服務(wù)語言藝術(shù)第一章12節(jié).ppt

服務(wù)語言藝術(shù) 第一章服務(wù)語言概述 第一節(jié)服務(wù)語言的含義 旅游服務(wù)人員 是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者 又是銷售者 服務(wù)人員的一言一行 無不為自己的產(chǎn)品打上烙印 因此 我們要重視服務(wù)語言知識的學(xué)習(xí) 逐步提高服務(wù)語言藝術(shù) 為將來的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 一 服務(wù)語言的含義什么是語言 什么是服務(wù)語言 服務(wù)語言通常有哪三種形式 案例 總臺(tái)人員在辦理CHECK IN時(shí)讓同行的客人出示證件 而客人只愿出示其中一人的身份證 服務(wù)員這樣對客人說 1 住店客人必須登記 這是酒店 或公安局 的規(guī)定 2 為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便 同時(shí)也為方便你們朋友的查詢 請大家出示一下證件 我們幫您登記 點(diǎn)評 第一種說法以 規(guī)定 來強(qiáng)制客人 讓人不易接受 相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理 第二種說法讓客人感覺到 登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng) 是站在客人的角度著想的 也就容易接受了 口頭語言服務(wù)語言的表現(xiàn)形式副語言形體語言 一 口語的特征和作用 1 有聲性 區(qū)分書面語言和口頭語言的載體 文字 語言2 直接性 提示說話三個(gè)要素 信息 說話者和聽話者3 瞬間性 心理學(xué) 一般人聽連續(xù)的語流 精確地留在記憶里的時(shí)間不超過10秒 要求說者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言 要求聽者相當(dāng)快地把對方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知4 情境性 表情達(dá)意需要直觀可感的背景5 多變性 隨機(jī)應(yīng)變 因 情 制宜6 復(fù)合性 口語是使用有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為7 雙刃性 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 二 副語言的特征和作用 1 語調(diào) 旅游服務(wù)中應(yīng)用什么樣的語調(diào) 2 語速 強(qiáng)調(diào)學(xué)生要學(xué)會(huì)按照語境的要求恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用快速 中速 慢速說話 才能使口語有節(jié)奏感和音樂美 增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力 3 重音 強(qiáng)調(diào)了解重音的作用 加重語氣 突出情感 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 口語沒有重音 會(huì)使聽者糊涂 而濫用重音 可能會(huì)造成錯(cuò)覺 4 停頓 停頓是說話人根據(jù)實(shí)際需要作出的語音間歇 強(qiáng)調(diào) 它是說話節(jié)奏的特殊處理 并非思想 感情的中斷或空白 而是為了提示或強(qiáng)調(diào) 突出說話人的感情和意圖 5 笑聲 突出笑聲與微笑的區(qū)別 旅游服務(wù)中笑聲的要求 只能有輕聲的 真誠的笑 不能哈哈大笑 捧腹大笑 更不能有嘲笑 譏笑 三 形體語言的特征和作用1 形體語言的含義 伴隨著有聲語言出現(xiàn)或單獨(dú)使用的無聲語言 包括人的眼神 表情 手勢 體姿等 2 形體語言的作用 強(qiáng)調(diào) 修飾 渲染等輔助表意的作用 此時(shí)無聲勝有聲 二 服務(wù)語言的活動(dòng) 一 表達(dá) 二 領(lǐng)會(huì) 案例 某天20 00 501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫 服務(wù)員 我的鑰匙怎么打不開門 服務(wù)員答道 1 請給我試一下好嗎 服務(wù)員接過鑰匙一試 門開了 服務(wù)員回答客人 可能剛才是您使用不當(dāng) 您看 門現(xiàn)在開了 2 請給我試一下好嗎 服務(wù)員接過鑰匙 邊試邊說 您將磁條向下插進(jìn)門鎖 待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手 門就可以了 門開后 服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電 點(diǎn)評 第一種處理方式太過于直截了當(dāng) 讓客人面子上過不去 而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?