XX太陽城物業(yè)管理服務標書（DOC 53頁）.DOC

您的需要 我們的責任您的滿意 我們的追求鄭州市富田太陽城物業(yè)管理服務標書目 錄第一章 河南國基物業(yè)管理有限公司簡介第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點分析第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務思路第四章 物業(yè)管理服務承諾第五章 物資裝備計劃預算第六章 物業(yè)管理服務費測算第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務方案第一節(jié) 內(nèi)部管理、運行機制第二節(jié) 設備設施管理服務方案第三節(jié) 公共秩序管理服務方案第四節(jié) 保潔服務方案第五節(jié) 綠化服務方案第八章 物業(yè)管理服務工作標準第九章 幾點說明結束語第一章 河南國基物業(yè)管理有限公司簡介一、我們的實力 國基物業(yè)成立于2001年8月，注冊資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 業(yè)內(nèi)率先通過ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認證，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式，全員持證上崗率高達100%。 管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。 先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，廣泛汲取其他企業(yè)的先進管理經(jīng)驗，以規(guī)范化、科學化、互動化為核心，構造獨具國基特色的復合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。 所管理服務項目達標（獲獎）率100%，先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號，公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”，2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權企業(yè)”。 與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理（鄭州）有限公司”二、我們的理念 服務宗旨：盡心、盡力、盡責，善待每位客戶。 質(zhì)量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意。 團隊精神：企業(yè)的命運就是個人的命運，企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。 發(fā)展目標：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，打造中原物業(yè)第一品牌。三、我們的目標u 立足基礎服務，樹立國基物業(yè)誠信高效形象。u 強化服務意識，打造一流物業(yè)管理服務品牌。u 細化服務質(zhì)量，倡導“溫馨生活顛峰體驗”。四、我們的榮譽2001年度 嘉和園小區(qū) 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)2002年度 家和萬世花園 金水區(qū)綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 鄭州市首批旅游觀光小區(qū)河南省優(yōu)秀住宅小區(qū)國基物業(yè) 鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)“青年文明號” 2003年度 嘉和園小區(qū) 金水區(qū)綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 金水區(qū)文明生活小區(qū)家和萬世花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)國基物業(yè) 通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 京城花園 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 國基物業(yè) 通過ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認證 河南省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經(jīng)濟繁華、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。l 運用動靜、商住分離的設計手法，集合歐洲城邦百年精華，恢宏創(chuàng)就；集景觀大道、協(xié)和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機結合， l 富田太陽城秉承“居住改變生活”的設計理念，針對客戶群體特點，強調(diào)建筑功能的整體性和時代性，從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來。l 富田太陽城以國際最新流行的設計語言，從整體到局部無一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美，高低錯落、豐富多變的建筑輪廓回應鄭州東南城市天際線；以歐洲截取生活為摹本突破鄭州東南商業(yè)格局，投資自用兩全其美。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區(qū)內(nèi)各項配套設備設施齊全，綠化景觀廣場，高級會所等應有盡有，處處體現(xiàn)了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。 l 富田太陽城為河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的多層和小高層混合型住宅小區(qū)，是鄭州市重點項目，省委、市委、市政府及其他相關部門對其給予厚望。 l 富田太陽城為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū)，機電設備眾多，管網(wǎng)也相對比較復雜。二、富田太陽城物業(yè)管理特點l 需要品牌物業(yè)管理為之裝扮好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護，需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點，才能使物業(yè)物有所值。河南國基物業(yè)管理有限公司是河南國基集團的全資子公司，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)。