五星級酒店前廳部前臺接待運作程序.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除房務(wù)部前廳部前臺接待政策與程序目錄001、接待員行為規(guī)范002、團隊入住程序003、團隊續(xù)住程序004、團隊退房程序005、重要團隊入住登記006、貴賓入住程序007、貴賓接待程序008、散客入住程序009、散客預(yù)抵房的分配010、散客轉(zhuǎn)帳的運作011、分房原則012、預(yù)定客人入住程序013、預(yù)定客人未到、取消處理程序014、自稱有預(yù)定的客人入住015、散客的結(jié)帳程序016、空訂收費處理程序017、內(nèi)部用房操作程序018、客人預(yù)期離店處理程序019、延遲退房處理程序020、轉(zhuǎn)房、壞房、加床的處理程序021、處理由他人付帳的方式022、付款方式和方法023、信貸和客人掛帳處理制度024、帳單爭議處理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住處理程序027、擔(dān)保政策028、電話預(yù)訂、更改、取消029、房費調(diào)整處理程序030、房間折扣的給于與控制031、房間升級032、檢查預(yù)抵房態(tài)033、發(fā)現(xiàn)空房處理程序034、房間禮品及貴賓房布置房務(wù)部前廳部前臺接待政策與程序目錄035、賓客留言處理程序036、調(diào)查客人的反饋信息037、對客咨詢服務(wù)038、對住店客人提供醫(yī)療服務(wù)039、會客登記制度040、客人外出留宿處理程序041、黑名單處理程序042、趕房處理程序043、客人遺失鑰匙處理程序044、對房間進行雙重鎖的規(guī)定045、發(fā)現(xiàn)可疑人物處理程序046、保險箱的使用047、備用金的管理制度048、電腦系統(tǒng)故障的操作守則049、客房鑰匙管理及SHOWROOM050、客人檔案管理制度051、工作記錄本和交接班制度052、使用私人密碼053、夜間報表整理制度054、遺失及遺留物品招領(lǐng)制度055、前廳部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC001Ref. No： 頁數(shù) ： 5Page ： 1 of 5 主題 : 接待員工作行為規(guī)范Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:保持良好的精神面貌及統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)五星級酒店的要求。步 驟 Procedures:1 儀態(tài)：1.1. 本部員工以站姿勢服務(wù)，深夜班員工二點鐘以后方可坐下，若有客人前來，當(dāng)即起立。1.2. 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。2 儀表：2.1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。2.2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。2.3. 頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑、更不得梳怪異發(fā)型。2.4. 女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，男員工不得化妝。2.5. 不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。2.6. 必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整。由后臺進入服務(wù)區(qū)域時也應(yīng)檢查儀表。3 制服：3.1. 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。3.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。3.3. 衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)好。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-001Ref. No.： 頁數(shù) ： 5Page ： 2 of 5 主題 : 接待員工作行為規(guī)范Subject：日期 ： Date ： 3.4. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾物、制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。不準(zhǔn)不著制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。3.5. 禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。4 言談：4.1. 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。4.2. 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。4.3. 三人以上對話，要用三方都懂的語言。4.4. 不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。4.5. 不講過份的玩笑。4.6. