售后服務實施方案.doc

售后服務實施方案篇一：售后服務實施方案書西安海數多媒體技術有限公司售后服務實施方案書1.售后服務的宗旨我們服務的目標是讓客戶滿意，我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門服務和有關技術服務咨詢，力求使客戶滿意。2.適用范圍適用于公司售后服務部管理工作；3.內容3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務目標：3.2.1服務及時率95%;用戶滿意程度100%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）1%.3.2.2服務時效：24小時內到達現場處理、在12小時內給予用戶答復；3.3服務人員行為規(guī)范：3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務人員到達現場后詳細了解機頂盒使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫機頂盒售后服務處理單。服務結束后，應請用戶填寫用戶滿意度調查表，并簽字認可。3.3.3服務人員在實施售后服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶講解機頂盒保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護及注意事項。3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用）。3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論。3.4服務人員服務工作程序：3.4.1接受任務和指令A.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。a. 熟悉任務內容（詳細機頂盒型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。b. 準備好機頂盒售后服務處理單、用戶滿意度調查表等資料。c. 出發(fā)前，主動與用戶聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹機頂盒故障具體情況。B. “聽”：詳細聽取用戶反映的故障情況，對故障必須做好記錄。C. “看”：核對機頂盒信息，檢查存在問題部位是否被拆過，以進一步證實用戶提供的情況。D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。 b. 詳細填寫機頂盒售后服務處理單（填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。c. 較大問題必須及時向部門負責人匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于公司決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F. 處理結束離開前簡要向部門負責人匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。3.4.3 返回公司后工作：A. 返回公司后及時上班（如要休息需經領導同意）。B. 向部門負責人匯報處理的具體情況。C. 將機頂盒售后服務處理單交部門負責人審批后存檔。3.5 來電來函處理程序：3.5.1 服務人員按來電的時間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3 來電情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；3.6 三包件使用程序3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫機頂盒售后服務處理單，經用戶簽字及部門負責人同意后，連同舊件作為備用件銷帳。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉庫內備用件做到規(guī)格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發(fā)放備用件，并根據機頂盒售后服務處理單和末用件（舊件）銷帳。3.7.5 以月為單位及時處理更換后的舊件。3.7.5.1舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力分析故障原因的則入不良品庫及時返回其廠家，由廠家提供故障分析及解決方案。3.7.5.2售后過程中遇到技術難題，如：電流聲一大？應及時向研發(fā)部門反應，及時解決。3.7.6 發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用件單獨建帳管理。4，維修服務公司根據政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司售后服務類別為：1).免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。2).