王家榮-嘉實多管理手冊.doc

深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊管理手冊2004新編目 錄第一章 總則第二章 管理與服務理念第三章 養(yǎng)護中心服務功能與環(huán)境第一節(jié) 養(yǎng)護中心VI標準第二節(jié) 養(yǎng)護中心服務功能與環(huán)境要求第四章 養(yǎng)護中心客服部職員第一節(jié) 客服部架構及部門責任第二節(jié) 客服部各崗位職責第三節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范第四節(jié) 職業(yè)道德標準第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范第六節(jié) 行為舉止規(guī)范第七節(jié) 應知應會第八節(jié) 服務用語第九節(jié) 服務禁用語第十節(jié) 著裝要求第五章 服務質量標準第一節(jié) 洗車、擦車、吸塵業(yè)務服務質量標準第二節(jié) 美容業(yè)務服務質量標準第三節(jié) 機修業(yè)務服務質量標準第四節(jié) 保險業(yè)務服務質量標準第五節(jié) 精品業(yè)務服務質量標準第六章 管理制度第一節(jié) 招聘制度第二節(jié) 現(xiàn)場管理制度第三節(jié) 安全制度第四節(jié) 信息保密制度第五節(jié) 工作日志制度第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度第七節(jié) 班前及例會制度第八節(jié) 統(tǒng)計分析制度第九節(jié) 工號權限管理制度第十節(jié) 衛(wèi)生管理制度第十一節(jié) 考勤制度第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度第十四節(jié) 投拆處理制度第十五節(jié) 培訓制度第十六節(jié) 考核制度第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度第十八節(jié) 獎懲制度第七章 客戶服務第一節(jié) 服務意識第二節(jié) 客戶服務標準第三節(jié) 投訴受理流程及規(guī)范第八章 客服部工作守則附件 養(yǎng)護中心人員考核標準養(yǎng)護中心考核標準養(yǎng)護中心人員工號申請、變更、停用表養(yǎng)護中心人員綜合考評表養(yǎng)護中心管理人員綜合考評表第一章 總 則一、為提升行之健公司整體服務水平，爭創(chuàng)業(yè)界一流的汽車養(yǎng)護服務企業(yè)，努力把嘉實多養(yǎng)護中心建設成為全方位、高層次、多功能服務平臺，同時使其成為行之健創(chuàng)一流品牌、創(chuàng)特色服務的對外展示窗口，特制定本管理規(guī)范。二、管理規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必定具有一定的形式化，而當達到服務的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范之中有規(guī)范”，在應用中懂得“輕靈”、在服務中懂得“變通”，只有這樣服務對于企業(yè)、客戶來說才具有最大化的存在價值！管理規(guī)范不應是對員工的一種約束，而是對員工的一種指導和服務技巧的訓練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺行為和工作習慣。 三、本管理規(guī)范適用于嘉實多汽車養(yǎng)護中心（下述簡稱為“養(yǎng)護中心”）。第二章 管理和服務理念“以客戶為導向，讓每一位客戶百分百滿意，不斷追求完美與卓越”，是我們管理和服務的目標。“以人為本，尊重員工與人才，創(chuàng)造一個和諧、富有激情、創(chuàng)造力的競爭環(huán)境”，是我們成長發(fā)展的資本?！案叨鹊呢熑涡?、良好的溝通與協(xié)作、認真對待每細微處、不斷地學習進取”是我們的員工精神。第三章 養(yǎng)護中心服務功能與環(huán)境第一節(jié) 養(yǎng)護中心的VI要求一、門楣、形象墻、專用貼膜、店面名牌、營業(yè)時間牌、指示牌、專區(qū)形象布置必須符合總公司VI標準要求。二、門楣招牌的制作，應根據(jù)樓面或所屬門楣的實際情況確定門楣的規(guī)格，標識的應用為標準組合；具體參見行之健VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX。三、專用貼膜設在玻璃門高度的1/2處，實際情況參照行之健公司VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX。四、店面名牌、營業(yè)時間牌規(guī)范參照行之健公司VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX。五、形象墻的規(guī)格比例、標識的應用及位置基準參照行之健公司VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX六、懸掛式指示牌、樓體豎式指示牌的制作與標識應用規(guī)范，參照行之健公司VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX。七、專區(qū)形象墻參照行之健公司VI手冊-養(yǎng)護中心識別系統(tǒng)XX-XX。第二節(jié) 養(yǎng)護中心服務功能與環(huán)境要求一、室內光線明亮、衛(wèi)生整潔，擺放植物，在顯著位置設有禁煙標志，門窗、玻璃、墻面、地面、柜臺整潔無灰塵。二、區(qū)域按照“等候、休息、洗車、擦車、美容、精品、修理、咨詢、投訴、收銀”等功能進行設置。三、前臺應設有咨詢臺，并設有兼職咨詢員。四、應在顯著位置公示養(yǎng)護中心服務咨詢電話（XXX），并設立、公布24小時服務監(jiān)督電話XXXXXX。五、應設各類公告內容，如業(yè)務介紹、資費表、業(yè)務受理流程等。各類公告項目應內容準確，更新及時。公告方式可以燈箱、宣傳牌、客戶指南手冊等多種方式表現(xiàn)。六、客戶休息區(qū)擺放意見簿（箱）、封閉廢紙箱、飲水裝置、精美糖果及業(yè)務宣傳設備。七、客戶休息區(qū)內的各類業(yè)務資料要嚴格管理，內容齊全，及時更新，擺放整齊。