涉稅服務(wù)調(diào)查報(bào)告[范本]

涉稅服務(wù)調(diào)查報(bào)告涉稅服務(wù)調(diào)查報(bào)告一納稅服務(wù)是指納稅服務(wù)是指地稅部門和授權(quán)機(jī)構(gòu)在辦理涉稅業(yè)務(wù)和稅收征管全過程中為納稅人提供的，保障納稅人在合法前提下便捷高效地履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱。根據(jù)納稅服務(wù)發(fā)生的階段不同，可分為稅前服務(wù)、稅中服務(wù)和稅后服務(wù)，涉及的納稅服務(wù)要素有納稅信息、納稅程序、納稅環(huán)境和納稅人權(quán)益維護(hù)等。XX年，納稅服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下不斷升級(jí)出新，全國縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范“金稅三期”全線運(yùn)行，優(yōu)化納稅服務(wù)要求已呈現(xiàn)出與原有認(rèn)知的納稅服務(wù)要求截然不同的新常態(tài)。一、 當(dāng)前地稅納稅服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀一直以來，地稅部門堅(jiān)持“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)導(dǎo)向，開展了一系列的服務(wù)舉措，不斷提升納稅人的認(rèn)可度，社會(huì)滿意度也得到有效提升。(一) 納稅服務(wù)理念較為積極始終堅(jiān)持服務(wù)與管理兩手抓，寓管理于服務(wù)之中，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，并以此為指導(dǎo)，開展了些列卓有成效的納稅服務(wù)改革。大力扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)消極“查管”征納關(guān)系定位，反復(fù)灌輸強(qiáng)化征納雙方法律地位平等觀念。糾正征納雙方“管”與“被管”的不平等關(guān)系的殘留思維。用新思路指導(dǎo)納服，將納稅服務(wù)自覺貫穿于納稅服務(wù)的始終，牢固樹立人人都是服務(wù)員、人人都是服務(wù)窗口的全員服務(wù)理念，積極向納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的納稅服務(wù)，將納稅人利益與稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理利益聚合在一起，有效提升納稅人稅法遵從度。近兩年來納稅人的感謝信、錦旗不斷，真真切切地打開了征納和諧新格局。(二) 納稅服務(wù)方式和手段較為規(guī)范、簡便、清爽一是在全國縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范版本、全國稅收征管規(guī)范和自治區(qū)地稅局的規(guī)范指導(dǎo)下，以專門統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)管理支撐，全面整合協(xié)調(diào)職能交叉帶來的服務(wù)不一致問題，進(jìn)一步集中力量將納稅服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)制度完善、業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)控制和服務(wù)績效考評(píng)等納稅服務(wù)五大環(huán)節(jié)全部再次整合納入專業(yè)化、規(guī)范化、一體化管理中，形成了納稅服務(wù)辦理流程規(guī)范、辦理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的“大服務(wù)”格局。通過優(yōu)化后臺(tái)服務(wù)管理的分類重建，強(qiáng)化后臺(tái)分類服務(wù)的針對(duì)性，促進(jìn)專業(yè)化征管和服務(wù)水平。二是立足于減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，根據(jù)“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件、后續(xù)監(jiān)管”的原則，在已經(jīng)確立的納稅服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)一窗多能、同城通辦的基礎(chǔ)上，借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”力量，著力打破部分時(shí)間和地點(diǎn)的限制，在主要辦稅服務(wù)廳設(shè)立24小時(shí)自助辦稅終端機(jī)，優(yōu)化網(wǎng)上申報(bào)模塊，為納稅人提供更多服務(wù)選擇性和自主性。三是擴(kuò)展綜合服務(wù)力量，聯(lián)合國稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局等積極社會(huì)力量共同推動(dòng)優(yōu)化納稅服務(wù)。以xxxx地稅為例，20xx年4月，全力配合推動(dòng)xxxx市“三證合一”證照登記率先全區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，9月1日“一照一碼”試點(diǎn)推行化繁為簡，相比全證辦理20個(gè)工作日縮減了15天時(shí)間，901戶體驗(yàn)到了三證合作一本辦的快捷簡便，673戶納稅人體驗(yàn)“一照一碼”的清爽。