個(gè)人銀行業(yè)務(wù)畢博訪談（定稿）.doc

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個(gè)銀業(yè)務(wù)發(fā)展面臨主要問題：1 在金融產(chǎn)品的推出過程中并沒有以客戶的意見為導(dǎo)向做出正確的市場分析，在后期也沒有及時(shí)的收集和分析客戶的反饋意見，產(chǎn)品的推出還是以銀行為驅(qū)動，不是以客戶為驅(qū)動。2 沒有產(chǎn)品服務(wù)渠道反饋，不能及時(shí)進(jìn)行市場分析，產(chǎn)品推出的速度不能適應(yīng)市場的發(fā)展需求，行業(yè)競爭力下降。競爭中把握市場的能力有待提高。3 銀行資源分散，無法為客戶提供整體服務(wù)。集約化程度低，資源急需整合。4 內(nèi)部管理水平無法適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。5 技術(shù)應(yīng)用及系統(tǒng)支持不利，制約業(yè)務(wù)發(fā)展。沒有整合的客戶信息，導(dǎo)致產(chǎn)品的推出無法以客戶需求為導(dǎo)向，資源浪費(fèi)。建行在數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)作情況良好；建行在清算系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的速匯通系統(tǒng)廣受好評，且運(yùn)營狀況良好；貸記卡系統(tǒng)，個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，個(gè)人信貸系統(tǒng)的建設(shè)工作已基本完成，具體運(yùn)營狀況需要收集市場反饋的信息加以分析定論。明年計(jì)劃上15個(gè)項(xiàng)目其中7個(gè)為續(xù)建項(xiàng)目為了保持強(qiáng)勢產(chǎn)品的市場份額，例如實(shí)現(xiàn)速匯通業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)到帳，證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口改造等，其余8個(gè)為新建項(xiàng)目例如整合客戶信息的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，外匯匯款系統(tǒng)等。個(gè)銀部希望全行要盡快形成以客戶為中心，具有較高的靈活性的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。整合客戶信息形成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求十分迫切。個(gè)銀部有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位和客戶定位。今后業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)明確，條理清晰?，F(xiàn)有產(chǎn)品運(yùn)營狀況良好，未來的產(chǎn)品規(guī)劃將以產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新為主線，為客戶提供全方位金融服務(wù)。面臨的5個(gè)主要問題歸結(jié)為兩點(diǎn)內(nèi)部管理水平有待提高；信息技術(shù)支持不足，無法有效整合現(xiàn)有資源，客戶信息的缺乏成為制約業(yè)務(wù)的發(fā)展、影響資源投入效率的主要瓶頸。2 CRM客戶關(guān)系管理：q 客戶關(guān)系管理發(fā)展以及對信息技術(shù)的需求：客戶關(guān)系管理急需客戶信息的整合。在此基礎(chǔ)上，迫切需要的是客戶的單一視圖以及比較詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，和后期交易的跟蹤。希望以作業(yè)成本為基礎(chǔ)建立完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，產(chǎn)品盈利性、渠道效率和員工績效管理系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的建設(shè)要保證版本統(tǒng)一，數(shù)據(jù)以及信息的集中要提到總行層面上并保證覆蓋每一需要管理信息的層次，以達(dá)到真正意義上的信息共享。q 客戶信息整合需求： 個(gè)人客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化：個(gè)人客戶基本信息、客戶與賬戶關(guān)系、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)人客戶信息整合和采集：要對個(gè)人客戶信息按照客戶編號進(jìn)行整合，并通過我行辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和行外來源等進(jìn)行采集。個(gè)人客戶信息分析：總行要建立個(gè)人客戶信息管理中心，對全行個(gè)人客戶信息進(jìn)行細(xì)分，并對各細(xì)分群體的產(chǎn)品使用狀況、盈利能力等狀況進(jìn)行分析。提出目標(biāo)市場定位、營銷計(jì)劃和產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，指導(dǎo)全行個(gè)人客戶管理工作。各一級分行管理所在區(qū)域的個(gè)人客戶信息，并根據(jù)總行相關(guān)分析和計(jì)劃，制定具體的個(gè)人客戶管理工作措施，指導(dǎo)個(gè)人客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等工作。對于客戶信息的整合一定要集中到總行層面，對于建行這樣的大行來說如果在總行層面沒有信息的整合將無法做出宏觀的政策制定，但同時(shí)要考慮分行的個(gè)體利益，因此需做到信息整合后達(dá)成共享?？蛻粜畔⒌恼蠈楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化及業(yè)務(wù)創(chuàng)新建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3. 新產(chǎn)品開發(fā)與渠道建設(shè)：q 現(xiàn)階段產(chǎn)品的系統(tǒng)支持：個(gè)人負(fù)債：城綜網(wǎng)上的儲蓄業(yè)務(wù)系統(tǒng)。個(gè)人消費(fèi)信貸：系統(tǒng)正在開發(fā)中。個(gè)人支付結(jié)算：有龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和個(gè)人電子匯款系統(tǒng)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)：系統(tǒng)正在開發(fā)。q 新產(chǎn)品的推出需求及相關(guān)問題： 年底推出國際貸記卡，明年推出個(gè)人售匯，人民幣貸記卡等新產(chǎn)品，希望可以通過自己的系統(tǒng)了解產(chǎn)品的市場表現(xiàn)。新產(chǎn)品開發(fā)的主要問題在于產(chǎn)品開發(fā)周期過長，系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)過多造成大量的資源浪費(fèi)。