淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策.doc

淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策近年來，在區(qū)委、區(qū)政府高度重視和大力支持下，在市衛(wèi)生局的正確指導下，我區(qū)衛(wèi)生工作取得了一定成效。但是，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者維權(quán)意識的不斷提高，患者家屬及社會公眾對醫(yī)學知識和醫(yī)療規(guī)則的復(fù)雜性缺乏了解，對醫(yī)療的高風險性缺乏認識，存在信息不對稱狀態(tài)，醫(yī)患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫(yī)患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫(yī)療職業(yè)風險日漸突出。許多本可以通過正常法律途經(jīng)解決的醫(yī)療糾紛，卻發(fā)展成以“醫(yī)鬧”來解決醫(yī)患糾紛的怪現(xiàn)象，甚至引發(fā)群體性事件或惡性事件?，F(xiàn)將我區(qū)醫(yī)療糾紛分析如下：一、醫(yī)療糾紛的基本情況 （一）醫(yī)療糾紛上升勢頭得到有效控制。隨著社會經(jīng)濟的不斷增長，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫(yī)療機構(gòu)的就診人數(shù)呈逐年上升趨勢。同時由于人民群眾維權(quán)意識的不斷增強，我區(qū)和全國其他地區(qū)一樣，醫(yī)療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導下，區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機構(gòu)高度重視，采取有力措施，不斷開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項管理活動，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，注重醫(yī)院文化建設(shè)，加強醫(yī)患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時消除糾紛苗頭，醫(yī)療糾紛上升勢頭得到了初步遏制，較大影響的醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降。（二）“醫(yī)鬧”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯，患方均要求醫(yī)院進行經(jīng)濟賠償，而且數(shù)額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達成一致，容易將矛盾激化，引發(fā)“醫(yī)鬧”。這些“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的共同特點是，糾紛出現(xiàn)后，既不進行醫(yī)療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫(yī)療機構(gòu)被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個體醫(yī)療機構(gòu)最高賠償達45萬元。值得注意的是，近年來，在醫(yī)院出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，這些人穿梭在各大醫(yī)院之間，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，組織相關(guān)人員到醫(yī)院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處?！搬t(yī)鬧”的常用手段有：1、圍堵辦公室干擾工作秩序；2、聚眾靜坐干擾醫(yī)院正常的工作秩序；3、以宣講、掛橫幅、貼大字報等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽； 4、將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；5、在醫(yī)院大門（廳）擺設(shè)死者棺柩、花圈，設(shè)置靈堂；6、打砸醫(yī)院公共設(shè)施；7、跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；8、組織人員到信訪機關(guān)上訪；9、圍堵衛(wèi)生行政部門。10、利用小報媒體等夸大、扭曲事實。二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源 （一）醫(yī)療機構(gòu)的公益性要求與管理體制和運行機制之間存在矛盾（既醫(yī)療的補償機制不足）。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一項政府政策的社會公益事業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，政府對醫(yī)院的投入不足，加之醫(yī)療服務(wù)價格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的” 、“拿手術(shù)刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號費不如停車費），醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運行費用主要靠創(chuàng)收來解決，迫使醫(yī)院另辟新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務(wù)被賦予消費和市場色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟負擔，造成了患者對醫(yī)院和醫(yī)生不信任。（二）醫(yī)療機構(gòu)與患者的認識和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機構(gòu)方面：一是長期以來醫(yī)院領(lǐng)導及醫(yī)務(wù)工作者認為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風和態(tài)度，不能設(shè)身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，服務(wù)態(tài)度不端正，責任心不強，再加上臨床經(jīng)驗不足、業(yè)務(wù)不過硬，導致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細，重輔助檢查，憑經(jīng)驗辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細，誤診誤治，或用藥不當，有時對病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預(yù)見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴，醫(yī)生病歷記錄不及時，表達用詞不當，時間不準確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處置規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯部位等。同時，有一些醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員責任心不強，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費用，較多地考慮機構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務(wù)，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。患者方面：一是患者及家屬對醫(yī)學的的特殊性及高風險性不理解，同時又對療效期望值過高，以為進了醫(yī)院就一定能達到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預(yù)后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責任強加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認為，看病就是“消費”，只要花了錢，就應(yīng)該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費用，甚至有人想借機生財，發(fā)家致富。（三）醫(yī)療行業(yè)的高風險性與缺乏有效的醫(yī)療風險分擔機制之間存在矛盾（醫(yī)療風險分擔機制不完善）。疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)學科學的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)。在實踐中存在意外和一定概率的錯誤率甚至事故。無論醫(yī)務(wù)人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風險是醫(yī)務(wù)界必須承擔，才能挽救生命，醫(yī)學才能不斷進步。但風險也是醫(yī)務(wù)界無法承擔的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風險分擔機制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風險分擔機制尤其必要。（四）醫(yī)療糾紛處理機制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復(fù)雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時， 醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。（五）醫(yī)療服務(wù)提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)療隊伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學歷低、職稱低，經(jīng)驗不足，加之醫(yī)療設(shè)備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院。患者的無序流動造成城市大醫(yī)院超負荷運轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號、交費和檢查排長隊，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時間都沒有，更沒有時間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務(wù)重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對患者的溝通解釋工作做的不到位，導致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導火索”。（六）新聞媒體的導向作用與醫(yī)療糾紛的實質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報道）。