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“您”“請”“謝”字不離口。4.7. 不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。4.8. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”。4.9. 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。4.10. 無論從客人手上接過任何物品，必須使用雙手，都要講謝謝。4.11. 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。4.12. 客人來入住時要問好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”；客人走時，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。4.13. 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。4.14. 離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。5 考勤：5.1. 部門經(jīng)理批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期。5.2. 遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達十分鐘視為早退或曠工。5.3. 不得用電話或讓他人代請假，否則當(dāng)曠工論處。5.4. 員工有接受上級指定的工作而不接受報酬的義務(wù)加班或額外工作達一定數(shù)量，方由主管以上人員確定報酬。5.5. 不能擅自出入酒店其他地方，更不能替別人打卡或上下班時不打卡登記。6 表情：6.1. 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。6.2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-001Ref. No.： 頁數(shù) ： 5Page ： 3 of 5 主題 : 接待員工作行為規(guī)范Subject：日期 ： Date ： 6.3. 和客人交談時應(yīng)直視對方，頻頻點頭稱是。6.4. 雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲兜內(nèi)或隨意亂放。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。6.5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6.6. 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼口香糖。6.7. 不得隨地吐痰，亂丟雜物。6.8. 不得當(dāng)眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。6.9. 不得將任何物件夾于腋下。6.10. 在客人面前不得經(jīng)?？幢怼?.11. 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。6.12. 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。6.13. 上班期間不得抽煙、吃東西。6.14. 不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。6.15. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。6.16. 客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。6.17. 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。6.18. 員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。7 接聽電話：7.1. 所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。7.2. 接電話先問好， “早上好、下午好”等，報單位，再講“有什么可以幫您嗎？”7.3. 必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.4. 對方掛斷的后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。7.5. 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，房務(wù)部只代為轉(zhuǎn)達，應(yīng)以 速、簡、清來結(jié)束電話，更不準(zhǔn)使用客房內(nèi)電話。8 其它：8.1. 非因工作需要或經(jīng)部門助理或大堂副理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人或讓人進入客房區(qū)域。8.2. 非因工作需要，部門經(jīng)理助理以下級別人員不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯上下樓。8.3. 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。8.4. 非經(jīng)客人允許和上級批準(zhǔn)，不得將房間號碼告訴他人。