規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考.doc

規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考一、 辦稅服務(wù)廳設(shè)置原則及其職責(zé) 國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的設(shè)置提出了明確要求，即稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照相對(duì)集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設(shè)置辦稅服務(wù)廳；要因地制宜，因陋就簡(jiǎn)，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實(shí)用；按服務(wù)功能設(shè)置窗口，對(duì)納稅人實(shí)行一站式服務(wù)，使納稅人需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理?？梢?jiàn)，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務(wù)廳的職責(zé)主要包括：稅務(wù)登記：負(fù)責(zé)納稅人開(kāi)業(yè)、變更、注銷(xiāo)、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗(yàn)證、換證、一般納稅人資格認(rèn)定等；發(fā)票管理：負(fù)責(zé)納稅人領(lǐng)購(gòu)發(fā)票、代開(kāi)、繳銷(xiāo)、報(bào)驗(yàn)發(fā)票等；納稅申報(bào)：負(fù)責(zé)受理納稅人的申報(bào)，審核納稅申報(bào)資料等；稅款征收：負(fù)責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務(wù)咨詢(xún)：負(fù)責(zé)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和稅收實(shí)務(wù)知識(shí)的宣傳和答疑等；涉稅文書(shū)：負(fù)責(zé)受理郵寄申報(bào)、延期申報(bào)、延期納稅、減免退稅等涉稅申請(qǐng)，傳遞、反饋審批文書(shū)等；票證管理：負(fù)責(zé)相關(guān)稅收票證和報(bào)表資料的管理等；對(duì)相關(guān)的適用簡(jiǎn)易處罰程序的稅收違法行為進(jìn)行處罰等. 二、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 1、程序復(fù)雜，審批時(shí)間長(zhǎng)，納稅人不方便。設(shè)置辦稅服務(wù)廳的本意是納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項(xiàng)，先由辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一辦理或受理，然后轉(zhuǎn)到有關(guān)稅源管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和審批等，最后，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一發(fā)放或送達(dá)納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來(lái)回跑。事實(shí)上，納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)非常多，通常許多事項(xiàng)納稅人急需時(shí)才想到稅務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)辦理（如涉稅資格認(rèn)定、發(fā)票增加數(shù)量或版額等），納稅人申請(qǐng)時(shí)常常提出能否即申請(qǐng)即受理即調(diào)查即審批，如果按照納稅人辦稅服務(wù)廳受理稅源管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查有權(quán)部門(mén)審批辦稅服務(wù)廳納稅人的程序，就不能實(shí)行急事急辦，特事特辦。如果受理、調(diào)查、審批集中在一個(gè)單位幾個(gè)部門(mén)就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現(xiàn)國(guó)稅機(jī)關(guān)“便捷、高效”的服務(wù)。而且業(yè)務(wù)辦理分散在兩個(gè)甚至兩個(gè)以上單位，多頭管理、交叉管理，過(guò)程繁鎖，審批時(shí)間長(zhǎng)，納稅人意見(jiàn)很大，也容易造成管理上的漏洞，責(zé)任不清，出了問(wèn)題找不到具體責(zé)任人。 2、辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠和稅務(wù)人員忙閑不均無(wú)法解決。目前大部分縣稅務(wù)局只設(shè)置一個(gè)辦稅服務(wù)廳，各地不同程度地存在著納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專(zhuān)用發(fā)票認(rèn)證期辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的問(wèn)題，給納稅人帶來(lái)了不便，也影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。為此，國(guó)家稅務(wù)總局下發(fā)了關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問(wèn)題的通知，要求各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，更好地為納稅人服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實(shí)排解辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問(wèn)題，據(jù)了解目前各地辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問(wèn)題仍未解決好。另一方面辦稅服務(wù)廳工作人員忙閑不均，納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專(zhuān)用發(fā)票認(rèn)證期納稅人排隊(duì)擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來(lái)，滿(mǎn)負(fù)荷工作，甚至連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有，經(jīng)常還要加班加點(diǎn)，談不上耐心、細(xì)致的解答納稅人提出的問(wèn)題，滿(mǎn)足不了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)高效、文明、熱情服務(wù)等要求。