公司以發(fā)展求生存，通過先進的管理策劃，規(guī)范的操作實施，ISO9001和ISO14001國際環(huán)境質(zhì)量體系的導入、科學與系統(tǒng)的培訓、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進經(jīng)驗，并結合自身的資源優(yōu)勢，實施以關懷員工、關注顧客的需求，關注環(huán)境的溫馨和諧，關注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的國基物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。如今，國基物業(yè)已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認證，并發(fā)展成為融住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理和復合型物業(yè)管理為一體的多元化全程物業(yè)管理服務公司，先后有多個項目獲得國家、省、市級優(yōu)秀住宅小區(qū)（小區(qū)），園林式單位的榮譽稱號。國基物業(yè)人有實力、有決心、有信心，在富田太陽城的物業(yè)管理上再創(chuàng)佳績。l 管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運作具有經(jīng)驗和優(yōu)勢富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區(qū)，凝聚了河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對其給予厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗和優(yōu)勢。國基物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字樓10萬余平方。從高檔住宅小區(qū)的日常服務，到溫馨細致的客戶服務，再到獨具國基特色的社區(qū)文化活動服務，國基人形成了融“第一責任制”和“一站式服務”為一體的物業(yè)管理服務體系，并將在富田太陽城的管理上具有獨特的經(jīng)驗和優(yōu)勢。l 設備的安全運行是基本保障富田太陽城設備復雜、種類繁多，要保證設備的高效、可靠、安全運行，需要一套行之有效的管理辦法。國基物業(yè)有專業(yè)的機電設備維修保養(yǎng)隊伍，形成一套獨特的機電設備管理模式。公司以ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設備程序管理文件及其作業(yè)指導書為標準，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產(chǎn)維修模式，變被動維修為主動保養(yǎng)，使我們的設備設施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對于富田太陽城的設備管理胸有成竹，游刃有余。l 安全管理是重中之重富田太陽城地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復雜性，安全管理是重中之重。針對富田太陽城的特點，在護管員定崗方面，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設崗，因區(qū)設崗，嚴格控制人流走向，重點加強居住區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。l 采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式富田太陽城物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境，又要面對外來單位和個人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務中，從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手，采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式，使各分區(qū)相對獨立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務，尊重業(yè)主的個性彰顯和自由空間；在住宅物業(yè)管理中更多關注人性化管理和親情關懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔著引領小康生活標準區(qū)的重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項基本服務的基礎上，強化工作人員公務禮儀培訓，對內(nèi)營造溫馨的生活環(huán)境，對外塑造良好的外在形象。第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務思路一、富田太陽城物業(yè)管理服務思路 強化服務意識 樹立振興公司誠信形象河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟小康生活區(qū)富田太陽城，足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象，而作為開發(fā)商的合作伙伴，如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務，樹立河南振興房地產(chǎn)有限公司誠信形象，則是國基人的首要問題。國基物業(yè)將力貫“源于心誠 止于完美”的物業(yè)管理服務理念，強化服務意識，尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓，優(yōu)化各項作業(yè)程序，全力配合鄭州富田太陽城的各項創(chuàng)優(yōu)工作，有效樹立振興公司的誠信形象，有力推動富田太陽城銷售的繼續(xù)火爆。 細化服務質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，作為鄭州市標準生活區(qū)的窗口單位，富田太陽城則更是如此。國基物業(yè)將嚴格執(zhí)行ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系，細化服務質(zhì)量，嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序，尤其是護管、保潔等基礎性工作，國基物業(yè)將利用“型質(zhì)量控制體系”加強考核，一方面可以促使國基物業(yè)加強客戶服務工作，另一方面也可加強各項質(zhì)量考核，為廣大業(yè)主和振興公司營造溫馨生活新環(huán)境。 分區(qū)控制 確保物業(yè)服務文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。