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客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書XXX電視網(wǎng)絡(luò)（集團）股份有限公司客戶服務(wù)部 二0一四 年 四 月目錄前言 5第一部分 總 述 6第一章 總 則 61.1 概述 61.2 設(shè)計原則 61.3 適用范圍 61.4 編制單位及解釋權(quán) 6第二章 總體架構(gòu)和功能描述 72.1 功能框架圖 72.2 功能框架描述 8第三章 桌面展示框架 9 3.1 概述 93.2 C/S結(jié)構(gòu) 93.3 B/S結(jié)構(gòu) 93.4 C/S+B/S結(jié)構(gòu)的應用模式 10 3.5 定制 11第二部分 生產(chǎn)運作系統(tǒng) 12第一章 客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能 121.1 系統(tǒng)功能概述 121.2 自動語音應答系統(tǒng)功能（語音導航） 121.3 話務(wù)轉(zhuǎn)接功能 131.4 座席接續(xù)功能及接續(xù)狀態(tài) 13第二章 客戶信息管理及分層服務(wù)系統(tǒng)功能 172.1 客戶信息管理 172.2 客戶分層服務(wù)功能 19第三章 基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能 223.1 系統(tǒng)功能概述 223.2 系統(tǒng)功能要求 223.3 呼入業(yè)務(wù)流程 223.4 界面要求 233.5 呼入業(yè)務(wù)功能 24第四章 呼出系統(tǒng)功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程說明） 274.4 界面展示 304.5 查詢統(tǒng)計 31第五章 媒體接觸功能 325.1 電子郵件 325.2 傳真 325.3 短信、微信、微博 325.4 網(wǎng)站 32第三部分 管理支撐系統(tǒng) 33第一章電子工單系統(tǒng) 331.1 概述 331.2 工單運營流程 331.3 系統(tǒng)功能描述 351.4 界面顯示內(nèi)容 381.5 查詢統(tǒng)計 39第二章 知識管理系統(tǒng)（知識庫、公告便箋） 402.1 概述 402.2 知識庫管理系統(tǒng)功能 402.3 公告系統(tǒng)功能 432.4 便箋系統(tǒng)功能 43第三章 員工管理系統(tǒng) 443.1 概述 443.2 人事管理系統(tǒng) 453.3 考試培訓管理系統(tǒng) 463.4 排班管理系統(tǒng) 483.5 績效管理系統(tǒng) 49第四章 質(zhì)檢考評系統(tǒng)（服務(wù)評價系統(tǒng)） 494.1 概述 494.2 業(yè)務(wù)分類 504.3 質(zhì)檢考評系統(tǒng)功能要求 514.4 質(zhì)檢考評系統(tǒng)界面要求 524.5 質(zhì)檢考評系統(tǒng)查詢統(tǒng)計 534.6 全面服務(wù)考核功能 53第五章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析系統(tǒng) 535.1 概述 535.2 統(tǒng)計報表功能 545.3 數(shù)據(jù)分析 57第四部分 系統(tǒng)管理功能 59第一章 權(quán)限管理功能 591.1 概述 59 1.2 登錄管理 591.3 人員管理 601.4 角色管理 601.5 功能權(quán)限管理 60第二章 監(jiān)控管理功能 612.1 概述 612.2 系統(tǒng)監(jiān)控功能 612.3本地集中網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控功能 612.4臺席監(jiān)控功能 622.5主機監(jiān)控功能 62第三章 備份管理功能 623.1概述 623.2數(shù)據(jù)備份功能 633.3數(shù)據(jù)恢復功能 633.4數(shù)據(jù)處理功能 63第四章 日志管理功能 644.1概述 644.2業(yè)務(wù)操作日志功能 64第五章 外部接口管理功能 655.1概述 655.2接口功能描述 65第六章 大故障管理及應急調(diào)度功能 676.1概述 676.2大故障管理功能類別 676.3應急調(diào)度功能 67前言為了提高XX（集團）股份公司（以下簡稱“XX集團”）的客戶服務(wù)水平，加強客戶服務(wù)的規(guī)范化管理，為客戶提供及時、準確和高質(zhì)量的服務(wù)，XX集團正在組織建設(shè) 客服中心系統(tǒng)。它作為貫穿客戶、產(chǎn)品與集團各部門及各公司的紐帶，是客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的重要窗口。為了降低服務(wù)層次、為各類業(yè)務(wù)服務(wù)作支撐工作，達到對服務(wù)流程進行監(jiān)管監(jiān)控、工單分時段調(diào)度、監(jiān)管、考核；提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、提升管理能力的目的，客戶服務(wù)部積極配合客服中心系統(tǒng)集中平臺的建設(shè)，特對系統(tǒng)的各項功能提出具體的需求和要求。全省 客服中心平臺的建設(shè)按照“平臺集中、分布服務(wù)向集中服務(wù)過渡”的原則分成兩期完成：第一期建設(shè)全省統(tǒng)一的呼叫中心平臺，在各市州縣公司設(shè)置遠程坐席對客戶的話務(wù)進行處理，各市州縣公司的遠程坐席通過IP網(wǎng)絡(luò)與省呼叫中心平臺進行信息交換；第二期全省統(tǒng)一集中坐席。第一期建設(shè)從2013年底開始，預計在2014年完成；第二期建設(shè)將在完成集團公司客戶服務(wù)體系、用戶維護體系建設(shè)，理順管理體制后，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求再開始建設(shè)，預計在2016年開始。第一部分 總 述第一章 總 則1.1 概述“XX集團 客服中心系統(tǒng)功能需求書”（以下簡稱“需求書”）是XX集團客戶服務(wù)部為了適應全省客服系統(tǒng)集中平臺建設(shè)的需求，依托市級公司現(xiàn)有客服系統(tǒng)資源，以提高用戶滿意度、降低運營成本、統(tǒng)一服務(wù)功能為目標的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際應用情況提出的更為具體和細化的技術(shù)規(guī)范和要求。需求書在流程、業(yè)務(wù)類型、功能、界面等方面進行了詳細的描述。1.2 設(shè)計原則1、規(guī)范性原則，即各功能的設(shè)計要符合XX的各種技術(shù)規(guī)范要求。2、實用性原則，即各功能的設(shè)計應與目前的客戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運營情況和業(yè)務(wù)需求相結(jié)合，保證設(shè)計的實用性。