管理溝通 階段練習(xí)(全).doc

管理溝通課程階段練習(xí)一（第一章第三章）一、單項(xiàng)選擇題1、管理者的溝通角色不包括 C、小道消息傳播者2、以下是人們對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，哪條是錯(cuò)誤的？ B、當(dāng)我想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。3、溝通模式告訴我們，溝通中的噪音 B、貫穿溝通的全過(guò)程。4、在人際溝通過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，你應(yīng)該如何做？C目光接觸，但避免凝視。5、溝通的基本要素不包括 C、會(huì)議與座談6、管理者作為聯(lián)絡(luò)者是 A、提供信息，維護(hù)外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。7、以下哪一項(xiàng)傳遞的不是自信的信息 B、游離的目光。8、表示雙方是在處理公務(wù)，比如商務(wù)談判，雙方之間的距離是 B、社交空間9、要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱(chēng)為 C、公共空間10、輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是屬于 B、副語(yǔ)言二、判斷題1、我沒(méi)有張口說(shuō)話就說(shuō)明我沒(méi)有進(jìn)行溝通。（X ）2、管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。（X）3、管理者作為掛名領(lǐng)袖要出席法律性和社交性等活動(dòng)。（ ）4、管理者作為監(jiān)督者要通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。（X ）5、內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級(jí)之間、部門(mén)之間、員工之間的溝通。（ ）6、管理溝通與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能有關(guān)，與控制職能無(wú)關(guān)。（X ）7、非語(yǔ)言溝通指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。（ ）8、身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距離等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。（ ）9、空間距離也能傳遞信息。親密空間的距離是0到50公分，表示一般朋友、同事之間的融洽關(guān)系。（X ）10、口頭語(yǔ)言或書(shū)面語(yǔ)言容易掩飾人的內(nèi)心，而身體語(yǔ)言卻往往會(huì)流露出真實(shí)的信息。（ ）三、問(wèn)答題1、什么是溝通？溝通有何內(nèi)涵？答：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過(guò)程。溝通的內(nèi)涵：溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過(guò)程。1、溝通首先是信息的傳遞。 2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。 2、溝通的模型包括哪些要素？ 答： 包括7個(gè)要素：發(fā)送者（發(fā)送的信息）、編碼、渠道（通道、媒介）、譯碼 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反饋。 3、溝通的障礙有那些？ 答：發(fā)送者表達(dá)能力不強(qiáng)，詞不達(dá)意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2、發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3、接受者知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；4、發(fā)送者形象不佳；5、傳播媒介的不合理選擇。4、如何克服溝通的障礙？答：系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備；2、溝通要因人制宜；3、充分運(yùn)用反饋；4、積極傾聽(tīng)；5、調(diào)整心態(tài)；6、注意非言語(yǔ)信息；7、選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇椤?、口頭溝通和書(shū)面溝通各有何優(yōu)缺點(diǎn)？答：口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋，缺點(diǎn)是信息在傳遞的過(guò)程中存在著失真的可能性。書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長(zhǎng)期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語(yǔ)言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度較慢，難以即使反饋。6、管理角色與溝通有何關(guān)系？答：掛名領(lǐng)袖(出席法律性和社交性等活動(dòng)) 、領(lǐng)導(dǎo)者(激勵(lì)和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往) 、聯(lián)絡(luò)者(提供信息，維護(hù)外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)) 、監(jiān)督者(尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀) 、傳播者(將重要信息傳遞給有關(guān)人員) 、發(fā)言人(通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息) 、企業(yè)家(探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目) 、混亂駕馭者(負(fù)責(zé)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)、資源分配者(負(fù)責(zé)分配組織的各種資源) 、談判者(在主要的談判中作為組織的代表) 。7、什么是非語(yǔ)言溝通？答：非語(yǔ)言溝通指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。 8、什么是身體語(yǔ)言溝通？答：身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距離等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通9、什么是空間距離？答：空間距離是指溝通雙方所處位置的遠(yuǎn)近，有親密空間、私人空間、社交空間和公共空間。10、什么是副語(yǔ)言溝通？答：副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、停頓、聲調(diào)的變化、哭、笑等來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。11、什么是物體的操縱？答：物體的操縱是通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行的溝通。12、非語(yǔ)言與語(yǔ)言的關(guān)系有哪幾種情況？答：重復(fù)（手指方向）、矛盾（“我不生氣”）、代替（上司垂頭喪氣）、強(qiáng)調(diào)（“你干得不錯(cuò)” ）。四、案例分析題合同條款引發(fā)的混亂固特異輪胎公司向中國(guó)大陸供應(yīng)的航空輪胎，是由泰國(guó)工廠制造和翻修的，之后經(jīng)由海運(yùn)，運(yùn)抵中國(guó)的港口，再經(jīng)由陸路運(yùn)輸運(yùn)送至航空公司指定的倉(cāng)庫(kù)。固特異正在向東方航空公司供應(yīng)某一機(jī)型的航空輪胎，并與之簽訂了合同，合同上表明，輪胎到達(dá)上海港后，由陸路運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)，合同上同時(shí)標(biāo)明了倉(cāng)庫(kù)地址。固特異供應(yīng)部門(mén)根據(jù)合同上標(biāo)明的地址，要求我們的運(yùn)輸公司RCL將輪胎運(yùn)送至合同上標(biāo)明的地址：東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)。輪胎運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)后，按照合同，固特異公司已完成合同內(nèi)容。