論質(zhì)量職能設(shè)計的經(jīng)濟績效原則7.doc

論質(zhì)量職能設(shè)計的經(jīng)濟績效原則質(zhì)量職能設(shè)計是建立質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，是貫徹ISO9000系列標準的基礎(chǔ)性工作。質(zhì)量職能設(shè)計是否合理，對質(zhì)量管理體系的運行、保持和持續(xù)改進有著重要的作用；因此企業(yè)在進行質(zhì)量職能設(shè)計時，必須圍繞質(zhì)量職能的有效性、以獲得良好的經(jīng)濟績效為目的，進行精心策劃。然而不少企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時，沒有質(zhì)量職能設(shè)計足夠的重視，致使質(zhì)量職能配置失當(dāng)，質(zhì)量管理體系無法有效運作，最終導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量管理體系的低效率，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績無法實現(xiàn)。為此，本文將在分析當(dāng)前質(zhì)量職能設(shè)計中普遍存在的問題的基礎(chǔ)上，論述經(jīng)濟績效在質(zhì)量職能設(shè)計中的重要性，并對最高管理者的質(zhì)量職能進行初步探討。 1 質(zhì)量職能設(shè)計中存在的問題 質(zhì)量職能應(yīng)該如何設(shè)計，沒有現(xiàn)成的公式可循。但根據(jù)筆者多年的咨詢、審核經(jīng)驗，以下幾種職能設(shè)計往往影響質(zhì)量工作的開展，降低了質(zhì)量管理體系的效率和有效性。 1.1 授權(quán)不足 如有的企業(yè)的管理者代表，沒有得到應(yīng)有的授權(quán)，凡事都要請示最高管理者和/或其他副總經(jīng)理，管理者代表根本算不上一個管理職位，不能及時有效地開展工作。有的企業(yè)的內(nèi)審員，到部門或基層審核得不到充分授權(quán)，工作畏首畏尾，查不出問題，就是查出問題來，也要看部門領(lǐng)導(dǎo)的臉色辦事，否則今后就很難在這個企業(yè)生存。 1.2 照抄照搬 照搬標準條款或照抄其他企業(yè)的文件，造成職責(zé)陳述不清，職位邊界模糊，工作人員不知道該干什么。 有的企業(yè)質(zhì)量職能未進行認真的策劃和精心的設(shè)計，造成機構(gòu)重疊，同時設(shè)有質(zhì)檢處、質(zhì)管處和“貫標辦”或“9000辦”等部門，這些部門之間的工作界面不清楚，造成工作推委。還有的采購、進貨檢驗、原料倉庫管理、進貨不合格品處置等涉及部門太多，文件對各部門之間的接口和溝通規(guī)定得不清楚或根本沒進行規(guī)定，操作難度就比較大。筆者認為，同一種工作，涉及的部門越少，職責(zé)邊界越清楚，效率就越高。這樣就可以減少協(xié)調(diào)、應(yīng)酬等非增值性過程，節(jié)省用在協(xié)調(diào)和溝通上的資源，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 有的質(zhì)量職能的設(shè)計者為了“提高效率”，根本不去征求企業(yè)管理者的意見，照貓畫虎，把A企業(yè)的組織機構(gòu)和職能分工照搬到B企業(yè)，B企業(yè)的管理者也未進行認真的審閱，結(jié)果在一個食品企業(yè)的質(zhì)量管理處還規(guī)定了“對特殊過程進行控制，如：熱處理、電鍍等”等風(fēng)馬牛不相干的職能描述。 有的質(zhì)量職能的設(shè)計者照搬照抄標準條款，不結(jié)合企業(yè)的實際，不考慮如何操作、如何測量。如有的企業(yè)在企管處職責(zé)中規(guī)定“利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性”，完全照抄標準，至于這個企管處如何去運作，審核人員如何取證，職能的設(shè)計者考慮的就顯得不足了。有的職能設(shè)計者或文件編寫人員還認為這是一條經(jīng)驗，歸納為“當(dāng)手冊難寫時，就抄標準，氣死審核員”。審核員是不會氣死的，反而應(yīng)該為這樣做的企業(yè)擔(dān)心，為這樣做的職能設(shè)計者或文件編寫人員擔(dān)心，這樣的職能設(shè)計對企業(yè)有什么用？長此下去，這樣做的職能設(shè)計者或文件編寫人員會不會丟掉飯碗。 1.3 職能太專，涵蓋面太小 有的企業(yè)，原來就設(shè)有企管辦、質(zhì)檢處、質(zhì)管處等質(zhì)量管理部門，在建立質(zhì)量管理體系中，為了表示對質(zhì)量體系工作的重視，在原有組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，又設(shè)立了專門的“貫標辦”（有的稱為“9000辦”）。這樣的質(zhì)量職能設(shè)計其業(yè)務(wù)涵蓋面太小，只需一段時間，工作人員便能夠?qū)W會一切了，平時不內(nèi)審也不外審，他們無事可干，不免會轉(zhuǎn)而失望，造成對工作的敷衍。更有甚者，無事生非，在組織內(nèi)造成內(nèi)耗，影響質(zhì)量工作的開展。