不可否認，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴重影響了醫(yī)務(wù)人員的社會形象，易給外間人們對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生片面的認識。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報道，為追求轟動效應(yīng)而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報道，對醫(yī)療糾紛報道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責醫(yī)師、同情患者的社會偏見，對廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴重傷害，在無形中助長了個別患者無理取鬧的囂張氣焰。（七）醫(yī)療機構(gòu)處置力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動作用不強）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強的復(fù)雜性、專業(yè)性，無法在短時間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時，對患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場時，也時有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗不足，力度不足，對破壞醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動采取措施，助長了一些人鬧事氣焰，也會使一些當事人誤認為“醫(yī)鬧”不需要承擔法律責任，也容易導致糾紛升級。同時，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。三、糾正醫(yī)患矛盾的對策（一）發(fā)揮政府主導作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機制。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強公共服務(wù)和社會管理職能。二是加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務(wù)人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機構(gòu)人員的待遇）。（二）加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預(yù)防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識競賽活動，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實醫(yī)德考評機制。醫(yī)院要加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風教育，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，不斷提高其工作責任心。醫(yī)院要定期對病人進行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務(wù)水平，增強醫(yī)院的信譽。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的生命價值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險，自覺履行對患方的告知義務(wù)，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機制，落實獎懲措施，堅持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學觀念向生物心理社會模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風教育整頓月活動，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀律，自覺抵制各種不正之風的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習導致糾紛的復(fù)雜化。三是加強醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會承擔很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務(wù)人員在此時對患者不熱情、不耐心、不細心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度，積極推行院務(wù)公開。在醫(yī)療機構(gòu)建立住院一日清單制和收費項目公示制，增加醫(yī)療收費透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。（四）加強相關(guān)知識培訓，提高綜合技術(shù)水平。一是加強法制教育，增強法律意識。在醫(yī)療機構(gòu)中要積極開展醫(yī)療事故處理條例及其配套文件的全員學習和培訓，提高醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療糾紛的防范意識。做到學法、懂法、用法 。實行糾紛與科室個人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個人應(yīng)當承擔責任，加大對糾紛責任人的處理力度，對發(fā)生糾紛的單位和個人要堅持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準不放過，當事人和有關(guān)責任人沒有接受教訓不放過，改進措施不落實不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務(wù)、科教部門應(yīng)制定完整的醫(yī)護人員業(yè)務(wù)培訓計劃，搞好在職人員培訓，特別是加強對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓練，達到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護人員必須及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應(yīng)定期檢查、隨時抽查全院各病區(qū)的病歷，對存在的問題及時予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。（五）完善醫(yī)患調(diào)處機制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)醫(yī)療事故處理條例第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑熑螤幾h后，醫(yī)療機構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。1、通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實際情況進行自行協(xié)商，達成共識，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。2、通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方當事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，衛(wèi)生行政部門及時組織醫(yī)療專家和行政管理人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查、核實（遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則），核實后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進行調(diào)解：（1）事實清楚、責任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時給予解決，（2）事實不清，責任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學會組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進行責任劃分，拿出處理方案。3、通過司法途徑進行解決。當醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會議制度，及時通報相關(guān)情況，及時爭取指導和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)解為主線，積極推動醫(yī)患雙方友好協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理、公安機關(guān)現(xiàn)場調(diào)解、人民法院案件審理全過程調(diào)解、信訪部門調(diào)解以及市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定全過程調(diào)解，并把各類協(xié)調(diào)處理機制有機結(jié)合起來，根據(jù)不同情況，選擇最佳的協(xié)調(diào)處理方式，努力構(gòu)建醫(yī)患糾紛大調(diào)解格局。同時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)落實醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或配備專門人員負責醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對醫(yī)療服務(wù)投訴，及時受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時間內(nèi)趕赴糾紛現(xiàn)場，宣傳相關(guān)政策，引導醫(yī)患雙方依法處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴大。（六）加大日常執(zhí)法力度，維護醫(yī)院正常診療秩序。政府要加強醫(yī)療機構(gòu)治安管理工作，把醫(yī)院列入重點治安范圍，公務(wù)機關(guān)可與醫(yī)院建立聯(lián)席會議制度，互通相關(guān)消息，及時了解醫(yī)院的治安情況。嚴格貫徹落實衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護正常醫(yī)療秩序 保障人民群眾就醫(yī)安全的通告精神，研究制定具體措施，增強執(zhí)法力度，控制醫(yī)療糾紛惡性升級，切實維護醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務(wù)人員人身安全。（七）建立“保險賠付+期內(nèi)服務(wù)+第三方管理”的保險服務(wù)新模式。大致意思就是聘請醫(yī)學、藥學、心理學、法學等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區(qū)的醫(yī)療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對醫(yī)療水平、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身