因東方航空公司須將輪胎裝配至飛機(jī)輪轂上，所以需要將輪胎運(yùn)送至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠進(jìn)行裝配，所以，實(shí)際情況是在輪胎運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)后，輪胎還將轉(zhuǎn)送至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠的倉(cāng)庫(kù)。據(jù)了解，固特異的銷(xiāo)售在和東方航空進(jìn)行合同談判時(shí)，曾經(jīng)答應(yīng)將輪胎直接運(yùn)送至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠倉(cāng)庫(kù)，但沒(méi)有將此要件寫(xiě)入合同中，此銷(xiāo)售已離職。東方航空公司認(rèn)為，固特異應(yīng)將輪胎運(yùn)送至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠倉(cāng)庫(kù)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)已和固特異銷(xiāo)售達(dá)成共識(shí)。同時(shí)認(rèn)為，合同上標(biāo)明的地址只是作為海關(guān)報(bào)關(guān)時(shí)使用，此地址并不能限定東方航空公司要求：固特異將輪胎運(yùn)送至其指定倉(cāng)庫(kù)-HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠倉(cāng)庫(kù)。固特異認(rèn)為運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)后義務(wù)終止，因此將東方航空的輪胎和其他航空公司的輪胎一并運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)，以便節(jié)約成本。東方航空認(rèn)為固特異應(yīng)將輪胎直接運(yùn)送至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠倉(cāng)庫(kù)，但實(shí)際情況是輪胎先運(yùn)送至東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)后，再由RCL轉(zhuǎn)運(yùn)至HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠的倉(cāng)庫(kù)，東方航空認(rèn)為兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)之間發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用是由固特異運(yùn)輸方式造成地，仍應(yīng)由固特異承擔(dān)，因此，此段費(fèi)用雙方均不愿承擔(dān)。運(yùn)輸公司RCL無(wú)法收款。最終解決，固特異銷(xiāo)售經(jīng)理與東方航空經(jīng)過(guò)協(xié)商后，最終達(dá)成協(xié)議，東方航空進(jìn)出口公司寄售倉(cāng)庫(kù)與HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠倉(cāng)庫(kù)之間的運(yùn)輸費(fèi)用由雙方各承擔(dān)一半，并從即日起，之后的運(yùn)輸費(fèi)用全部由固特異承擔(dān)。問(wèn)題：1、出現(xiàn)合同糾紛是因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方的溝通存在問(wèn)題；同時(shí)企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問(wèn)題。就以上案例，分析如何在合同確認(rèn)、工作交接和部門(mén)交流等方面進(jìn)行正確的口頭溝通和書(shū)面溝通。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？3、口頭溝通和書(shū)面溝通各有何優(yōu)缺點(diǎn)？各適用于什么樣的溝通場(chǎng)合？答：（1）合同確認(rèn)：口頭溝通：固特異在完成合同后，應(yīng)該主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)合同表達(dá)完整、正確，沒(méi)有歧義，并已達(dá)到客戶的要求。這不僅是固特異提供全面周到的服務(wù)，同時(shí)也防止客戶通過(guò)合同條款的不規(guī)范，提出額外的要求。書(shū)面溝通：雙方在合同簽署時(shí)，可能都主觀地認(rèn)為合同表達(dá)的內(nèi)容就是自己想的內(nèi)容，也就是用自己的想法去解讀合同的內(nèi)容。同時(shí)又都沒(méi)有進(jìn)行再次溝通，以確認(rèn)合同表達(dá)的準(zhǔn)確性。如果在此合同中，表明兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)地址的用途，一個(gè)用于海關(guān)報(bào)關(guān)的倉(cāng)庫(kù)，另一個(gè)是實(shí)際的運(yùn)送倉(cāng)庫(kù)。合同就完整，正確的反映實(shí)際情況，就不會(huì)出現(xiàn)互相推諉的情況了。（2）工作交接：口頭溝通：離職的銷(xiāo)售應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容完整，正確地傳達(dá)給其繼任者，以避免后來(lái)的銷(xiāo)售誤入歧途。此事例中，前任銷(xiāo)售未將談判的具體內(nèi)容告知公司內(nèi)部的其他人員，以致其后任者只能從客戶方面了解情況，相當(dāng)被動(dòng)。書(shū)面溝通：如果可以用書(shū)面形式將會(huì)談的內(nèi)容記錄下來(lái)，當(dāng)后任銷(xiāo)售查閱記錄時(shí)就可以了解當(dāng)時(shí)發(fā)生的情況，使工作有聯(lián)貫性。無(wú)論是否已經(jīng)答應(yīng)客戶的要求，后任銷(xiāo)售都可以按照當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行正確的評(píng)估，為已方公司爭(zhēng)取主動(dòng)。（3）部門(mén)溝通：口頭溝通：固特異部門(mén)與部門(mén)之間沒(méi)有進(jìn)行良好的溝通，供應(yīng)部門(mén)的工作是正確的，根據(jù)合同中的倉(cāng)庫(kù)地址進(jìn)行配送，因?yàn)榇瞬块T(mén)并不知道客戶要求的實(shí)際交貨地址。當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售既然已經(jīng)答應(yīng)航空公司將輪胎運(yùn)送到他們指定的倉(cāng)庫(kù)，即HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠的倉(cāng)庫(kù)。銷(xiāo)售人員有義務(wù)通知供應(yīng)部門(mén)實(shí)際的交貨地址，并表明合同上的只是用于海關(guān)報(bào)關(guān)所用，從而使供應(yīng)部門(mén)了解實(shí)際情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配送。供應(yīng)部門(mén)也不會(huì)因?yàn)榭紤]運(yùn)輸成本，而將給東方航空的輪胎與給其他航空公司的輪胎一并發(fā)到東方航空進(jìn)出口公司的寄售倉(cāng)庫(kù)，那么就會(huì)直接將輪胎運(yùn)送至即HONEYWELL航空機(jī)輪剎車(chē)廠的倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)根據(jù)了解，將輪胎運(yùn)送至這兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)費(fèi)實(shí)際是相同的。書(shū)面溝通：當(dāng)然最好是在此合同中，明確表達(dá)出兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)的用途，也具體寫(xiě)出兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)地址：一個(gè)是用于海關(guān)報(bào)關(guān)的倉(cāng)庫(kù)，另一個(gè)是實(shí)際的運(yùn)送倉(cāng)庫(kù)。那供應(yīng)部門(mén)就可以根據(jù)表達(dá)清楚的合同地址進(jìn)行配送了。運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)也可以明確了。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？此案例可以看出，固特異給航空公司及運(yùn)輸公司造成的負(fù)面影響是非常巨大，而且是持久的。雙方其實(shí)都有損失，但尤其是固特異，不僅仍然要承擔(dān)部分費(fèi)用，航空公司還認(rèn)為固特異言而無(wú)信，明明當(dāng)時(shí)說(shuō)清楚的事為什么實(shí)際操作過(guò)程中卻不執(zhí)行，運(yùn)輸公司也因?yàn)檫\(yùn)輸費(fèi)用無(wú)法及時(shí)收到，而責(zé)怪固特異。