q 產(chǎn)品定價(jià)，投入產(chǎn)出分析與渠道建設(shè): 產(chǎn)品定價(jià)主要由資債委負(fù)責(zé)，在投入產(chǎn)出的分析中信息技術(shù)應(yīng)給予足夠的支持提供以作業(yè)成本為基礎(chǔ)的管理會計(jì)信息。 渠道的建設(shè)：物理網(wǎng)點(diǎn)：建行自身網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)覆蓋面較廣。 電子銀行：今后渠道的發(fā)展方向，已經(jīng)初具規(guī)模。 客戶經(jīng)理：發(fā)展客戶經(jīng)理，面向中高端客戶，提供高內(nèi)涵金融服務(wù)。 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行與Call Center等營銷渠道的發(fā)展規(guī)劃由電子銀行部提出。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中電子銀行的角色將越來越重要，增加電子銀行渠道的業(yè)務(wù)分銷比重，可以有效的降低成本，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。ATM、CDM等自助渠道將來還可以通過銷售第三方產(chǎn)品、廣告等增加業(yè)務(wù)收入。將探索采用ATM、CDM處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段已有產(chǎn)品的運(yùn)營基本穩(wěn)定，某些產(chǎn)品已經(jīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位，信息技術(shù)的有力支持將促進(jìn)產(chǎn)品的優(yōu)化，創(chuàng)新與渠道的開發(fā)。電子銀行業(yè)務(wù)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)均需要以信息的收集整合為基礎(chǔ)，培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)的客戶經(jīng)理，利用信息技術(shù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將為客戶經(jīng)理的工作提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息支持，在此前提下才可以完成渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化。4 個(gè)銀部與其他業(yè)務(wù)部門間的聯(lián)系：個(gè)銀部向房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)部客戶及員工提供個(gè)人金融配套服務(wù)并負(fù)責(zé)實(shí)施，并負(fù)責(zé)個(gè)人客戶部分中間業(yè)務(wù)的分銷，即市場拓展與信息收集，但部門間業(yè)務(wù)的交叉并沒有系統(tǒng)支持?？傂袀€(gè)銀部指導(dǎo)分行個(gè)銀部的整體營銷計(jì)劃，之間也沒有信息系統(tǒng)的支持。各部門間信息傳遞的渠道是銀行內(nèi)部網(wǎng)，目前個(gè)銀部信息主要從總帳系統(tǒng)中獲取?？傂袑用娴男畔⒅С謪T乏,沒有整體的信息收集分析系統(tǒng)，單一化的系統(tǒng)只能局部滿足業(yè)務(wù)開發(fā)，運(yùn)營等方面的需求，對于優(yōu)化產(chǎn)品，整合現(xiàn)有資源，提供配套服務(wù)的支持不充足，部門間并沒有形成信息共享，沒有相關(guān)系統(tǒng)連接，完成部門間的交叉業(yè)務(wù)并沒有利用信息技術(shù)。5 銀行卡業(yè)務(wù)： 貸記卡：貸記卡目前在建行剛起步，先從國際貸記卡做起逐步完善品種和服務(wù)，具體的戰(zhàn)略規(guī)劃要在信用卡中心成立后著手制訂。龍卡： 龍卡的發(fā)行量居國內(nèi)第一，下一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，豐富龍卡功能，促進(jìn)用卡消費(fèi)，清理睡眠卡，整合卡賬戶，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。信用制度的建立：銀行卡在建立個(gè)人信用制度中起著重要作用。個(gè)銀部將配合人民銀行建設(shè)個(gè)人征信系統(tǒng)；建設(shè)自己的不良客戶信息系統(tǒng)，逐步探索完善個(gè)人客戶信用評價(jià)辦法。依托現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，利用信息技術(shù)優(yōu)化龍卡網(wǎng)絡(luò)，大力發(fā)展貸記卡業(yè)務(wù)將會是今后的工作重點(diǎn)6 總行個(gè)銀部與分行個(gè)銀部總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部與分行是業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)關(guān)系。各分行應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地實(shí)際，具體落實(shí)總行的戰(zhàn)略規(guī)劃?？傂袑Ψ中性趥€(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面的考核指標(biāo)在綜合經(jīng)營計(jì)劃中有明確規(guī)定。從今年來看，各分行計(jì)劃完成情況很好。7 信息技術(shù)與管理舉措密切相連： 幾乎所有的管理舉措都與信息技術(shù)密切相關(guān)。目前主要通過信息技術(shù)的應(yīng)用來提高管理效率、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范、創(chuàng)新管理方式。信息技術(shù)在管理決策中起到重要作用。很多管理措施的實(shí)施也必須通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。比如為了加強(qiáng)對個(gè)人消費(fèi)貸款的管理，我們必須建立一個(gè)個(gè)人消費(fèi)貸款管理系統(tǒng)8個(gè)銀部急需的信息技術(shù)項(xiàng)目q 個(gè)人客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)q 帳戶整合，提供整合的個(gè)人綜合賬戶系統(tǒng)q 流程再造，以規(guī)范全行的操作規(guī)則和流程9主要問題 ：q 管理水平，約束能力偏低。q IT支持不如工商銀行，許多項(xiàng)目由分行發(fā)起。q IT應(yīng)用基礎(chǔ)不好，客戶信息缺乏，產(chǎn)品缺乏整合，各地的產(chǎn)品區(qū)域特色大，難以統(tǒng)一。q 科技是戰(zhàn)略的問題，應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略提出符合理念的制度，配合具體業(yè)務(wù)需求制訂系統(tǒng)的建設(shè)方案。q 沒有支持后臺操