辦證難、辦證煩、辦證時(shí)間長徹底成為歷史。(三) 納稅服務(wù)信息支撐堅(jiān)強(qiáng)并不斷發(fā)展以檔案信息化管理和征管數(shù)據(jù)信息管理為核心的綜合征管數(shù)據(jù)基礎(chǔ)信息支撐體系成為納稅服務(wù)后臺(tái)支撐的信息骨架。隨著“金稅三期”上線運(yùn)行和完善，“金稅三期”預(yù)留的政務(wù)信息交互平臺(tái)對(duì)接數(shù)據(jù)端口開放，將為地稅部門進(jìn)一步完善管理、服務(wù)、行政三位一體、外部數(shù)據(jù)交換順暢的綜合性稅收管理信息化體系，有效實(shí)現(xiàn)信息支撐提供更加強(qiáng)大基礎(chǔ)系統(tǒng)支持。此外，隨著納稅人信息等級(jí)評(píng)定和結(jié)果應(yīng)用，稅收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)愈加完善，科學(xué)、精準(zhǔn)的納稅服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控正在建立。二、納稅服務(wù)依然存在的主要問題(一)服務(wù)理念方面雖然通過不斷教育鞏固正確的征納關(guān)系認(rèn)知和納稅服務(wù)理念，在此前稅收征管改革中納稅服務(wù)制度和納稅服務(wù)層次得到了整體性和顛覆性的革新發(fā)展，但由于觀念革新時(shí)間與原有的歷史觀念相比，仍存在時(shí)間段、滲透性不足問題，因此，個(gè)性服務(wù)、全員服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等多種服務(wù)理念還僅停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，具體執(zhí)行人員個(gè)人素質(zhì)和理解水平的不同，依然存在以下幾個(gè)問題：1.重共性服務(wù)輕個(gè)性服務(wù)。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)多是體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范要求的共性范疇上，對(duì)不同的納稅群體、不同的納稅服務(wù)個(gè)例差別沒有充分考慮。因此個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、不同文化質(zhì)素個(gè)體納稅人缺乏針對(duì)性強(qiáng)、貼合需求度的高德服務(wù)。例如在納稅服務(wù)調(diào)研中，就有個(gè)體納稅人和小微企業(yè)納稅人對(duì)于當(dāng)前大多輔導(dǎo)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)化與其文化水平不相適應(yīng)提出意見。2.重事務(wù)性管理輕細(xì)致執(zhí)行規(guī)范。全國縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范從到版本，連續(xù)更新了4次，對(duì)納稅服務(wù)的方方面面提出細(xì)化要求，但是對(duì)個(gè)體的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)卻依然只是重于事務(wù)性規(guī)范和要求，納稅主管部門也只能從納稅主管部門的事務(wù)規(guī)范出發(fā)，做出共性的、事務(wù)性的規(guī)范和要求，沒有針對(duì)服務(wù)不同類別特點(diǎn)，細(xì)化業(yè)務(wù)對(duì)口群體規(guī)范。因此執(zhí)行時(shí)依然會(huì)出現(xiàn)事務(wù)服務(wù)規(guī)范到位、執(zhí)行后納稅人遵從成效存在偏差的問題。3.重事后反思輕前期研討。沒有積極完善的納稅服務(wù)需求調(diào)研和獲取理念。對(duì)納稅人需求的獲知多是依靠納稅人座談會(huì)、行風(fēng)政風(fēng)測評(píng)甚至納稅人投訴和暗訪反饋。缺乏積極的納稅服務(wù)需求調(diào)研理念，對(duì)納稅人的服務(wù)需求動(dòng)態(tài)性、多樣性和模糊性獲取滯后。(二)納稅服務(wù)規(guī)劃方面1.缺少系統(tǒng)的延續(xù)性規(guī)劃。當(dāng)前，xxxx地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作多以一種“納稅人提出、地稅人解決”的形式開展，缺乏對(duì)納稅服務(wù)制度建設(shè)、工作平臺(tái)建設(shè)和組織隊(duì)伍建設(shè)等方面的明確的遠(yuǎn)期目標(biāo)、發(fā)展計(jì)劃、工作步驟和階段性任務(wù)。所以，在具體實(shí)踐中納稅服務(wù)呈現(xiàn)出“塊狀”業(yè)務(wù)或單一地區(qū)推進(jìn)狀態(tài)，服務(wù)形式呈現(xiàn)輻散性，服務(wù)手段較為零散。沒有充分做到全面縱深式謀劃，前瞻不足，一定程度造成了反復(fù)建設(shè)，不利于發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效率。2.納稅服務(wù)的深度不夠。