同時(shí)發(fā)生這件事后，客戶可能會(huì)選擇其他供應(yīng)商，從而使固特異失去這個(gè)客戶。3、口頭溝通和書(shū)面溝通各有何優(yōu)缺點(diǎn)？各適用于什么樣的溝通場(chǎng)合？口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋，同時(shí)口頭溝通深入、具體可以傳遞復(fù)雜的信息；缺點(diǎn)是信息在傳遞的過(guò)程中存在著失真的可能性。書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長(zhǎng)期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語(yǔ)言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度較慢，難以即使反饋。信息量大、信息復(fù)雜，適合口頭溝通。信息重要，要避免失真、要留下憑證應(yīng)該用書(shū)面溝通。復(fù)雜而又重要的信息，既要有口頭溝通，也要有書(shū)面溝通。管理溝通課程階段練習(xí)二（第四章第七章）一、單項(xiàng)選擇題1、傾聽(tīng)的五位一體法則是指 （ B ）B、耳聽(tīng)、眼看、嘴問(wèn)、動(dòng)腦和感受。2、成功演講者的部分特征為 （ C ）C、幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活、熱情奔放。3、以下哪一項(xiàng)不是書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)。( B ) B、速度較快，可以即使反饋。4、成功演講的第一個(gè)步驟是 ( C ) C、明確演講的目的。5、以下哪一項(xiàng)不是演講的語(yǔ)言特點(diǎn) ( A ) A、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長(zhǎng)。6、以下哪一項(xiàng)不是管理文體的特點(diǎn) ( C ) C、復(fù)雜性、曲折性、靈活性7、以下哪一項(xiàng)是管理文體的文風(fēng) A、用詞造句樸實(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)約、鮮明，統(tǒng)一的平實(shí)的穩(wěn)重的文風(fēng)。8、以下哪一項(xiàng)是管理文體常用的表達(dá)方式 ( A ) A、敘述、說(shuō)明、議論9、以下哪一項(xiàng)表意最委婉 ( A )A、如果貴方向其他供貨者詢價(jià)，將知道我方的報(bào)價(jià)是低的。10、以下哪一項(xiàng)不是負(fù)面信息的緩沖語(yǔ) ( C )C、表示立場(chǎng)，亮明觀點(diǎn)。二、判斷題1、傾聽(tīng)不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（ ）2、傾聽(tīng)就應(yīng)該集中精力，默默地聽(tīng)。（X）3、成功演講的第一個(gè)個(gè)步驟是講好開(kāi)場(chǎng)白。（X ）4、書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長(zhǎng)期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語(yǔ)言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（ ）5、傾聽(tīng)就是耳朵聽(tīng)，不用注意對(duì)方的表情、動(dòng)作。（X ）6、發(fā)言就是講話，兩者沒(méi)有什么區(qū)別。（X ）7、在演講中，聽(tīng)眾對(duì)信息的接受具有選擇性。（ ）8、演講的語(yǔ)言特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長(zhǎng)。（X ）9、一般來(lái)說(shuō)，表達(dá)急切、震怒、興奮、激昂的情感時(shí)，語(yǔ)速較慢。（X ）10、有效書(shū)面溝通的基本要求包括了樹(shù)立良好信譽(yù)和建立友善關(guān)系。（ ）三、問(wèn)答題1、聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別是是什么？聽(tīng)：耳朵接受響聲的行為；只有聲音,沒(méi)有信息；被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的；傾聽(tīng)：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實(shí)踐：積極的和有意識(shí)的2、傾聽(tīng)有何重要性？答：1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點(diǎn)，3、善聽(tīng)才能善言，4、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲，5、能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵，6、能獲得對(duì)方的友誼和信任。3、傾聽(tīng)者的障礙有哪些？答：1、急于發(fā)言，2、排斥異議，3、心理定勢(shì)，4、粗心大意，5、講話速度與思考速度的差異，6、消極的身體語(yǔ)言。4、如何提高傾聽(tīng)的效果？答：1、排除干擾；2、注意參與的姿勢(shì)；3、保持恰當(dāng)?shù)木嚯x；4、保持目光交流；5、聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容；6、捕捉內(nèi)容要點(diǎn)；7、適當(dāng)復(fù)述內(nèi)容；8、有效提問(wèn)；9、揣摩詞語(yǔ)，體味言外之意；10、注意對(duì)方的表情、動(dòng)作。5、 什么是傾聽(tīng)的五位一體法則？答：用耳聽(tīng)、用眼看、用嘴問(wèn)、用腦思考、用心靈感受 6、 說(shuō)話如何控制語(yǔ)言？答：情理相融、簡(jiǎn)潔精煉、遣詞準(zhǔn)確、委婉含蓄、詞雅語(yǔ)美、發(fā)音準(zhǔn)確。7、漢語(yǔ)中常用的謙敬語(yǔ)有哪些？答：初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違” ，等候客人用“恭候”，客人來(lái)到稱(chēng)“光臨” ，未及歡迎說(shuō)“失迎”，起身做別稱(chēng)“告辭” ，看望別人稱(chēng)“拜訪”，請(qǐng)人別送用“留步” ，出門(mén)送客說(shuō)“慢走”，與客道別說(shuō)“再來(lái)” ，請(qǐng)人休息稱(chēng)“節(jié)勞”，對(duì)方不適說(shuō)“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪” ，求人解答用“請(qǐng)教”，盼人指點(diǎn)用“賜教” ，歡迎購(gòu)買(mǎi)用“惠顧”，請(qǐng)人受禮說(shuō)“笑納”，請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”，求人方便說(shuō)“借光” ，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說(shuō)“打擾” ，向人祝賀說(shuō)“恭喜”，贊人見(jiàn)解稱(chēng)“高見(jiàn)” ，對(duì)方來(lái)信稱(chēng)“惠書(shū)”，贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題“惠存” ，尊稱(chēng)老師為“恩師”，稱(chēng)人學(xué)生人“高足” ，老人年齡說(shuō)“高壽”，女士年齡稱(chēng)“芳齡” ，平輩年齡問(wèn)“貴庚”，打聽(tīng)姓名用“貴姓” ，稱(chēng)人夫婦為“伉儷”，稱(chēng)人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點(diǎn)？答：1、實(shí)用性： 直接服務(wù)于 社會(huì)生活的各個(gè)方面。2、真實(shí)性：不允許有任何虛構(gòu)。3、程式性 ：有比較固定的格式，寫(xiě)作時(shí)要選擇恰當(dāng)?shù)奈捏w。4、樸實(shí)性：用詞造句樸實(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)約、鮮明。統(tǒng)一的平實(shí)的穩(wěn)重的文風(fēng)。不用口語(yǔ)、方言。不用時(shí)髦語(yǔ)。不要濫用簡(jiǎn)稱(chēng)。 5、針對(duì)性：有比較具體的讀者對(duì)象。 6、時(shí)效性：迅速及時(shí)，不誤時(shí)機(jī)。9、有效書(shū)面溝通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明確、完整、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、樹(shù)立良好信譽(yù)、建立友善關(guān)系。