doc

銷售智慧“5顆心”第一顆心：相信自我之心:原理你的自信和自我肯定決定了你的能量和熱情、外在表現(xiàn)以及自我激勵的程度，從而決定你的銷售業(yè)績。一、什么是自我：是由以下三方面組成的，它們互相影響，當(dāng)你學(xué)到如何去創(chuàng)造一個更新，更好的自我概念時，就能夠在未來的事業(yè)中完全掌控你的業(yè)績。1、自我期待：必須認(rèn)識到別人能成為怎么樣的人、做到什么樣的成就，我們也一定做得到；要有不服輸?shù)膫€性，要有把別人比下去的勇氣!自我理想的改善是由想象力開始的，而想象力的上限則是我們自己定的，甚至有可能是無上限的。我在2012年開年討論會問過員工你的工作上的偶像是誰，其實(shí)就是這個道理。世界上畢竟喬布斯和比爾蓋茨這樣優(yōu)秀的人是少數(shù)，而且難得有幸和如此卓越的人共事，得到真?zhèn)?，然而我們可以發(fā)現(xiàn)周圍切合實(shí)際的“偶像”，嘗試去逐步接近他的水平。2、自我形象定位：改善業(yè)績最快的方法就是改善自我形象。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己有所改變的時候，你的表現(xiàn)就不一樣了，當(dāng)你表現(xiàn)的不一樣時，你的感覺也就不一樣了，而且因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)和感覺不一樣了，你的業(yè)績也會讓別人刮目相看，自我形象定位就是你內(nèi)心的鏡子，你感覺自己是干練的、冷靜的、自信的、樂觀的、快樂的，你就能表現(xiàn)出這樣，因?yàn)槟鞘莻€鏡子。為什么我要開辟英語角和氣功瑜珈小組，就是想設(shè)立這么一個“場”，一切處于自發(fā)自愿，找到能快樂地改變自己的一個點(diǎn)，當(dāng)自發(fā)自愿的人有收獲的時候，自然會影響到其他人，帶動別人也自發(fā)自愿來加入這個小組，良性感染。3、自我肯定：就是你喜歡自己的程度。你越是喜歡自己、接收自己、尊敬自己、認(rèn)為自己是一個很有價值的人，那么你的自我肯定度就越高。你相信自己是個優(yōu)秀的人，你就會樂觀，快樂，慢慢成為一個優(yōu)秀的人。我們不妨再提一下“吸引力法則”，我曾經(jīng)舉過我工作上的實(shí)例，其實(shí)每個人身邊可以有很多這樣的例子，你去留意的話，就都能總結(jié)出來。二、相信自我之心即自信，建立自信的五個方法1、對于不確定的情況做好充分的準(zhǔn)備：預(yù)先設(shè)想到顧客的反對意見，反對的話術(shù)，通過自己或者別人的經(jīng)驗(yàn)練習(xí)如何技巧地回答，同時告訴客戶他們需要知道什么，而不是他們想知道什么。告知或是回答客戶的信息要準(zhǔn)確，不能亂說或是告訴客戶失真的信息。跟客戶洽談要有條理和效益性，得分輕重緩急去和客戶交流，不能始終都強(qiáng)調(diào)一件事，因?yàn)檫@件事情可能你還沒準(zhǔn)備好。2、即使你不能讓自己處于自信的狀態(tài)，你同樣要表現(xiàn)出自信：即使是偽裝，也要在你見到客戶的時候展示出來。有時候這些表現(xiàn)可以通過個人慣用的行為，眼睛接觸、誠懇的聲音和積極的情緒等等來表現(xiàn)。表現(xiàn)自信有5個步驟：第一步：回想。想一個最近成功銷售案例。找到成功立項(xiàng)的感覺，千萬不要想不成功的，如果沒有個人成功的，可以想象你參與過的團(tuán)隊(duì)成功立項(xiàng)的案例；第二步：放松。（銷售之前，找一種你習(xí)慣的放松方法，比如深呼吸等等）；第三步：想象會談的最佳結(jié)果和由此產(chǎn)生的美好感覺；第四步：擬出一個期望達(dá)成理想目標(biāo)的肯定敘述句。如：“我相信和燃?xì)夤镜暮献鲿屇鷿M意?！敝貜?fù)幾遍，變成自己的口頭語；第五步：要讓你抓住成功的感覺。感覺來自你假定已經(jīng)完成這次銷售，并已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，或者是在績效考核上寫上濃重的一筆此時你的外在表現(xiàn)一定是愉悅和可親的。要記住你的外在表現(xiàn)一定會和心中的自我想象相呼應(yīng)，此二者互相作用，你的潛意識會自動協(xié)調(diào)你的思想、情緒和談吐，讓你表現(xiàn)的像個頂尖銷售。