一是盡管通過征管改革把服務(wù)與稅收征管有機(jī)地結(jié)合起來，但是缺乏與后期征管業(yè)務(wù)，與政府相關(guān)業(yè)務(wù)及與稅務(wù)系統(tǒng)整體發(fā)展步伐的對(duì)接。對(duì)如何為納稅人發(fā)展生產(chǎn)，宣傳稅法，及時(shí)傳遞稅收政策、如何將信息化服務(wù)進(jìn)程與系統(tǒng)外部門和系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)程步伐相結(jié)合等方面還缺乏科學(xué)性、針對(duì)性和多樣性，在幫助納稅人解決生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的實(shí)際問題、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等方面做得不夠，缺少滲透性。二是部分稅務(wù)人員納稅服務(wù)的目的理解出現(xiàn)偏差，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡化程序等本應(yīng)首先提供的服務(wù)內(nèi)容，將一些服務(wù)用語、服務(wù)禮儀和服務(wù)舉措以偏概全地當(dāng)作是納稅服務(wù)的全部內(nèi)涵。甚至部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅服務(wù)人員將納稅服務(wù)泛化為社會(huì)主義精神文明建設(shè)、職業(yè)道德規(guī)范，把優(yōu)化納稅服務(wù)作為行風(fēng)建設(shè)和文明單位創(chuàng)建的規(guī)范要求，使得納稅服務(wù)表淺化、虛擬化、形式化和庸俗化。三是為創(chuàng)新、政績可以制造影響、可以創(chuàng)造噱頭做華而不實(shí)的宣傳，沒有沉下心來對(duì)納稅人需求開展扎實(shí)調(diào)研，宣傳內(nèi)容不能滿足納稅人需求，造成事倍功半甚至無功而返，意義不大。3.納稅服務(wù)側(cè)重于服務(wù)前臺(tái)建設(shè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，地稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)雖起步早，但方向較為單一。過多的將納稅服務(wù)重心放在有窗口工作的辦稅服務(wù)廳，忽略了納稅服務(wù)作為“政府公共服務(wù)商品”，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善“售后”服務(wù)，缺乏在納稅人離開后進(jìn)行電話、信息聯(lián)系的常態(tài)化服務(wù)。(三)納稅服務(wù)手段方面1.信息化效能不突出。一是金稅三期系統(tǒng)已經(jīng)成為窗口納稅服務(wù)最重要的系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大、應(yīng)用全面。然而，由于金稅三期系統(tǒng)上線籌備時(shí)間段、調(diào)試過程較為匆忙，且雙軌運(yùn)行時(shí)間不足了一季度即開始全面單軌運(yùn)行，納稅人員雖然都經(jīng)過了一定時(shí)間培訓(xùn)，依然存在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)廣而不精，對(duì)于出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，幾乎無法在本級(jí)解決從而影響了信息化社會(huì)的優(yōu)勢效應(yīng)最大效用發(fā)揮。二是缺乏與信息系統(tǒng)相匹配的管理制度，忽視原始數(shù)據(jù)收集的全面性和準(zhǔn)確性，忽視與其它相關(guān)部門的信息聯(lián)系、信息收集。金稅三期上線后，與原有征管系統(tǒng)幾乎全不兼容，這在一定程度造成了“數(shù)據(jù)豐富，信息貧乏”的現(xiàn)象。2.服務(wù)平臺(tái)有待完善。目前，辦稅服務(wù)平臺(tái)有：辦稅服務(wù)中心、地稅網(wǎng)站、12366稅收熱線、手機(jī)微信服務(wù)號(hào)等，但與其他服務(wù)渠道和窗口相比，實(shí)體納稅服務(wù)平臺(tái)人員文明辦稅堅(jiān)持不夠好，沒有堅(jiān)持使用普通話，沒有全面配備英語口語好的涉外辦稅人員;網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)平臺(tái)群組的響應(yīng)速率低，網(wǎng)站只是簡單地發(fā)布一些政策規(guī)定，頁面設(shè)置吸引力度不強(qiáng)，有的網(wǎng)頁欄目簡單、內(nèi)容單調(diào)，頁面訪問人氣不足等等。三、新常態(tài)下，提升納稅服務(wù)的思考和建議(一)樹立以納稅人服務(wù)需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)理念1.由納稅服務(wù)的職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化和長效化，使納稅服務(wù)由過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榧{稅服務(wù)行政基本行為規(guī)范，在稅法框架下做到“符合政策即可辦、手續(xù)齊全即刻辦、特殊情況特殊辦”，并把納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政的有機(jī)組成部分來進(jìn)行考核，按照納稅人關(guān)注度高低，設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，建立起納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和持續(xù)優(yōu)化方法，有效解決納稅服務(wù)工作中存在的突出問題。