10、管理文體寫(xiě)作應(yīng)有什么樣的語(yǔ)氣？答：專(zhuān)業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微11、肯定性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？答：1、報(bào)告好消息，綜述要點(diǎn)；2、列出細(xì)節(jié)和背景資料；3、不避諱地說(shuō)出可能的消極因素，只是盡量強(qiáng)調(diào)積極方面；4、闡明讀者的受益處；5、結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、有遠(yuǎn)見(jiàn)。12、負(fù)面性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？答：1、緩沖語(yǔ)開(kāi)頭（負(fù)面信息的緩沖語(yǔ)：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚(yáng)、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述，4、有益的、友好的、積極的結(jié)尾。13、成功報(bào)告要具備什么條件？答：1、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一；2、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整；3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確；4、基于邏輯分析和材料分類(lèi)的寫(xiě)作；5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚；6、報(bào)告寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀；7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風(fēng)波 邵麗是公司采購(gòu)部的資深采購(gòu)員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計(jì)劃部關(guān)系惡劣。一次，計(jì)劃部因?yàn)槿绷嫌趾蜕埯惏l(fā)生矛盾，計(jì)劃認(rèn)為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無(wú)法提前。計(jì)劃不同意，要求物料一定要按時(shí)到，否則停產(chǎn)，計(jì)劃的強(qiáng)硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計(jì)劃的事，跟我沒(méi)關(guān)系！計(jì)劃憤然離開(kāi)，直接到采購(gòu)部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門(mén)的人沒(méi)法溝通！采購(gòu)部廖經(jīng)理剛上任二周，對(duì)公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門(mén)的工作會(huì)影響到生產(chǎn)進(jìn)度，他立即叫來(lái)邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來(lái)報(bào)告？”邵麗滿不在乎的說(shuō)：“你剛來(lái)公司不久，對(duì)供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報(bào)告了此事?！埃ㄍ踅?jīng)理是SCM部門(mén)經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮稹Ａ谓?jīng)理：“現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運(yùn)，現(xiàn)在還在海上漂呢。”廖經(jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運(yùn)？你干什么吃的？！”邵麗：“是計(jì)劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯(cuò)！”說(shuō)完轉(zhuǎn)身離開(kāi)了經(jīng)理辦公室。問(wèn)題：（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問(wèn)題？答：邵麗在缺料事件中存在幾點(diǎn)問(wèn)題：1、在和計(jì)劃的溝通過(guò)程中，態(tài)度過(guò)于主觀、用語(yǔ)過(guò)于偏激?？绮块T(mén)溝通需要做到客觀、全面，實(shí)事求是的解決問(wèn)題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問(wèn)題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會(huì)發(fā)生。眾所周知，計(jì)劃不如變化。本案中，計(jì)劃部門(mén)物料需求時(shí)間提前。作為下流單位的采購(gòu)部門(mén)在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應(yīng)通過(guò)其他方式盡力調(diào)貨，以滿足計(jì)劃需求。而邵麗態(tài)度過(guò)于偏激把責(zé)任全部歸于對(duì)方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致后面計(jì)劃的投訴；2、對(duì)新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，可能對(duì)公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報(bào)。邵麗不僅沒(méi)有第一時(shí)間匯報(bào)缺料情況，反而越級(jí)向上匯報(bào)，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動(dòng)；3、邵麗沒(méi)有做到換位思考。沒(méi)有有效的識(shí)別經(jīng)理的心理需求作為新上任的經(jīng)理，他是希望能得到下屬的尊重與認(rèn)可的，所以當(dāng)邵麗說(shuō)已向廖經(jīng)理的頂頭上司報(bào)告過(guò)，廖經(jīng)理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有以下不足之處：1、對(duì)于缺料情況了解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對(duì)邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對(duì)，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說(shuō)服的語(yǔ)氣對(duì)待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)，廖經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問(wèn)題；3、對(duì)邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進(jìn)？答：邵麗應(yīng)該在第一時(shí)間將缺料問(wèn)題及時(shí)報(bào)告廖經(jīng)理，同時(shí)說(shuō)明自己的理由和解決方法：“廖經(jīng)理，我負(fù)責(zé)采購(gòu)的一批物料已經(jīng)安排海運(yùn)了，要二周后到，但計(jì)劃突然提前到下周生產(chǎn)，海運(yùn)的物料趕不上生產(chǎn)的需求。不過(guò)我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過(guò)了，他們還有庫(kù)存，如果安排空運(yùn)，時(shí)間上是來(lái)得及的。不過(guò)空運(yùn)費(fèi)用較高，而且多采購(gòu)一批物料，我們的庫(kù)存也有壓力。我把空運(yùn)和海運(yùn)的費(fèi)用以及庫(kù)存的明細(xì)列出來(lái)了，您過(guò)目一下。我接下來(lái)應(yīng)該怎么做呢？”將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯(cuò)的印象，為今后的工作開(kāi)了一個(gè)好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？答：職場(chǎng)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無(wú)法獨(dú)立存在的，總會(huì)與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門(mén)有種種矛盾與配合?！叭绷巷L(fēng)波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達(dá)不到目的，甚至?xí)璧K自己在公司的發(fā)展前景。