8.5. 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，更不可托客人在外地購買物品。8.6. 一切拾獲物要交客房部作記錄，否則作盜竊處理。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-001Ref. No.： 頁數(shù) ： 5Page ： 4 of 5 主題 : 接待員工作行為規(guī)范Subject：日期 ： Date ： 8.7. 不論房內(nèi)有無客人，任何人不得擅自入客房，如要進房間必須按程序敲門。8.8. 上班用餐時間須服從上司安排。8.9. 不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客用洗手間。8.10. 所有員工出入必須經(jīng)員工通道，不準(zhǔn)走大堂及客人出入的地方。9 行為準(zhǔn)則：9.1. 應(yīng)做到以下事項：9.1.1. 準(zhǔn)時按所當(dāng)?shù)陌啻谓影唷?.1.2. 在員工通道出入。9.1.3. 上下班時均須打卡登記。9.1.4. 工作認真積極，如有事故不能上班，要立即通知上司或辦公室，并說明原因。9.1.5. 要穿整齊制服，并準(zhǔn)時上班。9.1.6. 吃飯時間要準(zhǔn)時。9.1.7. 經(jīng)常要在安排好的崗位工作。9.1.8. 儀表端正，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮。9.1.9. 尊重上司，言談高雅，互相尊重。9.1.10. 執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。9.1.11. 工作時，須盡量減低聲響。9.1.12. 行為舉止端正和保持身體挺直。9.1.13. 保持環(huán)境衛(wèi)生；保持體味清新。9.1.14. 對酒店、客人及對工作熱誠。9.1.15. 留意言談及控制情緒。9.1.16. 與酒店同舟共濟。9.1.17. 同事間相處融洽，緊密合作，一團和氣。9.1.18. 員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。9.1.19. 不作非法勾當(dāng)。9.1.20. 下班后立即離開酒店。9.2. 不應(yīng)做事項：9.2.1. 遲到、早退及無故缺席或失誤接班。9.2.2. 不可用客人用的通道或電梯。9.2.3. 上下班不打卡或替別人打卡。9.2.4. 無上司批準(zhǔn)，無故不上班。9.2.5. 不能提前到員工餐廳吃飯。9.2.6. 無故離開崗位或隨處亂走。9.2.7. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。9.2.8. 面容刻板，對待顧客及同事沒有禮貌。9.2.9. 私自占有失物。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-001Ref. No.： 頁數(shù) ： 5Page ： 5 of 5主題 : 接待員工作行為規(guī)范Subject：日期 ： Date ： 9.2.10. 胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。9.2.11. 要求或暗示客人付出小費或禮物。9.2.12. 倚墻而站，雙手交叉，抓頭，挖鼻等不雅舉止。9.2.13. 侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他同事。9.2.14. 特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。9.2.15. 無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。9.2.16. 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的集會。9.2.17. 在酒店內(nèi)販賣物品或自動代客人購買物品。9.2.18. 隨地吐痰。9.2.19. 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。9.2.20. 發(fā)出體味及惡臭的口氣。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-002Ref. No： 頁數(shù) ： 2Page ： 1 of 2 主題 : 團隊入住程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:團隊是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。步 驟 Procedures:1 入住前的準(zhǔn)備工作：1.1. 上班前要對從營業(yè)部所收到的預(yù)期當(dāng)天抵達的每個團體的檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)團號、旅行社、住房安排、住房天數(shù)、用餐安排、付款方式、特殊事項如（撤酒水、關(guān)長話以及自付費用、簽單人字樣等資料），確保檔案中的資料與當(dāng)天預(yù)期抵達表的資料一致。必需于三小時前將該團的房間安排好。1.2. 在收到預(yù)訂單時立即在電腦中做好預(yù)分房，并打印該團的房間分配表(GROUP ROOMING LIST)，一式五份，分別派送給：房務(wù)部、禮賓部、電話房，另一份前臺留用。1.3. 根據(jù)所分配好的房號，有團隊抵達前一天夜班將所有鑰匙配制好，并每條鑰匙分別用歡迎卡袋裝好，并在歡迎卡面寫上房號，不能搞錯。