3、開放性原則，即各功能的設(shè)計能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺供應商、軟件供應商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴容和業(yè)務(wù)維護不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應商的產(chǎn)品。4、拓展性原則，即各功能的設(shè)計可以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。5、可靠性、安全性原則，即應充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應用處理，設(shè)置不同的安全措施。6、經(jīng)濟性原則，即各功能的設(shè)計與實施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實現(xiàn)方案。7、靈活性原則，即系統(tǒng)能夠適應XX的發(fā)展，靈活地設(shè)計、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應未來的發(fā)展變化。1.3 適用范圍需求書規(guī)定了實現(xiàn)各功能所需的基本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)模型和實現(xiàn)流程。適用于所有參與客服系統(tǒng)功能建設(shè)和運營的各級XX公司、系統(tǒng)研發(fā)廠商，在以后進行的“客服新功能”建設(shè)中應以本需求書為準。1.4編制單位及解釋權(quán)需求書是由XX集團客戶服務(wù)部發(fā)起并組織編制的，其增補、修訂及解釋權(quán)屬客戶服務(wù)部。第二章 總體架構(gòu)和功能描述2.1功能框架圖（見下圖）功能框架圖顯示了本需求書包括的功能范圍、與運營管理的關(guān)系、與其它關(guān)聯(lián)支撐系統(tǒng)的接口?？头行目傮w功能框架圖 為了滿足集團各客服中心的生產(chǎn)和運營管理的需求，定義了生產(chǎn)運作、管理支撐、系統(tǒng)支撐三大系統(tǒng)功能模塊，從服務(wù)流程和管理流程兩方面提供對運營管理的支撐。其中生產(chǎn)運作功能模塊為運營管理的服務(wù)流程提供支撐，以接入層、應用層和生產(chǎn)支撐實現(xiàn)客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務(wù)差異；管理支撐功能模塊為運營管理的管理流程提供支撐，實現(xiàn)運營管理的目的；系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。2.2功能框架描述功能框架包括三個部分：生產(chǎn)運作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。（一）生產(chǎn)運作系統(tǒng)指客戶通過 、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電視營業(yè)廳、短信、微信、電子郵件、IM（如QQ、微信）、微博、傳真及公司其他人員的電話、郵件等多渠道與XX接觸，實現(xiàn)XX與客戶之間非面對面方式的多媒體接觸平臺的客戶服務(wù)。它主要為呼入和呼出服務(wù)系統(tǒng)。（二）管理支撐系統(tǒng)它包括：工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析系統(tǒng)。其中，工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)根據(jù)運營管理的管理流程需求從不同的角度為服務(wù)流程提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析系統(tǒng)則圍繞運營管理的目標，對客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。在客戶服務(wù)方面，通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供支撐；在運營管理方面，通過對運營管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，為運營水平的提升提供依據(jù)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)得到充分應用，呼叫中心整體的服務(wù)水平及運營管理能力實現(xiàn)螺旋式上升。（三）系統(tǒng)支撐它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運營的必要手段。多系統(tǒng)協(xié)同包括多個單點呼叫中心的協(xié)同、呼叫中心和其它系統(tǒng)的協(xié)同，使多個單點呼叫中心的資源、以及呼叫中心和其它系統(tǒng)的資源能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配及管理。第三章 桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服業(yè)務(wù)處理流程中，客服人員接觸、使用、操作的業(yè)務(wù)軟件界面，包括前臺話務(wù)人員、后臺質(zhì)檢、投訴處理人員、管理人員、維護人員以及閉環(huán)工作流中的其他部門的投訴回復人員直接操作的軟件界面。桌面展示應當滿足高效、靈活的要求，C/S + B/S的集成結(jié)構(gòu)，基本滿足客服系統(tǒng)的要求。對于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全鍵盤操作，提高話務(wù)員的生產(chǎn)效率；而對于支持跨部門操作的應用如：知識庫、工作流、培訓考試等則采取了B/S，方便于系統(tǒng)的部署和應用集成。3.2 C/S結(jié)構(gòu)C/S部分主要實現(xiàn)接續(xù)功能和前臺展示界面主框架的作用，功能相對固定：接續(xù)控制功能：簽入，簽出，示閑，示忙，自動報號、自動應答、摘機、靜音、釋放、轉(zhuǎn)接、三方通話、求助等?？蛻艋拘畔⒌娘@示：主叫號碼、流水號、客戶姓名、歸屬地、客戶級別。話務(wù)狀態(tài)信息的顯示：當前座席狀態(tài)（等待、通話、后處理、示忙、）、座席空閑數(shù)，客戶排隊數(shù)，座席已接聽電話數(shù)等，累計通話時長，當前通話時長，平均通話時長、累計后處理時長。主菜單，整個系統(tǒng)的主菜單由C/S框架來提供。工具條，將工具條C/S框架內(nèi)，可為一些主要或常用的功能提供直接訪問的途徑，如客戶資料查詢、話費查詢、黑名單、工單、便箋等。C/S系統(tǒng)的軟件分散到客戶端運行，為保證每個客戶端的軟件版本的一致性，保證客戶端的軟件是最新的版本，以C/S模式運行的應用軟件必須具備自動版本升級能力。C/S框架為B/S結(jié)構(gòu)預留顯示窗口,可以調(diào)用B/S結(jié)構(gòu)的頁面嵌入顯示窗口，C/S框架和B/S框架之間制定公開的接口，進行數(shù)據(jù)傳輸，交換數(shù)據(jù)包括流水號、工號、用戶號、IVR軌跡等。要求C/S框架占用屏幕的上部和左側(cè)，右下側(cè)作為顯示B/S頁面的窗口。3.3 B/S結(jié)構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)在業(yè)務(wù)軟件中處理相對靈活的業(yè)務(wù)，具有擴展性強，頁面展示豐富，跨平臺兼容能力強等特點。