2.由注重納稅服務(wù)形式向形式、內(nèi)容與實(shí)質(zhì)融合轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化納稅服務(wù)解讀教育，推動(dòng)納稅服務(wù)從業(yè)人員從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來。強(qiáng)化納稅服務(wù)需求主動(dòng)調(diào)研、常態(tài)回訪及時(shí)總結(jié)，做到動(dòng)態(tài)掌握納稅人服務(wù)需求獲取，在實(shí)際工作中關(guān)注服務(wù)措施是否落實(shí)及服務(wù)效果的好壞，改變過去上級(jí)檢查時(shí)就風(fēng)風(fēng)火火，檢查一過就平平淡淡;扭轉(zhuǎn)改革創(chuàng)新集中抓，搞表面化、短期性的行為。通過持久、務(wù)實(shí)、活泛的工作，使納稅服務(wù)常態(tài)化、長效化，切實(shí)做到服務(wù)規(guī)范化、個(gè)性化、品牌化、實(shí)用化。3.樹立“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實(shí)體現(xiàn)場服務(wù)雙頭并進(jìn)觀念。大數(shù)據(jù)及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”是納稅服務(wù)和稅收征管的大勢所趨。但是在針對(duì)不同地區(qū)納稅人整體素質(zhì)和接受程度水平，以及發(fā)展階段不同，應(yīng)當(dāng)秉持“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實(shí)體現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)雙頭并進(jìn)的理念，其一是針對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)征管后臺(tái)服務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”和大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和進(jìn)程，降低后臺(tái)服務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間;其二是針對(duì)文化水平較低、本身賬務(wù)、管理結(jié)構(gòu)不完整的小微企業(yè)群體要在同步普及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。切實(shí)做到稅政普及不疏不漏，優(yōu)惠政策應(yīng)知盡享。4.實(shí)行分類納稅服務(wù)以滿足納稅人的個(gè)性化需求(1)從稅務(wù)干部職工角度而言。一是要采用分崗位、分類別的集體培訓(xùn)。按照干部招錄崗位目標(biāo)及實(shí)際工作崗位類別，對(duì)不同崗位和業(yè)務(wù)的足夠時(shí)間段的集體培訓(xùn)，通過專業(yè)師資的集中講解，強(qiáng)化不同崗位、類別服務(wù)所需政策、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)掌握程度，同時(shí)配置相應(yīng)課程考核，鞏固提升不同崗位、類別應(yīng)知應(yīng)會(huì)，提升專業(yè)化服務(wù)差異性應(yīng)對(duì)水平;二是入職后采用導(dǎo)師考察培訓(xùn)。通過“老師傅”帶“新徒弟”的小組式入職實(shí)習(xí)模式，提升對(duì)每個(gè)新到崗的干部職工個(gè)性、業(yè)務(wù)水平及實(shí)際學(xué)習(xí)能力的考察，提高干部職工與崗位的匹配，推動(dòng)納稅服務(wù)人員對(duì)崗位的歸屬感，提升崗位服務(wù)的貼合性。(2)從納稅分類角度而言針對(duì)個(gè)體及小微企業(yè)納稅人。針對(duì)納稅服務(wù)個(gè)體經(jīng)營納稅人、創(chuàng)業(yè)起步群體和小微企業(yè)納稅人等企業(yè)財(cái)務(wù)制度往往不夠完善，賬薄設(shè)置不夠健全，財(cái)務(wù)核算不夠規(guī)范，往往納稅意識(shí)比較淡薄，主動(dòng)或“被動(dòng)”偷稅逃稅現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此落實(shí)專員對(duì)對(duì)中小企業(yè)的財(cái)務(wù)人員定期舉辦輔導(dǎo)培訓(xùn)班，加強(qiáng)稅收政策和法律法規(guī)的宣傳，幫助他們建立起完善的財(cái)務(wù)制度，可以促進(jìn)中小企業(yè)獨(dú)立核算納稅事項(xiàng)水平的提高，避免發(fā)生偷漏稅現(xiàn)象，進(jìn)而降低征稅成本，同時(shí)也為推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新添磚加瓦。針對(duì)大型企業(yè)納稅人。