既幫助了客人 又讓客人免于尷尬 體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范 案例 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè) 這樣會(huì)影響車道的暢通 禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場時(shí) 不同的說法會(huì)起到不同的效果 1 對不起 這里不允許停車 請將車停到停車場 2 對不起 這里是行駛車道 為了您車身的安全 請將您的車位停到停車場 點(diǎn)評 第一種說法雖然事先表示了歉意 但有一些命令的語氣 對一些不太好說話的司機(jī) 可能起不到太好的效果 第二種說法讓司機(jī)感覺到 賓館是為他車子的安全考慮 自然配合禮賓的工作 第二節(jié)服務(wù)語言的原則 服務(wù)語言應(yīng)遵循的四個(gè)原則 一 尊重性何為尊重 為什么說尊重性原則是服務(wù)語言第一條重要原則 服務(wù)語言尊重性原則體現(xiàn)在哪三個(gè)觀念上 一 客人之上服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù) 滿足客人需求為己任 從而使尊重客人的觀念牢牢扎根 二 以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過程中會(huì)起到什么樣的作用 三 以誠感人1 態(tài)度真誠2 語言平實(shí) 二 正確性 一 正確認(rèn)識所當(dāng)角色 二 正確對待服務(wù)對象 三 正確揣度客人心理 四 正確使用服務(wù)語言1 服務(wù)預(yù)壓必須符合方針 政策2 服務(wù)語言必須音準(zhǔn) 詞明 句正 1 發(fā)音準(zhǔn)確 2 選詞明確 3 用句正確 思考 1 先敬羅衣后敬人 認(rèn)錢不認(rèn)人 重外賓輕內(nèi)賓等 勢利眼 行為 在服務(wù)工作中可不可取 2 服務(wù)語言的正確運(yùn)用離不開對客人心理的正確揣度 服務(wù)人員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言去滿足客人的心理需求 三 適應(yīng)性 一 適應(yīng)不同的客人 二 適應(yīng)特定的語境四 簡明性 一 簡明語言的特點(diǎn) 二 簡明語言一般句式 案例 微笑的錯(cuò)一直以來 酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù) 無論是前臺(tái)服務(wù)員 還是后勤部門 負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說 服務(wù)員見到顧客要微笑 要主動(dòng)向顧客問好 顧客對你不滿時(shí)也要微笑 顧客罵你時(shí) 更要微笑 5月的一天 一對夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店 臉上掛著沉重的表情 服務(wù)員 麻煩你訂一個(gè)雙人房 我們住四天就走 好的 您請稍等 您需要中檔還是高檔的客房 服務(wù)員一如以往的微笑和熱情 中檔的就可以 麻煩你們快點(diǎn) 我們很累 顧客一臉的不耐煩 好的 我們這就去辦 在1007房 兩位請走這邊 服務(wù)員仍是微笑著 當(dāng)這一對夫妻回到房間后不久 服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門了 先生 太太 你們旅途勞累 先吃些點(diǎn)心吧 服務(wù)員微笑著說 好的 你放在這里 沒事你可以出去了 如果我們沒有叫你 請不要再來打擾我們 顧客好像有點(diǎn)生氣了 砰 的一聲 房門被重重的關(guān)上了 當(dāng)這對夫妻第二天下來客廳用早餐時(shí) 服務(wù)員立即走上前 用愉悅的聲音打著招呼 兩位早上好 能為你們效勞嗎 我們吃早餐時(shí)想清靜一下 請不要打擾我們 哦 真不好意思 接下來一連串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了 弄得服務(wù)很尷尬 不按服務(wù)規(guī)程做的話 經(jīng)理會(huì)說你沒盡到職責(zé) 按服務(wù)規(guī)程做的話 又怕被顧客嫌煩 甚至挨罵 真是左右為難 顧客對我們的意見究竟在哪里呢 我都是時(shí)該用微笑去服務(wù)呀 當(dāng)服務(wù)員再一次為這對夫妻收拾房間時(shí) 盡量小心翼翼 而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力 但那位先生終于受不住了 你們酒店的服務(wù)怎么這樣子 只會(huì)對顧客笑 也沒看到顧客心情不好 你就不能不笑 也算是安慰我們吧 你們的服務(wù)真是太差勁了 我要到消委會(huì)投訴你們酒店 服務(wù)員一聽到投訴 滿臉委屈 這時(shí)聞?dòng)嵹s來的人事部經(jīng)理解了圍 先生 請您先冷靜一下 有什么事好好商量 原來 這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來 住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境 緩解一下痛苦 但每次看到服務(wù)員的笑 心里就很不好受 自己還在承受喪母之痛 人家卻老是對著你笑 如果換成是你 你心里會(huì)怎么樣 而且我一想起母親的時(shí)候 就看到服務(wù)員的微笑 你說煩不煩 在服務(wù)員的賠禮道歉下 終于平息了這位先生的怒氣 可這也給酒店提了個(gè)醒 對所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化服務(wù)是不行的 要想讓顧客滿意 還要對不同的顧客進(jìn)行不同的服務(wù) 即 提高顧客的滿意度 進(jìn)而留住顧客還要靠酒店的個(gè)性化服務(wù) 分析 針對不同的顧客情境心理需求的特點(diǎn) 提供不同的服務(wù) 微笑是服務(wù)的宗旨 是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 也是酒店對每個(gè)員工的基本要求 但是 案例中酒店的顧客卻沒有因?yàn)榉?wù)員的微笑而滿意 一連串酒店的例行服務(wù)都被這對顧客拒絕了 還遭到投訴 服務(wù)員也不知道應(yīng)該怎么才好 不這樣做的話 經(jīng)理說你沒盡到職責(zé) 做的話 又怕被顧客嫌煩甚至挨罵 顧客對我們的意見究竟在哪里呢 我都是刻用微笑去服務(wù)呀 問題是服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒有了解顧客心理 原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來 住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境 