銀行保安日常執(zhí)勤中常見問題處理辦法.doc

銀行保安日常執(zhí)勤中常見問題處理辦法1、有人在行內(nèi)打架斗毆怎么辦？答：語音對(duì)講：“您好，請(qǐng)不要在自助行內(nèi)打架，有事請(qǐng)去派出所解決?！蓖瑫r(shí)報(bào)“110”，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果有損行內(nèi)設(shè)施，作好記錄。2、有人在行內(nèi)ATM機(jī)上裝微型攝像頭怎么辦？答：報(bào)“110”并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好相關(guān)記錄。3、在銀行工作時(shí)間，有人在行內(nèi)打開機(jī)器，但不能確認(rèn)是銀行工作人員怎么辦？答：（1）先與銀行取得聯(lián)系，確認(rèn)有此事。并做好記錄。（2）如銀行人員不能確定，需立即出警查明情況。（3）繼續(xù)重點(diǎn)觀察圖像，如有可疑情況，立即撥打“110”報(bào)警，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，情況處理完畢后做好相關(guān)記錄。4、在自助區(qū)內(nèi)有人長(zhǎng)時(shí)間不辦理業(yè)務(wù)怎么辦？答：語音對(duì)講勸其離開：“這里是自助銀行，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您不要在此長(zhǎng)時(shí)間逗留，請(qǐng)您盡快離開，謝謝您的合作”。如不離開立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其要求進(jìn)行處置，處理完畢后做好相關(guān)記錄。5、有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)怎么辦？答：語音對(duì)講問明情況。語音提示：“您好，這里是自助銀行，如果您有疑問，請(qǐng)撥打客服電話，如不辦理業(yè)務(wù)自助行內(nèi)有規(guī)定，不允許長(zhǎng)時(shí)間逗留，請(qǐng)您盡快離開，謝謝您的合作。6、取款人卡被吞怎么辦？答：語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，請(qǐng)您愛護(hù)公共設(shè)施，如果您有什么疑問請(qǐng)您撥打銀行客服電話，謝謝您的合作。7、自助行內(nèi)有人拍打機(jī)具，或有其它過激行為怎么辦？ 答：先通過語音提示：“請(qǐng)您愛護(hù)行內(nèi)設(shè)施，如有疑問請(qǐng)撥打銀行客服電話，請(qǐng)不要拍打機(jī)器，謝謝您的合作。如有過激行為不聽勸阻，及時(shí)出警處置，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待指令。8、有人在網(wǎng)點(diǎn)休息；睡覺怎么辦？答：語音對(duì)講勸其離開：“您好，這里是自助銀行，銀行有規(guī)定如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)不要在行內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或休息，請(qǐng)您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作。”如不理睬，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待指令。9、夜晚有人在自助行內(nèi)休息，勸走隨后又返回怎么辦？答：繼續(xù)對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，銀行有規(guī)定如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)不要在行內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或休息，請(qǐng)您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！比缧袃?nèi)人還不走，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待指令。10、多人圍觀ATM機(jī)怎么辦？答：調(diào)出圖像觀察并語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，請(qǐng)您排隊(duì)按秩序辦理業(yè)務(wù)，如果您不辦理業(yè)務(wù)，按銀行規(guī)定不能長(zhǎng)時(shí)間在行內(nèi)停留，請(qǐng)帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作。”11、有人亂動(dòng)自助行內(nèi)設(shè)備怎么辦？ 答：語音對(duì)講讓其不要亂動(dòng)行內(nèi)設(shè)施?！