餐飲旅館主管培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除餐飲旅館主管培訓(xùn)餐飲旅館主管培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居主管人員技能的培訓(xùn)目錄前言緒論人員配備 招工 選人時(shí)間安排 預(yù)測(cè)信息 人員配備指南 固定崗位與可變崗位 使用人員配備指南 預(yù)排班表 設(shè)計(jì)員工班次 創(chuàng)造性排班 評(píng)估排班工作您在人員配備和排班方面做得如何？我們向您提出挑戰(zhàn)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)緒論旅館業(yè)對(duì)雇員的依賴程序之深，是其他行業(yè)寡為鮮見(jiàn)的。若沒(méi)有出色的雇員，任何旅館都無(wú)法譽(yù)冠群英。正如接待旅客的質(zhì)量取決于您的雇員，您作為主管的成功與否也不例外。因此，挑選您的雇員和為他們安排班次，乃是您作為主管所應(yīng)該具備的關(guān)鍵技能。各個(gè)旅館的主管在人員配備和排班方面的參與程度大不相同。但是，無(wú)論您的職責(zé)是什么，弄清人員配備和排班在旅館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的作用對(duì)您只有好處。學(xué)完本練習(xí)冊(cè)之后，您應(yīng)該能夠： 1、遵循招工和選人的步驟。 2、有效地計(jì)劃和進(jìn)行面試并完成后續(xù)工作。 3、懂得排班過(guò)程中預(yù)測(cè)的重要性。 4、有效地使用人員配備指南。 5、計(jì)劃和評(píng)估某雇員的工作時(shí)間表。您在人員配備和排班方面做得如何？用幾分鐘時(shí)間回答下列問(wèn)題。請(qǐng)如實(shí)回答：除了您自己以外，別人不會(huì)看到您的答案。是否是否1、我是否知道構(gòu)成人員配備功能的 兩項(xiàng)工作？2、我是否知道面試的三個(gè)階段？3、我是否知道選擇面試地點(diǎn)應(yīng)考 慮什么因素？4、我是否知道舉行面試的最佳時(shí)間？5、我是否知道如何準(zhǔn)備面試的問(wèn)題 以獲得我所需要了解的情況？6、我是否知道找誰(shuí)了解哪些面試問(wèn) 題是不合法的？7、我是否知道，在主持面試時(shí)，我 聽(tīng)的時(shí)間應(yīng)該占多大比例？8、我是否知道發(fā)現(xiàn)求職人的技能、 個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)將如何幫 助我決定此人是否為最佳選擇？9、我是否知道我所在的企業(yè)中最大 的開(kāi)支是什么，以及自己如何為 控制該項(xiàng)開(kāi)支發(fā)揮作用？10、我是否知道在自己的企業(yè)中,哪 里可以得到預(yù)測(cè)信息？11、我是否知道內(nèi)部和外部預(yù)測(cè)因素 的區(qū)別？12、我是否知道何為生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)？13、我是否知道如何使用人員配備指 南給雇員排班？14、我是否懂得固定崗位與可變崗位 的區(qū)別？15、我是否知道預(yù)排班表能夠如何幫 助我給雇員排班？16、我是否知道規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)如何影 響排班程序？17、我是否知道雇員班次應(yīng)該包含哪 一段時(shí)間？18、我是否懂得中斷班、彈性時(shí)間、 工作分擔(dān)和交叉培訓(xùn)，以及它們 能怎樣幫助我安排班次？19、我是否知道在本旅館內(nèi)何處得到 每周用工報(bào)告？20、我是否知道如何以及為什么要分 析計(jì)劃工時(shí)和實(shí)際工時(shí)之間的出入？您對(duì)上述問(wèn)題回答“是”的次數(shù)越多，說(shuō)明您對(duì)旅館業(yè)主管工作的理解越深。人員配備一位旅館業(yè)經(jīng)理最近說(shuō)：“在旅館業(yè)，人員配備方面人人有責(zé)。”他的說(shuō)法并不言過(guò)其實(shí)。旅館越來(lái)越難找到合格的員工來(lái)填補(bǔ)空缺。如果人員配備的事情僅僅由人事部門去作，任何旅館也找不到最好的雇員。人員配備包括兩個(gè)基本步驟：招工和選人。其中的每一步皆包含無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)，許多細(xì)節(jié)與作為主管的您無(wú)關(guān)。下面是簡(jiǎn)化后的招工和選人步驟概要：招工1、確定缺人崗位上成功所需的技能、個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)。2、發(fā)現(xiàn)可能具備這些技能、個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)的潛在雇員類型。3、找到這些類型的招工對(duì)象，向他們介紹您那里的就業(yè)機(jī)會(huì)。