2、海南旅游去年7月份我們公司為了獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售部門(mén)的良好業(yè)績(jī)，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒俏覀儾块T(mén)有12名員工，而且都想去。因此，我們部門(mén)要么舍去2個(gè)人，要我們部門(mén)項(xiàng)經(jīng)理區(qū)向公司再多爭(zhēng)取2個(gè)名額。最后項(xiàng)經(jīng)理為了大家的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭(zhēng)取多2個(gè)名額。于是，禮拜一早上在公司中高級(jí)管理人碰頭會(huì)上，項(xiàng)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)朱總說(shuō)：“朱總啊，我們部門(mén)今年業(yè)績(jī)這么好，可是怎么才給了10個(gè)旅游名額啊，還少了2個(gè)名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰(shuí)不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個(gè)名額啊？反正旅游費(fèi)用又沒(méi)有多少”朱總一聽(tīng)，頓時(shí)臉就拉長(zhǎng)了，說(shuō)：“公司有公司的安排，什么叫旅游費(fèi)又沒(méi)有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問(wèn)題，別什么都往公司推項(xiàng)經(jīng)理連忙說(shuō)到：我已經(jīng)做過(guò)他們工作了，可他們誰(shuí)都不愿意放棄這次機(jī)會(huì)啊，總不能我強(qiáng)行取消2個(gè)認(rèn)得資格把朱總聽(tīng)了臉拉得更長(zhǎng)了:作為部門(mén)經(jīng)理，這點(diǎn)事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們就按業(yè)績(jī)排下來(lái)，最后2名就沒(méi)有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項(xiàng)經(jīng)理聽(tīng)完后急忙道：可是朱總阿，我們部門(mén)今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績(jī)都比去年高出了30%到40%阿，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會(huì)受到極大打擊得阿。朱總聽(tīng)完后，直接下結(jié)論了：不管你怎么說(shuō)，公司是不會(huì)再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個(gè)問(wèn)題不用再討論了.“既然你朱總都這么說(shuō)了，絲毫不考慮我們銷(xiāo)售員工工作積極性的重要性，那我也沒(méi)什么多說(shuō)的了。就采取排位賽選把，反正我該說(shuō)的都說(shuō)了，該提的都提了”問(wèn)題：(1) 項(xiàng)經(jīng)理為何沒(méi)有說(shuō)服朱總？答：項(xiàng)經(jīng)理為何沒(méi)有說(shuō)服朱總？1、項(xiàng)經(jīng)理沒(méi)有明確自己與朱總說(shuō)話的目的，似乎不是為了到爭(zhēng)取名額，而是來(lái)回上司賭氣。2、項(xiàng)經(jīng)理說(shuō)話只是以自我為中心，而不是從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。3、項(xiàng)經(jīng)理語(yǔ)氣比較僵硬，缺少對(duì)上司的足夠的尊重。 (2) 如果你是項(xiàng)經(jīng)理，你會(huì)采用這樣的說(shuō)話策略，請(qǐng)模擬出你與朱總的對(duì)話。答： 如果你是項(xiàng)經(jīng)理，你會(huì)采用這樣的說(shuō)話策略，請(qǐng)模擬出你與朱總的對(duì)話。項(xiàng)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊敝炜偅骸罢娴氖窍虢o大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！表?xiàng)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！表?xiàng)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓瑳](méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@2個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出2個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。” 朱總: “既然有利于提高工作積極性，那就給你們部門(mén)增加兩個(gè)名額吧?！?管理溝通課程階段練習(xí)三（第八章第十一章）一、單項(xiàng)選擇題1、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點(diǎn)是( C)C、不受管理層控制、關(guān)系到人們的切身利益、傳播迅速。 2、與員工自我實(shí)現(xiàn)需求相對(duì)應(yīng)的組織措施是(A) A、讓員工承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作。3、以下哪一種不是下行溝通的形式( C) C、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)4、以下哪一種不是上行溝通的形式 (A) A、通知性質(zhì)會(huì)議5、以下哪一項(xiàng)不是會(huì)議主持人的主要職責(zé) ( C )C、準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn)。6、以下哪一種不是績(jī)效評(píng)估面談的原則(C) C、應(yīng)簡(jiǎn)潔明快、直截了當(dāng)指出對(duì)方的不足之處。7、以下哪一種不是結(jié)構(gòu)型面試的缺點(diǎn) (A) A、缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。8、財(cái)務(wù)部經(jīng)理下屬的某一業(yè)務(wù)主管直接與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，這屬于( C) C、斜向溝通9、以下哪一項(xiàng)不屬于組織內(nèi)部正式的溝通方式 (C) C、員工在聚餐時(shí)相互傳遞小道消息。10、是否應(yīng)該對(duì)下屬公開(kāi)贊美，以下哪一種說(shuō)法正確 A、公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。二、判斷題1、組織的縱向溝通中，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。（ ）2、作為管理層，要盡可能限制非正式的上行溝通。（X ）3、按溝通的方向分類(lèi)，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和非組織溝通。（X ）4、上級(jí)不能越級(jí)調(diào)查，下級(jí)不能越級(jí)投訴。（X ）5、非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。（ ）6、當(dāng)下級(jí)的成熟度處于不成熟階段（無(wú)能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時(shí)候做和怎么做，即強(qiáng)調(diào)對(duì)下屬明確而具體的指導(dǎo),即命令型的溝通方式最有效。（ ）7、當(dāng)下級(jí)進(jìn)入比較成熟階段（有能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵(lì)下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。（ ）8、與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。（X ）9、首因效應(yīng)，就是說(shuō)人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的新信息的解釋。（ ）10、在商務(wù)談判中有時(shí)候賣(mài)方報(bào)低價(jià)會(huì)有利于促成交易，并為己方爭(zhēng)取到利益。（ ）三、問(wèn)答題1、組織溝通有何特點(diǎn)？ 答：有明確目的，其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行，作為一種管理的日常活動(dòng)而發(fā)生。