澳?，這里是自助銀行，請(qǐng)您愛護(hù)行內(nèi)公共設(shè)施，不要亂動(dòng)銀行設(shè)備，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作”并作好相關(guān)記錄。12、圖像突然無視頻怎么辦？答：（1）如發(fā)現(xiàn)人為遮擋、移動(dòng)、破壞、立即布警，并作好相關(guān)記錄。（2）回放圖像查看無異常后與銀行方取得聯(lián)系看前端是什么情況。如果銀行本地圖像正常，監(jiān)控中心值班員通知設(shè)備維修人員進(jìn)行維修；如果銀行本地也有圖像無視頻，告知支行需進(jìn)行監(jiān)控維修，并作好相關(guān)記錄。13、通過圖像發(fā)現(xiàn)有人拿走自助行內(nèi)設(shè)施（如電話、滅火器等）怎么辦？ 答：語音對(duì)講問明原因，如有必要及時(shí)報(bào)警，并作好相關(guān)記錄。14、網(wǎng)點(diǎn)報(bào)交流電斷電過長(zhǎng)不恢復(fù)怎么辦？答：及時(shí)把情況通知支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。15、監(jiān)控中心遇到長(zhǎng)時(shí)間停電怎么辦？答：立即查明原因，報(bào)告支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并找有關(guān)部門及時(shí)維修。16、發(fā)現(xiàn)有人在自助行內(nèi)吸煙怎么辦？答：語音對(duì)講并告知行內(nèi)規(guī)則?！斑@里是自助銀行，請(qǐng)您不要在行內(nèi)吸煙，把煙熄掉以后在辦理業(yè)務(wù)，謝謝您的合作?！?7、監(jiān)控中心斷網(wǎng)怎么辦？ 答：立即查明情況，通知建設(shè)方，上報(bào)綜合員，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并作好相關(guān)記錄。18、如發(fā)現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)沒有正常上傳信息怎么辦？答：向總公司核實(shí)，確認(rèn)未布防，再與甲方單位負(fù)責(zé)人核實(shí)情況，如果設(shè)備有問題及時(shí)下發(fā)維修單，通知維修人員。19、發(fā)現(xiàn)有人在撬自助機(jī)器怎么辦?答：立即撥打“110”報(bào)警和迅速出警制止，不要對(duì)講，重點(diǎn)觀察圖像，記住此人的體貌特征和行為，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和通知支行負(fù)責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。20、有人在行內(nèi)遮擋、移動(dòng)攝像頭怎么辦？答：（1）如果情況發(fā)生在白天，與銀行核實(shí)，確認(rèn)是否有維修，語音對(duì)講核實(shí)確認(rèn)維修人員身份，并作好相關(guān)記錄，如果支行不能確認(rèn)需立即處置。 （2）若情況發(fā)生在夜間，觀察圖像，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，如果判斷有人在破壞，不要對(duì)講，直接報(bào)“110”和迅速出警制止，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和通知支行負(fù)責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。21、有物業(yè)人員、看車人員，在自助銀行不走怎么辦？答：先與其對(duì)講勸其離開：“您好這里是自助銀行，如果您不辦理業(yè)務(wù)，按銀行規(guī)定您不能長(zhǎng)時(shí)間在行內(nèi)逗留或休息，請(qǐng)您帶好隨身物品，盡快離開，謝謝您的合作?！比缯Z音對(duì)講不走，與支行領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，將情況說明，征求支行領(lǐng)導(dǎo)方意見，并作好相關(guān)記錄。22、有人在行內(nèi)大小便怎么辦?答：與其對(duì)講，讓他將此清理干凈，如不聽勸派人處理此事，并將此事通知支行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)生在夜間，待第二天早班通知支行領(lǐng)導(dǎo)處理，并作好相關(guān)記錄。23、有人在自助行內(nèi)點(diǎn)火怎么辦？答：語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，請(qǐng)您不要在自助行內(nèi)點(diǎn)火，謝謝您的合作?！比绮宦爠褡?，立即程序進(jìn)行處置。如造成火勢(shì)過大直接報(bào)119，通知支行領(lǐng)導(dǎo)，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并作好記錄。