選人1、審查候選人的求職申請(qǐng)，核查他們的推薦材料。2、對(duì)候選人進(jìn)行面試。3、雇用最可能在該崗位上成功的候選人。在某些旅館，人事部門是人員配備事務(wù)的主角。但在另外一些旅館，主管則更直接地介入這一程序。無(wú)論您的角色是什么，您都很可能要面試候選雇員。出于這個(gè)原因，本節(jié)將重點(diǎn)介紹面試過(guò)程。人員配備招工招工的第一步是確定該崗位成功所需的技能、個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)。 1、技能 完成此工作需要何種能力？2、個(gè)人素質(zhì) 此崗位的雇員應(yīng)該具有什么樣的舉止？3、經(jīng)驗(yàn)/知識(shí) 完成此項(xiàng)工作需要何種以前的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)？下一步是確定可能具備這些技能、個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)的候選人類型。旅館業(yè)雇員的來(lái)源可以是多種多樣的。例如： 少數(shù)民族 前雇員 家庭婦女 合法移民 軍人及其家屬 上年紀(jì)的工人 尋找新職業(yè)的人 新遷至所在社區(qū)的人 有智力和身體缺陷的人 現(xiàn)雇員的家屬 學(xué)生 志愿者發(fā)現(xiàn)潛在雇員練習(xí)您可以同時(shí)采用傳統(tǒng)的和創(chuàng)新的方式與潛在雇員取得聯(lián)系，讓他們了解您所在企業(yè)的就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然，您可以在報(bào)紙上登廣告，但其他更為創(chuàng)新的方式也很有效。下面是一些潛在雇員的類型。列出您向他們介紹就業(yè)機(jī)會(huì)的創(chuàng)新方法。對(duì)頭兩個(gè)類型，我們提出了建議。少數(shù)民族：在少數(shù)民族社區(qū)的教堂張貼通知。 家庭婦女：在公共場(chǎng)所的公告欄登廣告。 合法移民：上年紀(jì)的工人：尋找新職業(yè)的人：有智力或者身體缺陷的人：現(xiàn)雇員的家屬：學(xué)生：核對(duì)您的回答現(xiàn)在請(qǐng)將您對(duì)聯(lián)系潛在雇員的創(chuàng)造性想法同下列辦法相比較：少數(shù)民族：1、在少數(shù)民族社區(qū)的教堂張貼通知。2、會(huì)見(jiàn)社區(qū)少數(shù)民族機(jī)構(gòu)的代表。3、在青年中心張貼通知。家庭婦女：1、在公告欄做廣告 例如，在超級(jí)市場(chǎng)、圖書(shū)館、保健俱樂(lè)部、自動(dòng)洗衣房和幼護(hù)中心等處的公 告欄做廣告。2、在停車場(chǎng)向汽車的擋風(fēng)玻璃上放傳單。合法移民：1、在英語(yǔ)補(bǔ)習(xí)學(xué)校講話。2、在移民安置中心分發(fā)傳單。上年紀(jì)的工人：1、請(qǐng)您所雇用的一名老職工在老年人中心講話。2、在老年人公寓和集會(huì)地點(diǎn)分發(fā)傳單。尋找新職業(yè)的人：1、在成人夜校講話。2、在即將倒閉的公司，向那里的雇員介紹您所在企業(yè)的就業(yè)機(jī)會(huì)。有智力或者身體缺陷的人：1、結(jié)識(shí)當(dāng)?shù)貧埣踩朔?wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。2、訪問(wèn)殘疾人培訓(xùn)學(xué)校?，F(xiàn)雇員的家屬：1、給成功地推薦家屬進(jìn)旅館工作的雇員發(fā)獎(jiǎng)金。2、在旅館雇員的刊物或公告欄上宣傳職員家庭的概念。學(xué)生：1、贊助半工半讀計(jì)劃。2、允許有興趣從事旅館職業(yè)的學(xué)生與您旅館的一位雇員共同工作一天。 說(shuō)明：其中一些方法適用于幾種人。例如，在教堂張貼通知對(duì)各個(gè)類型都適用。人員配備選人審查求職申請(qǐng)和核查推薦信正如我們?cè)诘?頁(yè)所述，選人共分三步：審查求職人的申請(qǐng)書(shū)、面試、雇用。在審查申請(qǐng)時(shí)，您要檢查所提供材料，以確定申請(qǐng)人是否具備從事此項(xiàng)工作所需的技能、個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)。在核查推薦信時(shí)，盡量直接同申請(qǐng)人的前主管聯(lián)系。但是請(qǐng)記住，法律不允許前主管透露機(jī)密檔案或情況。在假日旅館“唉，總算完了，我真高興，我討厭面試求職的人。”陳美玲嘆道。陳美玲是假日旅館魚(yú)克西餐廳的午餐主管，她負(fù)責(zé)雇用一名新的收銀員。上星期，她不得不審查一厚摞求職申請(qǐng)，然后核查幾名似乎合乎要求的申請(qǐng)人的推薦信。今天，她一直忙著面試這些候選人。她剛剛完成今天的最后一個(gè)面試。陳美玲疲憊不堪。她需要面試一位比她年長(zhǎng)許多的女人。那女人雖然相當(dāng)隨和，但開(kāi)始時(shí)局促不安，顯得支支吾吾。陳美玲終于讓她開(kāi)了口，暢所欲言。