3、增加你對各種個性類型客戶的認(rèn)識：對于不同性格的人要區(qū)分對待，不能用一種方法，要先了解，然后改變，然后種植。感謝二部給我提供的實(shí)際談判中客戶的其中類型，如果有需要添加的，歡迎大家共同討論，你認(rèn)同哪些，不認(rèn)同哪些，還有哪幾類沒有添加上去等等。（以下可開放討論）1.沉默型沉默型的客戶通常表現(xiàn)為拒絕與我們交流。這類客戶我覺得往往由于我們的親和力不夠所致，通常讓女同志去洽談可能會好些。2.借口型這種類型的客戶總是通過各種借口來推托我們。解決辦法：婉轉(zhuǎn)的讓他給個“痛快話”。3.批評型這種類型的客戶喜歡批評我們的天然氣和咱公司以前對他們的態(tài)度。他們希望得到我們的認(rèn)可與肯定。解決辦法：隨著他說，然后引導(dǎo)客戶不要糾結(jié)于以前的經(jīng)歷，找機(jī)會從側(cè)面突出我們公司目前的轉(zhuǎn)變和其它優(yōu)勢來改變他對我們的態(tài)度。4.問題型這種客戶可能受過專業(yè)培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問題，有大量專業(yè)知識基礎(chǔ)，總希望能夠把握主導(dǎo)權(quán)。解決辦法：我們首先是聆聽，他如果有疑問盡最大知識所能去解釋問題，但是當(dāng)他的專業(yè)知識超過我們時，不妨實(shí)話實(shí)說這些是我們不知道的，然后適當(dāng)轉(zhuǎn)換話題。5.表現(xiàn)型這類客戶喜歡自我表現(xiàn)在相關(guān)問題上的認(rèn)識了解，從而希望獲得尊重并傳導(dǎo)“你們忽悠不了我”的信息，這時你不妨表揚(yáng)他幾句，順著他的思路，增加親和度，接下來反而可能就好談了。6.頑固型這類客戶容易堅(jiān)持己見，不易被說服，不喜歡被人影響，而是希望影響他人。即使我們說的是一些事實(shí)，可能也輕易不會改變他的想法。解決辦法：索性讓他暫時感受到“影響”了我們，不打斷他的談話，然后慢慢地引導(dǎo)到我們關(guān)心的話題。7.懷疑型這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，沒談到正題就有很多疑惑，防備心很重，語氣也表現(xiàn)得不是特別友善，此時，我們應(yīng)當(dāng)耐心解釋我們的身份，我們是代表著公司，并試著說一些專業(yè)的“術(shù)語”去打消疑慮，逐步影向他提供有利有用數(shù)據(jù)或成功案例來證實(shí)自己。4、采取行動：用最小的成功來補(bǔ)救搖晃的自信。把將要完成的事情放在已完成的位置上，你會倍感自信。5、恢復(fù)控制：因急躁反應(yīng)而產(chǎn)生的后果有些后悔時，即使在你最脆弱的時候，也要停頓，思考，呼吸一下，數(shù)到10。6、學(xué)以致用：當(dāng)你覺得沒自信沒狀態(tài)時，可能就是你能力和知識不夠的時候，所做的就是把學(xué)到的用上，而不是永遠(yuǎn)在學(xué)。銷售人員要把自己塑造成相關(guān)性產(chǎn)品或相關(guān)領(lǐng)域中的絕對專家。多閱讀相關(guān)產(chǎn)品的書籍，雜志，文章，多了解與之相關(guān)的政策法規(guī)更新。三、未來客戶的心里到底在想什么：1、不要讓客戶不自在，注意客戶的情緒變化。舉例：讓客戶不自在有哪些？1.沉默型2.借口型3.批評型4.問題型5.表現(xiàn)型6.頑固型7.懷疑型，化解客戶不自在的想法。2、不管你處在什么業(yè)務(wù)水平，首先懂得與人相處，能體會別人的感覺，不要格格不入；不懂得與人相處，不懂得去怎么會把客戶變成朋友，怎么會得到他們的支持。在任何環(huán)境下照顧客戶的感受，任何一個銷售人員都是一個圓融的人，優(yōu)秀的銷售人員像水，無定性，有原則。能夠融入當(dāng)下的環(huán)境。3、給顧客一定的空間，不要逼得太緊。沒有人喜歡被人看著、追著后屁股盯著、逼著。4、銷售過程中也許你很緊張，其實(shí)客戶也不輕松，他們的腦袋也一直在轉(zhuǎn)，應(yīng)該給他們空間和時機(jī)，恰到好處時才是洽談或向前發(fā)展的最佳時機(jī)，這道理和談戀愛一樣，不能“用力過猛”。大街上打求愛條幅的男生，不一定就贏得女生的芳心，有時候反倒被嚇怕了。5、換位思考，把自己放在客戶的位置去猜測或了解客戶心里想的是什么，引導(dǎo)客戶做出一個類似結(jié)論性的回饋，確認(rèn)他的想法，也等于肯定了你的猜測，這同時也提升了你的自信。