1.4. 將所有裝有鑰匙的歡迎卡放進一個大的文件袋中，在該文件袋封面寫上團號，逗留日期、房數(shù)，并將房間分配表用釘書機釘在上面。1.5. 根據(jù)營業(yè)部的團體檔案，填寫好接待處團體資料，并一起釘在以上文件袋上。1.6. 如該團安排了早餐，則要預(yù)先填寫好早餐券，并在餐券記錄表上作好記錄。1.7. 填寫好團體歡迎卡、入住日期、離開日期、房號，客人姓名處寫上該團團號(注意：房價不要填寫)，將團體歡迎卡分別放進對應(yīng)房號的信封袋內(nèi)。1.8. 預(yù)備好的房間表格必須通知房務(wù)部，好讓房務(wù)部在團體到達的前清潔好房間。1.9. 以上工作需由當(dāng)值領(lǐng)班完成。重點：1.9.1. 用餐時間一定要與餐廳接洽好，盡量避免于繁忙時間出亂子；1.9.2. 如房間有任何變更，一定要通知房務(wù)部；1.9.3. 團體入住后，任何變更一定要經(jīng)過領(lǐng)隊或?qū)в瓮ㄖ芭_，如團友要求請他/她們先通部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-002Ref. No.： 頁數(shù) ： 2Page ： 2 of 2 主題 : 團隊入住程序Subject：日期 ： Date ： 知領(lǐng)隊或?qū)в危荒芩降紫麓?她們變更任何事情。2 團體入住手續(xù)：2.1. 當(dāng)團體到達時，接待員要問清楚該團的領(lǐng)隊或陪同：團號、房數(shù)等，并索取由旅行社開出的收據(jù)(VOUCHER)及團隊簽證或個人護照（要著有入境章的原件，如是外賓團隊），核對清楚后，才可將所有鑰匙交給該團領(lǐng)隊或陪同分派鑰匙給客人。2.2. 與該團領(lǐng)隊或陪同一起整理好客人住房名單，接待處留一份。2.3. 與領(lǐng)隊/陪同確認：早餐用餐時間，叫醒時間，收取行李時間，退房時間等，并填寫在接待處“團體資料”上，領(lǐng)隊/陪同簽名確認并留下地陪聯(lián)系方法。2.4. 安排領(lǐng)隊或陪同辦理入住登記手續(xù)，交房費按陪同價，處理好16免一政策(如訂房時旅行社已安排他/她入住該團，則不需交房費)。2.5. 將該團早餐餐券交給領(lǐng)隊或陪同，并告知用餐地點。2.6. 將該團資料輸入電腦。2.7. 盡早將該團的“接待處團體資料”、“客人住房名單”復(fù)印并安排行李員派發(fā)到：接待處、餐飲部、房務(wù)部、禮賓部、電話房、營業(yè)部。2.8. 如團體房間有增減要通知營業(yè)部，另外要記錄在“房間每日動向表”上。3 團體陪同與司機的食宿安排。3.1. 合同中簽訂，凡是超過10人以上的團體，酒店會為其陪同和司機在團體入住期間提供住宿，及當(dāng)旅行團在酒店用餐時，陪同和司機也可享受免費的陪同餐(建議)。3.2. 地陪只能在團體入住期間享受以上的待遇；3.3. 全陪則由于航班的緣故，可提前一天到達或推遲一天離店，但必須是當(dāng)天沒有航班的原因及出示機票以作證明。3.4. 所有的司陪房費用均由旅行社付，特殊情況下除外。3.5. 所有陪同均以床位計算，并非一人一間房。3.6. 通知接待部分配房間，必須要指明是陪同房，接待部在分配房間后將會把其記錄在每日房間動向圖表上(DAILY MOVEMENT CHART)。3.7. 當(dāng)已入住的陪同房還未夠二個人時，則可安排其他陪同加入該房。3.8. 整理入住通知單和專門為陪同準(zhǔn)備的，不能在酒店簽單的酒店歡迎卡，并將其交給司機或陪同。3.9.1. 在歡迎卡的價目欄只需填上陪同、司機及房號便可。3.9.2. 在入住通知單上應(yīng)注明陪同/司機及房號。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-003Ref. No： 頁數(shù) ： 2Page ： 1 of 2 主題 : 團隊續(xù)住程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:團隊是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。步 驟 Procedures:團體續(xù)住分兩種情況：1 當(dāng)整個團體續(xù)住并仍然是由旅行社付賬時，則應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的住房率來決定該協(xié)和是否可以續(xù)住，如可以立即通知領(lǐng)隊。1.1 獲取旅行社所發(fā)出的團體入住憑證。1.2 發(fā)出“付賬方式”給前臺。1.3 更正團體資料單，并打印上“更正”的注明，分發(fā)給有關(guān)部門。2 當(dāng)個別團體成員要求續(xù)住并且自付房租時，則：2.1 按散客的入住程序執(zhí)行。2.2 通知禮賓部，房務(wù)部和電話總機房。2.3 詢問續(xù)住原因，續(xù)住人是誰。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-004Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 團隊退房程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:團隊是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。步 驟 Procedures:1 接待員需在退房前一日詢問旅行團退房時間、早餐、出行李、并將信息通知相關(guān)部門。2 與陪同緊密配合，確保團體離店時交回所有的鑰匙和付清所有的自費費用。