而非納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專(zhuān)用發(fā)票認(rèn)證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員基本又無(wú)事可做，用窗口工作人員話說(shuō)是“忙時(shí)忙死，閑時(shí)閑死”，窗口稅務(wù)人員忙閑不均。 3、稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)工作難度加大。全縣納稅人集中到服務(wù)廳辦理納稅、發(fā)票等事宜，人員素質(zhì)高低不齊，個(gè)人想法多種多樣，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、資料傳遞、流程操作等工作中會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)要求是簡(jiǎn)便、高效、熱情，得不到滿(mǎn)足，納稅人到辦稅服務(wù)廳大吵大鬧、起哄現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至個(gè)別納稅人到辦稅服務(wù)廳無(wú)理取鬧，如有時(shí)因計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，無(wú)法發(fā)售發(fā)票和納稅申報(bào)，辦稅服務(wù)廳工作人員耐心解釋?zhuān)偃f(shuō)對(duì)不起，一納稅人在窗口大聲質(zhì)問(wèn)“你們干什么吃的”，其他納稅人當(dāng)即跟著起哄、附和，造成辦稅服務(wù)廳一片混亂，嚴(yán)重影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象，不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)。 三、 解決問(wèn)題的措施及建議 1、為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，組織開(kāi)展了創(chuàng)建“五星級(jí)”辦稅服務(wù)廳活動(dòng)。在推行稅收征管星級(jí)服務(wù)中，對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，并設(shè)立5個(gè)級(jí)別的星級(jí)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)日?？?jī)效考核，按月評(píng)選出每月服務(wù)明星并進(jìn)行公示。為了促進(jìn)這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展，該局設(shè)立了領(lǐng)導(dǎo)值班崗，監(jiān)督和督促干部做好服務(wù)工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務(wù)廳設(shè)置顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規(guī)；積極推行提醒服務(wù)、貼近式服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)措施；在辦稅服務(wù)廳設(shè)置的行風(fēng)評(píng)議意見(jiàn)箱、電子評(píng)價(jià)器將納稅人的投票作為評(píng)選星級(jí)辦稅服務(wù)員的一項(xiàng)重要依據(jù)。為盡可能的將服務(wù)逐一規(guī)范化，我們還編制了蓮花縣國(guó)稅局“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”手冊(cè)，對(duì)原有的崗位責(zé)任制進(jìn)行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛(wèi)生考勤、服務(wù)質(zhì)量、辦稅技能等方面進(jìn)行細(xì)化量化，使工作有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有規(guī)范、考核有依據(jù)。為抓好政務(wù)公開(kāi)，落實(shí)依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務(wù)違章、執(zhí)法責(zé)任等有關(guān)法規(guī)和制度通過(guò)陽(yáng)光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開(kāi)，方便納稅人隨時(shí)查閱，自覺(jué)接受納稅人監(jiān)督。業(yè)戶(hù)百問(wèn)一樣和藹，稅額大小一樣熱情，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣自覺(jué)；詢(xún)問(wèn)時(shí)不準(zhǔn)臉難看，解答時(shí)不準(zhǔn)說(shuō)不清，計(jì)算時(shí)不準(zhǔn)出差錯(cuò)，有爭(zhēng)議時(shí)不準(zhǔn)訓(xùn)斥人，“四個(gè)一樣”、“四個(gè)不準(zhǔn)”是對(duì)辦稅廳工作人員提出的具體要求。 2、要?jiǎng)?chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)，增強(qiáng)針對(duì)性。要樹(shù)立全程服務(wù)的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務(wù)外，還應(yīng)該做好“事后”的追蹤、培訓(xùn)、稅收援助等服務(wù)，以形成一條盡善盡美的“服務(wù)鏈”。在這條“服務(wù)鏈”上，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能疏忽和馬虎，對(duì)暴露出的問(wèn)題更是要解剖“麻雀”，對(duì)“癥”下“藥”。比如說(shuō)，納稅人排長(zhǎng)隊(duì)等待辦稅問(wèn)題。這是基層辦稅服務(wù)廳最司空見(jiàn)慣的“細(xì)節(jié)”現(xiàn)象。其實(shí)，在確保系統(tǒng)操作“零故障”、全程結(jié)果“零差錯(cuò)”的前提下，只要我們平時(shí)把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠(yuǎn)后近、先對(duì)后錯(cuò)”的“優(yōu)先次序法”，就能有效地緩解這一見(jiàn)怪不怪的現(xiàn)象。又比如說(shuō)，納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問(wèn)題。這也是一個(gè)常被疏忽的“細(xì)節(jié)”情況。我們認(rèn)為，只要真正從工作實(shí)際出發(fā)，真心為納稅人著想，落實(shí)好“可要可不要的資料堅(jiān)決不要，規(guī)定報(bào)送的資料必不可少”的“減負(fù)”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現(xiàn)了服務(wù)的柔性，又不失執(zhí)法的剛性，兩全其美，征納雙贏。 3、辦稅服務(wù)廳人員實(shí)行定期交流換崗制度.針對(duì)辦稅服務(wù)廳人員工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、長(zhǎng)期座姿、低頭與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道等，容易產(chǎn)生頸椎病、眼疾等職業(yè)病現(xiàn)象，在