B/S頁面應當可在兩種環(huán)境中運行，一種是在C/S框架內(nèi)被主框架調(diào)用，一種是直接在WINDOWS桌面的IE環(huán)境中運行。在客服系統(tǒng)中，可采用B/S結(jié)構(gòu)實現(xiàn)的客服功能：電子工單：包括錄入、后臺處理、相關(guān)部門的處理。知識庫：能同時支撐客服前臺和營業(yè)廳前臺。統(tǒng)計：提供統(tǒng)計參數(shù)的輸入、提交統(tǒng)計任務(wù)，展示統(tǒng)計結(jié)果。數(shù)據(jù)分析：通過B/S方式提供輸入頁面，獲取分析條件、維度數(shù)據(jù)，向應用服務(wù)器提交任務(wù)，展示分析結(jié)果。外呼：包括提供外呼任務(wù)的預置，外呼實施、執(zhí)行腳本等全部的外呼工作采用B/S方式實現(xiàn)。媒體處理：對于傳真、郵件、網(wǎng)上信息需要提供專門的媒體處理系統(tǒng)來完成收、發(fā)工作。媒體處理可采用B/S模式實現(xiàn)。3.4 C/S+B/S結(jié)構(gòu)的應用模式B/S模式為三層結(jié)構(gòu)，客戶端只完成信息的輸入和結(jié)果展示，具體應用邏輯由應用服務(wù)器實現(xiàn)，因此與C/S模式相比增加了應用服務(wù)器。根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和模塊化的要求，B/S模式應當與C/S模式共用數(shù)據(jù)庫中間件服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫。桌面展示客戶端 瀏覽器HTTP/FTPTCP/IPWEB應用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中間件服務(wù)器OLAPOLAPEIL分析數(shù)據(jù)庫運營數(shù)據(jù)庫3.5 定制定制，指通過設(shè)置參數(shù)，能夠由軟件使用方在一定范圍內(nèi)改變軟件的部分功能。由于業(yè)務(wù)的變化、地區(qū)差別和發(fā)展的不確定性，在整個業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)內(nèi)要求實現(xiàn)以下幾個方面的定制能力。1、菜單的定制 C/S框架內(nèi)的主菜單可以進行定制，可以增加、修改、刪除相應的菜單條目及條目對應的調(diào)用。由于后續(xù)業(yè)務(wù)的不確定性，菜單定制可為今后業(yè)務(wù)模塊的調(diào)整和擴展、引入多廠商的競爭提供靈活的手段。菜單與權(quán)限進行關(guān)聯(lián)，可靈活授權(quán)到角色，實現(xiàn)對角色權(quán)限的定制。2、顯示信息的定制 在C/S框架和B/S頁面內(nèi)的，用于顯示數(shù)據(jù)庫查詢信息的文本框內(nèi)的顯示內(nèi)容、提示信息可以定制。3、查詢條件的定制 對于查詢統(tǒng)計界面，要求實現(xiàn)對輸入查詢數(shù)據(jù)的定制和輸入數(shù)據(jù)之間邏輯關(guān)系的設(shè)定。4、流程的定制 客服業(yè)務(wù)涉及流程較多，隨機構(gòu)、人員、職能的變化，流程進行調(diào)整頻繁，客觀上需要可定制的流程能力。5、類型的定制 包括投訴類型、受理類型、咨詢類型、查詢類型、客戶類型、客戶級別等各種分類的定制。第二部分 生產(chǎn)運作系統(tǒng) 第一章 客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能1.1系統(tǒng)功能概述呼叫中心系統(tǒng)是以電話交換網(wǎng)為媒體，采用并集成傳統(tǒng)的電話交換技術(shù)、計算機技術(shù)、CTI（Computer Telephony Integrator，計算機電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，可為客戶提供基于自動IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）服務(wù)和人工服務(wù)為一體的綜合性運營平臺。它提供的服務(wù)方式按照話路可分為呼入服務(wù)、呼出服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)包括語音接續(xù)設(shè)備、路由控制設(shè)備、IVR自動語音應答系統(tǒng)、座席系統(tǒng)等。語音接續(xù)設(shè)備實現(xiàn)電話及傳真呼入呼出的接續(xù)功能；路由控制設(shè)備實現(xiàn)來話路由分配，判斷來話路由至座席或IVR系統(tǒng)；IVR自動語音應答系統(tǒng)實現(xiàn)自助語音服務(wù)；座席系統(tǒng)實現(xiàn)人工服務(wù)。系統(tǒng)功能框架圖1.2自動語音應答系統(tǒng)功能（語音導航）1、業(yè)務(wù)要素：IVR自動語音應答系統(tǒng)是呼叫中心自動業(yè)務(wù)的運行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動語音的交互功能。包括有線方面：提供來話應答和自動語音呼出功能；提供放音、錄音、二次收號功能。提供通過ASR（Automatic Speech Recognize，自動語音識別）代替二次收號的功能；提供通過TTS（Text to Speech，文語轉(zhuǎn)換）實時生成語音的功能。提供收發(fā)傳真功能、電子郵件功能、短信功能；客戶信息的存取功能。提供根據(jù)客戶歷史服務(wù)信息動態(tài)調(diào)整語音菜單功能。提供語音菜單的靈活跳轉(zhuǎn)功能；支持不同接入碼的自動語音服務(wù)之間的呼叫轉(zhuǎn)移。2、功能要求：原則上只進行一級語音導航，客戶排隊等待時間不宜過長。IVR系統(tǒng)可以對于不同的業(yè)務(wù)類別提供不同的接入流程。1.3話務(wù)轉(zhuǎn)接功能1、業(yè)務(wù)要素：全省 話務(wù)統(tǒng)一接入省客服中心集中平臺，然后按照客戶呼入號碼的所在區(qū)域自動轉(zhuǎn)發(fā)給客戶所在的市州縣公司坐席人員接聽進行處理。解決來電電話的區(qū)域不確定性，電話轉(zhuǎn)接失誤等現(xiàn)象。跨區(qū)域電話直接轉(zhuǎn)接問題。電話轉(zhuǎn)接過程和客戶呼入電話排隊等待時間不宜過長問題。2、功能要求：根據(jù)用戶呼入號碼和用戶數(shù)據(jù)信息能確定用戶區(qū)域的，將話務(wù)直接轉(zhuǎn)接至用戶所在市州縣公司遠程坐席。對無法確定具體區(qū)域的用戶呼入將話務(wù)轉(zhuǎn)接至用戶所屬市州公司遠程坐席，由市州公司直接處理或分發(fā)到縣公司遠程坐席進行處理。岳陽、益陽地區(qū)的用戶呼入轉(zhuǎn)接至該地區(qū)并由路由隨機分配到各縣公司遠程坐席，如果是該縣用戶則直接處理，否則轉(zhuǎn)接至用戶所在縣公司遠程坐席。湘潭地區(qū)縣公司的轉(zhuǎn)接方案需要與湘潭國安進行協(xié)商后確定。將呼入的用戶號碼與用戶進行自動匹配并記錄和錄入用戶數(shù)據(jù)信息庫，用戶第二次呼入時自動直接轉(zhuǎn)接至所在地公司遠程坐席。1.4座席接續(xù)功能及接續(xù)狀態(tài)系統(tǒng)提供基本的接續(xù)功能以滿足客戶代表為客戶提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力，客戶代表執(zhí)行接續(xù)操作后進入相應的接續(xù)狀態(tài)，不同的接續(xù)狀態(tài)反映了客戶代表的不同工作狀況。