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文檔簡介

足療店服務培訓資料一、儀容儀表的要求;1、穿著外表:一律按照規(guī)定穿著工裝,佩戴工牌、頭花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶和領(lǐng)花;(工牌端正地佩戴在左胸上方,自覺佩戴)工裝要求干凈、完好、整潔;2、個人形象:頭發(fā):應干凈疏剪整齊,不得染發(fā)。女員工不得披頭散發(fā),前不過眉;男員工中不過耳,后不過領(lǐng);指甲:修剪整齊,保持干凈。不得留長指甲和涂抹有色指甲油;面部:保持清潔。男孩:不留胡須,女孩:畫淡妝為佳,不宜濃妝艷抹;鞋子:穿店內(nèi)規(guī)定的鞋子,皮鞋要擦得干凈光亮,布鞋干凈無破損;襪子:應跟鞋子的顏色和諧搭配、一般以黑色為主,襪子不要漏在褲子外面;飾物:除了手表之外,不得佩戴任何飾物。衛(wèi)生:員工應保持身體與口腔衛(wèi)生,上班前不吃有異味的事物(忌食蔥、蒜、韭菜等3、站姿:站直,雙臂自然下垂,挺胸收腹提臀,女員工右手壓左手輕握于身前,放置于上衣最后(1-2)顆紐扣之間,男孩兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)或者放于身后。兩腿并攏,兩腳尖之間成45度,腳跟并攏,腳尖間距15厘米;兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容,雙肩舒展;要領(lǐng)是穩(wěn)重,身體重心放在兩腿之間;手不插兜,不叉腰,不抱臂,不靠墻或者其他物體;不趴吧臺,腳不打彎,不前后叉腿,單腿打點;4、行走:身體的重心略向前傾,手臂垂直前后擺動幅度為20度25度(約兩拳的距離步幅約每步4050厘米,每分鐘90步左右,在狹窄、拐彎、進出門及迎送客人時要減緩至每分鐘60步左右;行走時要低抬腿、輕落步、不拖腿、不出大聲音、姿態(tài)平穩(wěn)、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況除外);不與他人拉手、搭肩并行,三人以上要順次步行。5、微笑:微笑前,先想一件比較快樂的事情或者笑話;微笑時,標準牙齒露68顆,兩側(cè)嘴角上揚至少成30度;眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而動,微笑打招呼的語調(diào)及聲音是輕松愉快;每天至少一次對鏡子練習微笑15分鐘,練習前先揉搓臉部5分鐘;能區(qū)分自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑(皮笑肉不笑)、心笑臉不笑等。6、禮貌用語:迎接:歡迎光臨#、#歡迎您光臨、歡迎您再次光臨;問候:您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、節(jié)日好、周末好等;禮貌語言:請、謝謝、對不起、不客氣、打擾您了、非常高興為你服務;招呼:您還有什么吩咐嗎?如有其他需要請不要客氣;送客:再見、謝謝您的光臨、您慢走、歡迎您下次光臨、祝您節(jié)日愉快處理問題:不好意思,請貴賓您多包涵;對不起,我馬上為您處理;是我們的錯誤或者不對;服務不周之處請您多提寶貴意見,我們馬上改正;您可能誤會了。二、服務中的動作要領(lǐng):1、引領(lǐng)客人:應走在客人前方三步左右,行走速度約每秒一步,隨時注意客人是否跟上,改變方向應配合手勢引導,進出房間要為客人開門,行走過程應適時介紹店內(nèi)設施,并回答客人的問題;在向客人指示方向時,要將手臂自然前伸,(上身稍前傾,以示尊重),手指并攏掌心向上,指向目標。切忌用手指、筆桿指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。2、帶領(lǐng)客人進入房間:先獲得房間的確認,避免在走廊等待房間的分配;右手握門把開門,左手推開房門,先開燈;退出房門或者在房間內(nèi)門邊請客人入內(nèi);先提醒客人自己掛放物品,然后再幫助其掛放物品;征詢客人是否需要打開電視和空調(diào)。3、開電視及開空調(diào):開電視空調(diào)時,應保持自己身體左側(cè)或者右側(cè)對著客人,禁止將屁股對著客人;打開電源、調(diào)音量大小、調(diào)節(jié)目時應征詢客人的意見,禁止將屁股對著客人說話;以雙手奉上遙控器;打開空調(diào)時應先征詢客人的意見,是直吹或者不直吹,在調(diào)整風向,風力的強弱,要親自用手試風,避免客人感受太冷或者太熱。4、離開房間:由左手負責拿東西,空出右手開門再離開房間;出房門時,右手扶著門把,臉部面向客人方向,然后15度點頭鞠躬,右手再緩緩關(guān)上房門;禁止用腳踢房門或者重率房門;房內(nèi)有客人時,不要兩手都拿東西離開房間,應一次一件拿出房間。5、準備泡腳:在操作間內(nèi)準備泡腳木盆與泡腳水;(選用木盆的原因)木盆要清潔,且無漏洞,加套一次性泡腳袋子,要求套的美觀;調(diào)水溫,夏天為45度,冬天為55度;水深1113厘米,至少要漫過客人的腳背;端木盆應采取半蹲姿勢(右膝蓋在上,左膝蓋在下),端起后放在距腹部一拳左右的距離,進房間時應把木盆放下,輕輕把木盆放在客人的右前方(自己的左前方);端木盆時禁止把水灑出,在走廊遇到客人應該避讓。6、泡腳:“先生/小姐您好!現(xiàn)在為您泡一下腳?)敲門后微笑依次進入房間,向客人一一問好(要注意進入房間的秩序,自里而外,特殊的泡腳次序);采取半蹲姿勢,先為客人打褲折(三折),再脫鞋襪,襪子要依次放入鞋子;用手試一下水溫,扶腳入盆:雙手先扶右腳入盆,再扶左腳入盆;并詢問水溫是否可以;調(diào)整盆子的位置。7、拿鞋整理:用左手拿起鞋子,拇指與食指夾住鞋口;不能在客人面前露出怕臟

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