緩解一下痛苦 但每次看到服務(wù)員的笑臉 心里就很不好受 自己還在承受喪母之痛 別人卻老是對著你笑 好像一點(diǎn)兒同情心都沒有 這能不叫人生氣嗎 顧客不同的心理 要求不同的服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì) 察言觀色 顧客是開心還是悲傷 根據(jù)具體的情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù) 而不是完全按酒店的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行完全一樣的服務(wù) 只有這樣 顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意 顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外 還會(huì)受到情境的影響 即同樣的事物在不同的情意下 顧客的反應(yīng)不同 認(rèn)識和了解情境的影響就顯得非常重要 因?yàn)榍榫秤绊懭藗兊闹X 情境因時(shí)間 環(huán)境的不同而不同 同樣的服務(wù)顧客就會(huì)有不同的反應(yīng) 在一般的情況下 微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度 也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一 但是 案例中的情境發(fā)生了變化 因?yàn)轭櫩蛣倓偸チ擞H人 心情悲痛 無法接受微笑服務(wù) 于是 原來受一般顧客歡迎的服務(wù) 現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服務(wù)了 顧客不同的心理 要求不同的服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 藍(lán)小姐的玫瑰花9月是一個(gè)收獲的季節(jié) 也是一個(gè)回憶的季節(jié) 9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛 吸引了不少的顧客 一天 麗晶酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話 藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過的603房 她的旅游目的是休閑散心 重拾昔日幸福的回憶 預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門 客房部馬上如開例會(huì)并展開工作 他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況 此酒店有個(gè)最與眾不同的特點(diǎn) 就是在顧客入住時(shí)對顧客的飲食習(xí)慣 愛好 個(gè)性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查 建立客戶檔案 以便游客第二次入住時(shí)可根據(jù)已登記的資料預(yù)先做好接待準(zhǔn)備工作 向顧客提供他們所中意的產(chǎn)品和服務(wù) 他們從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案中發(fā)現(xiàn) 藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗的玫瑰花以代表浪漫的愛情 她所用的床上用品不喜歡白色反而喜歡碎花圖案 因此 客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜 并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作 他們在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花 并使用了藍(lán)小姐鐘愛的景泰藍(lán)花瓶 而且把原來的白色床單 被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣 盡量將房間布置成她去年安排的模樣 以便她能重拾舊日的回憶 藍(lán)小姐如期來到了麗晶酒店 她還像往常一樣 深藍(lán)色的牛仔褲配上一件白色的T恤 手里提著一個(gè)輕便的旅行袋 顯得格外的休閑 當(dāng)她在服務(wù)員的指引下推開了603的房間門時(shí) 映入眼簾的是一束艷麗的玫瑰花 在明和的燈光照耀下顯得更加?jì)擅?它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰 在藍(lán)小姐的眼前躍動(dòng) 藍(lán)小姐望著眼前的玫瑰花陷入了回憶 她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮現(xiàn)在好怕腦海里 她的臉上浮現(xiàn)出幸福的笑容 對于許多情侶來說 玫瑰花是他們節(jié)日里表達(dá)情意的禮物 但對藍(lán)小姐來說 玫瑰花是她和丈夫愛情的象征 她和丈夫的相識是邂逅在浪漫的玫瑰園 自從那天起 藍(lán)小姐就與玫瑰花結(jié)下了不解之緣 她和丈夫幸福美滿的日子里多了一道亮麗的風(fēng)景 玫瑰花開在他們的幸福生活中 她的丈夫每天都為她送上新鮮迷人的玫瑰花 但幸福是如此的無常和不堪一擊 像玫瑰花一樣 瞬間盛開 瞬間散落 在一次的意外中 她的丈夫永遠(yuǎn)地離開了她 從那以后 她就一直沒有收到送來的玫瑰花 直到今天她竟如此驚喜地收到酒店送來的玫瑰花 最重要的是她重拾到久違的幸福 藍(lán)小姐的眼里閃動(dòng)著淚光 握住站在旁邊的服務(wù)員捭深深地說了一句 謝 謝 她的聲音激動(dòng)得顫抖 接下來的幾天里 酒店根據(jù)藍(lán)小姐的個(gè)人入住檔案 都提前周到地為她準(zhǔn)備了稱心的菜肴和真誠細(xì)致的服務(wù) 給藍(lán)小姐留下了美好的回憶 一星期后 藍(lán)小姐臨走的時(shí)候 給酒店遞交了一封表揚(yáng)信 