我們有的企業(yè)成了質(zhì)量管理體系審核員的培訓(xùn)基地，自己培訓(xùn)了審核員，又使這些人員工作涵蓋面太窄，不發(fā)揮他們的作用，迫使他們跳槽，為咨詢機構(gòu)和/或?qū)徍藱C構(gòu)培訓(xùn)了一大批人才，奉獻到是奉獻了，但是這種奉獻對企業(yè)本身有什么效益呢？ 1.4 職能交叉、職責(zé)不清 部門之間的職責(zé)相互交錯，造成工作推委扯皮，設(shè)計的質(zhì)量職能決定了管理人不能專心工作，而是忙于協(xié)調(diào)。 如有的企業(yè)設(shè)有設(shè)計開發(fā)部、技術(shù)科、工藝科，在文件中對于同一種工作一會到設(shè)計開發(fā)部，一會到技術(shù)科，一會又到工藝科，實際運作起來很難控制。更有甚者，同一種工作幾個部門負責(zé)，造成該項工作無主管部門，大家都管、大家都不管的局面。 1.5 用人不當(dāng)、難負其責(zé) 質(zhì)量職能的設(shè)計需要根據(jù)因事設(shè)崗、因崗擇人的原則，對每個質(zhì)量崗位選擇合適的有能力勝任的人員。但在一些企業(yè)，有的質(zhì)量職銜成了對員工獎勵的禮物。如有一家企業(yè)的一位工程師已經(jīng)60多歲了，可能原來對企業(yè)的建設(shè)作出了較大貢獻，自己又不愿意退休，該企業(yè)總經(jīng)理就任命他當(dāng)管理者代表，作為對他的一種獎勵或安慰（或福利），使其成為副廠級干部，但是由于這個工程師年事已高，對新的管理理念接受較慢，其他管理人員又不服氣，該企業(yè)的質(zhì)量管理體系就運行得不是很理想。 質(zhì)量管理工作是一項實踐性很強的業(yè)務(wù)工作，其職能是對質(zhì)量工作的一項責(zé)任，這種責(zé)任不能當(dāng)作福利隨意發(fā)給一個人。 2 質(zhì)量職能的設(shè)計要服從“經(jīng)濟績效”這一根本目的 現(xiàn)代管理之父杜拉克指出：任何一個機構(gòu)的存在，系為了一定的宗旨（purpose）及使命（mission），及一定的社會功能。以企業(yè)而言，這就是所謂的“經(jīng)濟績效”。企業(yè)不同于其他組織，只有企業(yè)才以“經(jīng)濟績效”為使命，企業(yè)為追求“經(jīng)濟績效”而存在，可以說正是企業(yè)的定義。 2.1 服務(wù)于經(jīng)濟績效ISO9000標準的要求 企業(yè)為什么要采用ISO9000標準呢？企業(yè)為什么要花費寶貴的資源建立和保持質(zhì)量管理體系呢？有的企業(yè)管理者并不是很清楚，與企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)座談時，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是設(shè)法繞開“經(jīng)濟績效”這一企業(yè)的根本使命，總是講一些在專家指點下形成的套話，聽起來似乎很符合標準要求，實際上忽視了企業(yè)的根本目的。質(zhì)量必須為企業(yè)的根本宗旨和使命服務(wù)，這是一個基本原理和不爭的事實。在建立和運行質(zhì)量管理體系時，質(zhì)量職能的設(shè)計應(yīng)該體現(xiàn)這一原則。有人對這一點認識不足，認為“有效性和效率”僅僅是ISO9004的要求，企業(yè)在按照ISO9001標準建立質(zhì)量管理體系時沒有必要考慮這些問題。有的把拿到證書作為唯一目的，甚至于規(guī)定在“某某展銷會以前一定拿到證”，在這種急于求成的思想引導(dǎo)下，再加上一些管理者習(xí)慣了“大干快上”的領(lǐng)導(dǎo)方法，質(zhì)量管理體系的根本目的也就漸漸模糊了，質(zhì)量職能的設(shè)計也就扭曲了。 我們要正確全面地理解ISO9000標準，以“經(jīng)濟績效”為使命也是這個標準的要求，ISO9000：2000標準2.7.1條款“文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動”。ISO9001標準是對質(zhì)量管理體系的一個最基本的要求，雖然這個標準沒有包括有效性和效率的，但是標準仍然提出了相應(yīng)的要求，如5.6.2條款對管理評審要求“確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”，對管理評審輸入的要求包含“過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性”；8.1條款要求測量、分析和改進，“持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性”。 2.2 經(jīng)濟績效判斷質(zhì)量管理體系是否合理有效的依據(jù) 采用ISO9000標準建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)重大戰(zhàn)略決策的組成部分，對企業(yè)的發(fā)展有非常重要的影響，絕對不能把企業(yè)以“經(jīng)濟績效”為使命的宗旨棄之不管，而僅僅去追求所謂的時髦術(shù)語和證書。在建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的各個過程中企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者做出任何一個決定，采取任何一個行動時，都必須把以“經(jīng)濟績效”為使命擺在首位，任何一個過程，只有在它產(chǎn)生了經(jīng)濟效果時，它才有存在的價值，才具有權(quán)威性，如果不能產(chǎn)生出經(jīng)濟效果來，它就是失敗了。