大型企業(yè)通常是地方稅源支撐，這類企業(yè)一般企業(yè)財(cái)務(wù)制度完備，甚至設(shè)有專門的稅務(wù)籌劃崗位。因此，針對(duì)大型企業(yè)的納稅服務(wù)，一方面要強(qiáng)化對(duì)接服務(wù)人員的專業(yè)化水平;另一方面應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)大企業(yè)的需求，分配較多的稅務(wù)人員專門為大企業(yè)服務(wù)，如:建立針對(duì)大企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)服務(wù)，稅源管理局開展與大企業(yè)的高層次溝通，及時(shí)與大企業(yè)溝通最新的稅收政策和相關(guān)法律法規(guī)，為大企業(yè)的發(fā)展助力。(二)借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”提高納稅服務(wù)效率1.用信息化手段簡化辦稅流程。根據(jù)全國縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范版本，再次全面梳理現(xiàn)有的辦稅流程，尤其辦稅流程中的重復(fù)環(huán)節(jié)，簡化文書流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和表證單書。采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)測算辦稅事項(xiàng)平均耗時(shí)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，并以此作為評(píng)估辦稅流程的依據(jù)，運(yùn)用電子通信等現(xiàn)代化科技手段，細(xì)化納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、自助辦稅終端平臺(tái)模塊，將納稅人從繁雜的辦稅流程中解脫出來，不斷提高稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的科技含量。2.用無紙化方式精簡涉稅資料。充分利用已有網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺(tái)和移動(dòng)終端辦稅平臺(tái)，全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料，積極推行無紙化辦稅，與政府部門積極建言，加快明確在電子資料法律效力，在法律承認(rèn)有效的前提下取消紙質(zhì)資料報(bào)送。取消要求納稅人在辦理各種涉稅事項(xiàng)時(shí)，重復(fù)提供已錄征管信息系統(tǒng)的入各項(xiàng)信息資料。上級(jí)機(jī)關(guān)也應(yīng)取消要求基層和納稅人重復(fù)報(bào)送相關(guān)報(bào)表和涉稅信息。確有需要，由對(duì)口部門審核后統(tǒng)一下達(dá)，切實(shí)減輕納稅人和基層工作負(fù)擔(dān)。3.推行國地稅、異地管戶“一窗式”服務(wù)?！敖鸲惾凇比嫔暇€后，全國稅務(wù)系統(tǒng)信息應(yīng)用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)大一統(tǒng)。國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，不同地區(qū)稅務(wù)局之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)兼容互查的基礎(chǔ)條件已經(jīng)確立。為進(jìn)一步減少納稅人多頭跑、多地跑，反復(fù)遞交涉稅材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局合作進(jìn)程，加快異地報(bào)驗(yàn)和征管的辦理通融征管進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)真正意義上的稅務(wù)“一窗式”服務(wù)。4.不斷推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”進(jìn)程。XX年9月國家稅務(wù)總局印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃，信息化、網(wǎng)絡(luò)化納稅服務(wù)已經(jīng)納稅服務(wù)的適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)和納稅人服務(wù)需求新模式的必然之路。稅務(wù)國家稅務(wù)總局肖捷局長曾經(jīng)指出：“絕不能讓新的信息系統(tǒng)去適應(yīng)傳統(tǒng)的觀念和工作方式，而要使我們的思維和工作方式適應(yīng)新的信息系統(tǒng)。”但是當(dāng)前，稅務(wù)系統(tǒng)信息化在納稅服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用上，還存在思想觀念不適應(yīng)、人員素質(zhì)不適應(yīng)、體制機(jī)制不適應(yīng)等問題。因此變革各類不適應(yīng)，就要做到在思想上，要牢固樹立信息化是納稅服務(wù)工作重要支撐保障的理念，以創(chuàng)新管理和服務(wù)為主線，通過科技手段和大數(shù)據(jù)應(yīng)用解決征納雙方信息不對(duì)稱問題為重點(diǎn)，不斷降低稅收管理和辦稅成本，提高納稅服務(wù)的效能和水平。