在這里我得到了一個(gè)又一個(gè)的驚喜 在這里我享受到在其他酒店沒有的服務(wù) 分析 每個(gè)顧客的心理需要都是不同的 顧客的年齡 性別 個(gè)性 職位等不同 他們所需要的服務(wù)和產(chǎn)品就會(huì)不同 顧客的社會(huì)文化環(huán)境 社會(huì)階層 經(jīng)濟(jì)狀況不同 也會(huì)要求不同的產(chǎn)品和服務(wù) 酒店應(yīng)該了解顧客的消費(fèi)個(gè)性行為和心理特征 提供有針對性的個(gè)性化服務(wù) 甚至為某個(gè)顧客 量身訂做 設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品和服務(wù) 這樣才能讓顧客滿意 麗晶酒店在藍(lán)小姐來酒店之前就從客戶檔案中了解到關(guān)于藍(lán)小姐去年入住本酒店登記的情況 藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過的603房 她的旅游目的是休閑散心 重拾昔日和丈夫一起度過的幸福時(shí)光 如今丈夫已經(jīng)離她而去 沒有丈夫的日子得多么痛苦 服務(wù)人員從藍(lán)小姐的個(gè)人檔案資料中發(fā)現(xiàn) 藍(lán)小姐在去年入住的期間每天都在房間里插上艷麗而代表浪漫的玫瑰花 這都是她的丈夫送給她的 于是 酒店客房部決定給藍(lán)小姐一個(gè)驚喜 安排服務(wù)員在藍(lán)小姐預(yù)訂的603房中插上了一束玫瑰花 并使用了藍(lán)小姐鐘愛的景泰藍(lán)花瓶 把原來的白色床單 被罩和枕套換成了藍(lán)小姐喜歡的粉色碎花式樣 盡量將房間布置成她去年安排的模樣 讓她仿佛又回到了與丈夫在一起的幸福日子 這種精心安排使抱著舊目的而來的藍(lán)小姐非常滿意 她得到了非常滿意的個(gè)性化服務(wù) 留下了美好的回憶 思考題 請你分別就 蜜月 金婚 學(xué)術(shù)研討會(huì) 海外觀光團(tuán) 為主題 為酒店分別設(shè)計(jì)系列化的個(gè)性服務(wù) 要的就是這種感覺王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口 面帶微笑的門童立刻迎上前去 并躬身拉門問候道 歡迎光臨 王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車 當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí) 忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī) 于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說 小姐 您是否遺忘了手機(jī) 王小姐一聽 停止了說笑 忙說 哎喲 是我的手機(jī) 謝謝 謝謝 門童將手機(jī)遞還給客人 同時(shí)又寫一張小條子遞絕對給了王小姐 這張小條上寫著這輛出租車的號碼 然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂 王小姐來到前廳接待處 接待員禮貌地問候道 你們好 歡迎光臨國際大酒店 請問有沒有預(yù)訂 王小姐說 我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間 接待員隨即請王小姐出示證件 并熟練地查閱預(yù)訂 立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容 并請王小姐預(yù)付押金和簽名 最后說 小姐 你們住在1501房 這是你們的房卡與鑰匙 祝你們?nèi)胱∮淇?在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí) 行李員弩恭立在她們的身后 為客人看護(hù)著行李箱 行李員帶著客人剛來到1501房間的門口 客房服務(wù)員便迅速走了過來 笑容可掬地躬身說 你們好 歡迎光臨 請出示房卡 請這邊走 服務(wù)員來到1501房門口敲門并報(bào) Housekeeping Housekeeping 王小姐詫異地說 不是沒有人嗎 這是我們的服務(wù)規(guī)范 客房服務(wù)員打開房門后 開始介紹客房設(shè)施與服務(wù) 行李員將客人的行李放到了行李架上 同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上 便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥 客房服務(wù)員和行李員詢問道 王小姐還有何需要幫助 王小姐高興地說 不用了 謝謝你 祝你們在本酒店居住愉快 然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出 王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行 已經(jīng)非常疲憊了 當(dāng)她們躺在柔軟的床上 聽著悠揚(yáng)的音樂 欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢 回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過程時(shí) 王小姐滿意地對朋友們說 這真是星級酒店的服務(wù)啊 我們要的不就是這種感覺嗎 分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程 王小姐初來乍到 對國際大酒店的第一印象是非常的滿意 滿意是什么 滿意是一種感覺 在心理學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)識都是從感覺開始 它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ) 事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官 通過看 聽 嗅 嘗等 使人產(chǎn)生最初的心理過程 這便是感覺 人們只有在感