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建峰裝飾別墅維修服務行為規(guī)范 ( 細 則 ) 一、維修操作規(guī)范 按維修小組負責人指定的時間上門，上門前了解業(yè)主別墅存在的問題，并加以分析準備好充足的維修工具配件達到一次性解決。 上門后詳細詢問維修小組負責人維修問題和需要維修完成達到的效果。 結合業(yè)主反映的情況對別墅維修問題進行初步判斷分析，然后快速準確判斷維修問題的根本原因。 嚴禁在未判斷分析好問題原因的情況下，盲目拆改及更換配件造成維修損壞加重。 對于電氣問題必須事先檢測電源電壓，工作電壓及運行電流等參數(shù)。 不得擅自對別墅原有的技術工藝設計進行改動，必須請示專業(yè)工程師。 對拆修過的電氣線路連接線必須牢固可靠作安全性檢查，必須請示專業(yè)工程師。 二、上門維修服務規(guī)范標準 1、進場服務要求接到維修任務單后，按照規(guī)定時間從物業(yè)處登記記錄進場維修。維修時統(tǒng)一在所維修別墅門口外明顯位置懸掛“正在調(diào)整維修字樣的指示牌”。 2、著裝整潔 維修服務人員上門維修、安裝時必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩戴公司頒發(fā)的工作證。衣服潔凈，無破損；著軟底鞋，佩戴鞋套，鞋面干凈無破裂；勤換襪子，不能有異味。切忌：不能將腳趾露出。3、上門維修服務 按和維修小組負責人約定的上門服務時間準時到達業(yè)所要維修墅家門口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響業(yè)主開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息。 上門后，輕按門鈴，如無門鈴則應有節(jié)奏地輕敲業(yè)主家門三下，然后后退三步等5秒鐘，若業(yè)主沒有回應，則再次輕敲三下（嚴禁大力拍門，用腳踢等），當業(yè)主有回應了，您需要向業(yè)主說明：您好！我是香水灣一號建峰裝飾的工程維修服務人員，我和我的同事（某某）前來為您提出的問題進行維修，請開門。 若業(yè)主沒有回應，可以和維修小組負責人電話聯(lián)系或向公司匯報，等待公司進一步指示。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)。 若在等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上業(yè)主，維修服務人需向公司請示后，方可做下一步工作安排。 業(yè)主或物業(yè)部門開門后，作自我介紹“您好，我們是建峰裝飾服務人員，請問現(xiàn)在進別墅維修方便嗎？我們可否現(xiàn)進行維修服務”，并主動出示證件。業(yè)主同意后方可進門。 得到業(yè)主和物業(yè)部門的認可并同意進門后，在房間外面換上鞋套，然后進入業(yè)主家中，按照維修小組負責人安排的位置進行逐步維修。鋪裝工具要整齊的擺放在墊布或紙塊上，盡量不影響業(yè)主和其他人員的通行。 在別墅維修時，如果需要挪動業(yè)主家中的家具，必須征得維修小組負責人或業(yè)主的同意，需要小心移動，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償。 4、語言交流 進門后向維修小組組長了解位置或維修情況。 安裝前認真檢查周圍情況，不要損壞成品。遇見業(yè)主或領導要用禮貌用語。*先生/女士，你好，我是建峰維修人員，現(xiàn)在正在給你做檢查維修。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要業(yè)主任何物品及小費等。 5、交流后，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要整齊干凈，輕拿輕放。 6、安裝維修時一定要注意到室內(nèi)環(huán)境，布置好工作現(xiàn)場。需移動家具時，要跟業(yè)主協(xié)商“對不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動一下，稍后我們再幫您復回原位，行嗎？”征得業(yè)主同意后方可移動。