這時(shí)，她們發(fā)現(xiàn)雙方有不少共同的興趣，面試越發(fā)順利。事實(shí)上，面試幾乎過(guò)于順利了 有幾次她們開(kāi)始談起與工作無(wú)關(guān)的事情?！拔以谀欠N面試中常常走題?！标惷懒嶙匝宰哉Z(yǔ)地說(shuō)?！拔覀冋勂鹆擞腥さ氖隆Ｎ彝浟嗽S多我應(yīng)該詢問(wèn)的情況。但愿她的孩子的年紀(jì)是可以的。我總記不住什么可以問(wèn)，什么不能問(wèn)?！泵嬖囉行У拿嬖囀侨藛T配備的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它還可以幫助您更好地完成其他工作，如進(jìn)行雇員考評(píng)。面試事實(shí)上是需要一定技能的復(fù)雜程序。例如，您如何主持面試才能不比面試的對(duì)象更緊張？您要問(wèn)什么樣的問(wèn)題？有哪些法律上的考慮？經(jīng)驗(yàn)豐富的面試人將面試程序分為三個(gè)階段：階段一：計(jì)劃 階段二：主持 階段三：后續(xù)下面幾頁(yè)有關(guān)這幾個(gè)階段的項(xiàng)目清單將幫助您進(jìn)行面試。第1階段：計(jì)劃面試的項(xiàng)目核對(duì)清單在您坐下來(lái)面試申請(qǐng)人之前，問(wèn)您自己下列問(wèn)題： 誰(shuí) 被面試？了解候選人的背景可能是重要的。 您的面試對(duì)象來(lái)自您的部門內(nèi)？ 您的面試對(duì)象來(lái)自外部門？ 您的面試對(duì)象來(lái)自企業(yè)以外？ 什么 信息為您的面試所需？您在面試前所擁有的信息越多，您就越能夠做好面試。 收集該工作所需的條件。 盡量多地收集有關(guān)被面試人的材料，特別是他或她是否適合該工作的要求。 審查候選人的申請(qǐng)，核查推薦信。 計(jì)劃您將在面試中提出的問(wèn)題。 哪里 舉行面試？面試的地點(diǎn)將直接影響面試的結(jié)果。 選擇一個(gè)可以避開(kāi)本館職工和客人的僻靜地點(diǎn)。 可能的話，找一個(gè)舒適又正規(guī)的房間或辦公室。 找到一個(gè)能與被面試人面對(duì)面坐下來(lái)談話，而且不顯得擁擠的地方。 何時(shí) 舉行面試？舉行面試的時(shí)間能夠決定面試的氣氛是緊張的還是輕松愉快的。 不要在您工作繁忙的日子舉行面試。 不要在快下班的時(shí)候舉行面試。 要給面試留出足夠的時(shí)間。計(jì)劃面試的秘訣 準(zhǔn)備的問(wèn)題要能夠幫助您決定被面試人是否具備該崗位所需的技能、 個(gè)人素質(zhì)，以及經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)。 將問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，以免忘記。 歸納您的問(wèn)題，完成一個(gè)重要方面之后再開(kāi)始下一個(gè)。 問(wèn)題宜簡(jiǎn)短明了。 問(wèn)題應(yīng)能引發(fā)討論，而不是要求“是”與“否”的回答。 不要問(wèn)不合法的問(wèn)題。弄清在您的當(dāng)?shù)?、州和?lián)邦范圍，什么合法， 什么不合法。例如，欲了解您所在的州有什么規(guī)定，您或許應(yīng)與州民 權(quán)局、勞工局或類似的州級(jí)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。不要問(wèn)下列問(wèn)題： * 種族或膚色 * 出生地 * 國(guó)籍 * 婚姻狀況 * 原國(guó)籍 * 身高 * 宗教信仰 * 刑事記錄 * 年齡 * 體重 * 性別 * 是否參加了社會(huì)、宗教或少數(shù)民族社團(tuán)。 記?。褐粏?wèn)與您補(bǔ)人的工作崗位直接相關(guān)的問(wèn)題。第2階段：主持面試的項(xiàng)目核對(duì)清單主持面試時(shí)，請(qǐng)按照以下步驟：面試的開(kāi)始 介紹您自己，對(duì)被面試人表示歡迎。 用幾分鐘時(shí)間互相了解，幫助對(duì)方放松。 解釋面試的目的。 告訴被面試人您將做些記錄。搜集情況 向來(lái)人介紹您所在企業(yè)的情況和該崗位的要求。 問(wèn)幾個(gè)準(zhǔn)備好的問(wèn)題。 聆聽(tīng)被面試人的回答。在面試過(guò)程中，您應(yīng)該準(zhǔn)備用百分之八十的時(shí)間去聽(tīng)。 觀察您面試的對(duì)象。候選人應(yīng)該表現(xiàn)出以下的素質(zhì)： 利落 熱情 目視對(duì)方 整潔 舉止得體 積極的態(tài)度 做一些記錄。面試后應(yīng)作更多的筆記。面試的結(jié)束 詢問(wèn)應(yīng)試人是否還有問(wèn)題或議論。 告訴應(yīng)試人何時(shí)能作出決定以及是否由您告訴他或她結(jié)果。 感謝來(lái)人花費(fèi)時(shí)間參加面試和對(duì)該工作的興趣。握手告別。第3階段：后續(xù)過(guò)程的項(xiàng)目核對(duì)清單面試之后一定要： 檢查筆記，回顧面試的內(nèi)容。添加沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)記下來(lái)的情況。 