有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。3).合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。 公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。 維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。 維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支付。 凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。六.備品件和檢修工具公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。七.資料管理為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。八.附則本辦法由海數公司解釋執(zhí)行，經總經理助理/副總經理/總經理批準實施售后服務部宋浩亮2010.09.03篇二：售后服務實施方案售后服務實施方案項目編號：xxxxxx一、適用范圍1、本服務方案適用于海南xxx廣告有限公司為中國農業(yè)銀行xx省分行提供的LOGO門牌標識制作、安裝及其他相關服務。2、本服務方案條款適用于海南xx廣告有限公司安裝、培訓及售后服務的各項工作。二、服務內容(一)售后服務1、質量保證服務；2、客戶投訴處理服務；3、客戶跟蹤服務；4、售后服務與監(jiān)督；(二)培訓服務1、設備操作培訓2、技術維護培訓3、安裝培訓(三)特別承諾三、服務體制1、公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作，并設一對一式的專業(yè)客服人員為客戶提供全面周到的售后服務。2、公司總部提供專項技術咨詢服務，一年兩次預防性定期檢修服務。3、公司設立全國售后服務熱線咨詢電話，開設公司售后服務信箱，以便客戶隨時獲得需要的服務。四、服務保證細則(一)售后服務及保修1、質量保證服務1.1質量保證服務原則為使甲方得到明確的質量保證服務承諾，維護甲方合法的權益，所以我方在提供相關服務的過程中，必須遵循以下原則：1.1.1標識三年期質量保證原則1.1.2單體發(fā)光字標識五年期質量保證原則1.1.3背板式招牌五年期質量保證原則1.1.4以上產品,在自雙方人員簽署中國農業(yè)銀行LOGO門牌標識安裝運行驗收單之日起計算。保修期內，若因我方原因而導致LOGO門牌標識停止使用，則保修期中止計算，待正常使用后繼續(xù)計算。1.1.5保質期內凡屬產品質量問題,免收服務費用(包括材料、工時、設備等費用)，雙方另有約定的除外。1.1.6終身服務原則我方對產品提供終身服務,不論任何時間,任何問題,我們都將最大限度為甲方服務;質保期后,產品損壞僅收取成本費.。1.1.7保修服務內容包括但不限于：LOGO門牌標識的免費維護和保修（包括人工、材料和設備費用），技術咨詢服務，一年兩次預防性定期檢修服務。1.1.8我方對所提供的LOGO門牌標識的情況采用電腦化管理，免費建立LOGO門牌標識使用、維護檔案，保證甲方及分支行能及時了解每套LOGO門牌標識的使用情況。我方在保修期間自行處理保修憑證，甲方不負責提供產品的保修卡、發(fā)票等保修憑證。1.2質量保證服務標準1.2.1無償服務標準1.2.1.1保質期內凡屬產品質量問題,均屬無償維修范圍。A、由材料使用不當造成的質量問題；B、由工藝應用不當造成的質量問題；1.2.1.2保質期內同一質量問題經兩次維修未能達到質量標準的給予無償更換新產品的質保期從更換之日起重新計算。1.2.1.3保質期內,電氣設備的楊同部件出現2次以上故障或質量問題,電氣設備的不同部件出現4次以上故障或質量問題的,免費更換本產品的電氣部分設備。1.2.2有償服務標準1.2.2.1顧客因使用、維護、管理不當造成的質量問題；1.2.2.2自行拆動造成損壞的；1.2.2.3不可抗拒因素造成損壞的；1.2.2.4超過“承諾”保質期限的；1.3保修服務期限以外1.3.1保修服務期外,不管是人因素還是自然磨損造成的零部件損壞,我方進行零部件更換時均只收取成本價。1.3.2產品保修結束后兩個星期,甲方方確認簽字,完成本次保修服務對超出保修期產品作出的收費維修部分有三個月保修。3、客戶投訴處理服務我們?yōu)槟峁┮韵挛屙椡对V內容:2.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上的缺陷、產品規(guī)格尺寸不符、產品技術規(guī)格超出允許誤差等。2.2購銷合同投訴:其中包括產品數量、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。2.3貨物運輸投訴:其中包括貨物運輸途中發(fā)生的損壞、丟失包裝不良造成的損壞,因貨物裝卸水當出現的損壞等。2.4服務質量投訴:其中包括對甲方銷售人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧、服務專業(yè)等提出的批評與建議。