國基物業(yè)將結合其情況，把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務當中，嚴格按照ISO9001和ISO14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度，為業(yè)主解除后顧之憂，使富田太陽城的物業(yè)迅速保值增值。 健全服務體系 導入物業(yè)服務新模式富田太陽城設備眾多，如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作，延長使用壽命，確保正常生活秩序，是國基物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。國基物業(yè)將全面導入“綠色服務模式”，以“TPM全面生產(chǎn)維修模式”為核心，制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序，加強設備的日常保養(yǎng)，健全各項服務體系，導入獨具特色的國基創(chuàng)新服務新模式。 促進服務溝通 建立有效溝通新渠道作為鄭州小康生活小區(qū)的標志性建筑，鄭州市領導和振興公司都對其寄予厚望，如何在日常管理中就服務質(zhì)量進行溝通，建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是國基物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務的核心內(nèi)容。國基物業(yè)將結合富田太陽城實際情況，積極與相關部門溝通，建立定期會談或客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合富田太陽城的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作，使其能夠早日成為鄭州市小康生活標準區(qū)。 傭金制管理 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況，方便于和開發(fā)商溝通，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量，因此國基物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制”。 按照國家及河南省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明，所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬，便于開發(fā)商有效地控制成本。第四章 物業(yè)管理服務承諾國基物業(yè)管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范： 一年內(nèi)客戶滿意率達到98以上。 一年內(nèi)達到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標準。 兩年內(nèi)達到省級的物業(yè)管理示范小區(qū)標準。4.1 管理承諾暨要求達到的最終效果序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施1房屋及配套設施完好率99以上采用分工負責制，責任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進行一次房屋完好率檢查。2房屋零修、急修及時率99以上維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3綠化完好率99%專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作4保潔率100保潔員十二小時保潔工作，按保潔標準進行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核。5維修工程質(zhì)量合格率100維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。6公共照明完好率96落實責任人，堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，并健全檔案記錄。7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下實行24小時監(jiān)察制度，明確保安員職責，層層防衛(wèi)。8火災發(fā)生率1以下全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由主任負責組織進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保安全。9客戶有效投訴率2以下采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果，有記錄和回訪?？蛻敉对V處理率100投訴回訪率10010客戶對管理服務滿意率95以上實行人性化管理，增強服務意識，加強與客戶溝通，完善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。11大型及重要機電設備完好率99制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設備檔案，制定預防性維修保養(yǎng)計劃。4.2 創(chuàng)建國家示范小區(qū)我們承諾：在基礎條件完備的條件下，一年內(nèi)達到鄭州市示范小區(qū)標準，兩年內(nèi)達到河南示范小區(qū)標準。 4.3 其他承諾4.3.1關于招投標的有關承諾： 國基物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽城招標要求，并承諾如下：l 公司中標后，將立即派人進駐富田太陽城，開展前期準備工作。l 在合同有效期內(nèi)本公司違約，給單位造成損失，國基物業(yè)管理有限公司將對此予以責任補償。l 合同期內(nèi)，本公司決不會向第三方轉(zhuǎn)讓中標項目，對部分可能分包或非關鍵的分包項目，管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關部門。l 4.3.2 物業(yè)管理公司管理服務合同履行承諾如果國基物業(yè)管理公司中標后，有關委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽城管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規(guī)定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據(jù)有關法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理制度。