填寫(xiě)您所在企業(yè)規(guī)定使用的面試表格。您應(yīng)該翔實(shí)地記錄雇用或不雇用之決定的理由。 如果您要向所在企業(yè)的某人匯報(bào)這次面試，一定不要忽略。同該人討論您的看法。詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)。 如果您決定雇用某面試對(duì)象，與他或她約好時(shí)間，商量就業(yè)教育和培訓(xùn)的問(wèn)題。請(qǐng)參看本系列的第六本練習(xí)冊(cè)：進(jìn)行就職教育和訓(xùn)練。面試練習(xí)考慮您將要主持的面試。做好計(jì)劃。對(duì)面試程序第1階段的內(nèi)容做好準(zhǔn)備：誰(shuí)、什么、何地、何時(shí)。 誰(shuí)： 什么： 何地： 何時(shí)： 錄用面試過(guò)求啊人之后，您的下一步就是錄用最符合崗位要求的候選人。面試幫助您獲得了有助于您決定正確人選的三類信息：求職人的技能、個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)。選擇雇員的秘訣 要小心挑選。這是您將作出的最重要的決定之一。 因?yàn)閹缀跞巳硕加衅?jiàn)，您必須意識(shí)到自己的偏見(jiàn)并在選 人的過(guò)程中努力消除您的偏見(jiàn)。如果您做不到這一點(diǎn)，請(qǐng) 別人挑選。 不要違反聯(lián)邦、州或者地方的法律。對(duì)所有的求職人一視 同仁。 以同樣的，與工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)權(quán)衡所有的申請(qǐng)人。 把您的錄用決定基于選人過(guò)程所獲得的事實(shí)之上。 不要假定在個(gè)人素質(zhì)方面有一兩處突出的申請(qǐng)人在其他方 面也很好。 不要過(guò)早地作出結(jié)論。沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的第一印象能夠?qū)е?錯(cuò)誤的決定。 注意聽(tīng)申請(qǐng)人說(shuō)話的內(nèi)容和他或她的舉止。這兩個(gè)角度都 能夠提供有價(jià)值的篩選信息?，F(xiàn)在我知道了 我所在的企業(yè)必須將傳統(tǒng)方式和創(chuàng)新方式相結(jié)合，以 找到潛在的雇員。 面試分為三個(gè)階段：計(jì)劃、主持和后續(xù)。 面試的成功與否取決于我的準(zhǔn)備程度。 我必須認(rèn)真地準(zhǔn)備面試中要問(wèn)的問(wèn)題。 我在面試過(guò)程中的提問(wèn)必須限于與該工作直接相關(guān)的 內(nèi)容。 由于挑選新雇員是我將作出的最重要的決定之一，所在 我要慎之又慎。時(shí)間安排由于勞動(dòng)力是您所在企業(yè)的最大支出，您需要充分利用每一元錢的勞動(dòng)力開(kāi)支。對(duì)主管來(lái)說(shuō)，這意味著保證每天安排在崗位的雇員人數(shù)不多不少。如果您安排過(guò)多的雇員，不僅浪費(fèi)了工錢和降低了生產(chǎn)力，而且雇員也可能討厭由此而來(lái)的沒(méi)事找事做的情形。與此相反，如果您安排的雇員過(guò)少，他們會(huì)覺(jué)得應(yīng)接不暇，達(dá)不到工作水準(zhǔn)。雇員會(huì)有過(guò)勞之感，而客人則將抱怨所購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。排班就是列出旅館運(yùn)作的每小時(shí)中每種工作所需要雇員人數(shù)的詳細(xì)計(jì)劃。排班的計(jì)劃要細(xì)致，并且要提前幾天作出。主管們使用有效的排班技能，就能幫助所在企業(yè)在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，為他們的雇員提供井井有條的工作環(huán)境，給客人留下良好的印象。值得指出的是，主管的排班作用因旅館而異。雖然您現(xiàn)在也許很少介入這一工作，但在您的事業(yè)的某一點(diǎn)一，您或許必須要懂得如何安排雇員的班次。在假日旅館感恩節(jié)后那個(gè)星期五剛過(guò)中午，對(duì)陳美玲來(lái)說(shuō)，似乎整個(gè)周末都擠到了幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)。在剛過(guò)去的兩個(gè)小時(shí)里，接踵而至的午餐客使她的餐廳小組應(yīng)接不暇。由于這是一個(gè)主要節(jié)日之后第一天，她沒(méi)有預(yù)料到會(huì)有如此多的人到餐廳用午餐，她和她的員工們完全措手不及。一般來(lái)說(shuō)，主要節(jié)日之后的幾天里，公務(wù)旅客全守在家里，因此好預(yù)料旅館會(huì)很冷清。餐廳里座無(wú)虛席，用過(guò)的杯盤來(lái)不及收拾，顧客們排著長(zhǎng)隊(duì)。服務(wù)人員已經(jīng)疲憊不堪，顯得越來(lái)越不耐煩。就是把餐廳工作人員加一倍，今天也算是忙的。