1、接續(xù)功能登錄：客戶代表運行座席軟件，使用工號及密碼進入呼叫中心座席系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)對輸入的工號及密碼進行身份驗證，客戶代表成功登錄座席系統(tǒng)后，處于空閑態(tài)，開始進行客戶服務(wù)。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的登錄信息，包括客戶代表的工號、登錄的起始時間、結(jié)束時間等。退出：客戶代表退出座席軟件，中斷與呼叫中心的所有連接。換班簽出：客戶代表換班時的個人信息注銷操作。換班簽出是與換班簽入相對應的操作，換班過程中，下班客戶代表執(zhí)行換班簽出，上班客戶代表執(zhí)行換班簽入，無需退出及重新登錄座席系統(tǒng)，以簡化換班操作，減少換班時長。換班簽入：與換班簽出相對應的操作?？蛻舸磔斎牍ぬ柤懊艽a，驗證通過后即可進入座席系統(tǒng)。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的換班簽入/簽出記錄，包括客戶代表的工號、簽入/簽出的起始時間、結(jié)束時間等。來話應答：系統(tǒng)分配呼叫到座席時，客戶代表響應呼叫的功能。應答成功后客戶代表與客戶開始通話。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的來話應答記錄，包括客戶代表的工號、應答開始時間、應答時長、客戶主叫號碼等。來話應答方式有自動應答和人工應答。自動應答是呼叫進入時，系統(tǒng)自動接通與座席的話路。人工應答是系統(tǒng)分配呼叫給座席時，請求座席應答，座席應答呼叫成功后接通客戶與座席的話路，如果客戶代表一直不執(zhí)行應答操作超時后，系統(tǒng)將來話轉(zhuǎn)到其他座席，并將該座席示忙。摘機：應答之后系統(tǒng)自動執(zhí)行的功能。系統(tǒng)分配一個來話到座席時，座席首先應答，系統(tǒng)播放客戶代表工號等語音服務(wù)信息，然后自動執(zhí)行摘機操作，客戶代表開始與客戶通話。從應答到摘機之間的時長為應答時長，該時長作為客戶接受服務(wù)的時長，但不作為客戶代表的服務(wù)時長。請求來話：客戶代表在人工應答方式下請求系統(tǒng)分配客戶來話的操作。掛機釋放：客戶或客戶代表掛機后，系統(tǒng)被呼叫釋放的功能。呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，客戶代表可以接聽新的來話。系統(tǒng)自動記錄每通電話的掛機釋放記錄，包括客戶代表的工號、掛機釋放時間、客戶主叫號碼、釋放方式等。釋放方式有自動釋放和人工釋放。自動釋放是當客戶主動掛機時，系統(tǒng)自動釋放座席話路。人工釋放是客戶代表主動掛機，系統(tǒng)釋放話路。二次撥號：客戶代表進行呼出、轉(zhuǎn)出、外部求助時，被呼叫方存在分機號碼，系統(tǒng)提供二次撥號功能。進入整理狀態(tài)：指客戶掛機后客戶代表開始整理話務(wù)工單的操作。系統(tǒng)提供客戶代表在通話結(jié)束后自動進入整理態(tài)，或者人工執(zhí)行“進入整理狀態(tài)”的設(shè)置功能，該功能需權(quán)限控制。結(jié)束整理狀態(tài)：與進入整理狀態(tài)相對應的操作，結(jié)束整理狀態(tài)后，座席進入空閑狀態(tài)。系統(tǒng)記錄客戶代表進入整理狀態(tài)信息，包括客戶代表的工號、整理態(tài)開始時間、整理狀態(tài)結(jié)束時間、客戶主叫號碼、工單流水號等。進入調(diào)整狀態(tài)：客戶代表在完成一次客戶服務(wù)之后，調(diào)整心態(tài)，以更好的為下一個客戶提供服務(wù)而執(zhí)行的操作。進入調(diào)整狀態(tài)需要權(quán)限控制，沒有時長限制，但是系統(tǒng)提供調(diào)整狀態(tài)時長預警值設(shè)置功能，當時長達到預警值時，系統(tǒng)發(fā)起通知給指定人員。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)：與進入調(diào)整狀態(tài)相對應的操作。系統(tǒng)自動記錄客戶代表申請/結(jié)束調(diào)整狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號、調(diào)整狀態(tài)起始時間、調(diào)整狀態(tài)結(jié)束時間等。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)后，客戶代表進入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來話。請假：客戶代表臨時有事或需要休息，請求暫時離開所執(zhí)行的操作。系統(tǒng)提供請假原因類別，類別由管理人員統(tǒng)一配置；請假有時長限制，并與請假類別關(guān)聯(lián)。當請假超時，座席界面彈出顯示窗口，并自動下發(fā)通知給管理人員，系統(tǒng)仍然不分配來話。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的請假及超時記錄。示忙：有系統(tǒng)自動示忙和客戶代表人工示忙兩種方式?？蛻舸硎久r，系統(tǒng)不為其分配來話。系統(tǒng)自動記錄客戶代表示忙操作，包括客戶代表工號、示忙起始時間、示忙結(jié)束時間等。靜音：客戶代表在與客戶通話的過程中，希望與其他客戶代表或?qū)＜业冉涣鳎幌Ｍ蛻袈牭阶约赫f話執(zhí)行的操作。靜音時系統(tǒng)屏蔽客戶代表一側(cè)的聲音。結(jié)束靜音：與靜音相對應的操作，恢復客戶代表與客戶的通話。通話保持：客戶代表在與客戶通話的過程中，將該客戶的呼叫保持，接聽其它求助來話或者發(fā)起求助的操作。客戶的呼叫被保持后，系統(tǒng)為客戶播放音樂，屏蔽雙方的聲音。取消保持：與通話保持相對應的操作，恢復客戶代表與客戶的通話狀態(tài)。系統(tǒng)自動記錄客戶代表通話保持的信息，包括客戶代表工號、通話保持起始時間、結(jié)束時間、客戶主叫號碼等。來話轉(zhuǎn)接：在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部對來話進行處理，將來話轉(zhuǎn)移到其他座席、隊列、或自動語音流程的操作。包括掛起轉(zhuǎn)接和釋放轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的來話轉(zhuǎn)接信息，包括客戶代表工號、轉(zhuǎn)接類型、轉(zhuǎn)接時間、被轉(zhuǎn)資源信息等。來話轉(zhuǎn)出：將來話轉(zhuǎn)移到呼叫中心系統(tǒng)外部進行處理，來話轉(zhuǎn)出后客戶代表的座席資源釋放，客戶代表可以接聽新的來話。系統(tǒng)自動記錄客戶代表的來話轉(zhuǎn)出信息，包括客戶代表工號、來話轉(zhuǎn)移時間、被轉(zhuǎn)方電話號碼等。內(nèi)部求助：客戶代表在與客戶通話的過程中，向呼叫中心系統(tǒng)的內(nèi)部資源（座席或技能隊列）求助執(zhí)行的操作。內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài)。系統(tǒng)自動記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號、求助類型、求助起始時間、結(jié)束時間、被求助客戶代表工號等。