四、將你的恐懼踩在腳下：害怕是我們最大的敵人，是生活和事業(yè)的最大障礙。所有的恐懼都是后天形成的，所以我們不斷地用各種方法可以克服恐懼。比如你可以直接列出你在談項(xiàng)目的時候害怕的有哪些東西，然后嘗試著勇敢去解決讓你害怕的事情，害怕終將滅亡。我還有個克服恐懼的方法，就是經(jīng)常性地站著說話，站著操練，哪怕實(shí)際的談話環(huán)境往往是需要坐下來談的。站起來，視野會高出一塊，害怕反倒感覺少了一塊似的。五、如何面對拒絕：1、積極的心態(tài)，面對拒絕積極應(yīng)對。不以物喜，不以己悲。即使客戶拒絕的態(tài)度非常惡劣也不會影響到自己的情緒，平靜、平和調(diào)整和對方的談話氣氛；2、引導(dǎo)客戶陳述，仔細(xì)傾聽他拒絕的理由，他也許只是把你當(dāng)成一個傾訴牢騷的出口；3、在傾聽中找到客戶拒絕的關(guān)鍵因素，合理解釋、疏導(dǎo)，找到更積極的方案，主動進(jìn)行化解。4、同時，化解拒絕不能無原則遷就，必須以雙贏為前提。客戶拒絕才是購買的信號，抗拒表示客戶也許希望以此為談判的籌碼。新年報紙上曾經(jīng)說：我們要以較小的代價換來較大的回報，或者是以較大的代價換來較大的回報，而絕對不能用較大的代價換來較小的回報。n 1、拒絕的六大因素：價格，功能表現(xiàn)，競爭對手，支援，保證及保障。n 2、處理拒絕的兩大忌：直接指出對方的錯誤和發(fā)生爭論。n 3、解除抗拒的套路：認(rèn)同、傾聽、確認(rèn)抗拒點(diǎn)（清楚的）；辨別抗拒點(diǎn)的真?zhèn)?，如果是假的就加以引?dǎo)；鎖定抗拒點(diǎn)，（例如：問客戶是不是就這些了，再沒有其他的了吧）取得承諾，（比如說，如果我能幫您解決這個問題，您能立即決定嗎？）第二顆心：相信客戶相信我之心：這其實(shí)是一種自我表現(xiàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前，要懷著“客戶會相信我”的心，銷售人員應(yīng)該相信顧客會相信你這個人，相信你提供的產(chǎn)品和服務(wù)。原理一、如何建立信賴感1、注意你的姿勢和位置 1、無論站著和坐著都要保持姿勢筆直，略微抬起下巴（作用是讓你自己覺得更肯定，更機(jī)警，更積極）； 2、當(dāng)客戶坐在你面前一定不要靠在椅背上。稍微往前傾一些，讓你的背脊能挺起來，以便仔細(xì)聆聽 3、專注的看著客戶的眼睛，表現(xiàn)出贊許的目光，認(rèn)同的地方可點(diǎn)頭示意。因?yàn)榭蛻裘空f的一件事都是一次珍貴的情報。 4、客戶坐你就坐，客戶站你就站。切記。2、模仿并配合客戶的肢體語言 我們都喜歡和我們類似的人，喜歡那些和我們衣著儀表類似的人。喜歡那些和我們興趣，價值觀、意見類似的人。即使我們沒有意識到這些情況，但我們會喜歡那些肢體語言和我們相似，并且很配合的人。 、5秒鐘后成為客戶的鏡子。談判過程中注意客戶的肢體動作，5秒鐘后學(xué)習(xí)他的動作。 (2)、模仿4-5次他的動作，你就和他同頻了，就好溝通了。 (3)、引導(dǎo)客戶和你肢體同步。建立和諧氣氛銷售的成功是因?yàn)檎劦拈_心，有共同的話題，有共同的動作3、語言同步 和什么人見面說什么話，和粗人說“粗”話，和文人說文話，也就是和不同的人用不同的方式說話，但要和他的話語相同。4、價值觀與信念同步 、了解客戶的價值觀：在這些價值觀中哪些才是核心的價值觀，并知道用你的產(chǎn)品或服務(wù)幫助他達(dá)到目標(biāo)和解決問題?？蛻糇钕矚g的是，你花了很多時間去了解他的處境，以及如何用你的解決方案去幫助他。客戶最惱怒的莫過于銷售人員在還沒有花時間充分了解他所面臨的處境之前，就坐下來建議產(chǎn)品和服務(wù)，并告訴他你的提議如何如何好，切記不會有人真正相信你所說的，特別是當(dāng)你的身份是個銷售人員。對客戶的了解的品質(zhì)和數(shù)量會決定你的收入和其他要求。越大的客戶，或是在你的領(lǐng)域中數(shù)量越稀少的客戶，一定要充分了解，銷售人員甚至要比客戶更了解自己。切記：不能一股腦的說出產(chǎn)品的好幾個好處，而不聽客戶在說什么，更不聽客戶到底需要什么。 切記：用有效的方法了解客戶，而不是提問客戶。不能問“第一你要看什么，第二你要做什么，第三你要”這樣的問題。這樣提問方式客戶一定不喜歡聽，而且會產(chǎn)生戒備心。 