在業(yè)務(wù)和技術(shù)上，既要強(qiáng)調(diào)信息化的支撐保障作用，又要注重管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，推進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的高度融合，避免出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。在適應(yīng)需求上，多借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)和統(tǒng)計(jì)，明確納稅人需求，優(yōu)化電子繳稅、網(wǎng)上辦稅服務(wù)等各類應(yīng)用軟件、網(wǎng)頁、客戶端服務(wù)設(shè)置，不斷創(chuàng)新和完善，形成對(duì)納稅服務(wù)源源不斷的科技支撐力和保障力。5.切實(shí)拓寬社會(huì)綜合治稅力量。全國稅務(wù)系統(tǒng)xxxx年xxxx年納稅工作規(guī)劃提出要運(yùn)用社會(huì)中介力量開展納稅服務(wù)工作，補(bǔ)充稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)力量。一般而言社會(huì)中介機(jī)構(gòu)，包括“三師”事務(wù)所(即會(huì)計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所)，這些中介服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)專職納稅服務(wù)的重要補(bǔ)充，也是納稅服務(wù)的重要組成部分。借助稅務(wù)代理，可以提高納稅申報(bào)的準(zhǔn)確率，避免納稅人因不懂稅法和辦稅流程所帶來的不必要損失，并可以通過稅務(wù)遵從成本。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)一步規(guī)范和完善從事稅務(wù)代理的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和非贏利性組織納稅人協(xié)會(huì)與稅務(wù)部門的交涉、磋商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮社會(huì)可運(yùn)用于納稅服務(wù)的積極力量。(三)創(chuàng)建納稅服務(wù)品牌文化1.打造納稅服務(wù)品牌文化。全力打造納稅服務(wù)品牌，不僅可以在當(dāng)下、當(dāng)局形成納稅服務(wù)支持品牌效應(yīng)提升服務(wù)品質(zhì)，也將品牌精神作為一廳、一局納稅服務(wù)的精神傳承持續(xù)影響并推動(dòng)納稅服務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)，并高納稅滿意度和社會(huì)影響力。通過建設(shè)以納稅人學(xué)校、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、微信服務(wù)號(hào)、手機(jī)服務(wù)端軟件等為重點(diǎn)的品牌服務(wù)，推出一批專業(yè)高效、貼近納稅人的服務(wù)項(xiàng)目，打造一流的納稅服務(wù)品牌文化，樹立地稅服務(wù)優(yōu)秀品牌。2.完善納稅服務(wù)文化建設(shè)方案。一是通過納以賽促學(xué)、以考促升、以評(píng)促優(yōu)等將稅服務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)落到實(shí)處，就用人才選拔、樹立典型和等多種激勵(lì)手段，提升納稅服務(wù)文化的感召力。二是要在健全和完善各類納稅服務(wù)的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，通過內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合的方式提高文化建設(shè)的遵從力，三是要完善人文關(guān)懷和心理引導(dǎo)，及時(shí)了解地稅干部職工的思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)幫助他們解決實(shí)際困難，不斷豐富地稅干部群眾的業(yè)余文化生活，提升納稅服務(wù)文化的活力。四是要暢通信息渠道，積極大膽嘗試與新媒體合作，拓寬原有信息宣傳服務(wù)空間，提升納稅服務(wù)文化的影響力。涉稅服務(wù)調(diào)查報(bào)告二依法納稅是每一個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，而納稅服務(wù)則是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的法定職責(zé)和義務(wù)。隨著政府機(jī)關(guān)由職能型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)也要必須更新服務(wù)理念、優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平，著力構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)。