如不能移動則需要墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。 7、保持手部清潔，臟手絕不能直接接觸業(yè)主物品，非作業(yè)區(qū)墻壁等。 8、安裝操作作業(yè)： 嚴格按照施工維修操作流程進行操作： 對癥維修，認真檢查原因，查找故障，切忌魯莽從事： 解釋問題，維修中出現(xiàn)問題，向業(yè)主作出合理解釋，不太清楚的請與當?shù)胤止韭?lián)系。 9、清理現(xiàn)場： 作業(yè)結束后，用干凈毛巾對維修后表面進行清潔： 對作業(yè)結束后，作業(yè)墻面進行清潔，完成后應將工作場地徹底清理干凈，并將移位的家具回位，同時給業(yè)主致歉“服務不周，請多原諒！”“給您添麻煩了”。 10、告別用語： 安裝“謝謝您選擇我們的別墅，服務不周，請多提意見，您在住宿過程中有什么問題請打我們的服務電話*，再見！” “維修給您帶來了不便和煩惱，再次表示歉意”。 六、上門服務禮貌用語 應輕輕有節(jié)奏地敲門。業(yè)主開門后，應點頭示意主動自我介紹并出示證件：“您好，我是建峰裝飾維修人員。”說明來意，經(jīng)業(yè)主允許后，方可入戶。 若要移動工作場地附近擺入的東西時，應說：“對不起，是否可以移動一下*嗎？” 在服務過程中，如果給業(yè)主帶來諸多不便，應說：“對不起，很抱歉”等致歉語言。 在服務過程中，對業(yè)主的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒。這是我們的規(guī)定?！卑惭b及維修結束后應仔細向業(yè)主講解使用和保養(yǎng)常識，并征求業(yè)主意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“今后如有什么需要，可隨時打電話*詢問。謝謝?！?安裝維修任務完成后，應將工作場地清理干凈，將所移動的家具歸還原位。同時要給業(yè)主表示歉意“服務不周，請多原諒”。 安裝維修完畢后，通知維修小組負責人前來檢查，在“維修確認憑證”和“維修記錄憑證”消項。七、維修點回訪業(yè)主禮貌用語（維修小組管理人員） 回訪時要根據(jù)業(yè)主的實際情況及其所關心的問題，有選擇性地確定回訪的內(nèi)容，與業(yè)主進行親切交談，架起與業(yè)主溝通的橋梁，增進與業(yè)主的感情。 接通電話后的問候語：“您好，我是建峰裝飾維修人員，前段時間我們?yōu)槟S修了你提出的問題，現(xiàn)在住宿情況如何？” 您對我們維修服務人員的服務態(tài)度、服務質量是否滿意。 如果業(yè)主提出實質性問題即應說：“對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題。” 如果業(yè)主對我們的產(chǎn)品及服務提出一些建議時，應說：“謝謝您對我們建峰裝飾的厚愛，您的建議我已作了記錄，我們將努力改進我們的工作，提高服務質量?！?業(yè)主在電話表揚時應謙虛說：“這是我們應該的，我們還將更加努力?！被颉爸x謝您對我們工作的信任。”“感謝您選擇建峰裝飾，以后如有什么需要我們做的請隨時打電話，我們將樂意為您服務”。 結束語：“謝謝您選擇建峰裝飾，您在使用中如果有什么問題需要我們幫助的地方，請隨時撥打電話*,我們將及時為您提供服務。謝謝?！?八、業(yè)主咨詢（投訴）服務禮貌用語 處理業(yè)主咨詢（投訴）作為企業(yè)與業(yè)主溝通的一個重要環(huán)節(jié)，其服務質量的好壞必將影響公司的形象。為此，要求咨詢（投訴）成員必須增強服務意識，使用文明規(guī)范的語言，耐心地為業(yè)主解決各類問題，必須做到如下幾點： 接聽投訴電話要求使用標準普通話，語氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準確，語句簡明。 聽到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應拿起話筒接聽須說：“您好，建峰裝飾服務中心*為您服務?！?接聽業(yè)主投訴電話時，須文明用語，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴禁與業(yè)主吵架。 