外部求助：客戶代表在與客戶通話的過程中，向呼叫中心系統(tǒng)的外部資源（如外部電話）求助執(zhí)行的操作。系統(tǒng)自動記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號、求助類型、求助起始時間、結(jié)束時間、被求助方電話號碼等。內(nèi)部呼叫：客戶代表之間的呼叫。內(nèi)部呼叫與內(nèi)部求助功能不同，客戶代表與客戶通話過程中不能進行內(nèi)部呼叫。當有客戶在隊列中排隊時，此功能限制使用，防止影響客戶服務(wù)?？蛻舸韮?nèi)部呼叫時，若任一方客戶代表所在的技能隊列存在客戶排隊時，系統(tǒng)提示并自動切斷內(nèi)部呼叫，置座席為空閑態(tài)。發(fā)起內(nèi)部呼叫和接收內(nèi)部呼叫都需要權(quán)限控制。系統(tǒng)自動記錄客戶代表進行內(nèi)部呼叫的信息，包括發(fā)起呼叫的客戶代表工號、通話起始時間、結(jié)束時間、被叫客戶代表工號等。呼出：向系統(tǒng)外部電話發(fā)起呼叫，用于客戶代表向客戶提供主動服務(wù)。系統(tǒng)自動記錄客戶代表呼出信息，包括客戶代表工號、通話起始時間、結(jié)束時間、被叫電話號碼等。進入學習狀態(tài)：客戶代表申請進入學習業(yè)務(wù)知識所執(zhí)行的操作。進入學習狀態(tài)需要權(quán)限控制。學習狀態(tài)下系統(tǒng)不為客戶代表分配來話，客戶代表可以進行查詢信息、瀏覽公告、便箋、知識庫等。系統(tǒng)不記錄操作日志。結(jié)束學習狀態(tài)：與進入學習狀態(tài)相對應的操作。系統(tǒng)自動記錄客戶代表進入/結(jié)束學習狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號、學習狀態(tài)起始時間、結(jié)束時間等。結(jié)束學習狀態(tài)后，客戶代表進入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來話。2、接續(xù)管理接續(xù)管理指系統(tǒng)提供的對客戶代表服務(wù)過程進行管理的功能，包括旁聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出、錄音及放音、錄屏及回放等，系統(tǒng)自動記錄質(zhì)檢人員的管理信息。它需要權(quán)限控制，通常將權(quán)限分配給質(zhì)檢人員或管理人員，以下描述的呼叫監(jiān)控功能使用主體人員均用質(zhì)檢人員稱呼。旁聽：質(zhì)檢人員聽取客戶代表與客戶通話的操作。監(jiān)視：質(zhì)檢人員通過系統(tǒng)遠程監(jiān)視客戶代表與客戶通話時的屏幕操作。插入：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過程中，需要與客戶及客戶代表通話執(zhí)行的操作。分語音插入和語音視頻同步插入。攔截：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過程中，需要將客戶的來話攔截過來，由質(zhì)檢人員繼續(xù)與客戶代表通話執(zhí)行的操作強制示閑：當座席長時間處于示忙狀態(tài)，由質(zhì)檢人員強制將客戶代表座席示閑而執(zhí)行的操作。客戶代表被強制示閑后，系統(tǒng)可以為其分配來話。強制示忙：當客戶代表座席處于空閑狀態(tài)，質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽來話，將該客戶代表示忙而執(zhí)行的操作。系統(tǒng)不會為被強制示忙的客戶代表分配來話。強制簽出：質(zhì)檢人員強制將已簽入的客戶代表簽出的操作。錄音和發(fā)音：提供對客戶代表通話過程進行錄音、及錄音文件回放功能。錄屏和回放：質(zhì)檢人員對客戶代表的當前操作進行監(jiān)視或同屏質(zhì)檢時，系統(tǒng)提供對當前客戶代表操作進行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學使用，并提供錄屏文件的回放功能。第二章 客戶信息管理及分層服務(wù)功能2.1客戶信息管理1、目標：客服人員接到客戶咨詢和投訴，能在客服中心系統(tǒng)內(nèi)迅速顯示該客戶的各類基本信息，利于進行各種分層次的服務(wù)。2、客戶基本信息要素姓名、客戶編號、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機數(shù)量、機頂盒智能卡號、常用電話號碼、家庭關(guān)系及成員、寬帶信息、生活習慣、業(yè)余愛好，同時按客戶類別、客戶屬性、客戶結(jié)構(gòu)、客戶身份、客戶價值、客戶等級等形式能進行區(qū)分。3、客戶分類：按照生命周期分類：潛在客戶、在網(wǎng)客戶和離網(wǎng)客戶。也可分為：在用客戶、休眠客戶、銷戶客戶、已報裝客戶、已申請停機客戶、到期停機客戶、欠費停機客戶。按業(yè)務(wù)類別分為：數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)客戶、單向增值業(yè)務(wù)客戶、雙向增值業(yè)務(wù)客戶、寬帶業(yè)務(wù)客戶；增值業(yè)務(wù)客戶又分為：標清客戶和高清客戶。按客戶身份分類：公眾客戶、商業(yè)客戶，其中：公眾客戶又分為主機客戶和副機客戶。按客戶結(jié)構(gòu)分類：個體客戶、集團客戶按客戶的社會屬性分類：普通客戶、孤寡老人、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察、低保戶、特困戶、軍烈屬、軍人、優(yōu)撫對象。按收費類別分類：收費客戶、免費客戶；客戶賬戶分為：預存的現(xiàn)金賬戶、虛擬的贈送金額賬戶、現(xiàn)實的銀行賬戶等。按客戶商業(yè)價值分類：一般客戶、VIP客戶。其中：VIP客戶又分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶、白金卡客戶的服務(wù)。用戶分區(qū)信息；按市州、縣將用戶信息分區(qū)給客服人員使用。4、客戶信息（數(shù)據(jù)）導入功能要求：必須包含接口管理、元數(shù)據(jù)管理、導入策略管理、客戶導入、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)加載等7項功能。接口管理負責配置與BOSS系統(tǒng)對接相關(guān)參數(shù)，例如BOSS的IP地址、端口、接口類型、服務(wù)名稱、參數(shù)名稱、參數(shù)順序、返回結(jié)果結(jié)構(gòu)等信息。元數(shù)據(jù)管理作為描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容、質(zhì)量、狀況和其他特性的信息標識，具有新建元數(shù)據(jù)、打開元數(shù)據(jù)、導入文本文件、導入模板、打開質(zhì)檢信息、批處理元數(shù)據(jù)等功能。導入策略管理用于定期與BOSS系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)同步策略，并定義相關(guān)作業(yè)。為降低BOSS系統(tǒng)壓力，可采用每日凌晨進行數(shù)據(jù)同步，每日只對BOSS新增、更改的數(shù)據(jù)（包括交費等）進行更新，關(guān)鍵性人物及時同步策略?？