足療店服務培訓資料..doc

足療店服務培訓資料一、儀容儀表的要求；1、穿著外表：一律按照規(guī)定穿著工裝，佩戴工牌、頭花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶和領(lǐng)花；（工牌端正地佩戴在左胸上方，自覺佩戴）工裝要求干凈、完好、整潔；2、個人形象：頭發(fā)：應干凈疏剪整齊，不得染發(fā)。女員工不得披頭散發(fā)，前不過眉；男員工中不過耳，后不過領(lǐng)；指甲：修剪整齊，保持干凈。不得留長指甲和涂抹有色指甲油；面部：保持清潔。男孩：不留胡須，女孩：畫淡妝為佳，不宜濃妝艷抹；鞋子：穿店內(nèi)規(guī)定的鞋子，皮鞋要擦得干凈光亮，布鞋干凈無破損；襪子：應跟鞋子的顏色和諧搭配、一般以黑色為主，襪子不要漏在褲子外面；飾物：除了手表之外，不得佩戴任何飾物。衛(wèi)生：員工應保持身體與口腔衛(wèi)生,上班前不吃有異味的事物(忌食蔥、蒜、韭菜等3、站姿：站直，雙臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女員工右手壓左手輕握于身前，放置于上衣最后（1-2）顆紐扣之間，男孩兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)或者放于身后。兩腿并攏，兩腳尖之間成45度，腳跟并攏，腳尖間距15厘米；兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展；要領(lǐng)是穩(wěn)重，身體重心放在兩腿之間；手不插兜，不叉腰，不抱臂，不靠墻或者其他物體；不趴吧臺，腳不打彎，不前后叉腿，單腿打點；4、行走：身體的重心略向前傾，手臂垂直前后擺動幅度為20度25度(約兩拳的距離步幅約每步4050厘米,每分鐘90步左右,在狹窄、拐彎、進出門及迎送客人時要減緩至每分鐘60步左右；行走時要低抬腿、輕落步、不拖腿、不出大聲音、姿態(tài)平穩(wěn)、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況除外）；不與他人拉手、搭肩并行，三人以上要順次步行。5、微笑：微笑前，先想一件比較快樂的事情或者笑話；微笑時，標準牙齒露68顆，兩側(cè)嘴角上揚至少成30度；眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而動，微笑打招呼的語調(diào)及聲音是輕松愉快；每天至少一次對鏡子練習微笑15分鐘，練習前先揉搓臉部5分鐘；能區(qū)分自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑（皮笑肉不笑）、心笑臉不笑等。6、禮貌用語：迎接：歡迎光臨#、#歡迎您光臨、歡迎您再次光臨；問候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、節(jié)日好、周末好等；禮貌語言：請、謝謝、對不起、不客氣、打擾您了、非常高興為你服務；招呼：您還有什么吩咐嗎？如有其他需要請不要客氣；送客：再見、謝謝您的光臨、您慢走、歡迎您下次光臨、祝您節(jié)日愉快處理問題：不好意思，請貴賓您多包涵；對不起，我馬上為您處理；是我們的錯誤或者不對；服務不周之處請您多提寶貴意見，我們馬上改正；您可能誤會了。二、服務中的動作要領(lǐng)：1、引領(lǐng)客人：應走在客人前方三步左右，行走速度約每秒一步，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出房間要為客人開門，行走過程應適時介紹店內(nèi)設施，并回答客人的問題；在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸，（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標。切忌用手指、筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。2、帶領(lǐng)客人進入房間：先獲得房間的確認，避免在走廊等待房間的分配；右手握門把開門，左手推開房門，先開燈；退出房門或者在房間內(nèi)門邊請客人入內(nèi)；先提醒客人自己掛放物品，然后再幫助其掛放物品；征詢客人是否需要打開電視和空調(diào)。3、開電視及開空調(diào)：開電視空調(diào)時，應保持自己身體左側(cè)或者右側(cè)對著客人，禁止將屁股對著客人；打開電源、調(diào)音量大小、調(diào)節(jié)目時應征詢客人的意見，禁止將屁股對著客人說話；以雙手奉上遙控器；打開空調(diào)時應先征詢客人的意見，是直吹或者不直吹，在調(diào)整風向，風力的強弱，要親自用手試風，避免客人感受太冷或者太熱。4、離開房間：由左手負責拿東西，空出右手開門再離開房間；出房門時，右手扶著門把，臉部面向客人方向，然后15度點頭鞠躬，右手再緩緩關(guān)上房門；禁止用腳踢房門或者重率房門；房內(nèi)有客人時，不要兩手都拿東西離開房間，應一次一件拿出房間。5、準備泡腳：在操作間內(nèi)準備泡腳木盆與泡腳水；（選用木盆的原因）木盆要清潔，且無漏洞，加套一次性泡腳袋子，要求套的美觀；調(diào)水溫，夏天為45度，冬天為55度；水深1113厘米，至少要漫過客人的腳背；端木盆應采取半蹲姿勢（右膝蓋在上，左膝蓋在下），端起后放在距腹部一拳左右的距離，進房間時應把木盆放下，輕輕把木盆放在客人的右前方（自己的左前方）；端木盆時禁止把水灑出，在走廊遇到客人應該避讓。6、泡腳：“先生/小姐您好！現(xiàn)在為您泡一下腳？）敲門后微笑依次進入房間，向客人一一問好（要注意進入房間的秩序，自里而外，特殊的泡腳次序）；采取半蹲姿勢，先為客人打褲折（三折），再脫鞋襪，襪子要依次放入鞋子；用手試一下水溫，扶腳入盆：雙手先扶右腳入盆，再扶左腳入盆；并詢問水溫是否可以；調(diào)整盆子的位置。7、拿鞋整理：用左手拿起鞋子，拇指與食指夾住鞋口；不能在客人面前露出怕臟