飯店管理 復(fù)習(xí)資料.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除第一章 現(xiàn)代飯店的概述第一節(jié)、飯店業(yè)發(fā)展的歷史和沿革飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾千年的歷史?，F(xiàn)代飯店就是從中國的驛站、中東的商隊(duì)客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。一、世界飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)代飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，他的進(jìn)程大體上可以分為四個時期。古客棧時期（1218世紀(jì)）豪華飯店時期（18世紀(jì)末19世紀(jì)末）商業(yè)飯店時期（19世紀(jì)末20世紀(jì)50年代）現(xiàn)代新型飯店時期（20世紀(jì)50年代以后）二、我國飯店業(yè)的發(fā)展在中國，最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國或更古遠(yuǎn)時期。中國是文明古國，也是世界上最早出現(xiàn)飯店的國家之一。在中國古代，遠(yuǎn)在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。數(shù)千年來，中國的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè)三、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，飯店的的競爭日益激烈，呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢。世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢【1】 服務(wù)個性化【2】 顧客多元化【3】 經(jīng)營管理集團(tuán)化【4】 廣泛應(yīng)用高新技術(shù)我國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)入21世紀(jì)，隨著市場競爭的加劇，我國飯店也將呈現(xiàn)以下趨勢?！?】 經(jīng)營理念的變化【2】 飯店產(chǎn)品的變化為了更大程度的滿足不同客人的需要，飯店產(chǎn)品發(fā)生了很大的變化。1） 從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化2） 從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、制定化【3】 表現(xiàn)形式的變化【4】 飯店服務(wù)的變化【5】 營銷方式的變化【6】 技術(shù)手段的變化【7】 文化競爭的變化【8】 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化【9】 飯店競爭的變化【10】 發(fā)展模式的變化第二節(jié)、飯店及業(yè)務(wù)特征一、飯店的概念飯店的定義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)型企業(yè)?，F(xiàn)代飯店的概念【1】 綜合性服務(wù)的概念【2】 涉外性質(zhì)的概念【3】 商業(yè)性質(zhì)的概念【4】 公共產(chǎn)所的概念二、飯店的地位和作用隨著社會的發(fā)展、交通的便利，人們經(jīng)常有機(jī)會外出旅游、探親、度假，或外出進(jìn)行文化交流、經(jīng)商等活動，飯店為這些旅行者提供了住宿、飲食、娛樂的方便。隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展和國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的地位日趨重要，它對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)大發(fā)展有著重要的作用。飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一飯店是國家外匯收入的重要來源之一飯店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會上其他行業(yè)的發(fā)展飯店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會消費(fèi)方式的發(fā)展和變化三、飯店的功能飯店的功能有一個逐步發(fā)展的過程，它的產(chǎn)生和發(fā)展均以客人的需求為基礎(chǔ)，按照他出現(xiàn)時間的久遠(yuǎn)，將飯店的功能分為飯店的傳統(tǒng)功能和飯店的現(xiàn)代功能。飯店的傳統(tǒng)功能【1】住宿功能【2】餐飲功能【3】聚會功能飯店的現(xiàn)代功能【1】 文化娛樂功能【2】 商業(yè)服務(wù)功能【3】 購物服務(wù)功能【4】 交通服務(wù)功能飯店的業(yè)務(wù)特征飯店產(chǎn)品的有形與無形的結(jié)合飯店產(chǎn)品的不可存儲性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性飯店勞動的獨(dú)立性和作業(yè)的自我約束性第三節(jié)、飯店的類型及等級一、飯店的類型現(xiàn)代飯店業(yè)也是由各種不同的飯店組成的行業(yè)，不同的飯店是針對不同的消費(fèi)者設(shè)計(jì)的。由于歷史的演變，傳統(tǒng)的沿襲，地理位置和氣候條件的差異，世界各地存在著多種多樣的飯店類型。從而對飯店的等級劃分也不同。按照飯店的客源市場分類【1】 商務(wù)型飯店【2】 度假型飯店【3】 常住型飯店【4】 公寓型飯店按照飯店的規(guī)模分類【1】 大型飯店【2】 中型飯店【3】 小型飯店按照飯店計(jì)價(jià)方式分類【1】 歐式計(jì)價(jià)飯店（房租）【2】 美式計(jì)價(jià)飯店（房租+一日三餐）【3】 修正美式計(jì)價(jià)飯店（房租+早餐+1正餐）【4】 歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房租+歐陸式早餐）【5】 百慕大計(jì)價(jià)飯店（房租+美式早餐）根據(jù)飯店產(chǎn)權(quán)所有關(guān)系分類【1】 獨(dú)立經(jīng)營飯店【2】 飯店公司【3】 飯店聯(lián)合體按照飯店的地理位置分類【1】 中心城市飯店【2】 風(fēng)景區(qū)飯店【3】 汽車飯店【4】 機(jī)場飯店【5】 郊區(qū)飯店二、飯店的等級全世界有近100種等級評定系統(tǒng)，不同國家的地區(qū)采用的等級標(biāo)準(zhǔn)不同，用于表示登記的標(biāo)志和名稱也不一樣。