舉例提問方法：今天我們來拜訪您，主要是想了解您現(xiàn)在能源的使用情況，相信在專業(yè)上您比我們更了解，不過我們提供的解決方案，雖然不能完全滿足您全部的要求，但是在某些重要方面，我們的優(yōu)勢是-這句話就是了解客戶價值觀。 、改變客戶的價值觀：當(dāng)客戶說出價值觀并不能幫到客戶自己，也就是錯誤的價值觀，比如說要用最便宜的價格就是最好的，其他的增值服務(wù)不重要等，我們必須要改變他們的這種價值觀，因?yàn)槲覀兊氖姑褪翘嫠鉀Q問題，貼心服務(wù)。 、種植價值觀：持續(xù)的讓客戶知道只有正確的選擇項(xiàng)目的價值觀，才是保證客戶利益的唯一方法。5、有效地聆聽：銷售成功的一個重要關(guān)鍵就是聆聽。要行事低調(diào)，隨和，并且以他人為中心。會說的不如會聽的，差勁的銷售人員會霸占談話過程，頂尖的銷售人員則主導(dǎo)聽話的過程，從另外一個角度來看，沒有一種方式比說多聽少更容易激怒和破壞客戶的信任。6、形象包裝：穿戴整齊嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊挛镒屇愀姓f服力。銷售人員成功嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗髸由斓剿漠a(chǎn)品與服務(wù)，以及他的公司身上去。細(xì)節(jié)上比如名片的交換方式等也要注意。7、顧客見證：能夠最快讓心存疑慮的未來客戶建立起信賴感的方式，就是經(jīng)由其他的滿意顧客來證明。證明方式：1、客戶使用的照片、可公開的體現(xiàn)成效的數(shù)據(jù)等； 2、有名氣的人或單位的推薦使用； 3、已經(jīng)得到政府部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可和肯定。二、客戶有哪些類型-了解人格模式人有三六九等，不同的人有不同的個性特點(diǎn)，客戶喜歡什么，不喜歡，要或不要，都是由人格模式?jīng)Q定的。不能急于求成要用心慢慢積累。要琢磨這類型的客戶我們怎么去攻破他。之前我們曾經(jīng)提過實(shí)際談判中會有七個類型：1.沉默型2.借口型3.批評型4.問題型5.表現(xiàn)型6.頑固型7.懷疑型從人格模式來分為4種。了解了這些就可以對號入座了。1、自我判斷定型和外界判定型 自我判定型：客戶有主見，喜歡自己說了算。如果你說，你應(yīng)該問問你的同事等等這樣的話，客戶就會有抵觸情緒。 外界判定型：表現(xiàn)客戶容易受到外在環(huán)境的影響和誘惑，比如會說這一類型的話：我的朋友說和你們之前合作有一些問題。2、求同型和求異型 求同型：具有隨眾心理，他們追求大眾化。別人用什么他們就用什么 求異型：個性鮮明，喜歡特殊的東西，對新事物接受得比較快3、追求型和逃避型 追求型：這種客戶就是我喜歡什么，我想要什么，直接把他的想法告訴你。 逃避型：客戶一般喜歡用否定詞，例如，我不要什么，我不喜歡什么等等。4、成本型和品質(zhì)型 成本型：就是想買便宜的，至于質(zhì)量則在購買核心價值觀中居其次。 品質(zhì)型：客戶看重品質(zhì)，追求的是感覺。俗稱：不差錢除此之外，有一點(diǎn)很重要的就是具備相關(guān)專業(yè)知識和市場敏感度，不管客戶分成什么類型，你的專業(yè)會增加客戶的信賴感，尤其是我們這么大的項(xiàng)目，這么復(fù)雜的談判過程。第三顆心：相信產(chǎn)品之心：如果一個銷售人員，他沒有相信自己產(chǎn)品的心，他也會影響到客戶的購買欲望（大家都知道天然氣當(dāng)然也是一種產(chǎn)品，客戶選擇我們，就是一種購買）。成功的銷售人員之所以能成功是因?yàn)樗绊懥丝蛻舻馁徺I欲望，他們手中產(chǎn)品的信心能點(diǎn)燃起客戶的購買欲望，而他們這種突出的能力，是建立在百分百相信產(chǎn)品優(yōu)勢、相信公司的優(yōu)勢基礎(chǔ)上的。核心點(diǎn)：要時刻提醒自己“你的產(chǎn)品就是你的武器”產(chǎn)品是銷售人員克服恐懼、提升自信心的有力武器。銷售人員要通過了解自己的產(chǎn)品的過程中，找出最吸引自己的地方，然后和它談一場戀愛，即使你的產(chǎn)品客觀上存在這樣那樣的缺點(diǎn)和不足，但是在銷售人員主觀上都要像對待熱戀的愛人一樣堅(jiān)信它的完美。