八、客戶休息區(qū)有條件的應配備一些便民措施，如設有準確的時鐘、日歷、針線包、剪刀、膠水、常用藥等。九、前臺營業(yè)桌前應放置營業(yè)員形象牌，包括照片、工號。十、精品區(qū)各類產品要明碼標價，新包裝并完好無損。十一、自助服務區(qū)設一臺查詢機（查詢內容齊全，包括個人資料查詢及更新、資費查詢、業(yè)務查詢、流程查詢、行業(yè)資訊等）。十二、為保證店面現(xiàn)場秩序，建議有條件的店面配備叫號設備。第四章 養(yǎng)護中心客服部職員第一節(jié) 客服部架構及責任客服經理一、客服部架構清潔工前臺接待機修業(yè)務員美容業(yè)務員精品業(yè)務員前臺收銀二、客服部責任1、負責店面環(huán)境與硬件設備的管理，展示企業(yè)形象并維護正常秩序； 2、負責各類業(yè)務授理，以及與各業(yè)務部門的業(yè)務聯(lián)系及監(jiān)督； 3、負責帳面結算及報表管理； 4、負責店面?zhèn)淦穫浼霸牧洗尕浌芾恚?5、建立并健全用戶服務檔案和產品使用信息檔案，并反饋相關部門； 6、處理客戶投訴并建立客戶投訴檔案； 7、組織與新老客戶定期溝通，提高客戶忠誠度和滿意度； 8、完成公司的各項銷售指標和下達的其他工作任務；第二節(jié) 客服部各崗位工作職責一、 客服部經理職責1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從上級指揮調度，積極配合上級工作，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、負責對客服部工作的指揮調度、對客服部的考勤、現(xiàn)場管理、督促檢查。3、負責傳達上級會議精神和公司領導指示。4、負責客服部的日常管理工作。5、負責對客服部人員的培訓。6、負責對店面環(huán)境與硬件設備的管理，如有損壞或其他情況要及時向有關部門匯報，督促修理。7、負責對店面各類廣告宣傳資料、宣傳資料架、宣傳水牌的管理；過期、錯誤的資料要及時的給予更換，并對各宣傳資料的缺少情況及時上報廣告宣傳部門；宣傳水牌等設備更新后，應將老設備及時進行處理。8、每天早晨7：50準時召集客服人員開晨會，對前一天的工作進行總結，并安排當天的工作。9、負責店面意見簿的管理，對客戶所提意見進行回復；對于經常光顧的客戶，建立起客戶檔案以便于管理。10、負責客戶售后服務方案并組織實施。11、嚴格執(zhí)行登記統(tǒng)計制度，保證原始資料齊全、準確，日報、月報及時，歸檔整理有序。做好詳細工作記錄，每月做好報表、盤點工作。二、前臺收銀職責1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，服從指揮調度，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。3、堅持微笑服務，堅持使用規(guī)范服務用語，正確佩戴工號牌，熱情接待每位客戶，做到“首問責任制”。嚴禁離崗、竄崗、上班時間聊天。4、嚴格執(zhí)行資費政策。帳、款必須相符，嚴禁挪用和貪污公款。注意防火、防盜，確?，F(xiàn)金的安全，并做好識別假鈔工作。5、工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。6、正確使用各種設備，保持機臺衛(wèi)生，及時整理臺面衛(wèi)生，保持營業(yè)環(huán)境清潔良好。7、積極做好各項業(yè)務的現(xiàn)場解釋和宣傳工作，努力學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務能力。三、前臺接待1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，服從指揮調度，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。3、堅持微笑服務，堅持使用規(guī)范服務用語，正確佩戴工號牌，熱情接待每位客戶，做到“首問責任制”。嚴禁離崗、竄崗、上班時間聊天。4、嚴格執(zhí)行資費政策。5、工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。6、正確使用各種設備，保持機臺衛(wèi)生，及時整理臺面衛(wèi)生，保持營業(yè)環(huán)境清潔良好。7、積極做好各項業(yè)務的現(xiàn)場解釋和宣傳工作，努力學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務能力。8、對店面的各種廣告宣傳資料做好保管工作，并對各宣傳資料的缺少情況及時向主管匯報。四、精品業(yè)務員1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，服從指揮調度，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。3、堅持微笑服務，堅持使用規(guī)范服務用語，正確佩戴工號牌，熱情接待每位客戶，做到“首問責任制”。嚴禁離崗、竄崗、上班時間聊天。4、嚴格執(zhí)行資費政策。5、工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。五、美容業(yè)務員1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，服從指揮調度，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。3、堅持微笑服務，堅持使用規(guī)范服務用語，正確佩戴工號牌，熱情接待每位客戶，做到“首問責任制”。嚴禁離崗、竄崗、上班時間聊天。4、嚴格執(zhí)行資費政策。5、工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。六、機修業(yè)務員1、嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，服從指揮調度，完成上級交辦的任務，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。2、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。3、堅持微笑服務，堅持使用規(guī)范服務用語，正確佩戴工號牌，熱情接待每位客戶，做到“首問責任制”。嚴禁離崗、竄崗、上班時間聊天。4、嚴格執(zhí)行資費政策。5、工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。