(INCIDENTAL CHARGES)3 行李員根據(jù)領(lǐng)隊的要求準(zhǔn)時落行李，并與陪同核對行李數(shù)簽字確認。4 通知房務(wù)部檢查房間，通知電話房檢查長途電話單，及時通知領(lǐng)隊支付團費將所有個人單分開，不能入主單帳內(nèi)，通知領(lǐng)隊，通知團友個別現(xiàn)金找數(shù)，及通知領(lǐng)隊在帳單簽名。5 當(dāng)該團數(shù)清走后，在帳單上蓋上Paid及簽名，待行李員查數(shù)時交給行李生。如還有數(shù)時就通知行李員告知領(lǐng)隊找該房的客人來清數(shù)。6 前臺接待員一定要點齊鑰匙是否齊全。7 如果發(fā)現(xiàn)有未付費用和未交回的鑰匙時，立刻通知行李部，當(dāng)團體來取行李時，致電給團體接待員以便于跟催。8 旅行團退房鑰匙收回程序：8.1. 旅行團鑰匙由接待處當(dāng)值侍應(yīng)生負責(zé)收回。8.2. 如發(fā)現(xiàn)團隊有欠鑰匙。處理方式是：8.2.1. 詢問房務(wù)部樓層，該鑰匙是否仍在客房里。8.2.2. 最后詢問禮賓處行李員，在幫客人取行李時是否有發(fā)現(xiàn)鑰匙。8.3. 經(jīng)過以上查詢，仍未找到鑰匙，立即同該團領(lǐng)隊或?qū)в温?lián)系，或報告大堂當(dāng)值經(jīng)理。領(lǐng)隊(導(dǎo)游)與團員交涉。接待員千萬不能直接找客人取鑰匙。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-005Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 重要團隊入住登記Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:前臺接待必須提前完成重要團隊的所有準(zhǔn)備工作，在接待過程中時刻保持高效率、熱心及主動性，領(lǐng)班時刻督促前臺的工作。步 驟 Procedures:1. 確保所有準(zhǔn)備工作根據(jù)團單準(zhǔn)備充足、準(zhǔn)確，（房號、房間內(nèi)布置、歡迎信，準(zhǔn)確的抵店和離店時間、用餐時間和地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、酒店管理層誰主持歡迎等）。2. 必須在團隊抵達前2小時（特殊情況除外）通知房務(wù)部檢查房間，以下幾點需特別注意：所有的房間設(shè)施保持正常情況；房間的衛(wèi)生與清潔保持酒店標(biāo)準(zhǔn)；所有為歡迎重要團隊所準(zhǔn)備的設(shè)施都放在合適的地方；總經(jīng)理歡迎信事先放在客人房內(nèi)。3. 如果某處有問題時，必須催促相關(guān)部門立即更改或維修，如果房間確實無法使用必須立即了通知換房。4. 如果客人要求提前將房間門打開的情況下，通知保安部在樓層加崗。5. 檢查客用電梯，大堂燈光是否保持正常狀態(tài)。6. 在客人抵達酒店前十分鐘在大堂恭候。7. 當(dāng)團隊客人到達酒店后，前臺經(jīng)理應(yīng)主動與客人打招呼并做自我介紹，與領(lǐng)隊或團隊互換名片，代表酒店對客人的到來表示熱烈歡迎，（如果是總經(jīng)理親自歡迎貴賓，前臺經(jīng)理必須把總經(jīng)理介紹給客人），引導(dǎo)客人坐電梯到達樓層或讓客人在大堂稍休息用茶水，等客人上樓后檢查全團的行李是否已到酒店，并安排行李員送行李。8. 如果客人當(dāng)天在酒店內(nèi)有用餐的情況，在協(xié)助團隊做入住登記時要向客人介紹用餐地點，等客人已入住房間后，檢查餐廳的準(zhǔn)備工作是否正常。9. 如果需要酒店管理層其它部門經(jīng)理組成歡迎或歡送梯隊的時候必須提前通知，并確認人數(shù)的地點，前臺經(jīng)理與相關(guān)部門時刻保持聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客人的時間，當(dāng)梯隊已準(zhǔn)備好時，通知總經(jīng)理加入梯隊。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-006Ref. No： 頁數(shù) ： 2Page ： 1 of 2 主題 : 貴賓入住程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。步 驟 Procedures:1 分配房間和安排房間禮品。1.1. 對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由前臺經(jīng)理和前臺領(lǐng)班負責(zé)。1.2. 前臺經(jīng)理負責(zé)對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。2 做貴賓到達前的登記準(zhǔn)備2.1. 在貴賓到達前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店的貴賓入住登記夾(VIP FOLDER)，項目有：2.2. 客人住宿登記表，在該表上應(yīng)預(yù)先打印好應(yīng)有盡有的資料。2.3. 貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。2.4. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時交給他/她。2.5. 房間鑰匙。2.6. 填寫好的入住通知單。3 機場、火車站的到達服務(wù)。3.1. 當(dāng)酒店收到貴賓的抵達資料后，會預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。