試問當(dāng)我們愛上一個人的時候，我們看對方覺得所有的缺點(diǎn)都是優(yōu)點(diǎn)、所有的優(yōu)點(diǎn)都是更加卓越的特點(diǎn)。一個銷售人員之所以偉大是因?yàn)樗麩釔圩约旱漠a(chǎn)品，并迫不及待要把它推廣給更多的人。他會尋找生活中所有與他的產(chǎn)品相關(guān)的細(xì)節(jié)，能做到三句話不離本行，讓自己處于著魔的狀態(tài)。比如到朋友家新居入住，看到他是電熱水器，可以馬上宣傳一下我們的燃?xì)鉄崴鳎坏搅艘粋€大商場逛街，可以讓自己馬上有想知道用了什么采暖方式的沖動，看到報紙相關(guān)的環(huán)保局的一些政策，可以聯(lián)想到自己的工作，有什么推動作用。整個行業(yè)的上游、下游，都要有聯(lián)系。你由此也熱愛你的工作，你會把一個工作當(dāng)成事業(yè)來發(fā)展。（開放式討論：你怎么看你的產(chǎn)品和你的工作？）比如：在我看來，看看我們的公司，是一個有實(shí)力、求發(fā)展的大型能源型企業(yè)，企業(yè)的求實(shí)、仁愛、創(chuàng)新、發(fā)展的理念讓我們有強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感。我也喜歡我們的“產(chǎn)品”， 它是一種低能耗，高效率，無污染，高熱值，純綠色的清潔能源，我們是肩負(fù)著對環(huán)境保護(hù)事業(yè)、對地球人類負(fù)責(zé)使命的人，我們?yōu)榇硕院赖鹊?。我以前的一個代理商做電腦行業(yè)已經(jīng)整整12年了，他每天都處于“被迫”的心態(tài)去做，估計他也做不久做不好了。所以，要消除自己對產(chǎn)品的不認(rèn)可，自己認(rèn)為產(chǎn)品不值，你怎么去面對你要說服的人？說回戀愛的感覺，有人說：我動不動就對戀人發(fā)火生氣，其實(shí)是什么原因，就是你心里沒有他，或者說他的地位在你心里已經(jīng)不重要了，一個脾氣再不好的人如果心里在乎這個人的話，他心里也不發(fā)火；明白這個核心之后就知道這和對待客戶的原理是一模一樣你不喜歡你的產(chǎn)品或者你的工作，我就會有很多牢騷和負(fù)面情緒，你也就不能干好業(yè)務(wù)工作，你自己心里對你所推廣的東西都沒有自信，所以你就無法和別人宣導(dǎo)自己的產(chǎn)品。1、了解產(chǎn)品的基本特征：l 你的產(chǎn)品功能是什么：燃?xì)夤咎峁┑哪茉吹降啄芨墒裁?，在那些領(lǐng)域、分哪些大類等等。簡單的比喻就是：電視就是可以收看電視節(jié)目的機(jī)器；手機(jī)就是能夠通話的零件和線纜的組合。（這些屬于基本概念范疇，各位比我還專業(yè)，在此不再贅述）l 要了解客戶所希望得到的產(chǎn)品是什么：你的產(chǎn)品能解決客戶什么根本問題，這是客戶最在意的?？蛻羰琴I結(jié)果還是買過程還是買成分？你發(fā)現(xiàn)我們給顧客講產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品，顧客喜歡聽這個產(chǎn)品成分還是喜歡聽這個產(chǎn)品給別人帶來的好處？記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)買結(jié)果。抓住一些能夠引起客戶興趣的關(guān)鍵點(diǎn)：比如你現(xiàn)在賣捷達(dá)，就不用過多強(qiáng)調(diào)捷達(dá)車還有什么性能，說得太復(fù)雜，是可以表現(xiàn)你很專業(yè)，不過也許那個場合和事件不允許你長篇大論，客戶也聽不進(jìn)去，但是你一句話：滿大街出租車天天跑都不壞，多抗造啊。買車的人馬上就很形象地了解到捷達(dá)這種汽車的好處和優(yōu)勢。所以銷售人員就是要這么推廣項(xiàng)目和產(chǎn)品：找到一個關(guān)鍵的切入點(diǎn)，抓住時機(jī)引起客戶的興趣。滿大街都跑捷達(dá)其實(shí)就是賣車的人在多講成功案例，而且講得很巧妙很利落，對實(shí)際銷售幫助最大。同樣我們也可以抓住一個項(xiàng)目多多來講。l 增加特色：這是產(chǎn)品或服務(wù)涵蓋范圍以外的部分，或是我們超過客戶所期望的服務(wù)，這也是你比競爭對手多的地方。一個超出客戶期望的事情我們完成了，就能給客戶留下良好的感覺，從而獲得客戶的口碑介紹。