商務(wù)禮儀訓(xùn)練教材(PPT 60頁).ppt

有 禮 走遍天下 商務(wù)禮儀訓(xùn)練 我們需要商務(wù)禮儀嗎 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2 親和力的需要3 專業(yè)化 職業(yè)化的需要4 個人修煉的需要 禮儀的分類 1 外交禮儀2 公務(wù)禮儀3 商務(wù)禮儀4 民間風(fēng)俗5 定義 儀容 行為 態(tài)度 商務(wù)禮儀要素 態(tài)度 謙和 禮貌行為 規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)儀容 精神 簡潔 商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解 1 方便客人 以客為本 不方便留給自己 自我克制 2 細(xì)節(jié)把握3 語言策略與技巧4 行為策略與技巧 顧客喜歡誰 LadiesandGentlemen 商務(wù)禮儀六忌 1 忌輕浮 舉止粗俗 要沉穩(wěn) 干練2 忌張揚 正確處理個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3 忌亂發(fā)脾氣 說話過頭 隨意承諾4 忌當(dāng)客人面貶低 詆毀第三方 競爭對手 前任上司 同事等 5 忌自由 要約束自己 中規(guī)中距6 心到 不如 行到 必須刻意講究 形式 一 儀容 穿著與姿勢 頭發(fā) 潔凈 整齊 無頭屑 不染發(fā) 不做奇異發(fā)型 男性不留長發(fā) 發(fā)不蓋耳 女性發(fā)不披肩 不用華麗頭飾眼睛 無分泌物 無睡意 不充血 不斜視 眼鏡端正 潔凈明亮 不戴墨鏡或有色眼鏡 女性不畫眼影 不用人造睫毛 耳朵 內(nèi)外干凈 女性不戴耳環(huán) 鼻子 鼻孔干凈 鼻毛不外露 打噴嚏時注意的事項胡子 每天刮胡 不留長胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子 嘴 牙齒潔白 口中無異味 嘴角無泡沫 會客時不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艷麗口紅 不吃蒜 蔥等易產(chǎn)生異味的食物 上班不許吃零食 臉 潔凈 女性必須化淡妝 不許濃妝艷抹 脖子 不戴項鏈或其他飾物 手 潔凈 指甲整齊 不留長指甲 不涂指甲油 除結(jié)婚戒指 手表以外 不戴手鐲等其它飾物 帽子 整潔 端正 顏色與形狀符合自己的年齡與身份 進(jìn)入室內(nèi)要脫帽 襯衣 領(lǐng)口與袖口保持潔凈 視情況最多只能松第一顆鈕扣 不要挽袖子 質(zhì)地 款式與顏色與其他服飾相匹配 并符合自己的年齡 身份和公司的個性 領(lǐng)帶 端正整潔 不歪不皺 質(zhì)地 款式與顏色與其他服飾匹配 符合自己的年齡 身份和公司的個性 不宜過分華麗和耀眼西裝 整潔筆挺 背部無頭發(fā)和頭屑 不打皺 不過分華麗 與襯衣 領(lǐng)帶和西褲匹配 與人談話或打招呼時 將第一個紐扣扣上 上口袋不要插筆 所有口袋不要因放置錢包 名片 香煙 打火機等物品而鼓起來 胸飾與女性服裝 胸卡 徽章佩帶端正 不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾 胸部不宜袒露 服裝整潔無皺 視場合穿職業(yè)裝 晚裝 休閑裝 不穿艷裝 透明裝 無袖裝和超短裙 皮帶 高于肚臍 松緊適度 不要選用怪異的皮帶頭 鞋襪 鞋襪搭配得當(dāng) 系好鞋帶 鞋面潔凈亮澤 無塵土和污物 不宜釘鐵掌 鞋跟不宜過高 過厚和怪異 襪子干凈無異味 不露出腿毛 女性穿肉色襪 襪子不要褪落和脫絲 男性穿深色襪 行走 男士 抬頭挺胸 步履穩(wěn)健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 雙腳平行前進(jìn) 步履輕柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夾置于臂膀間走路要輕 不許小跑 遇急事可快步不許從他人中間插過 要繞行 稍為等待 急事可先禮貌提示對方 手勢 1 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 掌心向上 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時 伸出右手 右胳膊伸直高舉 掌心朝著對方 輕輕擺動 不可向上級和長輩招手 手勢 2 握手 手要潔凈 干燥和溫暖 先問候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 與多人握手時 遵循先尊后卑 先長后幼 先女后男的原則 若戴手套 先脫手套再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時注視對方 不要旁顧他人他物 用力要適度 切忌手臟 手濕 手涼和用力過大 與異性握手時用力輕 時間短 不可長時間握手和緊握手 掌心向上 以示謙虛和尊重 切忌掌心向下 為表示格外尊重和親密 可以雙手與對方握手 要按順序握手 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手 送行 1 道別后 視等級送到門口 電梯口 樓外2 客人走后 揮手致意3 面向客人離開方向 目送客人 直到客人消失在視線之外 視線 視線軟和 不要緊盯與顧客交談時 兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域 懇請對方時 注視對方的雙眼 切忌斜視或光顧他人他物 距離 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 1 1 5米 站立 0 5米 坐著 1 5米左右 一站一坐 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 小結(jié) 1 相反理論 商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?