3.2. 當(dāng)接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即時通知前臺，再由車隊第一時間通知總機，貴賓已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。3.3. 前臺收到通知后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。3.4. 大堂副理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營業(yè)總監(jiān)、各部門最高負責(zé)人、前臺經(jīng)理和值班經(jīng)理。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-006Ref. No.： 頁數(shù) ： 2Page ： 2 of 2 主題 : 貴賓入住程序Subject：日期 ： Date ： 3.5. 有關(guān)人員接到通知后，便會到達酒店大堂迎候貴賓。4 當(dāng)貴賓到達并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂副理則負責(zé)陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時間，好作預(yù)先安排。大堂副理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。5 貴賓離店服務(wù)5.1 為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的賬單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。5.2 當(dāng)貴賓退房時，大堂副理和前臺領(lǐng)班帶上客人賬單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。為貴賓提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3 酒店有關(guān)人員與貴賓道別，貴賓離店后，接待處要負責(zé)為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時使用。5.4 對所有貴賓的延時退房均不加收額外收費。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-007Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 貴賓接待程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:大堂副理負責(zé)貴賓的迎送工作，并在貴賓住宿期間的一切照顧工作，禮貌、熱情、細致、周到地為客服務(wù)，讓客人感受尊貴之享受.步 驟 Procedures:1 當(dāng)班接待員必須熟記當(dāng)日即將當(dāng)天入住的貴賓客和貴賓團體的資料。2 與禮賓部，房務(wù)部及餐飲部緊密合作，預(yù)先作好交通工具及房間分配，預(yù)先登記，房間禮品及有關(guān)方面等安排，并細心地檢查為貴賓準(zhǔn)備的“入住登記夾”(VIP CHECK IN FOLDER).(可參閱“前臺操作程序”)。3 對所預(yù)先安排的房間進行細心的檢查，確保房間的一切處于良好狀態(tài)及房間禮品和布置均準(zhǔn)備妥當(dāng)。4 安排相關(guān)人員接機，接到時，需通知酒店“貴賓在路途上”，讓高層管理人員為迎接貴賓做好準(zhǔn)備，假如酒店是為貴賓提供專用電梯上房的話，則應(yīng)檢查禮賓部是否已預(yù)先封好電梯。5 領(lǐng)送貴賓到預(yù)先安排的房間，并在房內(nèi)根據(jù)客人的證件，為其填寫住宿登記表，并有禮貌地請其簽名，及詢問貴賓有關(guān)離店時的車輛安排、MORNING CALL、用餐等要求，并將其詳細地記錄在工作交班本以便于的后的跟催工作。6 在貴賓離店前，預(yù)先安排好交通工具及在前臺檢查客人的賬單是否合理及準(zhǔn)備好，派行李員上房為貴賓拿取行李，當(dāng)貴賓結(jié)完賬后，送其上車并作有禮貌的道別。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-008Ref. No： 頁數(shù) ： 4Page ： 1 of 4 主題 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。步 驟 Procedures:1 當(dāng)客人抵達時，有禮貌地向客人問候，并詢問其姓名及是否已預(yù)訂房間。2 在預(yù)期抵達表和訂房資料架上查找客人的名字。2.1. 預(yù)期抵達表（EXPECTED ARRIVAL LIST）提供了以下的訂房資料：2.1.1. 客人姓名2.1.2. 預(yù)訂房間數(shù)量2.1.3. 預(yù)訂的房間種類2.1.4. 預(yù)訂房間的特殊要求2.1.5. 到達和離店日期2.1.6. 訂房來源2.1.7. 抵達資料2.2. 訂房資料單（RESERVATION SLIP）是根據(jù)訂房表和原始資料（如圖文傳真等）整理而成，除了提供以上的預(yù)期抵達表的資料外，還提供了以下資料：2.2.1. 訂房的日期2.2.2. 由誰接受這個訂房2.2.3. 付款方式（如：自付或掛帳等）2.3. 查到訂房資料單時，注意是否有留言和信件的存放注明。3 若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。