與公司規(guī)模有關(guān)（大規(guī)范過(guò)程長(zhǎng);小不夠規(guī)范過(guò)程短效果容易控制）。其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能，組織對(duì)信息傳送者有一定的約束。2、什么是上行、下行、橫向和斜向溝通？答：1、上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2、下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝通。3、橫向溝通是指在組織中同一層次不同部門(mén)之間的溝通。4、斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門(mén)之間的溝通。3、下行溝通有哪3種主要形式？答：書(shū)面的（指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等），面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息），電子的（閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等）。4、下行溝通的目標(biāo)是什么？ 答：告知員工企業(yè)重大活動(dòng):市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷(xiāo)售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度。探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問(wèn)題?？疾靻T工所享受的各種福利待遇。了解一些社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn)。讓家屬了解企業(yè)以加強(qiáng)企業(yè)與員工的凝聚力。使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡。讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)。鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇。外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。5、下行溝通有何策略？答：制定溝通計(jì)劃；“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)；“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了；啟用反饋；多介質(zhì)組合。6、上行溝通有何作用？ 答：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失，營(yíng)造開(kāi)放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，緩解工作壓力。 7、上行溝通有何策略？答：建立信任；走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通（如共同進(jìn)餐、四下走動(dòng)、深入工地、娛樂(lè)活動(dòng)）；改革管理體制，讓員工參與。8、什么是正式溝通？ 答：正式溝通是指由組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅而且約束力強(qiáng)，易于保密；缺點(diǎn)是溝通速度慢、刻板，難以即時(shí)反饋。 9、 組織內(nèi)部正式的溝通方式有哪些？答：1、指示與匯報(bào)，2、會(huì)議與個(gè)別交流，3、內(nèi)部刊物和宣傳告示欄，4、意見(jiàn)箱與投訴站，5、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)。10、 什么是非正式溝通？非正式溝通有何作用？答：非正式溝通是指與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任非正式溝通的作用：1、可以滿足職工情感方面的需要，2、可以彌補(bǔ)正式渠道的不足，3、可以了解職工真正的心理傾向和需要。11、 客體導(dǎo)向的含義是什么？答：溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。 12、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)情景理論（領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論），對(duì)處于不同生命周期階段的下屬分別應(yīng)采用什么樣的溝通方式？答：（1）當(dāng)下級(jí)的成熟度處于不成熟階段（第一階段：無(wú)能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時(shí)候做和怎么做，即強(qiáng)調(diào)對(duì)下屬明確而具體的指導(dǎo)。,即命令型的溝通方式最有效。 （2）當(dāng)下級(jí)的成熟度進(jìn)入初步成熟階段（第二階段：無(wú)能力有意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者既給下屬一定的指導(dǎo)，又對(duì)下屬關(guān)心、鼓勵(lì)，保護(hù)下屬的工作積極性, 即說(shuō)服型的溝通方式最有效。 （3）當(dāng)下級(jí)進(jìn)入比較成熟階段（第三階段：有能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵(lì)下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。 （4）當(dāng)下級(jí)發(fā)展到成熟階段（第四階段：有能力有意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)賦予下屬一定的權(quán)力，讓下屬?zèng)Q策，即授權(quán)型的溝通方式最有效。13、 贊揚(yáng)與批評(píng)下屬有何技巧？答：（1）贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)，（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體，（3）注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合，（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧；（5）批評(píng)要尊重客觀事實(shí)，（6）不要傷害部下的自尊與自信，（7）友好地結(jié)束批評(píng)，（8）選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。14、 控制型的領(lǐng)導(dǎo)有何特征？與控制型的領(lǐng)導(dǎo)溝通有何技巧？答：性格特征：強(qiáng)硬的態(tài)度；充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；要求下屬立即服從；實(shí)際，果決，旨在求勝；對(duì)瑣事不感興趣，不注重過(guò)程。與控制型的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧：重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角；無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威。 15、 互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)有何特征？與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通有何技巧？答：性格特征：善于交際，喜歡與下屬互動(dòng)交流；喜歡享受別人對(duì)他們的贊美；凡事喜歡參與。與其溝通技巧：面對(duì)這一類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物；可以談?wù)摴ぷ饕酝獾碾p方感興趣的話題以建立融洽的關(guān)系；要多請(qǐng)示和匯報(bào)，讓上司參與到自己解決問(wèn)題的方案中來(lái)。 16、 如何掌握說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧？答：1、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；2、提供資訊及數(shù)據(jù)；3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 ；5、面帶微笑，充滿自信 ；6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。 17、與上司溝通中的信息策略原則有哪些？答：1、站在上司的角度來(lái)分析問(wèn)題。2、就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。