作法往往相反2 三輕 說話輕 走路輕 動作輕3 當(dāng)客人面 不做不雅的生活動作 如摳耳 挖鼻 抹頭 整衣 搓泥 擠青春痘 玩弄它物 隨意涂劃4 儀容實時整潔 簡潔 實時精神飽滿 實時調(diào)整自我5 只將完美 優(yōu)秀 規(guī)范 修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人 二 介紹 稱呼 致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 介紹的內(nèi)容 公司名稱 職位 姓名 給對方一個自我介紹的機會 您好 我是天高集團公司總經(jīng)理辦公室主任 我叫李竹林 請問 我應(yīng)該怎樣稱呼您呢 介紹他人 順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長輩 女士和已婚者 先介紹我方人員給客方 國際慣例敬語 姓名和職位 如 王小姐 請允許我向您介紹李平董事長 介紹時不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開 指尖向上 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對方握手問候 如 您好 很高興認(rèn)識您 避免對某個人特別是女性的過分贊揚 坐著時 除職位高者 長輩和女士外 應(yīng)起立 但在會議 宴會進(jìn)行中不必起立 被介紹人只要微笑點頭示意即可 致意 點頭 適合于肅靜場合 圖書館 音樂廳 電影院 和特定場合 酒會 舞會 以及一方正忙時 經(jīng)常見面的人相遇時 可點頭相互致意 而不必用有聲語言來問候 在社交場合遇見僅有一面之交者 也可相互點頭致意 點頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點即可 微笑 自然 真誠 笑不露齒 笑不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑 鼓掌 兩臂抬起 張開左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 三 與女性交往的禮儀 先向女主人問候 女主人走來時 應(yīng)當(dāng)起立 與站著的女士交談時不能坐著 與陌生女士交談要有分寸 餐飲 在餐館約會 男士不能遲到 同時到餐館時 女士先進(jìn)門 入坐 男士在旁協(xié)助 點菜應(yīng)先征求女士意見 但叫菜 賣單由男士負(fù)責(zé) 女士做東除外 用餐時照顧身邊的女士 用完餐后 協(xié)助女士拿東西 并走在前面開門 四 交換名片的禮儀 名片放在什么地方 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因為放置名片而鼓起來 不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 如何遞交名片 右手遞 名片正面順對客人 雙手接拿 認(rèn)真過目 然后放入自己名片夾的上端 同時交換名片時 可以右手遞名片 左手接名片 如何接拿名片 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 五 會客室入座的禮儀 他 該坐哪個位置 座位安排 1 以與門相對的上方為尊2 以右為尊3 以中為尊 六 共同乘車或行走的禮儀 如何共同乘車 如何共同行走 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上 七 電話禮儀 您會接電話嗎 不讓鈴聲響得太久 應(yīng)盡快接電話 若周圍吵嚷 應(yīng)安靜后再接電話 接電話時 與話筒保持適當(dāng)距離 說話聲大小適度 嘴里不含東西 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時 應(yīng)表示歉意 熱情問候并報出公司或部門名稱 如 您好 天高集團 如果對方打錯電話 不要責(zé)備對方 知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼 確認(rèn)對方單位與姓名 詢問來電事項 按 W H的原則記錄 聽對方講話時不能沉默 否則對方會以為您不在聽或沒有興趣 扼要匯總和確認(rèn)來電事項 謝謝對方 并表示會盡快處理 說聲 再見 對方掛后再掛 上班時在電話里不談私事 不閑聊 您會打電話嗎 準(zhǔn)備好電話號碼 確保周圍安靜 嘴里不含東西 琢磨好說話內(nèi)容 措詞和語氣語調(diào) 如無急事 非上班時間不打電話 給客戶家里打電話 上午不早于8點 晚上不晚于10點 撥錯號碼 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?做自我介紹 扼要說明打電話的目的和事項 詢問和確認(rèn)對方的姓名 所在部門和職位 記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 如果對方不在 而事情不重要或不保密時 可請代接電話者轉(zhuǎn)告 相反 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對方回來后回電話 感謝對方或代接電話者 并有禮貌地說聲 再見 代接電話 來電找的人不在時 告訴對方不在的理由 如出差 如對方問到 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來 禮貌地詢問對方的工作單位 姓名和職位 主動詢問對方是否留言 如留言 應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定 