l 負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設備、設施、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案，經(jīng)業(yè)委會同意后負責組織實施。l 每六個月向業(yè)主匯報服務費、專用維修基金（如設立）使用情況。l 對小區(qū)的公用設施如需整改、擴建或完善配套項目，必須與開發(fā)商協(xié)商，并經(jīng)過相關部門同意，報請有關部門批準方可執(zhí)行。l 本合同終止時，管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。4.3.3 其他服務承諾服務內(nèi)容：除招標文件規(guī)定的有關服務內(nèi)容外，我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務、商務服務及社區(qū)服務等項目，具體內(nèi)容如下：類 別編號項 目 內(nèi) 容特約服務1搬運家私2保潔上門服務3上門維修服務商務服務4代客打字5代購車船票6代寄、代領郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品文化活動服務9節(jié)假日裝飾、宣傳10公益性宣傳活動11其他有意義的文體活動第五章 物質(zhì)裝備計劃預算提要：1、物質(zhì)裝備本著高效、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置； 5.1 管理用房與護管員宿舍 管理用房共計 75 ，其中： 辦公室：45 （其中包括主任室 15 ，客戶服務部 30 ） 維修部：30 （作為機電維修操作間） 護管員宿舍和管理處食堂與開發(fā)商另行協(xié)商解決。5.2 各類器械，工具裝備以及辦公用品計劃（對講機按三年折舊計算，其余物品按五年折舊計算）5.2.1行政辦公用品及生活必需品 項 目配置數(shù)量單價合計備 注經(jīng)理桌椅1套辦公桌椅3套空調(diào)2臺電腦1臺不含中控室噴墨打印機1臺傳真機1臺保險柜1臺驗鈔機1臺沙發(fā)2套電話機3部照相機1部組合資料檔案柜5套其它辦公用品若干小 計5.2.2維修工具 項 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅2套鐵架床1套更衣、儲物柜、工具柜2組75型室內(nèi)疏通機1臺電焊機1臺沖擊鉆1臺手電鉆2臺大小各一鋁合金梯1套長中短各一測試儀器2套萬用表、搖表等手工工具1批應急燈9臺維修3臺，護管6臺潛水泵2臺小 計5.2.3保潔綠化工具 項 目配置數(shù)量單價合計備 注剪草機1臺玻璃水刮4套保潔及澆花用膠管300米綠化養(yǎng)護工具1套小 計5.2.4護衛(wèi)、消防裝備 項 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅5套鐵架床8套更衣、儲物柜、工具柜8組對講機5部警棍、機套等17副防毒面具17副小 計第六章 物業(yè)管理服務費用測算6.1 物業(yè)管理服務費用測算（傭金制，按照一期24棟樓進行測算）費用項目目人員數(shù)量（41人）工資標準（元/月）社會統(tǒng)籌（元月，工資標準的24.4%）醫(yī)療保險（元/月，工資標準的8%）工 裝（元/月）合 計（元/月）管理處主任11800439144672450事物助理1400342112671921管理員180019564671126設備主管1100024480281352設備運行管理人員480019564284348護管隊長190021972361227護管班長370000362208護管員1560000369540廚師16000036636保潔班長16001464820814保潔員1050000205200綠化工255000201140不可預見費按以上總費用的2計算639管理傭金8000稅金按以上總費用的5.5計算2233總計42834即物業(yè)管理服務費用（傭金制）為42834元月其他費用序號項目測 算 依 據(jù)月支出（元）一辦公費31501通訊費市內(nèi)電話：200*2+150*1=3505502低值易耗品3003辦公水電5004業(yè)務費3005固定資產(chǎn)折舊對講機按三年折舊，其余物品按五年折舊計算1500二保潔、消殺費20661工具費按人均20元/月計算2202物料費按人均20元/月計算2203垃圾清運14.5*3*30.5 13264消殺費300三維保費用11001水系統(tǒng)綜合測算3002機電系統(tǒng)維修綜合測算5003低值易耗品按每月200元300四綠化費用5001肥、藥200五不可預見費按以上項目費用總數(shù)的2%計136七稅金按5.5%繳交382合計7334物業(yè)管理服務收支測算.根據(jù)以上測算，振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理服務支出費用為42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月B、富田太陽城教坊24棟，多層住宅建筑面積為110445，小高層住宅面積為46278，國基物業(yè)擬按照鄭州市一級物業(yè)管理收費標準收費，即高層住宅部分1.1元/月*，多層住宅面積0.38元/月*，其他收費則嚴格按照國家及省市相關規(guī)定收取。因此，物業(yè)管理費為：1.146278+0.38110445=92874元/月。6.2 傭金制的幾點說明1. 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的整體情況，為便于和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，同時也為了確保物業(yè)管理服務質(zhì)量，國基物業(yè)擬對富田太陽城的物業(yè)管理采用傭金制的合作模式。2. 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制”。3. 按照國家及河南省關于物業(yè)管理服務“傭金制”的相關說明，物業(yè)管理服務活動中所發(fā)生的所有合理費用（含辦公費、保潔費、維保費等）由開發(fā)商承擔，即不經(jīng)由物業(yè)管理企業(yè)走帳，但物業(yè)管理企業(yè)應列具詳細的支出報表報由開發(fā)商審核，而物業(yè)管理企業(yè)只收取人工費用、不可預見費、管理傭金和稅金共計50168元/月。4. 按照國家及河南省關于物業(yè)管理服務“傭金制”的相關說明，物業(yè)管理企業(yè)所收取的物業(yè)管理服務費用應全額交納給開發(fā)商，但開發(fā)商應支付物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主所開具相關發(fā)票的稅金。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；維修人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝兩套，標準為140元/套；護管冬裝兩套，標準為300/套，夏裝兩套，標準為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標準為160元/套，夏裝兩套，標準為80元/套。