星級制一星、二星、三星、四星、五星（最高級）字母表示法A（最高級）、B、C、D、E數(shù)字表示法豪華（最高級）、1、2、3、4三、我國飯店等級的評定飯店等級評定飯店等級評定的作用四、我國飯店等級評定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容（略）五、我國飯店星級的評定規(guī)則評定的組織和權(quán)限全國旅游飯店星級評定的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是國家旅游局飯店星級的評定規(guī)程凡在中華人民共和國境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的飯店，均可申請星級。達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，可享有該星級及其標(biāo)志的五年使用權(quán)。五年期滿，飯店需重新申請相應(yīng)星級。正式開業(yè)不足一年的飯店可以申報(bào)預(yù)備星級，達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，可享有該星際及其標(biāo)志的一年使用權(quán)。【1】 受理【2】 檢查1） 初檢2） 終檢【3】 審定【4】 批復(fù)飯店星級評定復(fù)核和檢查（略）第二章、現(xiàn)代飯店集團(tuán)化發(fā)展第一節(jié)、飯店集團(tuán)及特征一、飯店集團(tuán)二、飯店集團(tuán)化經(jīng)營優(yōu)勢從飯店業(yè)發(fā)展的趨勢來看，飯店集團(tuán)化經(jīng)營是飯店企業(yè)在激烈的市場競爭中擴(kuò)大自身優(yōu)勢，最大限度的發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，提高其競爭能力的一種重要方式。在飯店業(yè)競爭中，飯店集團(tuán)比獨(dú)立經(jīng)營的飯店有明顯的優(yōu)勢，集團(tuán)化經(jīng)營對于飯店的健康發(fā)展具有巨大的的現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義。市場營銷優(yōu)勢人力資源優(yōu)勢資金財(cái)務(wù)優(yōu)勢經(jīng)營管理優(yōu)勢抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢物資采購優(yōu)勢信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢三、飯店集團(tuán)經(jīng)營的基本形式直接經(jīng)營合同經(jīng)營租賃經(jīng)營特許經(jīng)營假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店特許經(jīng)營的新局面。飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟07年世界飯店前十強(qiáng)：洲際（英國）、溫德姆（美國）、萬豪（美國）、希爾頓（美國）、雅高（法國）、精品國際（美國）、最佳西方（美國）、喜達(dá)屋（美國）、卡爾森（美國）、凱悅（美國）。第二節(jié)、國際飯店集團(tuán)發(fā)展?fàn)顩r飯店集團(tuán)發(fā)源于美國，1907年美國里茲公司出售特許經(jīng)營證給飯店，出現(xiàn)飯店集團(tuán)的錐形。一、世界飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展階段分析區(qū)域發(fā)展階段（20世紀(jì)40、50年代）洲際發(fā)展階段（20世紀(jì)60、70年代）全球發(fā)展階段（20世紀(jì)70年代末至今）二、世界飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展趨勢普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略國際化經(jīng)營的程度越來越高飯店業(yè)日益向集團(tuán)化經(jīng)營發(fā)展三、世界著名飯店集團(tuán)世界著名飯店集團(tuán)企業(yè)文化的比較企業(yè)文化，就是企業(yè)成員共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀?！?】 企業(yè)對顧客的承諾【2】 企業(yè)對員工的承諾【3】 員工對顧客的承諾世界著名飯店集團(tuán)企業(yè)理念比較【1】 飯店集團(tuán)對企業(yè)目標(biāo)的描述【2】 飯店集團(tuán)對企業(yè)價(jià)值觀的描述【3】 飯店集團(tuán)對企業(yè)道德的描述第三節(jié)、中國飯店集團(tuán)化發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢一、中國飯店集團(tuán)發(fā)展階段分析改革開放前，中國的飯店只是作為外事接待工作的一個附屬單位額，發(fā)展非常緩慢、滯后。1978年，全國飯店總數(shù)為137家，設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋、管理落后。1982年，中國第一家中外合資飯店建國飯店開業(yè)，并首家引進(jìn)了境外飯店管理公司（香港半島管理集團(tuán)），標(biāo)志著中國飯店集團(tuán)化管理的開始。開放引進(jìn)階段（20世紀(jì)80年代）吸收模仿階段（20世紀(jì)90年代）本土飯店集團(tuán)的三種類型“單體飯店聯(lián)合體”模式飯店集團(tuán)、“委托管理”模式飯店管理公司、“投資管理”模式飯店管理公司品牌競爭階段（21世紀(jì)開始）二、中國飯店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀集團(tuán)化管理發(fā)展迅速飯店集團(tuán)規(guī)模小、數(shù)量少、缺乏過硬品牌飯店集團(tuán)區(qū)域間分布不平衡品牌結(jié)構(gòu)單一經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)在中國市場獲得前所未有的發(fā)展機(jī)遇國有集團(tuán)或國有控股集團(tuán)仍然占據(jù)著半壁江山本土飯店集團(tuán)前十強(qiáng)錦江國際、港中旅維景、首旅建國、南京金陵、浙江開元、嶺南國際、山東藍(lán)海、粵海國際、湖南華天、航海集團(tuán)。三、中國飯店集團(tuán)發(fā)展障礙分析資本市場缺陷、資本聯(lián)結(jié)力不足行政干預(yù)過重、集團(tuán)化優(yōu)勢發(fā)揮不足思想觀念陳舊，對集團(tuán)化經(jīng)營認(rèn)識不足銷售網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，阻礙飯店發(fā)展人力資源不足，缺乏一批真正意義上的飯店企業(yè)家四、我國飯店集團(tuán)品牌國際化發(fā)展飯店品牌國際化的內(nèi)涵【1】 飯店品牌國際化是飯店品牌由本土向國外延伸的過程【2】 飯店品牌國際化的目的是獲得廣泛的認(rèn)可和體現(xiàn)企業(yè)特定的認(rèn)可【3】 飯店品牌國際化是系統(tǒng)的經(jīng)營活動制約我國飯店品牌國際化的因素【1】 品牌國際化戰(zhàn)略意識不強(qiáng)【2】 品牌國