（在此可提問互動）2、體現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)方式和方法l 準(zhǔn)備獨(dú)特的資料資料在你離開客戶后仍然能夠幫助你持續(xù)對他們的影響力、并能延長客戶對你的產(chǎn)品印象。在沒有完美資料的前提下，實(shí)用性、針對性強(qiáng)的資料也能起到關(guān)鍵作用。初級的資料就是介紹產(chǎn)品或公司，有特色、給客戶有解答功能和有持續(xù)印象的才是好的資料。l 當(dāng)然不要只受限于資料和產(chǎn)品功能的介紹，要注意和客戶溝通，在這個過程讓你了解客戶關(guān)注的重點(diǎn)是什么。銷售人員少說，讓客戶多說你要了解的是客戶。而不是讓客戶了解你。然后按照之前說的，能夠言簡意賅地形象介紹我們的成功案例或者產(chǎn)品的特點(diǎn)。讓每個員工拿出十個案例針對不同顧客群，對不同行業(yè)弄出十個案例，回去把所有經(jīng)典案例整理好，讓員工熟爛于心，新員工來公司給新員工培訓(xùn)什么你們知道嗎？給新員工培訓(xùn)什么最有殺傷力？讓新員工學(xué)習(xí)經(jīng)典案例！天天說成功的案例，當(dāng)員工說到一定的程度他就會堅(jiān)信產(chǎn)品就是這么好！共產(chǎn)黨打天下的時候什么都沒有，“土匪”出身，國民黨有美國支援的洋槍洋炮，在爬雪山過草地的時候都沒有放棄信念，為什么會這樣，是毛主席通達(dá)史書，他是軍事家、政治家，他知道怎么給自己的隊(duì)伍建立信念。給戰(zhàn)士們展現(xiàn)的是共產(chǎn)主義社會的美好愿景，所以一不怕苦二不怕死。所以毛澤東他對產(chǎn)品有感覺；人家說革命能成功嗎？他說絕對能；人家說紅旗能打多久？他說想打多久打多久，所以他成功了；3、找出我們獨(dú)特的賣點(diǎn)或炒作點(diǎn)：（開放式討論）即：和產(chǎn)品談戀愛的關(guān)鍵點(diǎn)。l 1、我們首先提出什么什么或我們獨(dú)有什么什么。l 2、抓住一個社會熱點(diǎn)話題，使該賣點(diǎn)容易傳播。比如說液改氣、煤改氣等等l 3、該賣點(diǎn)很容易打動目標(biāo)消費(fèi)群，并能帶給客戶某種利益。4、了解競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)：全面了解競爭對手的產(chǎn)品及相關(guān)操作方法，才能針對客戶的質(zhì)疑給出客戶滿意的答案。在說明競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的時候千萬不要直接扁低競爭對手，那樣顯得我們很狹隘。我們可以反話正說，強(qiáng)調(diào)使用燃?xì)獾男Ч饶壳案?，性價比更高等等。開放討論：我們的競爭對手有哪些？如水源、地源熱泵、電、熱網(wǎng)、等等，有些確確實(shí)實(shí)比我們的產(chǎn)品有優(yōu)勢，可能造成客戶對這些供應(yīng)商很滿意，我們不妨去了解使客戶滿意的條件和特點(diǎn)都是什么，歸結(jié)匯總看看，我們是否能夠提供有效的競爭條件。5、突出自己和競爭對手之間的差異：差異一定是對比競爭對手你好在哪里，不足在哪里（貌似我們承認(rèn)不足，實(shí)際在了解不同客戶過程中，一定知道這種不足并不是這類客戶在意的）。當(dāng)客戶用價格的方法對比其他競爭對手時，要做到l 1、擴(kuò)大我們產(chǎn)品特點(diǎn)的優(yōu)勢，從而突出賣點(diǎn)。要用最簡單的話先把我們的賣點(diǎn)或者說優(yōu)勢總結(jié)出來。討論：舉一個你所知道的我們優(yōu)勢。l 2、要實(shí)事求是，不能說我們的產(chǎn)品和競爭對手相比有5大優(yōu)勢，而一個劣勢也沒有，兩者之間的情況要按實(shí)際客戶需求掌握。原則要讓客戶感覺到是在為他真誠服務(wù)，幫他解決問題，替他省錢（不是省現(xiàn)有的錢，是省使用過程的成本）。這個成本不單單是價格帶來的經(jīng)濟(jì)成本，也有管理成本和其它成本，要給客戶洗腦。即：我們能給客戶什么：也許是省錢了（遠(yuǎn)期的錢）；也許是省事了（我們幫他們協(xié)調(diào)很多不容易協(xié)調(diào)的部門流程）；使用過程中的舒適度和質(zhì)量提高了重點(diǎn)難點(diǎn)：當(dāng)競爭對手或者老客戶傳播一些對我們不利的消息，當(dāng)客戶總是提到競爭對手的優(yōu)勢的時候，我們應(yīng)該如何處理？