并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá) 如果對方不留言 則掛斷電話 對方掛后再掛 接到抱怨和投訴電話時 要有涵養(yǎng) 不與對方爭執(zhí) 并表示盡快處理 如不是本部門的責(zé)任 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士 或告訴來電者該找哪個部門 找誰和怎么找 代接電話 來電找的人正在接電話時 告訴對方他所找的人正在接電話 主動詢問對方是留言還是等一會兒 如果留言 則記錄對方的留言 單位 姓名和聯(lián)系方式 如果等一會兒 則將話筒輕輕放下 通知被找的人接電話 如果被叫人正在接一個重要電話 一時難以結(jié)束 則請對方過一會兒再來電話 切忌讓對方莫名地久等 八 怎樣拜訪客戶 1 約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的 并約定拜訪的時間和地點 不要在客戶剛上班 快下班 異常繁忙 正在開重要會議時去拜訪 也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪 2 需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對象的個人和公司資料 準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料 穿著與儀容 檢查各項攜帶物是否齊備 名片 筆和記錄本 電話本 磁卡或現(xiàn)金 計算器 公司和產(chǎn)品介紹 合同 明確談話主題 思路和話語 出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下 以防臨時發(fā)生變化 選好交通路線 算好時間出發(fā) 確保提前5至10分鐘到 4 到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次 如提前到達(dá) 不要在被訪公司溜達(dá) 5 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑 向接待員說明身份 拜訪對象和目的 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室 如果是雨天 不要將雨具帶入辦公室 在會客室等候時 不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫 接待員奉茶時 要表示謝意 等候超過一刻鐘 可向接待員詢問有關(guān)情況 如受訪者實在脫不開身 則留下自己的名片和相關(guān)資料 請接待員轉(zhuǎn)交 6 見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門 應(yīng)先敲門 聽到 請進(jìn) 后再進(jìn)入 問候 握手 交換名片 客戶請人奉上茶水或咖啡時 應(yīng)表示謝意 7 會談 注意稱呼 遣詞用字 語速 語氣 語調(diào) 會談過程中 如無急事 不打電話或接電話 8 告辭 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機 說完告辭就應(yīng)起身離開座位 不要久說久坐不走 感謝對方的接待 握手告辭 如辦公室門原來是關(guān)閉的 出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上 客戶如要相送 應(yīng)禮貌地請客戶留步 九 接待預(yù)約和臨時訪客 1 接待預(yù)約訪客 看到客戶后 微笑著打招呼 如坐著 則應(yīng)立即起身 握手和交換名片 將客戶引到會議室 奉茶或咖啡 會談 會談結(jié)束 送客 2 接待臨時訪客 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對象 拜訪事宜和目的 如本人無時間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時脫不開身 則請訪客在指定地點等候 并按約定時間會見訪客 看到訪客后 微笑著問候 并握手和交換名片 如果訪客找的是本人 則直接帶訪客到會議室會談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對象 告之訪客的所在單位 姓名和來意 依受訪者的指示行事 1 帶到會客室 奉茶或咖啡 告之受訪對象何時到 2 將訪客帶到辦公室 將其引導(dǎo)給受訪對象后告退 3 告訴訪客 受訪者不在或沒空接待 請訪客留下名片和資料 代為轉(zhuǎn)交 約定其他時間來訪 表示歉意 禮貌送客 十 餐飲禮儀 點菜規(guī)則人員組成 菜肴組合 宴請重要程度 中餐禮儀 如何點菜 宜 中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌 宗教地方職業(yè)個人 2 中餐禮儀 1 中餐宴席進(jìn)餐開始 服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的 不要用它去擦臉 脖子 2 讓菜不夾菜 3 客人入席后 不要立即動手取食 4 夾菜要文明 5 不挑食 6 用餐的動作要文雅 7 餐后不要不加控制地打飽嗝 8 不更衣 9 不剔牙 10 筷子的禁忌 3 酒桌上的注意事項 韜光養(yǎng)晦 厚集播發(fā) 切不可一上酒桌就充大 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 可以多人敬一人 決不可一人敬多人 除非你是領(lǐng)導(dǎo) 自己敬別人 如果不碰杯 自己喝多少可視乎情況而定 比如對方酒量 對方喝酒態(tài)度 切不可比對方喝得少 要知道是自己敬人 自己敬別人 如果碰杯 一句 我喝完 你隨意 方顯大肚 如果沒有特殊人物在場 碰酒最好按時