已經(jīng)有六位顧客向陳美玲抱怨服務(wù)不周，兩位顧客要求見(jiàn)經(jīng)理，飯菜的訂單越積越多，服務(wù)員束手無(wú)策。陳美玲除了本職工作，從頭至尾一直在幫助收拾餐桌。陳美玲雖然只當(dāng)了三個(gè)月餐廳主管，但她認(rèn)為已經(jīng)掌握了餐廳的一套，幾乎什么都能應(yīng)付了。那天下午的晚些時(shí)候，她在同飲食部主任莫思談話時(shí)有些垂頭喪氣。她對(duì)莫思坦白說(shuō)：“我這一生從未這樣沮喪過(guò)。我以為自己已經(jīng)懂得了這個(gè)工作，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到會(huì)像今天這樣。”莫思曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，因此能夠理解她。他說(shuō)：“我曾經(jīng)處于你這種情況。但是只一次我就認(rèn)識(shí)到必須找到更好的辦法。更好的辦法是有的。發(fā)生這種事之后，我的主管把我叫到一邊，給我講了使用預(yù)測(cè)信息幫助進(jìn)行每日排班的重要笥。不管旅館客人的數(shù)目是多是少，你必須早早作出計(jì)劃，為預(yù)測(cè)的客流量安排合適的服務(wù)員人數(shù)?！薄白屛覀兿轮茉缧r(shí)候坐在一起，復(fù)習(xí)如何利用我向你提供的預(yù)測(cè)信息。這樣你就可以防止今天的事重演?！彼詈笳f(shuō)。陳美玲松了口氣，答道：“太好了。我確實(shí)需要幫助！”時(shí)間安排預(yù)測(cè)信息為了成功地安排您的雇員的班次，您必須使用對(duì)某一周、某天或其他一段時(shí)間的客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)的商業(yè)預(yù)報(bào)。無(wú)論您在哪個(gè)部門工作，這一點(diǎn)都是重要的。多數(shù)旅館制定每月、每旬和每三天一次的客流量預(yù)報(bào)。許多主管使用每月預(yù)報(bào)制定雇員的預(yù)排班次，然后根據(jù)旬報(bào)和三天預(yù)報(bào)提供的最新情況加以修改。在前頁(yè)假日旅館的例子中，陳美玲本應(yīng)該使用預(yù)測(cè)信息安排合適數(shù)目的餐廳雇員，為來(lái)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。預(yù)報(bào)程序在各個(gè)旅館不盡相同。我們將在下一頁(yè)向您解釋假日旅館的預(yù)報(bào)方式。假日旅館預(yù)報(bào)流程表前臺(tái)經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理根據(jù)來(lái)自客房預(yù)訂部的信息制定出租率預(yù)報(bào)。她將預(yù)報(bào)發(fā)給各有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。飲食部主任飲食部主任莫思是收到出租率預(yù)報(bào)的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)之一。他根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，在來(lái)客預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)上估測(cè)生意量。莫思如何首席廚師和各個(gè)飽含分部的經(jīng)理開(kāi)會(huì)，大家討論莫思制定的預(yù)報(bào)信息。餐廳主管作為餐廳的午餐主管，陳美玲參加莫思召開(kāi)的會(huì)議。她將莫思提供的來(lái)客預(yù)測(cè)，配合餐廳本地生意的經(jīng)驗(yàn)加以修改。如此得出的數(shù)字就是對(duì)下周布魯克西德廳午餐客數(shù)目的預(yù)測(cè)。短期預(yù)報(bào)安排雇員班次的主管不能認(rèn)為商業(yè)預(yù)報(bào)一旦完成就不需要改動(dòng)。直到最后一刻都可能發(fā)生許多影響客流量的事情。主管應(yīng)該密切注意能夠改變預(yù)測(cè)數(shù)字的因素。短期預(yù)報(bào)練習(xí)回答下列問(wèn)題，找出一些可能發(fā)生而改變某個(gè)預(yù)報(bào)的意外之事。1 回想過(guò)去幾次實(shí)際客流量大大不同預(yù)期的情況。這可以是來(lái)客數(shù)目大大低于或大大超過(guò)預(yù)料的場(chǎng)合。將這些場(chǎng)合列出： 2 為什么實(shí)際來(lái)客數(shù)目與預(yù)報(bào)如此不同？ 3 其中多少原因?qū)儆谕獠恳蛩兀灭^以外發(fā)生的事）？ 4 其中多少原因?qū)儆趦?nèi)部因素（發(fā)生在旅館內(nèi)的事）？ 5 觀察您在第三、第四兩項(xiàng)列出的因素。根據(jù)這兩項(xiàng)內(nèi)容，在最后一刻修改客流量預(yù)報(bào)方面您能夠?yàn)橹鞴軅兲峁┬┦裁粗腋妫?短期預(yù)報(bào)的秘訣 考慮如下因素： 體育比賽 藝術(shù)和其他文化活動(dòng) 政治活動(dòng) 天氣預(yù)報(bào) 學(xué)?