蛻魧爰磳嶋H執(zhí)行的導入過程。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指對導入的數(shù)據(jù)通過元數(shù)據(jù)定以后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以保障客戶數(shù)據(jù)符合使用要求。數(shù)據(jù)清洗為按照定義的數(shù)據(jù)規(guī)則對原始數(shù)據(jù)進行整理、修改等操作，目的是保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)加載是客戶導入的最后一步，將處理完成的數(shù)據(jù)加載到客戶管理的生產(chǎn)庫中。5、客戶信息（數(shù)據(jù)）管理功能客戶數(shù)據(jù)管理功能：客戶添加、客戶刪除、客戶修改、客戶查詢、客戶評價信息、客戶數(shù)據(jù)備份六項功能，其中客戶修改部分的由自身系統(tǒng)和渠道系統(tǒng)完成，通過大量的渠道信息逐步豐富客戶相關(guān)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)的錄入功能：包含坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運維人員，系統(tǒng)將按照統(tǒng)一審批的角色和權(quán)限進行授權(quán)，使用坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運維人員可以方便的錄入并查詢對應數(shù)據(jù)，更好的服務(wù)于客戶的同時，滿足內(nèi)部人員對本系統(tǒng)的使用需求。客戶數(shù)據(jù)安全策略功能：客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在收斂使用的過程中需要特別注意數(shù)據(jù)的安全性，系統(tǒng)針對這一點具備完整的機制從功能、角色和權(quán)限三個方面進行授權(quán)管理，確保合適的數(shù)據(jù)被合適的角色在合適的場景中得到最佳使用。2.2客戶分層服務(wù)功能1、概述根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以把請求服務(wù)的客戶來話分多個級別（即客戶層次），不同級別的來話享受相應的差異化服務(wù)要求?？蛻魧哟蔚膭澐质歉鶕?jù)客服業(yè)務(wù)的實際需求進行劃分，是進行分層服務(wù)的首要條件?？紤]到客服系統(tǒng)建有本地資料庫及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，因此，分層服務(wù)本身不具備用戶級別劃分的功能，具體每個客戶級別的確定由數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對客戶的資料、接觸記錄、資費等數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后確定，或直接從外部系統(tǒng)導入，保存在本地資料庫中2、IVR路由控制和分層服務(wù)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務(wù)。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導客戶進行針對性的業(yè)務(wù)選擇。在自動咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標識及業(yè)務(wù)選擇標識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。對于高級別的客戶，在IVR放完問候語后可實現(xiàn)跳過IVR流程，直接轉(zhuǎn)人工；對于黑名單客戶可設(shè)置禁止轉(zhuǎn)人工。3、人工分層處理人工服務(wù)差異化主要指根據(jù)客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對有限資源的最大化利用。不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級的，系統(tǒng)需要滿足如下要求：技能組管理：可以根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需要把客服代表的服務(wù)分為多個技能組（即服務(wù)類別），將座席人員分配到指定的一個或多個技能組中，同時一個技能組可以包括多個座席。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶在IVR流程中選擇的業(yè)務(wù)類別將呼叫轉(zhuǎn)入相應的技能組處理。話務(wù)員群組管理：在實際運營過程中，業(yè)務(wù)代表的技能存在差異的，高級別的客戶應該由優(yōu)秀的客服代表提供服務(wù)，因此應該需要對座席分群，但不提倡專席專用的做法，一個業(yè)務(wù)代表應規(guī)劃到多個座席群中去，支持一個業(yè)務(wù)代表接聽多種不同層次的客戶的來電提高人員利用率的同時實現(xiàn)人工分層服務(wù)。4、路由分配策略基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所屬的業(yè)務(wù)技能組，和他在組中所擁有的服務(wù)級別（級別依次為第一技能、第二技能等，依此類推。具有第一技能的客服代表優(yōu)先受理所在技能組第一技能相應的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，則由具有第二技能的客服代表受理；依此類推）。基于客戶分層的路由：主要是針對客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標，如各級別客戶群的20秒接通率要求來實現(xiàn)對客戶優(yōu)先級的控制。當識別了客戶身份之后，如果客戶在轉(zhuǎn)人工服務(wù)時進入相應隊列進行排隊。當業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時，系統(tǒng)應查找該業(yè)務(wù)代表所服務(wù)的各個客戶群，比較存在等待客戶的各客戶群的實際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。以上兩種路由可同時應用。例如：當業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時，系統(tǒng)應查找該業(yè)務(wù)代表所能夠服務(wù)的技能隊列中排隊用戶，再比較存在等待客戶的各客戶群的實際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。5、分層服務(wù)管理對客戶分層數(shù)據(jù)的管理，提供對分層數(shù)據(jù)導入操作界面，分層服務(wù)管理人員具備對客戶分層服務(wù)資料瀏覽、編輯修改的能力。對分層策略的制定，對不同層次的客戶設(shè)定對應的期望接通率、對應的客服代表的服務(wù)級別、高級別客戶優(yōu)先處理方式。客服代表技能與級別管理，設(shè)定技能組類型、客服代表級別類型。