我局結(jié)合實(shí)際就如何提高國稅系統(tǒng)稅收服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)，進(jìn)行了深入調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：一、調(diào)查的資料來源及方式此次調(diào)研為保證調(diào)研結(jié)果的客觀性和科學(xué)性，委托第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成，綜合運(yùn)用了納稅人問卷調(diào)查、辦稅服務(wù)廳暗訪的調(diào)查方式(一)納稅人問卷調(diào)查問卷調(diào)查從規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)、納稅咨詢、納稅宣傳、為納稅人著想、納稅人權(quán)保護(hù)等6個(gè)方面設(shè)定33個(gè)指標(biāo)。(二)辦稅服務(wù)廳暗訪辦稅服務(wù)廳暗訪主要從辦稅環(huán)境、政務(wù)公開、便民措施、人員容貌、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、辦事效率、咨詢服務(wù)等8個(gè)方面設(shè)定65個(gè)指標(biāo)。二、調(diào)查結(jié)果研究與分析(一)調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的總體滿意度較高，83%的被訪者認(rèn)為國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與以前相比有提升，27%的被訪者認(rèn)為有較大提升，84%的被訪納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)比以前有所提高，25%的被訪者認(rèn)為有較大提高，調(diào)查顯示納稅人最關(guān)注的調(diào)查項(xiàng)目是“規(guī)范執(zhí)法”，關(guān)注度達(dá)43%，可見納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的要求是比較基本或基礎(chǔ)的，要求規(guī)范，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統(tǒng)長期以來的努力方向和工作目標(biāo)較為一致。與此同時(shí)，調(diào)查顯示納稅人對(duì)國稅部門的“規(guī)范服務(wù)”的方面的努力最為滿意。(二)當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問題在肯定成績的同時(shí)，調(diào)查結(jié)果同樣暴露了在國稅系統(tǒng)中納稅服務(wù)工作還存在一系列的問題，具體表現(xiàn)為：1.稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待提高。 個(gè)別稅收服務(wù)人員沒有從根本上樹立為“為納稅人服務(wù)”的觀念，常以執(zhí)法者自居沒有認(rèn)清執(zhí)法與服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，將二者人為的割列開來，并且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。仍有為數(shù)不少的稅務(wù)人員面對(duì)納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受;服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)高時(shí)低。咨詢不能做到耐心細(xì)致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規(guī)范，語言生硬，有時(shí)對(duì)待納稅人態(tài)度粗暴;咨詢電話有時(shí)無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現(xiàn)象也是有發(fā)生;脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而部門內(nèi)部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時(shí)間等待，納稅人心有怨言。2.稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。稅務(wù)人員直接與納稅人接觸，稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定著納稅服務(wù)的質(zhì)量，尤其是作為最基層的機(jī)構(gòu)稅務(wù)所，稅收任務(wù)壓力較重，事務(wù)性工作較多，在稅收政策、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等方面時(shí)間、精力投入不夠，抓得不緊，對(duì)于納稅人咨詢的問題不能做出及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，甚至常常遇到不同工作人員對(duì)同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業(yè)務(wù)辦理，有些辦稅服務(wù)人員對(duì)所辦理的事項(xiàng)不熟悉，專業(yè)水平不夠，影響了辦事效率。3.納稅服務(wù)方式、服務(wù)機(jī)制不健全。