禮儀工作規(guī)范書樣本(doc 21頁).doc

禮儀工作規(guī)范書一 禮儀涵義禮節(jié)，人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。二 禮貌，禮儀在企業(yè)管理中的意義作為企業(yè)的一員人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽，既使有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。目錄1. 儀表要求.32. 工作時保持自身良好的儀態(tài).43. 常用禮節(jié).43. 1 握手.63. 2 鞠躬.73. 3 問候.74. 文明用語.84. 1 基本用語.84. 2 常用語言.85. 電話禮儀.95. 1 接電話的四個基本原則.95. 2 電話的撥打.106. 座位次序.116. 1 會談時的座位安排.116. 2 會客室的座位安排.116. 3 會議室的座位安排.126. 4 宴會時的座位安排.126. 5 乘車時的座位安排.137. 名片的使用方法.137. 1 名片的準備.147. 2 接受名片.147. 3 遞名片.148. 客戶接待的一般程序.158. 1 客戶來訪時.158. 2 詢問客人姓名.158. 3 事由處理.158. 4 引路.158. 5 送茶水.158. 6 送客.159. 訪問客戶.1610. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用.1610. 1 引路.1710. 2 開門次序.1710. 3 搭乘電梯.1711. 值得注意的辦公細節(jié)1712. 自我檢查181.儀態(tài)要求 【男職員】 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：1. 須整齊穿著公司提供的工作制服，制服須經(jīng)常清洗，熨貼及清爽干凈2. 頭發(fā)應(yīng)常修剪，保持貼服。3. 不可留長頭發(fā)，發(fā)腳不能觸及衣領(lǐng)。4. 發(fā)色色調(diào)應(yīng)自然，不宜夸張的染發(fā)。5. 每日必須剃須，須刮得很干凈及整齊。6. 定時修剪指甲及保持清潔。7. 鞋子以深色系皮鞋為主，款式簡單平實，定時擦亮及保持清潔。8. 男職員不可佩帶耳環(huán)，及其夸張的飾品?！九殕T】女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：1. 須整齊穿著公司提供的工作制服，制服須經(jīng)常清洗，熨貼及清爽干凈2. 發(fā)色色調(diào)應(yīng)自然，不宜夸張的染發(fā)。3. 發(fā)飾不可以彩色或款式夸張的發(fā)夾4. 上班時化妝，以保持優(yōu)雅大方的儀容，化妝需莊重自然，不宜夸張。5. 定時修剪指甲及保持清潔。6. 涂搽透明或自然清雅色調(diào)指甲油，不可涂抹顏色鮮艷指甲油。7. 鞋子以深色系高跟皮鞋為主，定時擦亮及保持清潔。8. 佩帶式樣簡單的耳環(huán)，及飾品。2.工作中保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重他人的表現(xiàn)，也反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感?！菊咀恕縧 站姿的基本要求是挺直，舒展，站得直立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。l 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立，身體的重心放在兩腳之間l 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)或右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腳呈“V”字型立正時，雙腳與雙腳的跟部靠緊，兩腳之間相距一個拳頭的寬度，兩腳呈“T”字型立正時，右腳后跟靠在足弓處l 男性雙手相握，可疊放與腹前，或者相握于身后，雙腳交叉，與肩平行。坐姿標準【坐姿】l 入座時要輕至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員l 男職員；可將雙腿分開略為向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員l 女職員；入座前應(yīng)先將裙子向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或右放，兩手疊放于左右腿上，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。l 錯誤的坐姿【蹲姿】如果在拾取底處的物件時，因保持端莊的蹲姿l 一腳在前，一腳在后兩腿向下，前蹲全著地，小腳基本垂直于地面，后腿跟提前，腳掌著地，臀部向下。3.常用禮節(jié)3.1握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時：1.伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。2.握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度。3.要注視對方并面帶微笑。l 錯誤的握手姿勢交叉握手擺動幅度過大戴手套或手不清潔與第三者說話或目視他人3.2鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項：l 遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬l 遇到尊貴客人時，30度鞠躬。l 錯誤的鞠躬姿勢只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬可以看到背后的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬 3.3問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前） 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。4. 文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。4.1基本用語l “您好”有客戶來訪時必須竭誠相待、主動問候客戶；戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！l “請”客戶來訪時，微笑著親切的說“請坐”，“請稍等”！l “如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問客戶聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”l “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開公司送顧客走時使用。5.2常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）5.電話禮儀5.1 接電話的四個基本原則1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機旁準備好紙筆進行記錄。3.確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4.告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒,并告知自己的姓名“您好，五豐置業(yè)”如上午10點以前可使用“早上好”！電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點總結(jié)：1.認真做好記錄2.使用禮貌語言3.講電話時要簡潔、明了4.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5.電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6.注意講話語速不宜過快7.打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼5.2電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是五豐置業(yè)XX部的XX”一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。”、“您好！我是五豐置業(yè)XX部的XX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點總結(jié)：1. 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2. 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3. 準備好所需要用到的資料、文件等4. 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5. 注意通話時間，不宜過長6. 要使用禮貌語言7. 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8. 避免私人電話6.座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。6.1會談時的座位安排l 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。l 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方注：A為主賓，B為主人席6.2 會客室的座位安排l 此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。l 遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。6.3 會議室的座位安排l 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。l 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。6.4 宴會時的座位安排l 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌6.5 乘汽車時的座位安排l 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。主賓主賓乘車座位安排7.名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔的責任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。7.1 名片的準備l 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。l 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。l 要保持名片或名片夾的清潔、平整。7.2 接受名片l 必須起身接收名片。l 應(yīng)用雙手接收。l 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。l 接收的名片不可來回擺弄。l 接收名片時，要認真地看一遍。l 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。7.3遞名片l 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。l 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。l 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。l 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。l 遇到難認字，應(yīng)事先詢問。l 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。l 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。8.客戶接待的一般程序狀況分類使用語言處理方式客人來訪時“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢問客人姓名“請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”事由處理在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄引路“請您到會議室稍候，先生馬上就來。”“這邊請”等在客人的右前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水“請”“請慢用”等保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出送客“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮9. 訪問客戶作為企業(yè)職員人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的1) 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2) 訪問時，要注意遵時守約。3) 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。4) 如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5) 如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 6) 如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。7) 在會客室等候，準備使用的名片和資料文件等。8) 看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。9) 如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。10) 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。11) 告辭時，要與被訪問人打招呼道別。12) 會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。10. 辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。10.1引路1) 在走廊引路時l 應(yīng)走在客人右前方的2、3步處。l 引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央。l 要與客人的步伐保持一致。l 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2) 在樓梯間引路時l 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在右側(cè)。3) 途中要注意引導(dǎo)提醒客人l 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”10.2開門次序l 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。l 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。l 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。10.3搭乘電梯1) 電梯沒有其他人的情況l 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。l 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2) 電梯內(nèi)有人時l 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3) 電梯內(nèi)l 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。l 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。l 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立11.值得注意的辦公細節(jié)1) 進入他人辦公室l 必須先敲門，再進入。l 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等，再進入。2) 傳話l 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。l 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。l 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3) 會談中途上司到來的情況l 必須起立，將上司介紹給客人。l 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。12.自我檢查12.1 辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時有無竊竊私語？ 10、對辦公用品和公共物品是否愛護？ 11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？ 12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 14、有無在辦公室進食？ 15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無誰使用誰整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ 19、有無按員工手冊的規(guī)定著裝？ 20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 12.2 電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？ 2、有