；顒?dòng) 會(huì)議 建筑工程 開(kāi)業(yè)典禮 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷活動(dòng) 交通癱瘓 假日 旅館建設(shè)/翻新 旅館促銷 世界事件及對(duì)旅行的影響 團(tuán)組的歷史如果來(lái)團(tuán)曾經(jīng)住過(guò)這里，是否有記錄說(shuō)明他們對(duì)旅館設(shè)施的使用？ 現(xiàn)在我知道了 為了安排雇員的班次，我必須利用旅館的預(yù)報(bào)信息。 我必須使用短期預(yù)報(bào)對(duì)客流量的預(yù)測(cè)最后一刻的修改。 我無(wú)法控制的因素可能在最后時(shí)刻改變我作出的來(lái)客統(tǒng)計(jì)。時(shí)間安排人員配備指南人員配備指南幫助主管確定完成一定產(chǎn)品或服務(wù)所需的工時(shí)。它列出生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)給出經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的雇員正確完成作業(yè)應(yīng)做的工作量。它回答類似下面的問(wèn)題：“烹飪和端送一定數(shù)目的飯菜或者清理一定數(shù)目的房間在達(dá)到企業(yè)最低質(zhì)量要求的情況下，每個(gè)崗位的每個(gè)班次需要多少工時(shí)？”正確使用合適數(shù)目的雇員有助于既保證顧客滿意，雇員的工作步調(diào)也不會(huì)太快（達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），或太慢（達(dá)不到生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)）。然而有必要在這里指出的是，如果某旅館的客流量增長(zhǎng)百分之五十，并不意味著主管一定要把他或她的雇員人數(shù)增加百分之五十。這就是所謂規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)完成一項(xiàng)工作所需的時(shí)間并不隨生產(chǎn)的增長(zhǎng)同幅度增加。例如，不管有多少客人光顧布魯克西德廳，擺設(shè)本餐站或給色拉柜臺(tái)上冰所需的時(shí)間永遠(yuǎn)是一樣的。安排正確數(shù)目的工作可以控制勞動(dòng)力的支出。它是每一名主管必須掌握的技能。這可以向旅館的管理層表明您能夠經(jīng)濟(jì)有效地計(jì)劃和使用昂貴的勞動(dòng)力資源。假日旅館人員配備指南樣本布锝克西德廳午餐班次時(shí)間安排固定崗位與可變崗位旅館業(yè)既有固定崗位，也有可變崗位。排班時(shí)兩種崗位必須兼顧。不管客房出租率或生意如何變化，要有固定職工經(jīng)營(yíng)整個(gè)旅館或某個(gè)部門。例如，不管將前來(lái)登記住宿的客人是一個(gè)還是20個(gè)，總要有一名前臺(tái)服務(wù)員。同樣，即使是只需要準(zhǔn)備一份菜，也得要一名廚師。然而，超過(guò)一定的客房出租率或生意之后，就需要增添勞動(dòng)力。這些增加的工作就是可變崗位（有時(shí)稱作臨時(shí)工）。它們的數(shù)目隨生意的增減而變化。因此，隨著客人數(shù)目的增加、飯菜的增加、客房出租數(shù)目的增加，就必須增添前臺(tái)、廚房和客房服務(wù)人員。 使用固定崗位和可變崗位的秘訣 固定崗位常常使用固定的全日工；在商業(yè)量不足的時(shí)期，可使用 固定的半日工 必須經(jīng)常評(píng)估固定崗位，以確定它們是否仍有存在的必要。 可變崗位常?？梢允褂孟Ｍ蛘咝枰肴展ぷ鞯娜?。 某些可變崗位可利用臨時(shí)性的崗位調(diào)換來(lái)填充。例如，可以由洗碗工來(lái)數(shù)出宴會(huì)所需要的盤子，這樣，廚師助理就可以騰出手來(lái)準(zhǔn)備裝飾。時(shí)間安排使用人員配備指南星期日 230星期六 140星期五 170星期四 160星期三 220星期二 150星期一 130 在假日旅館 星期三的早晨，莫思剛剛結(jié)束他的每周工作會(huì)議。陳美玲留在會(huì)議室里計(jì)劃下周中的班次。 她重溫會(huì)議的筆記和莫思提供的預(yù)報(bào)預(yù)計(jì)將使用包括布魯克西德廳在內(nèi)的各種飲食設(shè)施的來(lái)客數(shù)目。她根據(jù)餐廳過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在這份數(shù)字上添加了可能來(lái)自本地的午餐客。她預(yù)計(jì)星期日的客人多，因?yàn)槟且惶鞂⒃诓剪斂宋鞯聫d舉行南方爵士樂(lè)午餐。由于星期三在布魯克西德廳將舉行每年一度的假日時(shí)裝表演和午餐會(huì)，所以她還預(yù)測(cè)星期三的來(lái)客數(shù)目會(huì)超常。這是她的七天午餐來(lái)客量預(yù)報(bào)：人員配備指南練習(xí)使用第23頁(yè)的布魯克西德廳人員配備指南和陳美玲的七天預(yù)報(bào)，確定陳美玲將需要的工時(shí)。