6、數(shù)據(jù)接口分層服務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)及級別屬性的來源主要有：統(tǒng)計分析系統(tǒng)、統(tǒng)一經(jīng)營系統(tǒng)、客戶接觸記錄等，為統(tǒng)一接口，上述系統(tǒng)的客戶分層信息應當統(tǒng)一集中到本地數(shù)據(jù)庫中，定期刷新，分層服務(wù)系統(tǒng)只保持與本地數(shù)據(jù)庫的接口。7、性能指標客戶來話進入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別客戶級別的時間小于1秒。進行客戶分層操作時應不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行?？蛻魧哟蔚慕油室话阒缚蛻舻却龝r間n秒內(nèi)的接通率（n值對于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。），該指標是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標，實際測試和應用取值原則上應小于20秒。進入不同IVR流程，由于流程復雜度增加，必然帶來IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務(wù)器對流程的處理能力。收號與放音的響應間隔不得大于3妙。人工路由分配時延，在有合適的呼叫排隊的情況下，從有座席示閑到呼叫被分配，其時間周期應當小于1秒。第三章 基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能3.1系統(tǒng)功能概述呼入基本功能是客戶代表為客戶服務(wù)的整個過程中，系統(tǒng)提供的方便客戶代表操作、幫助客戶代表及時了解客戶信息、提高服務(wù)水平的功能。呼入業(yè)務(wù)是客服系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)，完整的呼入業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、報障投訴、業(yè)務(wù)推介、關(guān)懷服務(wù)等。整個呼入過程中將實現(xiàn)分層服務(wù)、技能組分配，需要工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、本地資料庫的支撐。3.2系統(tǒng)功能要求系統(tǒng)至少能夠支持500個座席的并發(fā)；在座席界面上發(fā)出涉及本地數(shù)據(jù)庫的查詢請求后到完成的時間不長于0.5秒。桌面系統(tǒng)軟件在WINDOWS系列操作系統(tǒng)上運行；在CTI出現(xiàn)故障時排隊機自身應當滿足最簡單的ACD功能，保證業(yè)務(wù)不中斷。具備良好的異常情況處理機制，在客戶端出現(xiàn)突發(fā)故障時保證不對數(shù)據(jù)庫記錄造成死鎖?；竞羧胂到y(tǒng)中間件服務(wù)器、應用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用LINUX或UNIX操作系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)負荷分擔和集群模式。3.3呼入業(yè)務(wù)流程客戶電話呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供話路接續(xù)、路由、排隊等功能。話務(wù)接入過程涉及的對象包括客戶、自動語音應答系統(tǒng)、客戶代表、質(zhì)檢人員等。在流程的部份環(huán)節(jié)、展示界面和業(yè)務(wù)分類等方面將實現(xiàn)定制能力。呼入業(yè)務(wù)流程圖呼入IVR識別用戶級別提供差異化流程轉(zhuǎn)人工用戶分層分配技能組接續(xù)顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示用戶接觸記錄用戶行為識別查詢受理投訴咨詢彈出工單頁面彈出近期工單彈出知識庫頁面業(yè)務(wù)分類樹圖彈出受理頁面彈出查詢頁面單通/掉線座席掛機形成掉線/單通記錄呼轉(zhuǎn)其他座席生成接觸記錄形成工單記錄生成接觸記錄座席掛機滿意度調(diào)查3.4界面要求1、顯示窗口用戶基本信息在CS框架區(qū)域內(nèi)顯示，文本框位置固定，軌跡、接觸記錄、通知通告以網(wǎng)頁方式在BS窗口區(qū)域顯示。網(wǎng)頁在BS窗口區(qū)域可實現(xiàn)最大化、最小化、移動、關(guān)閉、切換操作先后順序、2、顯示內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢頁面，以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認”控件。業(yè)務(wù)受理頁面：以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認”控件，確認后提供信息。查詢統(tǒng)計頁面：采用網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，頁面包含以下內(nèi)容：輸入項：文本輸入方式；控制按鈕：查詢確認、顯示結(jié)果翻頁；查詢結(jié)果：一維、二維表格；輸入項及查詢結(jié)果可定制。3.5 呼入業(yè)務(wù)功能呼入服務(wù)業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、報障或投訴、繳費服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)懷等類型，各類型再按照樹型結(jié)構(gòu)次進行子類型細分。目標：在對客戶實行網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，運用現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，對客戶的投訴和報障能做到10分鐘響應，60分鐘內(nèi)維護人員到家的效率。1、業(yè)務(wù)受理功能業(yè)務(wù)受理是各公司辦理用戶的業(yè)務(wù)申請、變更、取消和預約，預存賬戶的開通等操作；業(yè)務(wù)辦理要素：客戶基本資料、服務(wù)內(nèi)容，資費套餐、付費計劃等。功能要求：業(yè)務(wù)辦理是整個支持系統(tǒng)的客戶切入點，業(yè)務(wù)辦理要求支持多種辦理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費計劃；支持多種服務(wù)的定購受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細的業(yè)務(wù)辦理日志記錄。2、業(yè)務(wù)咨詢功能業(yè)務(wù)咨詢是向用戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費標準、營業(yè)網(wǎng)點、常見故障等相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息。業(yè)務(wù)要素：業(yè)務(wù)咨詢信息，如咨詢類別（新動態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、資費計費、各類熱線操作說明、SP 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理注意事項（業(yè)務(wù)受理范圍、攜帶證件、受理地點及受理時間等）、收費標準、帳務(wù)類、服務(wù)網(wǎng)點、大客戶的服務(wù)措施、常用聯(lián)系電話）等。