美的空調(diào)-售后服務計劃.doc

售后服務計劃服務宗旨：顧客永遠是第一位的！服務目標：顧客滿意100分！1質(zhì)量保證期免費接受客戶咨詢，免費提供詳細、全面的產(chǎn)品資料。免費質(zhì)保期，為設備調(diào)試合格后6年。在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方負責免費修理；如因使用不當造成的問題，我方負責修復，只收取材料成本費。超出質(zhì)保期后，我公司仍終身負責機組的維護與維修，但對所負責的維修項目酌情考慮收費。維修中心將建立該設備的維修保養(yǎng)檔案，為用戶提供咨詢服務。超出質(zhì)保期限后，我公司仍終身負責機組的維護與維修，但對所負責的維修項目酌情考慮收費，原材料按照廠家提供的成本價格提供。維修中心將建立該設備的維修保養(yǎng)檔案，定期向用戶提供咨詢服務。超過保修期：終身維修，超過保修期后將收取一定的維修費用，但我司承諾除只收取零配件費用外將免受上門費用，所有收費標準全部按照廠家指導收費標準的8折收取費用。2美的公司運行前服務美的公司對所賣設備投入運行前免費指導安裝及調(diào)試，并派員上門現(xiàn)場服務，詳細計劃如下：與設計及施工方的聯(lián)絡和協(xié)調(diào)若我司被授予合同，施工前我方將派出技術人員積極參與設計方和施工方的聯(lián)絡和協(xié)調(diào)工作，以便在確保設計圖紙的準確和合理。此工作一直延續(xù)到修改后施工圖的最終確定。安裝現(xiàn)場督導在合同設備到貨前，我方技術人員將在施工圖紙的基礎上進行安裝基礎的查驗，保證機組就位和安裝的順利進行。在機組吊裝和就位時，我方技術人員將在現(xiàn)場進行督導，直至就位結束。機組就位后，我方技術人員將和施工方共同配合，提供技術支持和現(xiàn)場指導，進行水路、電路的連接工作，直到安裝工作結束。在安裝工作結束并空調(diào)系統(tǒng)具備調(diào)試條件時，我方技術人員協(xié)同安裝方人員進行最后的調(diào)試前檢查，確定供電回路安全可靠；制冷系統(tǒng)已經(jīng)得到徹底清洗、試壓、查漏。開機調(diào)試調(diào)試前檢查合格后，我方技術人員將協(xié)同安裝方技術人員共同進行空調(diào)機組的開機調(diào)試工作。調(diào)試過程進行全程記錄，對于偏差及時糾正，及時發(fā)現(xiàn)設備存在的質(zhì)量問題和其他問題，并及時通告用戶方人員。直到機組各項參數(shù)達到合同規(guī)定的要求后，會同相關人員簽署開機調(diào)試報告。開機調(diào)試報告和調(diào)試記錄將留檔備查。試運行在簽署調(diào)試報告后，機組即投入試運行階段。在試運行階段，我方技術人員將協(xié)同用戶操作人員采用各種手段對機組進行全面監(jiān)控，記錄各種運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)使用中的問題并予以解決。最終驗收在試運行期結束并試運行過程沒有發(fā)現(xiàn)重大問題和所有問題全部解決后，我方技術人員將會同用戶人員做最終驗收實驗并簽署最終驗收報告。最終驗收將按照合同規(guī)定的技術條款進行，檢測技術條款內(nèi)規(guī)定的各種參數(shù)并記錄，直到滿足所有技術條款為止。驗收合格后，我方技術人員將會同用戶人員共同簽署最終驗收報告，報告簽署后同驗收測試記錄留檔備查。3技術培訓培訓計劃：1培訓時間：用戶指定時間2培訓地點：用戶指定地點3參加培訓人員：用戶維護管理人員4培訓內(nèi)容：課目使用手冊安裝指引電控原理電控故障分析處理空調(diào)原理材料要求設備特點系統(tǒng)故障分析處理現(xiàn)場調(diào)試、拆裝教學現(xiàn)場維修教學現(xiàn)場培訓在合同設備到貨后安裝施工過程中，我方技術人員將在買方所在地結合施工及調(diào)試過程進行現(xiàn)場培訓，現(xiàn)場培訓時間尊重用戶意見。內(nèi)容為：合同設備的結構特點、工作原理、組裝工藝及有關工廠試驗。合同設備的電氣和機械性能及有關試驗方法。合同設備的運輸和安裝注意事項，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點。合同設備的調(diào)試、運行、維護檢修及注意事項。公司內(nèi)培訓在機組開機調(diào)試結束后，我方技術人員將立即在濟源公司進行系統(tǒng)的公司內(nèi)培訓，培訓時間為1周。培訓內(nèi)容為：空調(diào)的工作原理及技術發(fā)展。合同設備的結構特點、工作原理、組裝工藝及有關工廠試驗。合同設備的電氣和機械性能及有關試驗方法。合同設備的運輸和安裝注意事項，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點。合同設備的調(diào)試、運行、維護檢修及注意事項。設備運行節(jié)能及環(huán)保。故障診斷及處理方法。4. 其他免費服務：免費接受客戶咨詢，免費提供詳細、全面的產(chǎn)品資料。免費巡檢,巡檢內(nèi)容：序號項 目周 期1每年制冷、制熱季開始前，進行機組開機前全面檢查，內(nèi)容包括例行檢查全部。6個月一次2清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，清洗風冷冷凝器。12個月一次3記錄用戶反映的問題。12個月一次4檢查制冷系統(tǒng)運行情況，使設備處于最佳運行狀態(tài)。6個月一次5.技術保證措施1、 凡購買美的商用空調(diào)產(chǎn)品后，每套均可獲得美的空調(diào)顧客指南一份，安裝、驗收后保修期才開始生效。2、 安裝結束后積極配合安裝單位驗收。驗收后，督促安裝單位完成完整的驗收報告，并向當?shù)厣逃每照{(diào)技術人員要求安裝商建立完整的客戶檔案，以方便后續(xù)服務所需，并請您在確認滿意后才在相關報告上簽字。3、 服務人員上門維修后，請您在您的要求得到滿意后才簽字確認。我司要求顧客服務人員按照美的空調(diào)顧客服務指南及顧客服務管理規(guī)定為您維修，對于違反美的空調(diào)顧客服務指南及顧客服務管理規(guī)定的一切行為您都有權拒絕。6技術支持中心美的公司有雄厚的售后服務力量，在中國共有500家專業(yè)售后服務網(wǎng)點。其中濟源維修中心有多名名技術工程師。所有工程師均經(jīng)過工廠嚴格培訓，能夠處理美的產(chǎn)品中任何方面的故障，包括壓縮機的維護及機組的大修，同時具備對用戶操作維護人員提供全面培訓的能力。7零備件供應美的在濟源設有備品備件庫，只要您購買美的公司產(chǎn)品，相應的備件會隨機運至我公司備件庫，以備您不時之需。8技術人員構成所有售后服務技術工程師中研究生占25%，高級工程師占10%，是目前同行業(yè)中技術力量最強、規(guī)模最大的公司之一。其中有三分之一的技術人員在國外集中培訓過，同時有日本技術專家長駐中國，負責技術指導工作。9故障響應時間美的公司濟源辦事處在濟源有充足的售后服務技術人員、裝備、車輛等，我們承諾在接到用戶的故障報告后1小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般性故障12小時內(nèi)