3、在信息結(jié)構(gòu)安排上：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。4、語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平和，態(tài)度謙虛。17、 什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通有何特征？答：建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。 建設(shè)性溝通的特征：1、信息的準(zhǔn)確傳遞；2、積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；3、目標(biāo)是解決問(wèn)題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛(ài)，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。 18、 建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？答：建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考。無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論與誰(shuí)溝通，也無(wú)論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)也會(huì)樹(shù)立良好的信譽(yù)。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從“對(duì)方需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通的目標(biāo)。19、 建設(shè)性溝通的原則是什么？答：在換位思考的基礎(chǔ)上，應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的一些基本原則：1、信息組織原則：準(zhǔn)確、清晰、完整、生動(dòng)、連貫；2、合理定位原則：事實(shí)導(dǎo)向、客觀描述、對(duì)事不對(duì)人；3、尊重他人原則：積極傾聽(tīng)、禮貌待人 。20、 會(huì)議準(zhǔn)備工作有哪些？答：確定會(huì)議目的、確定會(huì)議議題、確定會(huì)議場(chǎng)地、選定會(huì)議時(shí)間、確定與會(huì)人員、制定會(huì)議計(jì)劃、制定會(huì)議議程、確定會(huì)議議題。21、 什么是會(huì)議議題？確定會(huì)議議題有何要求？答：議題，是會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。議題必須具有必要性和重要性，又必須具有明確性和可行性。每次會(huì)議的議題應(yīng)該盡可能集中、單一，不宜過(guò)多，不宜太分散。尤其是不宜把許多互不相干的問(wèn)題放在同一會(huì)議上討論，使與會(huì)者的注意力分散，不利于解決問(wèn)題。22、 卓越的主席所應(yīng)具備的素質(zhì)。答：1、思考清晰敏銳，2、善于言詞表達(dá)，3、良好的分析能力，4、抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，5、公正，6、具有耐性，7、能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物，8、沉著并自我約束，9、具有幽默感。23、 如何控制會(huì)議過(guò)程？答：1、宣布會(huì)議的主題和目的，2、根據(jù)會(huì)議議程順序提出議題，3、給予每個(gè)人闡述觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，4、控制討論進(jìn)程，5、遵守預(yù)定時(shí)間，（準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)、發(fā)言限定時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議）6、討論結(jié)束后概括觀點(diǎn)，7、確定下次會(huì)議議題和時(shí)間。24、 談判中如何掌握好讓步的技巧？ 答： 在作了讓步后，己方必須保持堅(jiān)定，要使對(duì)方相信己方的讓步確已到了極限；讓步與要求同時(shí)提出；雙方讓步須同步進(jìn)行；不要白白讓步；盡量避免主動(dòng)讓步；以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)。26 談判中如何打破僵局？答： 1、分析僵局的根源，2、尋找一條可以避開(kāi)矛盾的道路，3、用資料耐心說(shuō)服，4、更換談判人員，5、引入第三者，6、更換話題，緩和氣氛，7、注意顧全對(duì)方的面子。 27 什么情況適合開(kāi)放式問(wèn)題？什么情況適合封閉式問(wèn)題？答：開(kāi)放式問(wèn)題使用場(chǎng)合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無(wú)拘束地討論他的看法，明確被訪者的知識(shí)深度，弄清被訪者表述能力怎樣。封閉式問(wèn)題使用場(chǎng)合：節(jié)省時(shí)間、精力和金錢(qián)，從被訪者處獲取非常特定的信息，鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話，避免被訪者泛泛而談。28面試中的問(wèn)題一般可以涉及哪些內(nèi)容？答: 從廣義上說(shuō)，編制的問(wèn)題可以涉及以下幾部分的內(nèi)容：1、個(gè)人背景、家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；2、個(gè)人成就、學(xué)業(yè)成績(jī)、工作成績(jī)、專(zhuān)長(zhǎng)；3、理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面、有關(guān)常識(shí)；4、興趣愛(ài)好、職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣；5、邏輯思維能力、分析能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；6、價(jià)值觀念、是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想；7、求職動(dòng)機(jī)、就職期望、工作要求。29、面試官應(yīng)遵循的原則有哪些？答: 1、緊緊圍繞面試的目的，2、制造和諧的氣氛，3、要尊重應(yīng)聘者，4、注意非語(yǔ)言行為， 5、要讓?xiě)?yīng)聘者多說(shuō)，6、宜用開(kāi)放式的問(wèn)題7、防止與我相似的心理因素8、避免首因效應(yīng)，9、避免暈輪效應(yīng)，10、避免對(duì)比誤差。四、案例分析題E公司和R公司的上下級(jí)溝通過(guò)程 E公司是日資企業(yè)，主要產(chǎn)品包括打印機(jī)，掃描儀，投影機(jī)以及中小型液晶顯示設(shè)備等。Eddie （臺(tái)灣人）是市場(chǎng)宣傳部的部門(mén)經(jīng)理，來(lái)大陸工作接近4年，部門(mén)底下公關(guān)科的經(jīng)理喻紅（大陸人）是在E公司工作超過(guò)10年的老員工，在公司各個(gè)部門(mén)的崗位都工作過(guò)。他們兩個(gè)人某次因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的方案而發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。喻紅在發(fā)布會(huì)開(kāi)始前一周，找到忙碌的Eddie匯報(bào)發(fā)布會(huì)的情況，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)總是忙，所以他們約在下班后，在辦公室內(nèi)開(kāi)放式的小圓桌邊開(kāi)會(huì)。喻紅把發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備的方方面面逐一向領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。Eddie在聽(tīng)完之后表示：“我覺(jué)得這次發(fā)布會(huì)主題不夠清楚，不夠直接，不利于整個(gè)宣傳”。喻紅聽(tīng)完頓時(shí)急了：“這個(gè)主題我們是和產(chǎn)品部門(mén)商量后共同定下來(lái)的，也和廣告組確認(rèn)過(guò)，和廣告的主題也保持了一致，而且離發(fā)布會(huì)只有一周了，所有的設(shè)計(jì)制作都是根據(jù)這個(gè)主題做的，新聞稿，專(zhuān)訪資料也都圍繞這個(gè)主題，現(xiàn)在根本沒(méi)有時(shí)間再變動(dòng)了”?！澳悄銥槭裁床辉琰c(diǎn)和我匯報(bào)呢，我認(rèn)為目前的主題可以有改善的空間，我們完全可以做的更好”“一直和你定時(shí)間，你一直忙，不是我不想?yún)R報(bào)，而且我都是和產(chǎn)品部門(mén)確認(rèn)過(guò)的”“產(chǎn)品部門(mén)懂什么宣傳？