功能要求：提供方便的操作人員自主學習功能，咨詢信息內(nèi)容應支持表格、圖表多種表現(xiàn)形式；提供各種信息的對照參考功能，供模擬實物電視界面操作的功能及最新電視界面模擬類型的更新；提供相關(guān)信息的相互關(guān)聯(lián)，對最新業(yè)務(wù)信息的實時更新功能；提供咨詢信息的快速檢索（如關(guān)鍵字查找）及各公司之間公共信息的共享；提供咨詢信息的靈活調(diào)整和定制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；提供常用咨詢信息使用頻率的自主學習和分析，對所有查詢的操作可提供日志記錄。3、業(yè)務(wù)查詢功能查詢服務(wù)是為客戶提供相關(guān)信息的查詢所進行的服務(wù)；主要包括服務(wù)查詢、帳務(wù)情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標準、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)和有線電視常識等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務(wù)功能。查詢要素：客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實物操作等形式。功能要求：需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應的業(yè)務(wù)查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費歷史記錄的傳真查詢。由于對應地區(qū)工號只能查詢到對應地區(qū)客戶資料，建議系統(tǒng)的查詢服務(wù)功能可以進行模糊查詢。4、報障或投訴處理功能報障或投訴是播報大故障信息，受理用戶故障和投訴、維護派單或投訴落實及用戶回訪等。受理和處理客戶方式：受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省集團中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由市州公司回復客戶，也可根據(jù)需要，由省集團中心回復客戶。處理由省集團中心下傳的投訴時，對能答復的投訴，應及時將處理結(jié)果反饋到省集團中心；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉(zhuǎn)市州公司相關(guān)部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋到省集團中心。（具體見電子工單業(yè)務(wù)功能）。5、繳費服務(wù)功能暫時僅限于處理充值卡電話繳費。繳費服務(wù)是銀聯(lián)卡、充值卡充值通過手機短信或打電話輸入卡號與密碼后，驗證卡資源并輸入客戶預存賬戶內(nèi)，進行收款處理的一系列操作。業(yè)務(wù)要素：銀聯(lián)卡、充值卡資料（卡號、類型、密碼、金額等）、預存帳戶資料（帳戶標識）等。功能要求：客戶通過打電話或手機短信，報告或輸入繳費卡號與密碼后，驗證繳費卡資源并輸入客戶或帳戶標識。根據(jù)客戶的帳戶標識、充值卡標識，將充值卡金額充值到客戶預存賬戶內(nèi)增加收款記錄。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。6、業(yè)務(wù)營銷功能業(yè)務(wù)營銷是客戶代表在為客戶提供服務(wù)的過程中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)信息及客戶的需求適時進行服務(wù)營銷的服務(wù)行為。系統(tǒng)支持客戶業(yè)務(wù)信息顯示功能，即在座席界面上顯示客戶已開通的業(yè)務(wù)信息、未開通的業(yè)務(wù)信息等。對于客戶未開通的業(yè)務(wù)信息，客戶代表可進一步針對客戶其它相關(guān)信息（客戶基本信息、其它業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息等）進行分析，得到適合向客戶推介的業(yè)務(wù)信息，在客戶呼入時根據(jù)分析結(jié)果和營銷策略，適時向客戶進行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并提供受理功能。7、關(guān)懷服務(wù)關(guān)懷服務(wù)是向客戶表示關(guān)懷、以提高客戶忠誠度為目的的服務(wù)功能?？蛻絷P(guān)懷可以階段性進行，也可長期跟蹤進行。關(guān)懷服務(wù)包括的服務(wù)內(nèi)容有：客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等。關(guān)懷服務(wù)是客戶代表主動為客戶提供的服務(wù)，在主動服務(wù)的方案已經(jīng)制訂的情況下，當客戶呼入呼叫中心時，系統(tǒng)可以及時顯示主動服務(wù)的相關(guān)方案及信息，使客戶代表可以適時進行關(guān)懷服務(wù)。第四章 呼出業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能4.1概述外呼系統(tǒng)是對客戶服務(wù)的延伸，實現(xiàn)對重要客戶的回訪、用戶滿意度調(diào)查，電話營銷、挽留維系、工單回復等多種需要。系統(tǒng)應能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲（設(shè)立專門數(shù)據(jù)庫）、呼出策略編輯、問卷編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目管理的策略管理、計劃管理、問卷管理、效果評估等功能。在呼出過程中，可同時對遇到的問題或需求進行業(yè)務(wù)受理、投訴建議、資費查詢、業(yè)務(wù)咨詢或填寫工單等所有業(yè)務(wù)操作。4.2呼出流程資料導入呼出腳本呼出策略數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)綁定外撥控制外撥記錄溝通記錄4.3功能描述（即流程說明）1、資料（數(shù)據(jù)）導入外呼數(shù)據(jù)的來源較多，各種來源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異性大，數(shù)據(jù)變化較快，在外呼之前需要對外呼的數(shù)據(jù)做必要的處理，外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源主要有：工單系統(tǒng)、客服數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、其他系統(tǒng)。由于各系統(tǒng)之間的差異性很大，不可能專門制定統(tǒng)一的傳輸接口、協(xié)議。因此外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采用文件導入的方式。導入的數(shù)據(jù)文件為二維數(shù)據(jù)表，文件的格式至少符合以下的某一種格式：EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表格式。數(shù)據(jù)的傳入方