接聽業(yè)主投訴電話時，如果由于線路問題或是其它原因導致聽不清對方聲音，可回答“對不起，電話聲音太小，請您大聲一點好嗎？”或是“對不起，線路故障，您能否換個電話打過來，或者由我們給您打過來，好嗎？” 當在接聽電話的同時，有另一投訴電話響起，要主動拿起話筒，回答：“請您稍等”，并示意旁邊的同事去接聽，如果全部人員都在聽電話，應記下業(yè)主的姓名和電話，并及時回打業(yè)主的電話。 有些業(yè)主在投訴時表現(xiàn)出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時咨詢（投訴）接待員必須保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實了解清楚，并按照規(guī)定答復和處理，在業(yè)主心目中樹立起良好的形象。 必須仔細、認真、耐心地回答業(yè)主提出的有關問題，對不能當時解答的應記錄下來，以后再回電解答。 掛斷電話之前必須使用“謝謝您的意見”，“請放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語。 咨詢（投訴）接待員受理投訴時要嚴肅認真，接待業(yè)主要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有落實，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為業(yè)主服務。 業(yè)主來電咨詢技術問題，屬一般問題，能解答的應即解答，對不能及時解答或專業(yè)化較難，應抱歉說：“不好意思，請您稍等，我讓技術人員給您解答一下好嗎？”（找技術人員動作要迅速，不能讓業(yè)主久等）。如技術人員也暫時無法回答，需請業(yè)主留下電話，咨詢后再答復。應說：“真對不起，您提的這個問題暫時手頭還缺少資料，請您留下電話，待我向技術部咨詢后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見！” 為一般業(yè)主咨詢（或投訴）安裝維修問題作好詳細記錄：“請您稍等，我給您登記一下，我們將在*時間內(nèi)安排人員上門為您服務，您看行嗎？” 業(yè)主對我們的服務不滿意時，應以謙和的口氣：“您別著急，有什么問題請慢慢講，我們一定會盡快為您解決，保證使您滿意?！?因裝飾質量問題引起業(yè)主投訴時，應誠懇地說：“真對不起，給您添不少麻煩，現(xiàn)在請您詳細講述一下具體情況好嗎？”（此時應快速根據(jù)情況分析是什么問題）是質量問題：“您講的情況我已記錄下了，我們在*時間內(nèi)安排人員上門為您維修，您看可以嗎？（征得認可后）再見。” 如果業(yè)主態(tài)度生硬，語言粗魯，應不溫不火說：“您的心情我理解，我已把您反映的問題詳細記錄，請放心。我們將以最快的速度把您的問題解決好?！痹跇I(yè)主抱怨時，不能中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽下去。 業(yè)主來電話表揚時應謙虛地說：“這是我們應該的，與您的要求還相差很遠，我們將更加努力?！被颉爸x謝您對我們工作的信任?！薄案兄x您選擇建峰裝飾，以后有什么需要我們做的請隨時打電話*，我們將樂意為您服務?！?業(yè)主來電話詢問上門時間，應耐心地對業(yè)主說：“對不起，請稍等，我馬上查一下（動作迅速），或請您留下電話號碼，待會我給您電話，這樣行嗎？” 如果業(yè)主投訴的問題屬外部原因引起的，應告知業(yè)主：“您剛才反映的不屬建峰裝飾的裝飾質量問題，而是其他班組或其他原因所造成的，請您先找相關專業(yè)人員檢查，還不行的話，再打電話來好嗎？” 結束語：“謝謝您選擇建峰裝飾，如果使用中有什么問題需要我們幫助，請隨時撥打電*，我們將盡力及時為您提供服務。謝謝！再見！” 九、售后服務忌語 1、“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“你找別人吧”，“你自己去問吧”。 2、接待業(yè)主時不抬頭回答：“那邊”，回答業(yè)主模棱兩可“可能，小問題不要緊”等。 3、推卸責任“這是*的事”，“你打電話給*吧”?；颉斑@是其他班組的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質量