24、自助行刷卡門壞，客戶出不去怎么辦？答：（1）與客戶對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，請(qǐng)您耐心等待，我們已經(jīng)和銀行人員取得聯(lián)系，馬上就到現(xiàn)場(chǎng)。”（2）立即與銀行取得聯(lián)系，將情況通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。25、有人在行內(nèi)親熱怎么辦？答：語音對(duì)講：“ 您好，這里是自助銀行，如果不辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)不要在自助行內(nèi)停留，請(qǐng)盡快離開，謝謝您的合作?！?7、有人在行內(nèi)充電怎么辦？答：語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，行內(nèi)不允許充電，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！?8、有人在行內(nèi)亂貼畫報(bào)怎么辦？答：語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，請(qǐng)您不要在行內(nèi)亂貼、亂畫，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！?9、有人在行內(nèi)放東西（如自行車、貨物、包裹等）怎么辦？ 答：（1）語音對(duì)講：“您好，這里是自助銀行，行內(nèi)有規(guī)定不能亂放東西，請(qǐng)您盡快把您的物品拖走，謝謝您的合作?！保?）如果未發(fā)現(xiàn)是誰放的東西，回放圖像，查明情況，立即通知備勤人員處置，同時(shí)通知銀行負(fù)責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。30、自助行的門窗玻璃破碎、門襟損壞怎么辦？答：（1）門窗玻璃破碎，先查明原因，在通知銀行方負(fù)責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。（2）門襟損壞，先查明原因，在通知銀行方負(fù)責(zé)人說明情況，并作好相關(guān)記錄。31、如固定聯(lián)網(wǎng)某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同一防區(qū)報(bào)警不斷怎么辦？答：通知支行保安班隊(duì)派人檢查現(xiàn)場(chǎng)情況，并通知支行負(fù)責(zé)人，如到達(dá)現(xiàn)在檢查無異常情況，還是報(bào)警不斷，盡快通知相關(guān)單位人員維修。32、什么是可疑物？發(fā)現(xiàn)可疑物后該怎么辦？答：（1）可疑物是指不明身份的箱、包等，是指從外觀看不出內(nèi)部情況的箱、包等，一般放在比較隱蔽的地方，如沙發(fā)后、柜臺(tái)下等一些不易發(fā)現(xiàn)的地方。（2）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)可疑物品后首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不得私自挪動(dòng)和查看，不要讓他人靠近，隨即疏散客戶，說話要婉轉(zhuǎn)不要引起客戶的驚慌。同時(shí)通知保安隊(duì)長(zhǎng)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，是否報(bào)警由單位領(lǐng)導(dǎo)決定。 何為可疑人？發(fā)現(xiàn)可疑人后該怎么辦？答：（1）可疑人是指來大廳后不辦理任何業(yè)務(wù)，東張西望的觀察其他客戶存取款，在大廳長(zhǎng)期逗留或是跟大廳執(zhí)勤保安員套近乎詢問一些警隊(duì)的情況。（2）對(duì)于這些人首先要密切關(guān)注，長(zhǎng)時(shí)間不辦理業(yè)務(wù)要上前詢問，提醒他們銀行單位不準(zhǔn)長(zhǎng)期逗留，一定要注意說話的語氣和方式，不要引起勤務(wù)糾紛。保安員要牢記保密守則，單位的任何情況不得向外人泄露，并把情況及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。34、當(dāng)大廳客戶與客戶之間、客戶與柜員之間、客戶與保安員發(fā)生糾紛如何處理？答：1、執(zhí)勤保安員發(fā)現(xiàn)客戶之間發(fā)生糾紛時(shí)，保安員應(yīng)上前勸解制止，若是在勸解不了的情況下保安員應(yīng)讓其到大廳外處理，并通知監(jiān)控室要隊(duì)長(zhǎng)下來處理，以防對(duì)其他客戶受到影響。2、因業(yè)務(wù)方面客戶與柜員之間發(fā)生糾紛時(shí)，保安員應(yīng)做好勸解客戶工作“先生/女士有事要慢慢處理，請(qǐng)不要著急，請(qǐng)不要影響他人辦業(yè)務(wù)，謝謝合作”這時(shí)要說話和諧，防止發(fā)生勤務(wù)糾紛。