6. 按照國家相關法律規(guī)定，社會統(tǒng)籌企業(yè)繳納部分占員工工資總額的24.4%，其中包括社會養(yǎng)老保險（23%），工傷保險（0.4%），失業(yè)保險（1%）。7. 按照國家相關法律規(guī)定，社會醫(yī)療保險企業(yè)繳納部分占員工工資總額的8%。8. 按照國家相關法律規(guī)定，稅金占物業(yè)管理企業(yè)支出總額的5.5%，其中包括營業(yè)稅（5%），城建稅（營業(yè)稅的7%），教育費附加（營業(yè)稅的3%）。第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務方案根據(jù)目前對富田太陽城項目的了解和分析，我們將按照分類、細化原則提出具體的物業(yè)管理服務方案。第一節(jié) 內(nèi)部管理、運行機制完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構，是物業(yè)管理公司保證管理服務成效的前提。為了確?！案惶锾柍恰蔽飿I(yè)管理目標承諾能夠按時有效地落實，保證管理成效，國基物業(yè)將選派高素質(zhì)的管理和技術骨干組成“富田太陽城”管理處，實行經(jīng)理責任制，并明確參與“富田太陽城”物業(yè)管理的各有關機構或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的管理機制，全面導入ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系，嚴格考核，充分發(fā)揮員工的工作潛能和熱情，從而達到理想的管理服務成效。國基物業(yè)管理公司根據(jù)富田太陽城的具體情況，提出以下管理架構方案：1. 問訊接待2. 業(yè)主溝通3. 信息管理4. 服務考核5.預算及成本控制6.收入支出管理7.財務報告8.行政人事管理9.培訓 1. 公共秩序管理2. 安防系統(tǒng)管理3. 消防管理4. 車場管理5.標識管理6.禮儀服務1.設備設施運行管理、保養(yǎng)與維修2.建筑物使用、管理與維修3.客戶報修服務 客戶服務部維修班維修部1. 內(nèi)部管理架構河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司市、區(qū)政府主管部門內(nèi)部管理架構圖富田太陽城管理處1.保潔2.垃圾分類處理3.綠化4.節(jié)日擺花5.消殺民主監(jiān)督 委托合同 計劃目標管理 隸屬關系 業(yè)務指導環(huán)境部公共秩序維護部2 管理服務人員配備方案部 門崗位設置及人員配備數(shù)量小 計管理處主任1人1人客戶服務部事務助理1人，管理員1人2人維修部主管1人，維修人員4人5人公共秩序維護部隊長1人，班長3人，護管員15人，廚師1人20人環(huán)境部班長1人，保潔員10人，綠化2人 13人總 計41人（暫定）3管理人員崗位職責描述：管理處主任：全面負責管理處工作，對管理處出現(xiàn)的工作失誤和問題負責。 主要工作內(nèi)容：制定管理處工作計劃，設立管理處組織機構。負責管理處材料計劃、財務開支的審批。負責檢查、考核、總結、改進管理處工作，確定獎懲。負責對外聯(lián)絡、接待工作。分管客戶服務部和維修部，具體安排、指導和檢查相關工作。事務助理：主要工作內(nèi)容：日常問詢、投訴接待。信息、資料檔案管理?？记诮y(tǒng)計。收入支出管理，財務報告。管理運行機制國基物業(yè)管理公司通過幾年的管理運作，建立了一套適應時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，主要內(nèi)容包括：l 具有國基管理特色的質(zhì)量管理體系及其實現(xiàn)辦法，其核心為：“計劃實施檢查處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。l 計劃目標責任制：按照國優(yōu)考評標準，結合管理處實際制定各項管理、經(jīng)濟目標，明確管理處相應責任和權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制，實施過程中的檢查和改進，進行目標成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與個人利益和待遇相結合。l 由工資激勵、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關懷機制等組成的激勵機制；如圖：激勵機制工資福利機制人才選拔機制企業(yè)文化關懷機制獎罰機制構成說明： 激勵機制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司理念的認同、公司對員工無微不致的關懷等。員工只有認同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關懷，才會有強烈的回報意愿。l 由行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機制，以及由員工意見反饋、省教育廳、上級公司定期審查的監(jiān)督機制；（如圖）客戶投訴意見調(diào)查富田太陽城管理處各職能部門各崗位員工監(jiān)督機構信息反饋ISO9000質(zhì) 量體 系市區(qū)政府主管部門河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司說明：河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門、國基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過運行ISO9000和ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達到進一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 工作流程國基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務中擁有一套完善的、實踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節(jié)編號 章節(jié)標題 QP-4.2 物業(yè)項目驗收接管程序 QP-5.3 物業(yè)裝修管理程序 QP-5.4 物品采購與管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用與維護管理程序 QP-5.7 設備設施使用與維護管理程序 QP-5.7.1 供電管理程序 QP-5.7.2 弱電系統(tǒng)管理程序 QP-5.7.4 給排水管理程序 QP-5.9 護管服務管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 緊急事件處理程序 QP-5.12 保潔衛(wèi)生管理程序 QP-5.13 綠化管理程序 QP-5.14 車輛交通管理程序 QP-5.15 報修服務管理程序 QP-5.17 社區(qū)文化活動管理程序 QP-5.18 公共物業(yè)標識管理程序 QP-5.19 用戶溝通程序 QP-5.20 用戶投訴處理程序 QP-5.21 物業(yè)管理費用收取程序 QP-6.1 用戶意見調(diào)查與分析程序 QP-6.2 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。