技巧：如果信息是不真實(shí)的，我們要淡然處之，話題轉(zhuǎn)回我們的自己最初的拜訪目的，如果信息屬實(shí)，首先我們要有應(yīng)對敏感性話題的準(zhǔn)備，在去接觸客戶的時候就心里有數(shù)，其次我們要正面面對，然后提出我們的解決建議，如果不能要及時向上反應(yīng)，盡快給出處理意見。第四顆心：相信客戶現(xiàn)在就需要你之心我們要相信客戶現(xiàn)在就需要我們的產(chǎn)品，那怎么化解恐懼？化解顧客障礙？當(dāng)顧客會拒絕說“太貴了”， “品質(zhì)不太理想”，這不好那不好，我們該怎么辦？所有行業(yè)，所有產(chǎn)品供應(yīng)問題都會遇到抗拒，首當(dāng)其沖第一個就是太貴了。當(dāng)客戶說貴的時候，其實(shí)客戶心里就想一個事，到底同樣的產(chǎn)品、同類的選擇是不是最便宜的？這是最核心的。顧客說貴，我們單純地說不貴，這是沒有作用的，不加論據(jù)的論點(diǎn)是不成立的。所以顧客最不愿意聽你解釋，顧客最喜歡你承諾；遇到第二個經(jīng)常提出的問題往往是質(zhì)量不好。其實(shí)客戶想問你，你有什么保證，代表顧客想要承諾。第三，客戶會說服務(wù)不好，服務(wù)不到位等等。客戶不關(guān)心你們服務(wù)體系全不全，公司的服務(wù)再全，到客戶這沒解決他的問題就跟沒有一樣?？蛻艟完P(guān)心對我能不能服務(wù)好，這就是顧客；實(shí)際上我們永遠(yuǎn)不能回答顧客所有問題，我們永遠(yuǎn)可以反問顧客問題：你要什么特殊服務(wù)，簡稱特服吧；這個必須要問啊，做業(yè)務(wù)就是多兩句問話，然后就根據(jù)這一問一答幾個來回得到信息，理順?biāo)悸?。一、梳理和客戶?lián)系后的不同階段該做的事 1、找出所有決策者和影響者；接近他們；評估他們的影響程度、接受程度和動向：引導(dǎo)他們經(jīng)歷整個銷售過程。然后將手上的用戶及時歸類，堅(jiān)信這些客戶都是現(xiàn)在就需要你的；2、需要你的客戶不同的需要點(diǎn)是什么，上次電話聯(lián)系或接觸后基本感覺是怎樣的；3、就此基本感覺應(yīng)該做的下一步是什么，有幾個應(yīng)對方案，哪些是自己這個層面能解決的，哪些自己不能解決的，要及時向上反饋，并將反饋的類型也特殊整理出來，留以后參考備用。業(yè)務(wù)員出去談判時，應(yīng)在談判前做好項(xiàng)目重要等級劃分，制定談判戰(zhàn)略后，由同一人員負(fù)責(zé)該項(xiàng)目全程操作，再關(guān)鍵時刻再由領(lǐng)導(dǎo)出面排除難點(diǎn)；二、相信客戶現(xiàn)在的確需要你，但是影響向前推進(jìn)的癥結(jié)是什么？如何解除顧客的抗拒點(diǎn)。聽到顧客的反對意見要感到興奮而不是首先就是沮喪，因?yàn)榭蛻艏热惶岢龇磳σ庖姀姆e極角度說明他至少對你帶來的項(xiàng)目解決方案有起碼的概念。 A：提到價格和費(fèi)用高這么敏感的問題，可以聲東擊西，揚(yáng)長避短，我們費(fèi)用是高，但是即使這樣的價格，好多位類似的單位還是選擇了我們，這也是有原因的，盡量避開直接回答敏感問題。 B：客戶已經(jīng)知道了你某些地方不讓他感到滿意，這時你必須有備而來，必須使客戶完全滿意你的答復(fù)，才能進(jìn)行下面的銷售，看實(shí)際是否能繼續(xù)推進(jìn)，是整個談判的關(guān)鍵。 C：回答客戶反對意見的第三個時機(jī)是在深入產(chǎn)品介紹之時，做產(chǎn)品介紹必須認(rèn)真準(zhǔn)備?？梢赃@么說：說到一點(diǎn)，很多人都會問我們，憑什么你們可以這樣說？以下就是我們這樣說的理由這種說法將會使客戶印象深刻，你可能因此清除了可能在后來洽談中會被提起而破壞合作的障礙，增加信賴感。并加強(qiáng)你的信心。 D：產(chǎn)品介紹后期 回答反對意見第四個時期是在產(chǎn)品介紹的后期，許多反對意見都是煙幕及隨興的問題，他們不再需要長篇大論，你只要說：可以等一下再談這個問題嗎？我一定會給你滿意的答復(fù)。假如客戶說沒問題。那就可以繼續(xù)，但切記介紹完要回到這個問題上。 E：有些時候往往客戶提出的反對問題只是證明他們在聽，或告訴你不要騙他，這些反對意見其實(shí)都不是重要的，這樣的問題就不要再提了。 