我是你領(lǐng)導(dǎo)還是他們是你的領(lǐng)導(dǎo)？”“但是現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有時(shí)間改了，現(xiàn)在主題也沒(méi)有原則性的錯(cuò)誤，你不能憑你個(gè)人的主觀意識(shí)，就要我們?nèi)糠倒ぐ。　薄澳愣紱](méi)有問(wèn)過(guò)廣告公司，你怎么知道沒(méi)有時(shí)間了，你現(xiàn)在馬上就打電話確認(rèn)?！盓ddie因?yàn)楸粚傧庐?dāng)面質(zhì)疑，怒火中燒?！耙蚰阕约捍颍覀?yōu)榱诉@個(gè)發(fā)布會(huì)已經(jīng)加了一個(gè)多月的班了，我不能在一切都準(zhǔn)備的差不多的情況下，讓廣告公司重做！”喻紅也生氣了?！拔椰F(xiàn)在是讓你和廣告公司確認(rèn)有沒(méi)有可能重新修改！電話-你-還-是-不-打?！”伴隨隨著Eddie的一聲怒吼，他的雙手也狠狠的拍打在會(huì)議桌上，整個(gè)樓層加班的員工都能聽(tīng)到這巨大的動(dòng)靜，包括正在加班的副總經(jīng)理。喻紅顯然被Eddie的失控情緒嚇著了，一聲不吭流著眼淚回到了自己的位置。之后，副總經(jīng)理把Eddie叫到自己的辦公室進(jìn)行了短暫的溝通，走出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的Eddie已經(jīng)平靜很多，他直接走到喻紅的辦公桌前，“小喻，剛才對(duì)不起，我們能不能找個(gè)會(huì)議室再聊一下”。他們兩個(gè)人走進(jìn)會(huì)議室，進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)一對(duì)一的私密溝通， Eddie也接受了喻紅之前關(guān)于發(fā)布會(huì)內(nèi)容的匯報(bào)并在之后的執(zhí)行過(guò)程給與了積極的配合。由于“怒吼事件”發(fā)生在辦公室的公共區(qū)域，盡管是下班時(shí)間，但是當(dāng)天公司加班人員比較多，因此仍然在小范圍造成了一些不良影響，之后為了彌補(bǔ)過(guò)失，Eddie不僅在部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上做了自我反省，在我們內(nèi)部的例會(huì)上也當(dāng)面向喻紅進(jìn)行了道歉，這場(chǎng)風(fēng)波就此過(guò)去了。R公司也是日資企業(yè)，主要產(chǎn)品包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等。Allen（臺(tái)灣籍的香港人）是市場(chǎng)部的副部門(mén)經(jīng)理，主要分管R公司耗材和配件在全國(guó)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作，與其工作同在上海總部的直接下屬有4個(gè)，其中一個(gè)叫Lucy的女士剛進(jìn)公司不到1個(gè)月，有過(guò)1年其他公司的工作經(jīng)驗(yàn)。他們兩個(gè)人某次由于一份“銷(xiāo)售情況說(shuō)明表”的資料填寫(xiě)問(wèn)題而發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。這份“銷(xiāo)售情況說(shuō)明表”是總部要求各個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售人員，對(duì)于本區(qū)域內(nèi)各個(gè)型號(hào)的耗材、配件的銷(xiāo)量相對(duì)于上個(gè)月上升或者下降超過(guò)20%的部分填寫(xiě)原因，并且統(tǒng)一匯總到Lucy那里。Lucy在收集好各個(gè)區(qū)域的資料后把表格進(jìn)行了匯總，并在指定時(shí)間發(fā)到Allen的郵箱，Allen看完后非常不滿，把資料打印出來(lái)，狠狠的扔在Lucy的辦公桌上：“什么狗屁東西，sales填的理由都不是理由，你有沒(méi)有打電話去確認(rèn)下？”Lucy回答“我只是把他們填的匯總了一下，因?yàn)槲覄倎?lái)，這么多產(chǎn)品型號(hào)我還不熟悉，對(duì)區(qū)域的銷(xiāo)售也不了解，所以他們填的理由我也沒(méi)辦法判斷”?！熬褪且?yàn)槟闶俏矣H自招進(jìn)來(lái)的，才給你機(jī)會(huì)處理這么重要的數(shù)據(jù)，你怎么這么不珍惜？”“不好意思，可你確實(shí)只讓我做匯總的工作，并沒(méi)有讓我一個(gè)個(gè)去打電話啊，我和他們又不認(rèn)識(shí)，我甚至連他們的電話也沒(méi)有”Allen沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)新屬下會(huì)這么直接的頂撞他，他指著Lucy的頭，大聲呵斥到：“你是豬頭嗎？難道要我把每個(gè)區(qū)域經(jīng)理的電話整理好了給你嗎？我要好好反省下，當(dāng)時(shí)是怎么把你招進(jìn)來(lái)的！”這一聲呵斥，把方圓幾米的各個(gè)部門(mén)都驚動(dòng)了，這個(gè)企業(yè)的文化本來(lái)就是大家默默無(wú)聞的干活，所有的人打電話也很小聲，辦公室也沒(méi)有笑聲，突然的罵聲和隨后而來(lái)的哭聲讓辦公室更加的寂靜，邊上的員工識(shí)趣的離開(kāi)了，坐在不遠(yuǎn)處的市場(chǎng)部部門(mén)經(jīng)理Allen的領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到后站起身，搖了搖頭，笑笑也走開(kāi)了。這件事不了了之，而這樣的事情隨后又發(fā)生過(guò)幾次，Lucy辭職了，Allen罵人的對(duì)象換了一個(gè)又一個(gè)，大家都對(duì)這個(gè)Allen敬而遠(yuǎn)之，常常用“瘋子”“神經(jīng)病”來(lái)代替他的名字。問(wèn)題：（1）在以上兩個(gè)案例中，上下級(jí)之間的溝通存在哪些問(wèn)題？（2）E公司的Eddie與R公司的Allen又有何不同？（3）這兩個(gè)案例給我們什么啟示？答: （1）在以上兩個(gè)案例中，上下級(jí)之間的溝通存在哪些問(wèn)題？E公司案例中：屬于喻紅在溝通中存在的問(wèn)題：1、重要的發(fā)布會(huì)，應(yīng)該尊重領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，盡早的與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、與上司溝通重要的工作，應(yīng)該選擇合適時(shí)機(jī)。案例中Eddie整日處于忙碌狀態(tài)，又挑選了一天即將結(jié)束的時(shí)間，疲憊和壓力會(huì)影響一個(gè)人的情緒；3、沒(méi)有選擇合適場(chǎng)所進(jìn)行工作匯報(bào)，喻紅應(yīng)該預(yù)定好會(huì)議室，避免在開(kāi)放式的空間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；4、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)沒(méi)有領(lǐng)會(huì)透徹就斷然回絕。應(yīng)該當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面和廣告公司進(jìn)行溝通，明確沒(méi)有辦法再修改的情況下再征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)。上司Eddie在溝通中存在的問(wèn)題。1、應(yīng)該尊重屬下的勞動(dòng)成果，先肯定其工作再提出自己的問(wèn)題；2、在自己情緒不佳的情況下，應(yīng)該另選時(shí)間和屬下談工作，即便選擇了心情不好的時(shí)候談工作，也應(yīng)該控制情緒，言辭要平和，更不能當(dāng)眾拍桌子；3、喻紅屬于既有工作能力又有工作熱情的老員工，應(yīng)當(dāng)給與充分的權(quán)利。給與了充分的權(quán)利之后應(yīng)該給與充分的信任；4、沒(méi)有做到對(duì)事不對(duì)人的做事原則，由于喻紅是老員工，本來(lái)平時(shí)工作中的諸多摩擦，Eddie對(duì)于喻紅的工作總是打心眼里不滿意。R公司案例中：屬下Lucy在溝通中存在的問(wèn)題：沒(méi)有充分了解上司的心理和管理風(fēng)格。上司Allen在溝通中存在的問(wèn)題：1、不尊重屬下的勞動(dòng)成果，更不尊重人；2、不懂得控制情緒，當(dāng)眾罵人，言辭激烈，傷害了下屬的自尊；3、Lucy屬于既沒(méi)有工作能力又沒(méi)有太多工作熱情的新員工，應(yīng)當(dāng)給與工作上明確的指導(dǎo)；4、完全認(rèn)識(shí)不到自己在管理溝通上的問(wèn)題，更沒(méi)有悔改之意。（2）E公司的Eddie與R公司的Allen又有何不同？這是兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和屬下溝通時(shí)情緒失控的真實(shí)案例，領(lǐng)導(dǎo)和屬下