工作案例分析總結(jié).doc

案例分析總結(jié)在瑪雅海灘水公園閘口工作的這段時間，我作為剛剛?cè)肼毜囊幻聠T工，前期工作主要在寄存處和前引導(dǎo)這兩個方面，下面我將自己在這段時間對這兩個方面的工作中遇到的一些問題進(jìn)行一個簡單的分析。一：寄存處這是發(fā)生在我剛剛到寄存處的一個案例：那天一個游客在丟了寄存票據(jù)后，來寄存處想取回她的物品時，當(dāng)時的處理方法是這樣的：通過游客說出她所寄存的全部物品，經(jīng)過核實(shí)一一對應(yīng)后，讓游客留下姓名及聯(lián)系方式，讓游客取走了她的物品。分析：其實(shí)這個處理方法并不是很嚴(yán)謹(jǐn)，按照公司的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)游客的寄存票據(jù)丟失后，需要先聯(lián)系水公園客服進(jìn)行核實(shí)無誤后，經(jīng)游客和客服簽字確認(rèn)，才準(zhǔn)許取回其物品。下面我對這個案例的處理方法提出自己的想法：當(dāng)寄存食品的游客不多時，不論物品的多少，都需要經(jīng)過公司規(guī)定流程來處理；當(dāng)寄存食品的游客過多時，遇到丟失寄存票據(jù)來取物品的游客，事急從權(quán)，如果物品不是很多，當(dāng)場經(jīng)過核實(shí)物品可以讓游客在留下聯(lián)系方式及身份證號，簽字后準(zhǔn)許取回其物品；如果物品過多時，則按公司規(guī)定流程處理。二：前引導(dǎo)案例1：這天一個游客帶著一個身高剛好超過110CM的小孩來海灘這邊玩，當(dāng)檢票的時候這個游客只買了一張成人票。而小孩超過了110CM按照公司規(guī)定是需要購買一張優(yōu)惠票才能入園。但游客并不愿意再重新買票。處理方法：微笑面對游客的抱怨，并耐心的向游客解釋。為了避免影響后面游客入園的時間。請游客與小朋友到過道旁邊并為小朋友測量身高。當(dāng)身高超過110CM時耐心的與游客解釋公司規(guī)定并指引其到補(bǔ)票處補(bǔ)票后讓其入園。分析：按照公司的規(guī)定，身高超過規(guī)定尺度必須要購買門票才能入園。但是很多游客可能由于初次到瑪雅海灘這邊來玩對這個規(guī)定還不是很了解。這就需要工作人員在溝通能力以及服務(wù)態(tài)度上讓游客有賓至如歸的感覺，絕對不能在口語以及動作上面帶給游客反感的情緒想法：遇到有的游客脾氣暴躁，微笑的服務(wù)是必不可少的。并且對待這樣的游客更需要一定的耐心。案例2：一個游客A拿著5張門票準(zhǔn)備入園，但是其中夾雜著并不是這個游客一起的其他人B，當(dāng)檢票的工作人員票刷完后，這個時候已經(jīng)通過了5個人，這個游客卻說后面的還有一個，讓工作人員放行。處理方法：讓這個游客A把他一起的人聚集在一起并清點(diǎn)人數(shù)，通知其他工作人員找回另外一個逃票的游客B。與其解釋清楚讓逃票的游客B補(bǔ)票之后讓其入園。處理完這些事情后善意的提醒游客A下次入園前記得先把票分一下，一人拿一張票入園也避免造成不必要的麻煩。分析：造成這樣情況的原因是，前引導(dǎo)在游客排隊(duì)入園的時候已經(jīng)提醒游客如果一人拿多張門票建議把票分一下也方便其快速入園。但游客置之不理。而有時候因?yàn)橛慰瓦^多，工作人員需要管理后續(xù)入園的游客所以才造成這樣的疏忽。想法：游客多的時候抓效率，游客少的時候抓服務(wù)。為了減少不必要的麻煩。我們在游客進(jìn)通道