4 在客人入住登記卡上打印當(dāng)時的時間。（用時間鐘打）作為客人的到達時間。5 把打了時間的入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。6部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-008Ref. No.： 頁數(shù) ： 4Page ： 2 of 4 主題 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 7 立即為客人辦理入住登記。6.1. 登記卡包含的內(nèi)容：6.2. 姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）6.3. 國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫）6.4. 性別6.5. 護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼6.6. 持護照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對。）6.7. 有效證件：身份證、護照、港澳臺回鄉(xiāng)證、軍官證、警官證、駕駛證。6.8. 出生日期6.9. 職業(yè)及公司名稱6.10. 停留事由6.11. 永久地址（該地址要與證件相符）6.12. 從何處來6.13. 往何處去（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）6.14. 填表日期（入住日期）6.15. 離開日期6.16. 賓客簽字（表示對以上所填寫的資料的確認，特別是離店日期和中午12時正退房的確認）6.17. 房費規(guī)定：以12點為基礎(chǔ)，延遲退房：退房時間可延至14點；每日18以前加收半日房費，20點后加收全天房費；早到房：早6點后入住加收半日房費，早6點之前加收全天房費。如免收取情況下應(yīng)由上級簽字批準(zhǔn)。6.18. 附注（填寫詳細的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）6.19. 房號6.20. 房價6.21. 同行/同?。ㄗ⒚魍械目腿诵彰头块g號碼及同住客人的姓名）6.22. 入住登記表形式根據(jù)選定之電腦系統(tǒng)而定：6.23. 對港澳臺賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便于對客人的查詢。6.24. 登記表為一式二聯(lián)6.22.1. 第一聯(lián)：客人入住后交給前臺存檔6.22.2. 第二聯(lián)：接待處存檔備案部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-008Ref. No.： 頁數(shù) ： 4Page ： 3 of 4 主題 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 8 核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。此外，要特別留意客人是否已簽了名。9 分配房間（ASSIGNING ROOM）8.1. 在分配房間的前，問清楚客人的要求，由接待員按客人的要求分配房間。8.2. 其分房方法是在電腦可出租房間菜單上選擇適合的樓層和空房，選定后在空房清單（VACANT ROOM LIST）上劃去該房號。10 把所分配的房號填寫在登記表上。11 寫入住通知單（CHECK IN SLIP）12 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）11.1. 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。11.2. 歡迎卡包括以下內(nèi)容：11.3. 客人姓名11.4. -房間號碼：此項非常重要，如果寫錯房號，客人便會拿錯鑰匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失，后果非常嚴重。11.5. -每日房租：填寫該欄時應(yīng)在房價后加15%，以免客人誤解。11.6. 全價：應(yīng)寫為￥10015%11.7. 折扣（25%折扣率）：應(yīng)寫為￥10025%=￥7515%11.8. 客人簽名：切記提醒并確保客人在離開服務(wù)臺前簽上名，以避免他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）11.9. 有效日期：日期的表示方法如：1月7日 表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個“0”字。11.10. 職員簽名。12 問清楚客人之付款方式：12.1. 如果是信用卡，則應(yīng)代為編印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。12.2. 如果是用現(xiàn)金結(jié)帳，則要告訴客人酒店財務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金，對入住時間轉(zhuǎn)長的客人，則根據(jù)實際情況而定。部門：前廳部 Dept. Initiated： 文號： CO-008Ref. No.： 頁數(shù) ： 4Page ： 4 of 4 主題 : 散客入住程序Subject：日期 ： Date ： 12.3. 以上兩種情形都由接待員為客人辦理一切手續(xù)，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。