信息反饋（投訴處理）渠道及時間為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持95%以上，管理處將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡。l 在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關客戶對物業(yè)管理方面的意見。l 設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。l 每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。l 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導。l 各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修515分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當?shù)臅r候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場 物業(yè)資料管理物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學化”的管理原則，實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎。以機電設備資料為例：（一） 原始基礎資料包括各設備設施的原始技術資料、技術參數(shù)，竣工圖紙，檢驗合格證書和質(zhì)量保證書，單機試運轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。（二） 運行管理資料l 對所有設備設施及機房、管井進行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標示，各類安全警示牌放置到位；劃分責任區(qū)，指定責任人，并記錄在案。l 按設備的具體情況制訂操作規(guī)程、機房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當位置，并復制存檔。l 建立設備卡，除抄錄設備的原始技術資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運行資料：如運行數(shù)據(jù)記錄表，設備巡查記錄，都應忠實記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術資料、圖紙均需詳細編目留存，以備日后詢查。詳細檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更、通知及技術核算單E：竣工圖：1、單體建筑、結構、設備竣工圖2、消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書及技術資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術資料 表二 管理檔案資料名 稱資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務資料A：事務值班表 B：事務交接記錄表C：日常事務巡視記錄 D：事務回訪登記表E：搬出（入）物品登記表維修資料A：日常維修記錄表 B：公共設施維修記錄表 C：大中修記錄表護管交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運放行記錄、D：車輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄設備管理資料A：公用設施保養(yǎng)維修記錄B：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃及實施記錄 D：員工培訓考核記錄F：重要崗位員工地址、電話等記錄客戶反饋資料A：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄B：客戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門文件C：主管領導部門文件及兄弟單位資料D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處會議記錄第二節(jié) 小區(qū)設備設施的管理富田太陽城設施設備管理是物業(yè)管理工作的基礎和重點之一，我們將落實崗位責任制，使設備的維修保養(yǎng)責任到人，強化巡檢、運行管理和預防性維修保養(yǎng)等。同時按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進行管理，如設備設施管理程序、供配電管理程序、給排水管理程序、消防管理程序等程序文件，設備設施維修保養(yǎng)手冊、各類設備操作規(guī)程等作業(yè)指導書，使我們的設備設施管理規(guī)范化、程序化。本小區(qū)設施設備管理主要由管理處維修部承擔，公司提供人員、技術支持、不定期派有關專家前來指導，并選派5名技術骨干負責維修部的工作，嚴格控制好維修技術人員的選聘，加強培訓，造就一支業(yè)務水平全面、責任心強、愛崗敬業(yè)的技術隊伍。2.1 供配電設備工作內(nèi)容：維護供配電設備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應正常，為營業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。工作要點：l 根據(jù)供用電協(xié)議和用電負荷的季節(jié)性特點，合理調(diào)整變壓器的運行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。l 配備專業(yè)人員管理供配電設備，操作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴格控制停送電操作，設備的檢修應避開辦公和營業(yè)時間。l 值班人員每班對配電室巡檢，加強預防性維修和年度保養(yǎng)，認真填寫巡檢和保養(yǎng)記錄。2.2 公共照明、廣場照明、泛光照明工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場、泛光照明設施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。