我們已經(jīng)給出了星期一的工時(shí)數(shù)字。接待來(lái)客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日估測(cè)數(shù)字： 130 150 220 160 170 140 230飲食服務(wù)員 18.0 清潔人員 8.0 帶位&現(xiàn)金出納 6.0 檢查您的回答既然您已經(jīng)確定了所需工時(shí)，請(qǐng)將您的答案同下面的數(shù)字相對(duì)照：接待來(lái)客的 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日估測(cè)數(shù)字： 130 150 220 160 170 140 230飲食服務(wù)員 18.0 19.0 23.0 19.0 20.0 18.0 23.0清潔人員 8.0 9.0 11.0 9.0 9.0 8.0 11.0帶位&現(xiàn)金出納 6.0 7.0 12.0 7.0 8.0 7.0 12.0工時(shí)分配一旦掌握了將安排的工時(shí)數(shù)字，您就應(yīng)該決定如何分配。分配方法不止一種。例如，您可以將四個(gè)工時(shí)的使用作如下安排： 1人工作4小時(shí) 2人每人工作2小時(shí) 1人工作1小時(shí)，另外1人工作3小時(shí) 4人每人工作1小時(shí)您的任務(wù)是合理安排時(shí)間和雇員，使它們符合生意量的需要，特別是滿足來(lái)客高峰時(shí)間的需要。預(yù)排班表陳美玲已經(jīng)確定了這一周可用工時(shí)的數(shù)量。現(xiàn)在她必須把這些工時(shí)分配到整個(gè)午餐時(shí)段，以向來(lái)客提供最好的服務(wù)，但是她不能超過(guò)人員配備指南規(guī)定的限度。她使用預(yù)排班表來(lái)完成這一工作。陳美玲在預(yù)排班表上列出一天里每一個(gè)崗位雇員的總工作時(shí)間。布魯克西德廳的午餐時(shí)間是上午11時(shí)到下午2時(shí)。下面是預(yù)排班表中星期四對(duì)飲食服務(wù)員的安排。注意陳美玲在排班時(shí)錯(cuò)開(kāi)了飲食服務(wù)員們的上下班時(shí)間。還請(qǐng)注意，在上午11時(shí)至下午2時(shí)的午餐時(shí)間，她安排了5名服務(wù)員。時(shí)間安排設(shè)計(jì)員工班次至此，陳美玲使用了：1 生意量預(yù)告，以確定布魯克西德廳的生意預(yù)測(cè)。2 人員配備指南，以確定每一個(gè)崗位的允許工時(shí)。3 預(yù)排班表，以確定每一天需要多少人和如何安排他們?，F(xiàn)在陳美玲可以開(kāi)始制定雇員工作時(shí)間表了。這份時(shí)間表顯示出七天之中每一名雇員的工作時(shí)間。雇員工作時(shí)間表是一個(gè)極其重要的管理工具。它的填寫(xiě)必須認(rèn)真無(wú)誤。 制定雇員工作時(shí)間表的秘訣 一份時(shí)間表應(yīng)該包括一個(gè)工作周。 通常要避免讓所有的雇員同時(shí)上下班。 對(duì)于特定的布置、清理或善后工作，安排雇員輪流值班。 在公布時(shí)間表之前反覆核對(duì)。讓其他人過(guò)目，然后/或者由您的經(jīng)理批準(zhǔn)。 要在下一個(gè)工作周開(kāi)始之前至少提前三天公布時(shí)間表。 時(shí)間表要張貼在同一個(gè)地方。 您也許需要口頭通知不誤字或有智力缺陷的雇員。 用一份日歷登記請(qǐng)假的請(qǐng)求。這樣較易同時(shí)滿足工時(shí)需要和職工的要求。 只要可能，滿足職工的個(gè)人喜好和特殊要求。 準(zhǔn)備一名“待命”人員，即一名您需要幫手時(shí)或某雇員生病時(shí)能隨叫隨到的人。 每天檢查時(shí)間表，以確定是否需要改動(dòng)。有改動(dòng)時(shí)要親自通知雇員。假日旅館雇員工作時(shí)間表樣本 小組： 布魯克西德廳 星期： 12月9日 崗位： 飲食服務(wù)員 主管： 陳美玲 班次： 午餐 雇員：星期一12月9日星期二12月10日星期三12月11日星期四12月12日星期五12月13日星期六12月14日星期日12月15日董 浩休息11：003：00休息10：002：0010：302：3010：002：0011：003：00鮑福成休息10：302：00休息10：302：0010：002：0011：303：0011：303：00施 倩11：303：0010：002：0011：003：00休息休息10：302：0012：004：00畢連恩11：002：3010：452：4510：452：45休息休息11：002：3011；303：30紀(jì) 京10：452：1510：452：1510：452：4511：453：1511：003：00休息休息賈 可10：002：00休息10：452：1511：003：0010：302：30休息11：303：00蔣麗蓮10：302：00休息10：002：0011：003：0011：003：00休息休息邱奇治休息休息10：302：00休息休息10：452：1511：303：30 在假日旅館星期二上午11時(shí)，餐廳清潔工朱飛走進(jìn)餐廳，迎接他的是陳美玲冷冷的目光?！