13 預(yù)?？腿嗽谌胱【频昶陂g得到舒適的服務(wù)。14 當(dāng)完成了入住手續(xù)后，接待處人員須開啟房間的直撥電話線（IDD LINE）（如用信用卡或已交押金）。15 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。16 根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班檢查簽名，然后交給接待員。17 對于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班領(lǐng)班，并記錄在接待處備忘錄上，以通知其他班次的同事，可以跟催。18 假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)首先弄清其付款情況是否符合酒店的要求，及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對其續(xù)住加以確認。19 所有的加床均應(yīng)通知房務(wù)部。20 當(dāng)預(yù)訂包括了用餐安排時，應(yīng)收取客人的入住憑證（VOUCHER）。21 查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細資料并與所預(yù)訂的資料核對。22 填寫餐券。23 把填寫好的餐券交給客人并作解釋及指出用餐地點。（如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料不同，則應(yīng)反映給當(dāng)班領(lǐng)班以作適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。?4 填寫時應(yīng)特別留意房號和姓名，用餐日期和餐廳地點。25 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有的人都必須嚴格遵守。26 接待時間不得超出3分鐘。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-009Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 散客預(yù)抵房的分配Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:預(yù)訂部在每天下班前打印出第二天散客預(yù)抵房的登記卡，接待員完成所有房間的分配，這樣才能保證客人所有的要求得到合理的安排，確保入住程序?qū)嵤┑目旖莺透咝?。?驟 Procedures:1. 第二天散客預(yù)抵的登記卡由夜班準(zhǔn)備完畢，并與預(yù)訂單放在一起。2. 接待在分配房間時，根據(jù)客人預(yù)訂單的要求，盡量按客人的要求來安排房間。3. 盡量安排可賣房給客人，第二天才離店的客人房間盡量分配給晚到的客人。4. 當(dāng)酒店住房率較高的情況下，以下客人可以得到房間升級。全價客人 回頭客 重要客人 會員 團隊領(lǐng)隊政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-010Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 散客轉(zhuǎn)賬的運作Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:當(dāng)客人提供轉(zhuǎn)賬目或旅行社，公司付部分賬目時，必須有主賬單。接待員應(yīng)保證該房費和其它相關(guān)費用在客人與旅行社、公司這間保密。同時接待員必須保證轉(zhuǎn)賬的賬單正確。步 驟 Procedures:1. 所有欲轉(zhuǎn)賬的客人在電腦系統(tǒng)中應(yīng)有兩個賬單。2. 接待員需仔細閱讀電腦中客人房間的注釋，接待員會很清楚地得到那些費用由旅行社或公司來付的信息。3. 檢查客人檔案夾里的轉(zhuǎn)賬單是否與客人實際的情況一致。4. 接待確保在轉(zhuǎn)賬單上的所有消費與注釋中的信息保持一致。5. 將客人應(yīng)自付的賬單交給客人，這通常包括電話費、小酒吧消費、洗衣費和餐廳的消費。6. 按照結(jié)賬總述的標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供服務(wù)，保證與房務(wù)部確認客人的小酒吧消費。7. 祝客人旅途愉快并歡迎客人再次入住。8. 使用已在電腦系統(tǒng)中設(shè)置好的轉(zhuǎn)賬代碼將正確的賬目轉(zhuǎn)入財務(wù)部，交所有的轉(zhuǎn)賬單附在一起。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：前廳部 Dept. Initiated：文號： REC-011Ref. No： 頁數(shù) ： 1Page ： 1 of 1 主題 : 分房的原則Subject：日期 ： Date ： 批準(zhǔn)： Approved by：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:根據(jù)客人的不同要求、特點，方便客人的入住來分房。步 驟 Procedures:1. 客人于早上11:00之前到達時，必須分配干凈房間。2. 如果VC房暫時沒能，可分配預(yù)訂早離店的房間（如早離店團隊房），并通知房務(wù)部立即清理。3. 如是旅行社或團隊，可分低樓層。4. 如商務(wù)客人則分高樓層。5. 如新婚夫婦，可分大床房。6. 團隊陪同分配無景房