由營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理，保安員要注意客戶的行為舉止，防止損壞公共設(shè)備。3、當(dāng)保安員與客戶之間發(fā)生情況時(shí)，保安員要做到打不還手罵不還口，對(duì)事情要以理服人，在保安員解決不了的情況下由單位領(lǐng)導(dǎo)出面解決，杜絕勤務(wù)糾紛。35、當(dāng)室外發(fā)生搶劫保安員如何處理？答：作為大廳執(zhí)勤保安員應(yīng)時(shí)刻保持高度的警惕性，密切觀察警戒區(qū)域的情況，對(duì)業(yè)務(wù)大的客戶保安員要細(xì)心觀察其周圍的情況，并要目送其安全離行。如果在大廳外（30米內(nèi)）發(fā)生搶劫客戶事件時(shí)，保安員要及時(shí)報(bào)警，協(xié)助公安部門將犯罪分子抓獲。36、犯罪分子劫持人質(zhì)進(jìn)行搶劫應(yīng)如何處理？答：大廳執(zhí)勤保安員發(fā)現(xiàn)有犯罪分子劫持人質(zhì)進(jìn)行搶劫時(shí)，首先要沉著冷靜，及時(shí)向110報(bào)警，同時(shí)保安員要耐心對(duì)犯罪分子進(jìn)行勸解，穩(wěn)定其情緒，力爭(zhēng)使犯罪分子放棄抵抗，以確保人質(zhì)的生命安全，并有效控制現(xiàn)場(chǎng)，尋找機(jī)會(huì)將犯罪分子抓獲，如無機(jī)可乘保安員要拖延時(shí)間，待110到場(chǎng)后做進(jìn)一步處理。37、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)檢查應(yīng)該怎么做？答：保安員在執(zhí)勤當(dāng)中遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查首先要打敬禮，回答問題要干凈利索，保持警姿，回答完問題要說“報(bào)告，回答完畢”。遇到不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，待對(duì)方表明身份后要立刻打敬禮，讓領(lǐng)導(dǎo)稍等馬上通知隊(duì)長(zhǎng)或行政值班人員前來接待處理。夜間值勤時(shí)保安員遇到領(lǐng)導(dǎo)檢查應(yīng)檢查其兩證（工作證、身份證）一信（單位介紹信）一陪同（單位領(lǐng)導(dǎo)或直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），檢查證件要注意禮節(jié)禮貌，確認(rèn)無誤后馬上通知隊(duì)長(zhǎng)，待隊(duì)長(zhǎng)來后方可開門接待。進(jìn)來后要鎖好門并做好登記手續(xù)。38、接送款時(shí)應(yīng)怎么做？答：早晚接送款在接到通知后應(yīng)提前出去進(jìn)行清場(chǎng)，對(duì)接車現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的人員和車輛進(jìn)行檢查清場(chǎng)。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的人員和車輛要多加注意，記清可疑人的身高、相貌、衣著服飾和交通工具、車牌號(hào)，要把情況及時(shí)上報(bào)紙行保衛(wèi)部和隊(duì)部，并利用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行觀察，對(duì)于以后出現(xiàn)問題作為依據(jù)。如發(fā)生情況，應(yīng)立即停止接送款箱的一切活動(dòng)，迅速判斷款箱所處于的位置，正確選擇就近迅速轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移帶二道門內(nèi)并封鎖二道門。不論款箱是處于什么位置或情況有多緊急，護(hù)衛(wèi)保安員要全力保護(hù)款箱，直到款箱脫離了危險(xiǎn)地帶。39、如犯罪分子手持汽油瓶、爆炸物進(jìn)行威脅搶劫時(shí)保安員如何處理？答：保安員及時(shí)通知備勤人員進(jìn)行支援，監(jiān)控室負(fù)責(zé)電話報(bào)警110，保安員要及時(shí)疏散客戶同時(shí)要穩(wěn)住犯罪分子的情緒，對(duì)其進(jìn)行勸解，防止犯罪分子做出極端行為，如有機(jī)會(huì)在確保萬無一失的情況下將其制服。如無機(jī)可乘要拖延時(shí)間等待110到場(chǎng)進(jìn)行處理。40、怎樣處理犯罪分子進(jìn)入行內(nèi)盜竊？答：如犯罪分子進(jìn)入室內(nèi)盜竊，要發(fā)揚(yáng)不怕犧牲的精神，敢與犯罪分子作斗爭(zhēng)，并及時(shí)通知單位領(lǐng)導(dǎo)和分行監(jiān)控室，同時(shí)向110報(bào)警。如犯罪分子被迫逃跑，保安員不得私自外出追捕。發(fā)生盜竊后，不管犯罪分子是否得逞都要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，室