汽車4S店售后各崗位職責.doc

售后各崗位工作職責重要性和原則組織內部人員的職責必須明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內容，可以根據(jù)員工的個人能力及工作經驗適當調整或變更。一、 ASC 崗位職責（一）站長工作職責1、設定 ASC 的經營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產能力、服務力指標等）2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作3、參與 CSI 改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況4、負責 ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等5、 制定 ASC 的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進行監(jiān)督6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度8、 簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行9、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件10、積極配合 SGM 處理客戶投訴11、負責客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的溝通13、對 ASC 的日常業(yè)務進行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項15、在必要時向 SGM 報告16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動二、 計算機管理專員（DMS 專員）1、保證 ASC 計算機系統(tǒng)正常運作2、負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理3、 負責 DMS 數(shù)據(jù)的維護及更新4、與 SGM 保持良好的溝通5、 嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范6、 及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議三、服務經理工作職責1、組織協(xié)調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經營事務2、提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執(zhí)行3、定期對下屬人員進行績效評估4、 日常的質量問題及客戶投訴處理5、嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行6、保證 ASC 具體業(yè)務的良好運行及經營目標的達成7、定期制定具體業(yè)務計劃，并布置相關的實施方案并監(jiān)督實施8、 定期對 ASC 的服務能力及生產能力進行分析并提出改進建議9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通10、及時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行13、 審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施16、有效配合站長的工作四、 服務顧問工作職責1、確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展2、協(xié)調前臺、車間、配件等部門的相關工作3、確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行4、日常的客戶投訴處理5、與客戶保持良好的溝通6、對服務流程改進提出建議7、定期對下屬人員進行績效考評8、提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求五、 前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定2、基盤客戶的日常維系3、嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政策4、嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策5、及時收集及匯總相關的質量信息7、協(xié)調前臺與車間的工作，使其正常運作8、日常的客戶投訴處理9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證六、 車間主管工作職責1、合理安排車間維修任務，及時調整及協(xié)調相關資源以確保車間生產的有序進行2、嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理3、確保車間的安全生產并開展環(huán)保活動4、維修進度的管理5、一次修復率的管理及控制6、生產設備及工具的監(jiān)管及維護7、生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議8、對車間的工作流程進行持續(xù)改善9、對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃10、對車間人員進行出勤管理11、質量問題的匯總并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底維修故障車輛，確保維修質量2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管3、定期進行技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內訓）4、新車型技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內訓）5、不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術認證6、維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）7、做好維修質量檢驗8、收集相關的質量信息并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導八、 技術總監(jiān)工作職責1、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導4、參與技術類內訓教材的編寫及制定5、可兼職技術類培訓師的工作6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組7、SGM 維修通訊及技術簡報的維護及保管8、參加 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議九、 客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、休息區(qū)工作人員）1、必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設施的干凈整潔5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志6、掌握客戶休息區(qū)內所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范7、保證客戶休息區(qū)內所有設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應及時上報8、隨時調節(jié)客戶休息區(qū)的室內溫度及照明度，并經常進行通風保持室內空氣的流通十、 質檢專員工作職責（總檢、試車員）1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量2、對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 試車流程進行監(jiān)管）3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間4、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”十一、設備管理專員1、確保車間設備及工具正常使用2、制定工具、設備管理制度3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務商等）4、監(jiān)督和實施設備的日常維修保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修計劃5、定期盤點設備、工具的數(shù)量，并做好登記6、負責故障設備的檢修，并做好登記；7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質審驗十二、 索賠專員工作職責1、嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作2、熟練掌握索賠的相關知識3、經常保持與別克售后服務現(xiàn)場經理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通4、對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案8、索賠件的日常管理9、索賠件倉庫的日常管理十三、 質量信息反饋員工作職責1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產品質量的反饋信息2、質量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經理、技術總監(jiān)等）3、對新車型的質量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給 FMC4、對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC5、及時了解索賠相關信息，并分類匯總十四、 培訓主管工作職責1、制定內部培訓計劃并及時更新2、確保內部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內部培訓和 SGM 培訓的效果3、參與內部培訓教材的制定、審核4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告5、負責人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管7、經常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責1、熟練掌握本手冊服務流程2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材3、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹4、內訓紀律監(jiān)管5、內訓記錄的歸檔及保存6、參與人員的技能評估及考核十六、 技術培訓協(xié)調員（可兼職）工作職責1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術簡報2、及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員3、SGM 技術培訓事宜溝通4、與 ASC 部門經理協(xié)調，了解培訓需求5、管理技術類員工的個人培訓發(fā)展計劃6、管理技術類員工的培訓參訓情況7、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹8、內訓紀律監(jiān)管9、內訓記錄的歸檔及保存10、參與人員的技能評估及考核十七、配件經理工作職責1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作3、協(xié)調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展4、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行6、對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生7、負責配件部門人員的培訓計劃及個人發(fā)展規(guī)劃8、負責配件部門人員的績效評估及考核9、了解本地區(qū)配件市場的動向10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經常與SGM 配件部門進行業(yè)務溝通11、確保 及DMS 相關系統(tǒng)的賬戶暢通十八、 配件計劃專員工作職責1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、建立配件庫存的預警機制4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及 ASC 正常業(yè)務開展5、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件十九、 配件銷售專員工作職責1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、定期（每周）制定配件銷售目標及計劃4、定期（每周