澳阕蛱旄墒裁慈チ恕彼|(zhì)問(wèn)道?！澳@是什么意思？我昨天休息，”朱飛回答說(shuō)?！靶菹?？”陳美玲問(wèn)道?！澳阒皇钦?qǐng)了下午的假。我打電話找你，10點(diǎn)一次，10點(diǎn)半一次，11點(diǎn)又一次，就是沒(méi)有人接。我沒(méi)時(shí)間再打電話。廚房不得派人幫助我收拾餐桌。幸虧昨天的午餐客不算多，否則我們就出大亂子子?，F(xiàn)在是你有麻煩了。你到底是怎么回事？”“我不明白您的意思，”朱飛說(shuō)?！拔覂蓚€(gè)星期之前就請(qǐng)了假。我覺(jué)得我得到了批準(zhǔn)。而且我星期六離開(kāi)時(shí)排班表還沒(méi)有出來(lái)呢?！标惷懒岬芍祜w說(shuō)：“我還是不清楚你為什么連電話都不打一個(gè)來(lái)。排班表也不看，這種人我弄不懂。”您怎么認(rèn)為？陳美玲如何能夠防止這類事情再次發(fā)生？請(qǐng)從第28頁(yè)“制定雇員工作時(shí)間表的秘訣”中尋找答案，把您的建議寫(xiě)在下面的空格里。時(shí)間安排創(chuàng)造性排班今天，我們的工作周概念正在變化。一些人喜歡清晨的班次。另外一些人則喜歡午間或傍晚開(kāi)始的班次。還有某些人甚至喜歡從午夜開(kāi)始的所謂“墳場(chǎng)班次”。一些雇主發(fā)現(xiàn)中斷班、四天四十小時(shí)工作周和其他反常規(guī)的班次常常效果甚佳。您作為主管的任務(wù)是制定一份適合您的雇員、企業(yè)和部門的排班。創(chuàng)造性排班的秘訣 將一些全日雇員的工作周從五天減為四天。 使用中斷班。讓一名雇員上午三個(gè)小時(shí)，當(dāng)天晚些時(shí)候或晚上再干剩下的幾個(gè)小時(shí)。 招雇更多的半日雇員。 使用彈性時(shí)間 即不固定他或她的上、下班時(shí)間。 使用工作分擔(dān)方法，由兩三個(gè)半日工分擔(dān)一個(gè)全日工的責(zé)任。 試用交叉培訓(xùn) 培養(yǎng)您的部下一專多能。這樣哪里最需要，您就可以把他們調(diào)過(guò)去。 在極繁忙的時(shí)候使用臨時(shí)工。 利用一天或一段工作中的清閑時(shí)間進(jìn)行重要的維修和翻新。說(shuō)明：許多有工會(huì)的企業(yè)的限制可能不允許您采用創(chuàng)造性排班方法。因此，行動(dòng)之前，務(wù)必向 人事部門或者上級(jí)管理人員詢問(wèn)清楚。創(chuàng)造性排班練習(xí)在上頁(yè)列出的創(chuàng)造性排班方法中，您目前使用其中的哪幾種？請(qǐng)?jiān)谀褂玫呐虐喾椒ㄇ爱?huà)勾。 壓縮的工作周 中斷班 增加半日工 彈性時(shí)間 工作分擔(dān) 交叉培訓(xùn) 臨時(shí)工 在清閑時(shí)期進(jìn)行維修和翻新如果您從未嘗試過(guò)上述方法，請(qǐng)選擇您認(rèn)為可能會(huì)對(duì)您安排班次有幫助的一兩種方法。您選擇了哪些技術(shù)？您將如何利用之？時(shí)間安排評(píng)估排班工作只有在對(duì)自己的排班工作做得好壞進(jìn)行評(píng)估之后，您才算是完成了全部任務(wù)。盡管您在排班時(shí)遵守了所有的指導(dǎo)原則，雇員的實(shí)際工時(shí)仍可能同您所安排的數(shù)目有出入。例如，如果某飲食服務(wù)員按照班次應(yīng)該在下午一時(shí)下班，但由于午餐客的人數(shù)超出預(yù)料，他或她也許多工作了一個(gè)小時(shí)。發(fā)生這種情況后，實(shí)際工時(shí)將高于安排工時(shí)。您可以從會(huì)計(jì)部門或負(fù)責(zé)管理工薪記錄的雇員那里得到一份每周用工報(bào)告。該報(bào)告將顯示前一周您的所有雇員的實(shí)際工時(shí)。報(bào)告可以幫助您確定某雇員實(shí)際工時(shí)超出安排工時(shí)的場(chǎng)合。改進(jìn)排班技術(shù)的秘訣 觀察所排工時(shí)與實(shí)際工時(shí)之間是否有出入。 如果的確有出入，則僅僅在出入較大時(shí)才作進(jìn)一步分析。何為較大，其標(biāo)準(zhǔn)由您所在旅館決定。 如果您需要分析發(fā)生出入的原因，問(wèn)您自己下列問(wèn)題： 人員配備指南是否正確？ 預(yù)告是否準(zhǔn)確？ 雇員是否在做崗位責(zé)任以外的工作？ 是否有新的雇員不勝任其工作？ 是否發(fā)生了諸如更換新設(shè)備或采用新方法所導(dǎo)致的可能 影響勞動(dòng)效率的工作環(huán)境變化？ 職員中是否發(fā)生了影響他們效率的個(gè)人或工作上的問(wèn)題？ 是否發(fā)生了意外，例如洗碗機(jī)壞掉，不得不手工清洗杯盤？ 在每周用工報(bào)告上記下您的解釋，將報(bào)告呈交您的經(jīng)理。 請(qǐng)您的經(jīng)理對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。 同您的經(jīng)理討論發(fā)生出入的原因。如果必要的話，達(dá)成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)，確定用工量恢復(fù)