目前許多納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，征管范圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識(shí)不知情，稅務(wù)機(jī)關(guān)尚未建立納稅提醒服務(wù)機(jī)制，造成許多納稅人錯(cuò)過納稅期，或是到了納稅大廳才發(fā)現(xiàn)有些事項(xiàng)當(dāng)天是不辦理的，給納稅人帶來時(shí)間和精力浪費(fèi)，每次納稅納稅人都要往返稅務(wù)機(jī)關(guān)數(shù)次，納稅服務(wù)方式不夠多元化，在接受納稅服務(wù)的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對(duì)納稅服務(wù)的服務(wù)缺乏有效的監(jiān)督考核機(jī)制。.三、新時(shí)期深化納稅服務(wù)的總思路(一)提高稅收服務(wù)意識(shí)通過調(diào)查顯示納稅人最為關(guān)注的是稅務(wù)人員能否規(guī)范、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強(qiáng)“規(guī)范執(zhí)法“的理念，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府從事稅收管理的職能部門，全心全意為納稅人服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)新稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定履行其職責(zé)，做到稅法面前人人平等，對(duì)所有納稅人，無論親疏遠(yuǎn)近、無論經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、無論納稅多少、無論規(guī)模大小、無論級(jí)別高低，都必須在嚴(yán)格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務(wù)上平等對(duì)待，切實(shí)做到公開稅收法律法規(guī)和規(guī)章，公開各辦稅窗口的職責(zé)范圍，公開納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事務(wù)的時(shí)限、步驟和方法，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開違章標(biāo)準(zhǔn)，公開工作紀(jì)律和廉正規(guī)定，公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話。二要強(qiáng)化人性服務(wù)意識(shí)。充分尊重納稅人的尊嚴(yán)，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意愿，充分尊重納稅人的選擇。三要強(qiáng)化效率服務(wù)意識(shí)。必須切實(shí)做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對(duì)納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規(guī)定的，要以最快的速度、最優(yōu)的質(zhì)量、在最短的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、該辦不辦、久拖不辦的情況。(二) 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)能力不斷加大各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，促使廣大干部全面掌握稅收基礎(chǔ)知識(shí)和崗位技能，以適應(yīng)新的納稅服務(wù)工作的需要。對(duì)開展“一窗式”服務(wù)的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納稅咨詢、登記認(rèn)定、發(fā)票管理、申報(bào)征收等各項(xiàng)廳內(nèi)業(yè)務(wù)，否則，無法開展這類服務(wù)。(三)拓寬服務(wù)方式及載體，完善納稅服務(wù)。從改善軟、硬件入手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平，行“標(biāo)識(shí)化”管理，在辦公設(shè)施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理層的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)置在辦稅服務(wù)大廳，將在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)單獨(dú)設(shè)立文書受理崗位，對(duì)那些當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時(shí)，使納稅人在辦稅服務(wù)大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。加快政務(wù)信息化建設(shè)步伐，建立“電子稅務(wù)局”。 在各省市局內(nèi)部局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上，逐步建立全國辦公網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信