餐飲服務管理重點整理.doc

第一章1. 餐飲業(yè)的概念：餐飲業(yè)是利用設備、場所和一定的消費環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品和用餐服務的生產(chǎn)經(jīng)營性服務行業(yè)。2. 餐飲業(yè)的基本特征：行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場準入的容易性；市場范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性；品牌創(chuàng)建的艱巨性和專利保護的困難性；飲食文化的民族性和產(chǎn)品風味的地方性。3. 餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用：餐飲業(yè)是促進國內(nèi)外經(jīng)濟文化交流，提供后勤服務的重要行業(yè)；餐飲業(yè)是旅游業(yè)的構成要素和創(chuàng)造社會財富的重要服務行業(yè)；餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟、繁榮市場、促進相關行業(yè)發(fā)展和提供就業(yè)機會的行業(yè)；餐飲業(yè)是促進社會消費方式和消費結構變化以及家務勞動社會化的重要行業(yè)4. 餐飲管理的概念：餐飲管理是利用資源，運用管理功能來從事餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售服務活動。5. 餐飲管理的特點：生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷；經(jīng)營方式靈活，收入彈性大；成本構成復雜，不易控制。6. 餐飲產(chǎn)品的概念：餐飲產(chǎn)品包括了菜品 酒水飲料 企業(yè)文化 服務 。特色食品+優(yōu)質(zhì)服務+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）7. 餐廳的分類：按供應時間劃分：早餐餐廳、正餐餐廳、茶點業(yè)、宵夜、早午餐餐廳；按餐別劃分：a.中式餐廳：零點餐廳、宴會餐廳、特色餐廳；b.西餐：扒房（法式）、咖啡廳、酒吧、茶室；按服務方式劃分：餐桌服務式餐廳、自助餐廳、柜臺餐廳、外送餐廳；按經(jīng)營的組織形式：獨立經(jīng)營式餐廳、依附經(jīng)營式餐廳、連鎖經(jīng)營式餐廳8. 餐飲人員的素質(zhì)要求（案例分析題）：滿腔熱忱的服務精神，主要體現(xiàn)在“主動、熱情、耐心、周到”。熱情友好，客人至上；真誠公道，信譽第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；不卑不亢，一視同仁。團結協(xié)作，顧全大局。遵守紀律，廉潔奉公。鉆研業(yè)務，提高技能。思想政治素質(zhì)：樹立正確的服務觀念、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、具有良好的組織紀律業(yè)務素質(zhì)：熟練掌握專業(yè)操作技能；熟練掌握各種服務禮節(jié)：問候、稱呼、迎送、應答、操作、儀表；具有良好的文化素養(yǎng)能力素質(zhì)：應變能力：牢固樹立“客人至上”的服務意識；迅速發(fā)現(xiàn)問題；辯證分析問題；果斷解決問題。推銷能力：對輕松型客人投其所好、對享受型客人激起所欲、對苛求型客人釋其所疑。其它能力：決策、業(yè)務實施、社交、語言文字、操作靈活應變、人際關系等。身體素質(zhì)：健康的體魄、敏捷的思路、端莊的儀表。第二章1. 菜單概念：是餐飲業(yè)作為經(jīng)營者和提供服務的一方向用餐者展示其生產(chǎn)經(jīng)營的各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱2. 菜單的分類（重中之重）：a.按市場特點來分：固定菜單：用餐人數(shù)多，流動性大；循環(huán)菜單：飯店常住賓客，企事業(yè)單位餐廳；即時性菜單：特價、時令、節(jié)日；b.按顧客用餐習慣：下午茶；c.按菜單的價格形式分類：零點菜單、套餐菜單、宴會菜單：（正式，價高，按不同的費用檔次設幾套菜單，每個檔次準備幾種菜單供挑選，要求具有一定的靈活性在接待宴會生意時，可采用菜單樣本確定主題）、其他菜單。3. 市場營銷的作用4. 菜單的設計原則：體現(xiàn)經(jīng)營風味，樹立餐廳形象；花色品種適當，刺激消費需求；創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保證利潤目標；市場供求結合，符合企業(yè)實際；體現(xiàn)經(jīng)營特色，品種不宜過多。5. 菜單的設計依據(jù)（重中之重）論述題：客人需求：客源檔次 消費方式 用餐目的 年齡結構 性別結構 宗教信仰 飲食習慣 支付能力；食品原材料的供應狀況；餐飲產(chǎn)品的花色品種；不同菜點的盈利能力；廚師技術水平和廚房設備6. 價格的構成：產(chǎn)品價格=產(chǎn)品成本+人工成本+經(jīng)營費用+稅金+利潤=產(chǎn)品成本+毛利7. 價格的特點：形式的多樣化：盤菜、套餐、宴會；管理的時令性：食品原材料的時令性8. 定價策略（判斷題）：滿意定價 市場占領 聲望價格（如：百年老店） 差別價格 競爭價格（需慎用） 心理價格9. 