工作要點：l 加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設施損壞及時修復。l 根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整照明送電時間，做好重大節(jié)日和接待時的燈光布置。l 在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應開關，為業(yè)主節(jié)約能源。2.3 給排水系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護系統(tǒng)的良好運行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達到國家飲用水標準；保證小區(qū)排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和營業(yè)帶來不便。工作要點：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。l 加強日常保養(yǎng)工作，定期對泵類進行年度檢驗，預防各種故障發(fā)生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗合格證。l 每次暴雨洪水到來之前，重點檢查排水泵的運行情況，確保管路暢通。2.4 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容： 負責消防設備的巡檢、維護、維修，保持消防系統(tǒng)各設備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正?？煽浚皶r消除各種消防隱患。工作要點：l 對于住宅小區(qū)，消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強對員工消防意識和小區(qū)消防設備性能知識的培訓，加強對客戶消防知識的宣傳。l 24小時安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運行，認真對待每一次報警和每一臺消防設備的動作，增加巡檢力度和預防性維修保養(yǎng)。認真查看打印記錄，分析相關數(shù)據(jù)資料是否正常。l 對不經(jīng)常啟動的泵類設備，應定期試運行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。l 加強供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動作是否可靠等。l 定期進行消防聯(lián)動實驗和消防演習，檢驗系統(tǒng)是否正常，增強員工的應急處理能力。2.5 房屋及附屬設施的維護、修繕2.5.1建筑物主體工作內(nèi)容：保持結構不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時修復，確保小區(qū)各部位結構安全，外觀完好。工作要點：l 對建筑物進行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時報管理處，由管理處安排工程部負責修繕和養(yǎng)護。l 定期進行基礎和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常及時向業(yè)主委員會匯報，組織有關專家會診，提出意見。l 加強裝修管理，嚴格按建設部室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定進行有效的控制，重點關注承重結構、智能管線、消防設施等方面的安全和完整。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報消防審批的，要及時辦理。2.5.2 附屬設施工作內(nèi)容： 保持小區(qū)附屬設施的完好、無損，確保小區(qū)附屬設施正常發(fā)揮作用。工作要點：l 定期對小區(qū)附屬設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場花木護欄、路面、臺階有無損傷。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。l 小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于4歐姆以下，否則應采取相應措施。l 廣場車輛出入口等其他附屬設施，要加強日常檢查維護，保證裝置靈活可靠。第三節(jié) 公共秩序管理服務方案安全工作是重中之重。國基物業(yè)管理有限公司將在富田太陽城的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護公共秩序，協(xié)助公安機關做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。富田太陽城巡邏崗構筑了其第一道安全防線，小區(qū)各入口、車場固定崗構筑了小區(qū)的第二道安全防線，公共通道構筑了小區(qū)第三道安全防線，巡樓護管員構筑了小區(qū)第四道安全防線。3.1安全管理職責巡查監(jiān)督-防止罪案發(fā)生。消防安全-消除火災隱患。車輛管理-維護交通秩序，確保車輛安全3.2 安全崗的分類和分時設置安全崗設置類別l 固定崗：車輛出入口、小區(qū)出入口等。作用：區(qū)內(nèi)車輛、人流進出管制，對安全重要部位進行定崗防范。l 巡邏崗（不定點安全崗）：設車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。作用：防止、消除安全及火災隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點，指揮交通疏導等。l 機動崗：特殊設置的安全崗。作用：作為安全快速支援力量，應付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設安全崗。（通常由主管擔任）安全崗的日間和夜間設置 安全崗位設置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定，且明確責任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間。3.3 公共區(qū)域管理工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車輛進出管理，物品進出管理。工作要點：l 禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；l 作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)。l 有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合有關部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。3.4 交通車輛管理工作內(nèi)容：車輛