以“經(jīng)濟績效”為使命與以顧客為關(guān)注焦點是統(tǒng)一的，是相互補充、相互協(xié)調(diào)的，是一個事物的兩個方面，絕不應(yīng)把它們對立起來。試想，任何一個企業(yè)，如果不能以顧客愿意支付的價格向顧客提供產(chǎn)品和/或服務(wù)，它還有什么存在的價值呢。股市中有一句名言“業(yè)績是股市永恒的主題”，那么質(zhì)量管理體系的永恒主題也應(yīng)該是“業(yè)績”。 圍繞以“經(jīng)濟績效”為使命這一根本目的，再來策劃質(zhì)量管理體系、分析和確定過程；再來設(shè)計質(zhì)量管理體系的職能，許多問題就會迎刃而解。許多花架子就可以減少，許多冤枉錢就可以少花，質(zhì)量管理體系才能真正起到它應(yīng)有的作用。 3 最高管理者的職能設(shè)計 最高管理者的質(zhì)量職能設(shè)計是企業(yè)質(zhì)量職能設(shè)計的最重要內(nèi)容。2000版ISO9000標準為最高管理者規(guī)定了更加明確的職責(zé)（詳見ISO9000：2000標準2.6條款），這些職能，是現(xiàn)代管理理論的總結(jié)。對此，在建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)認真分析、精心設(shè)計，使最高管理者的職責(zé)更加清楚，邊界更加清晰。 3.1考慮質(zhì)量管理原則的各項要求 依據(jù)質(zhì)量管理原則的各項要求進行職能設(shè)計時往往是建立質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)。有不少從事質(zhì)量體系工作的人員，并沒有充分認識到“八項質(zhì)量管理原則”的重要性，只是把它作為一種理念來處理，使其成為空中樓閣。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)，是組織管理的普遍原則。八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，“最高管理者可以運用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進”。因此在設(shè)計最高管理者的職能時，應(yīng)該考慮質(zhì)量管理原則的要求。 當(dāng)然，ISO9001標準并沒有要求在最高管理者的職能中規(guī)定這些原則，但是最高管理者應(yīng)該運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其職能的基礎(chǔ)，在最高管理者的職能設(shè)計時應(yīng)考慮質(zhì)量管理原則的要求。 3.2 確定企業(yè)的質(zhì)量使命 最高管理者應(yīng)審慎地分析和確定企業(yè)的質(zhì)量使命。包括：制定質(zhì)量方針，決定是否采用ISO9000標準，確定質(zhì)量管理體系的范圍，制定、發(fā)布和評審質(zhì)量體系文件（至少包括質(zhì)量手冊）、進行管理評審。 3.3 配備資源 最高管理者應(yīng)確保企業(yè)可以獲得建立和運行質(zhì)量管理體系所必須的資源，包括：指定管理者代表，提供人力資源、設(shè)施設(shè)備、作業(yè)環(huán)境資源等。 3.4 維系各種關(guān)系 最高管理者代表企業(yè)，需處理各種關(guān)系，以便為企業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。這些關(guān)系包括與顧客和相關(guān)方的關(guān)系；包括考慮我國現(xiàn)階段的社會情況和企業(yè)文化就質(zhì)量方面的問題與主管機關(guān)、社會團體的各種正常的交流、溝通、應(yīng)酬。這不是不正之風(fēng)，而是企業(yè)管理工作的一個重要方面，即便是在發(fā)達的工業(yè)化國家，這種交流和溝通也是不可缺少的。 需要注意的是，有人認為：最高管理者是企業(yè)的一把手，他想管什么就可以管什么，他不想管什么就可以不管什么，因而造成對最高管理者的質(zhì)量管理職能設(shè)計或界限模糊不清或范圍太寬太窄。最高管理者應(yīng)該從自己的工作中剔除許許多多的具體業(yè)務(wù)性工作。由于多年來形成的習(xí)慣，我們的許多廠長、經(jīng)理，特別是規(guī)模較小的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，仍然習(xí)慣于事必躬親。比如：最高管理者指定了管理者代表，但是在實際工作中，最高管理者直接管理質(zhì)量體系的一些具體業(yè)務(wù)，使管理者代表有職無權(quán)，影響了管理者代表履行職責(zé)的積極性。那么如何界定什么是具體的業(yè)務(wù)工作呢，哪些工作應(yīng)該從最高管理者的工作日程表中去掉呢？因為企業(yè)規(guī)模、習(xí)慣、文化不同等原因，沒有必要進行統(tǒng)一規(guī)定，但是根據(jù)許多企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的實踐，原則上，任何一件工作，如果能夠由別人去做，便不應(yīng)是最高管理者的工作；如果能夠由操作層去完成，便不應(yīng)是管理層的工作。 4 結(jié)論 質(zhì)量職能的設(shè)計是質(zhì)量管理體