三、回復(fù)反對意見的技巧記?。悍磳σ庖娋褪堑巧箱N售成功的階梯，他們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷售結(jié)果的成敗。 A：認(rèn)可客戶的意見，必須學(xué)會傾聽。比如說：這個問題提得特別好，我很高興你能提出來，我會想辦法幫您解決；顧客說產(chǎn)品貴是因?yàn)樗?xí)慣那么說）到現(xiàn)在我還沒聽到一個真正答案的；有一個講的比較接近；顧客是想聽產(chǎn)品為什么這樣貴。 B：引導(dǎo)客戶說出他所有的問題，他所有的不滿，因?yàn)榭蛻粽f的越多，他就買你的產(chǎn)品的幾率越大。進(jìn)行歸納后，鎖定幾個問題盡量將客戶的反對意見歸為一點(diǎn)或兩點(diǎn)，有利于集中解決；四、總結(jié)購買信號，集中統(tǒng)一向上匯報其實(shí)，客戶提出疑問時，這就是他已是到達(dá)終點(diǎn)的訊息。會問類似的問題：我怎么知道這是我拿的最好的條件？這是我最好的選擇嗎？價錢還能不能再有彈性了？客戶通常只有當(dāng)他決定要這些產(chǎn)品，而且也買的起時，才會提出類似這樣的疑問。你必須切實(shí)幫他先解決問題，讓他覺得的確做了個很好的決定。1）找出所有決策者和影響者；2）多渠道接近他們并取得聯(lián)系方式；3）評估他們的影響程度、接受程度和動向等等，將這樣“只差一步”的客戶統(tǒng)一上報，關(guān)鍵在此一舉；五、不放棄最后一絲希望，但是盡快取得最后的結(jié)論如果一個項(xiàng)目來來回回談了好多次，你可以和你的客戶安排一次見面，當(dāng)你抵達(dá)后，坐下來這樣說：某某負(fù)責(zé)人，我知道您很忙，我們已經(jīng)討論這項(xiàng)產(chǎn)品好一段時間了，是不是您認(rèn)為我們的項(xiàng)目并不是特別適合您，已經(jīng)有更適合的方案了？請您考慮再一下，大概什么時候能回復(fù)我們準(zhǔn)確的消息。第五顆心：相信顧客用后的滿意之心相信客戶使用產(chǎn)品后會感激你之心，這顆心是和前四顆心環(huán)環(huán)相扣，尤其跟第三顆心相信產(chǎn)品之心相連；有的銷售人員為什么敢見顧客十次，顧客罵他十次他還不走？有的銷售人員一想到要見客戶就心里打怵？區(qū)別就是兩種銷售就是心里是否有底，有什么底？有底就是因?yàn)樗麍?jiān)信相信客戶使用產(chǎn)品后會感激你之心，“我們?nèi)細(xì)夤臼袌霾康姆?wù)一定能讓你滿意，你使用完之后你就會感激我”只要有這顆心才能把業(yè)務(wù)做好；一、多方面收集信息，并問自己：你的競爭對手有沒有比你跟客戶的關(guān)系更好，有沒有比你更了解你的顧客？銷售在進(jìn)行銷售之前或進(jìn)行中，應(yīng)該做角色轉(zhuǎn)換，把售后也許會出現(xiàn)的一系列問題結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)自己總結(jié)出來，然后盡自己所能幫他們協(xié)調(diào)的問題，從而避免某些影響雙方合作的情況產(chǎn)生，形成負(fù)面口碑。銷售就是幫助客戶把“好處想夠，把痛苦想透”，而對于能夠幫自己解決問題的人，客戶只會心存感激。我們要堅(jiān)信能做到這一點(diǎn)。有一位銷售眼鏡的業(yè)務(wù)員，他發(fā)現(xiàn)凡是去他的店里配眼鏡的人，他們最關(guān)心的是質(zhì)量是否過硬，眼睛是否容易壞，維修是否收費(fèi)。于是，他找到生產(chǎn)眼鏡的廠家，和廠家溝通后達(dá)成協(xié)議：他從廠家進(jìn)購眼鏡，只要出現(xiàn)了問題，不管什么原因都能夠無條件地?fù)Q。跟廠家達(dá)成協(xié)議后，他在他的店里打出廣告：只要是眼鏡出了問題，不管什么原因，可以隨時包換，且不收任何費(fèi)用。一直欲上車突然掉了，摔碎了，都能換新。這樣那些需要配戴眼鏡的人都來他的店里配眼鏡。他的生意也在很短的時間內(nèi)紅火起來。是什么讓客戶動心？是自己的狀態(tài)買眼鏡的銷售人員堅(jiān)信在這個店里配眼鏡的客戶，在眼鏡出了問題之后，他能夠免費(fèi)為他們換新，客戶一定會感激他，因此，他的自身的、他的店的形象在他自己的心目中都充滿朝氣他處于最佳狀態(tài)?？蛻粼跊]有接觸到你