定價方法：步驟：判斷市場需求（市場類型、定價策略）核定產(chǎn)品原料成本確定產(chǎn)品定價目標制定產(chǎn)品毛利率標準選擇基價制定方法 毛利率計算、換算：銷售毛利率法：產(chǎn)品價格=單位成本/(1銷售毛利率） 代表銷售毛利率成本毛利率法：產(chǎn)品價格=單位成本（1+成本毛利率） 代表成本毛利率 在計算時需扣除下腳料主要成本法計算題：共四個步驟：預算分類菜點成本率；預算直接人工成本核定產(chǎn)品定價系數(shù)核定產(chǎn)品基價 公式： 分類定價系數(shù) 預算收入 原料成本 直接人工成本 菜點直接人工成本比率： 產(chǎn)品成本=原料成本 成本+毛利率=110. 價格調(diào)整依據(jù)3個（注意：不要與定價依據(jù)混淆）：市場供求關系的變化原料成本與費用的變動餐飲經(jīng)營者的市場策略變化第三章1. 采購組織形式3點：財務部的二級部管理形式（問題：浪費時間）；餐飲采購直屬總經(jīng)理的組織形式（問題：個人權力過大）；餐飲部門采購的組織形式2. 采購工作方針：面向生產(chǎn)業(yè)務，堅持采購計劃，掌握市場行情（詢價），保證原料供應，嚴格遵守制度，廉潔奉公，保質(zhì)保量，供應及時，降低成本3. 采購管理的基本要求：計劃性要求：品種對路（克服家庭式購買：物美價廉）、質(zhì)量優(yōu)良、價格合理、數(shù)量適當、到貨準時質(zhì)量要求：部位準確、色純味正、優(yōu)質(zhì)上乘、新鮮安全、規(guī)格達標、確保衛(wèi)生價格要求：價比三家、貨比三家渠道要求：先市內(nèi)后市外，先國內(nèi)后國外，先國有后個體、先比較后決定、力求減少流通渠道、降低進價成本4. 采購制定方法5種：每日購進核定法（日常即時采購法） Q=當日需要量廚房現(xiàn)余量標準存量核定法： a定貨期間日均用量 n采購間隔天數(shù) 預防保險量 Q采購數(shù)量（需要求）t原料發(fā)送天數(shù) 現(xiàn)余量季節(jié)儲備核定法：時令蔬菜、水果 Q=日均用量季節(jié)儲備天數(shù) 經(jīng)濟批量確定法：進價成本高、用量 （干貨）公式：特殊需求確定法：高檔宴會和計劃外5. 庫存的基本制度4點：四禁：禁止外人進入；禁止為外人存放物品；禁止在庫房飲酒；禁止危險物品入庫四隔離：生食與熟食要隔離；成品與半成品要隔離；食品、藥品、雜物要隔離；食品與天然冰要隔離三先一不：先進先出；易腐易變先出；有效期短先出；腐壞變質(zhì)的不出四防：防腐、防毒、防火、防盜6. 庫存的基本要求6化：管理專職化、貨位固定化、碼放規(guī)格化、計量標準化、庫房整潔化、檢查經(jīng)?；?. 采購進貨成本控制的步驟：掌握成本控制標準，其公式為：庫房月度進貨標準成本=每種每次進貨數(shù)量規(guī)定價格檢查每次進貨價格核算每月實際進貨成本分析進貨成本差額：其公式為：相對誤差=（實際進貨成本-標準成本）/標準成本100% 在3%5%之間是正常的 價格差=進貨數(shù)量實際進貨數(shù)量.8. 零庫存的概念：是指企業(yè)基本不安排庫存，而由企業(yè)和原料供應商（微觀）事先簽訂協(xié)議，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要由供應商隨時和及時提供原料，以保證業(yè)務順利進行的一種原料管理方式。 注意：針對周邊有一系列企業(yè)可以提供商品 市場供應充足、價格穩(wěn)定，愿意采取此種方式供貨基本方法：選好需實行零庫存的原料品和供應商簽訂實行零庫存的原料采購供貨合同專人負責零庫存的每日原料進貨聯(lián)系和驗收9. 安全存量：是指為保證客人突然增加后生產(chǎn)業(yè)務能不間斷地進行所需要的食品原材料最低存量（一般鮮活原材料1-2天，干貨、不易采購的原料3-5天）。最高存量控制，其公式為：式中：最高存量 a日均需要量 安全保險天數(shù) n進貨間隔天數(shù)最低存量控制，其公式為： 式中：最低存量 a日均需要量 安全保險天數(shù) 提前采購天數(shù)第四章1. 廚房組織形式4點：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要取決于廚房的管理方式中餐型廚房組織形式西餐型廚房組織形式大中型廚房組織形式中心廚房組織形式2. 廚房特點：生產(chǎn)過程復雜，手工操作比重大；烹調(diào)制作即時性強，產(chǎn)品質(zhì)量比較脆弱；品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有一定幅度；生產(chǎn)活動影響因素多，生產(chǎn)安排隨機性較強。3. 廚房生產(chǎn)基本要求：批量生產(chǎn)和小國制作結合，堅持熱炒熱賣；堅持銷售預測，做好計劃安排；客服手工操作的盲目性，實行標準化管理；合理安排，發(fā)揮技術優(yōu)勢。4. 餐飲生產(chǎn)任務的確定方法、適用范圍：經(jīng)驗估計法：適用于有歷史資料參考可以來確定的；統(tǒng)計分析法：適用于飯店、餐館的團體用餐、會議用餐和包飯用餐、宴會等；預訂統(tǒng)計法：適用于宴會 預訂資料宴會生產(chǎn)任務單確定生產(chǎn)任務；喜愛程度法：適用于零點餐廳（中餐、西餐、咖啡廳等）。5. 生產(chǎn)任務確定6. 生產(chǎn)任務量的確定7. 確定調(diào)