2.5顧客建議:主要包括提高服務水平的建議,提高服務標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的建議,對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。4、客戶跟蹤服務3.1產品安裝驗收完成2個工作日內,我方客戶服務專員將進行產品、安裝及服務質量滿意度調查,并向甲方提供LOGO門牌標識、使用、運行、維護等技術文檔。主要包括:(1)產品說明書、技術性能和指標。3.2每3個月定期進行電話產品質量跟蹤和服務需求跟蹤，并將相關的問題提交我方相關部門進行改進優(yōu)化。3.3質保期內，對我方的產品及安裝進行巡檢，每年12月15日之前向甲方提供年度產品及安裝巡檢報告。3.4對我方提供的LOGO門牌標識安裝、使用及維護情況，系統(tǒng)、規(guī)范的建立相應的服務檔案，以便為甲方提供技術準確的使用及維護數據。3.5每處度定期進行產品質量跟蹤和服務需求跟蹤，使甲方能行到持續(xù)、長久的服務。4、服務考核甲方可按個月一次對我方的售后服務情況進行總結、評價并提出建立，形成中國農業(yè)銀行LOGO門牌標識維保服務年度考核表。4.1每一次服務均以甲方分支行填制并經雙言有關人員簽字的服務報告為依據。4.2每次現場服務后中標人均須向采購人提交維護技術服務工作報告，對未完全解決的問題，服務工程師須至少每周與采購人考核部門聯系，跟蹤問題，分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。4.3我方承諾按月向甲方提交技術服務統(tǒng)計報告，報告內容包括故障率統(tǒng)計、故障分析和改善方案等。5、售后服務與監(jiān)督5.1售后服務承諾我方鄭重承諾：向甲方提供良好的長期保修、維護丫所在地2 小篇三：公司售后服務工作方案公司售后服務工作方案1 目的為加強和完善公司的售后服務體系，特制定本工作方案。2 范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項目售后服務。3 總則本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內部協(xié)調、現場服務到建立檔案、升級產品、提高業(yè)務水平、發(fā)掘市場的全程售后服務規(guī)范標準。提高了公司服務的規(guī)范性和有效性，同時也能大力推動用戶滿意度和信賴感，增強競爭優(yōu)勢，樹立品牌形象，進而從售后服務工作延伸到售前市場開拓，形成一站式顧問型環(huán)保服務的良性市場循環(huán)。4 宗旨售后服務人員應秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務宗旨，從用戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通，減少項目二次投資與各項資源消耗，為用戶提供及時、滿意、認真負責、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務。5 售后服務期自驗收合格之日起，合同項目即進入售后服務期，售后服務期包括質保期內免費保修指導維護期和質保期外優(yōu)惠服務期。6 人員及相關部門售后服務負責人首選參與合同項目實施的人員，相關部門有市場營銷部、公司領導、計劃經營部、綜合管理部、項目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計監(jiān)察部、財務部、技術中心。7 售后服務項目在售后服務期內，公司可提供以下服務項目： 7.1定期回訪自項目竣工合格之日起，定期主動對用戶進行回訪，間隔不超過6個月，形式為走訪或遠程聯絡。7.2接受用戶意見，建立用戶及項目售后服務檔案各相關部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時內作出快速響應，并把有關信息記入售后服務單，建立用戶及項目售后服務檔案，待售后服務工作完成后存檔到計劃經營部項目合同檔案中。 7.3指導維護與故障、問題解決跟蹤項目運行情況，指導用戶日常維護與正確操作，收集運行信息，以便及早發(fā)現和排除故障、問題隱患，同時在出現故障、問題時也能及時、準確地分析和解決。當故障或問題發(fā)生時，售后服務負責人應立刻組織人員進行售后服務，響應時間不超過2小時，根據情況選擇解決方式，如需現場解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內）24小時內到達現場處理，外地（外?。?8小時到達現場處理，特殊情況與用戶溝通決定。 7.4信息反饋及時收集整理各合同項目售后服務單所列問題，反饋到各相關部門，推進提升各項業(yè)務水平，1個月內檢驗各相關部門工作落實情況。8 考核8.1考核范圍 8.1.1人員及相關部門售后服務工作各個環(huán)節(jié)相關人員與部門。 8.1.2考核內容8.1.2.1對用戶來電、來訪反映的問題未及時受理，或了解情況不清楚而導致服務的滯后。8.1.2.2未詳細填寫售后服務單，導致相關信息缺失，后續(xù)工作進行不暢。8.1.2.3因服務人員的主觀原因而在規(guī)定時間內未到達用戶現場處理問題。 8.1.2.4雖然為用戶進行了售后服務，但未解決問題或未完全消除隱患，致使用戶仍無法正常使用。8.1.2.5在售后服務工作中因各種原因與用戶發(fā)生糾紛。8.1