七、清潔工第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范盡職熱愛服務事業(yè)，忠于本職工作盡責堅守各自崗位，追求客戶滿意創(chuàng)優(yōu)精通業(yè)務技術，保證服務質量守紀遵守服務紀律，嚴守商業(yè)機密真誠急客戶之所急，幫客戶之所需第三節(jié) 職業(yè)道德標準1、對用戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，主動為客戶服務；不冷淡客戶；不訓斥客戶；不使用禁忌用語。2、不講臟話；不講諷刺話；不講斗氣話；不講頂撞話；不講與業(yè)務無關的話。3、上進，刻苦鉆研業(yè)務的精神。4、不得利用職務之便向客戶索取實物，錢款、有價證券等；不準在業(yè)務交往中私自接受客戶饋贈及提出的不合理要求。5、服從上級指揮調度，嚴格遵守公司制度。6、嚴格執(zhí)行保密制度。不準泄露公司經營數(shù)據(jù)、客戶電話、地址等個人資料。7、必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的資費標準，嚴禁擅自立項收費或改變收費標準；嚴禁違章辦理業(yè)務；嚴禁強迫客戶購買所售產品；嚴禁強迫客戶使用高資費業(yè)務。8、現(xiàn)場管理人員應如實反映營業(yè)過程中的服務情況和服務質量，認真統(tǒng)計數(shù)字，不得弄虛作假。 第四節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、服裝1、上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全，無污跡和明顯皺褶；口袋中不得裝有與工作無關的物品。2、不得將衣袖卷起，內衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。二、鞋襪1、女員工穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和時裝鞋。2、外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。三、發(fā)型1、保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊。2、為保持干練形象，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸過衣領為適度；女員工長發(fā)應盤起，短發(fā)用發(fā)膠梳理，不允許散亂，男女員工都不得留怪異的發(fā)型。四、面部1、面部清潔，男員工不得留胡須。2、女員工應施淡妝，色彩自然。3、員工不得佩戴耳環(huán)、項鏈、手鏈、等飾物，不允許擦有色指甲油。五、工號牌1、必需佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。2、工號牌掛于胸前，至2/3衣長處。3、工號牌只限本人使用。第五節(jié) 行為舉止規(guī)范1、微笑：客服全體人員在對客人服務時要自然、親切，精神飽滿、風度優(yōu)雅，且須保持標準的微笑。2、坐姿：從正面輕輕落座于座椅前三分之二位置，不得靠依椅背。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或自然地將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，不可心不在焉或東張西望。兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄物品。兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿、不要拍地板或亂動。離位時，動作要輕。3、走姿：行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不得腳擦著地板走。4、前臺人員在服務過程中應舉止文明、姿態(tài)端正，工作時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上。站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內喧嘩、打鬧。5、前臺收銀人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。6、前臺人員業(yè)務操作應熟練、敏捷，減少客戶等待時間。當前臺辦理業(yè)務的客戶較多時，前臺或客服部經理應注意客戶的先后次序，或適當引導客戶遵守，避免發(fā)生糾紛。7、前臺人員在服務過程中應精神飽滿，當客戶臨近本臺席時，應主動向客戶打招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。當客戶辦完業(yè)務離去時，營業(yè)人員應禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！?、當客戶所要辦理的業(yè)務不屬于本臺時，應為客戶準確指明所要辦業(yè)務的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。9、在客戶業(yè)務辦理過程中，客服人員應做到熱情、耐心、及時、準確。10、客服人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。11、前臺人員在服務過程中不準擅離崗位。不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊。不準在營業(yè)柜臺內會客或做其他與工作無關的事。不準在前臺內進食或吸煙。不準酒后上班。第六節(jié) 應知應會1、養(yǎng)護中心開辦的業(yè)務種類2、各種業(yè)務辦理的時間周期、材料準備、責任部門3、各種業(yè)務的資費情況，與同行相比優(yōu)勢4、汽車養(yǎng)護的基本概念和應用5、各種業(yè)務的業(yè)務流程6、正確編造各種日報表、帳單7、各種業(yè)務的使用方法，能輔導用戶正確使用公司開辦的業(yè)務8、汽車行業(yè)的一些基本理論，掌握一些銷售與展示技巧9、了解分析消費者特點，善于揣摩用戶心理，用最有效的手段去說服客戶10、服務禮儀和服務技巧及辦理業(yè)務規(guī)范的服務用語11、養(yǎng)護中心各項規(guī)章制度第七節(jié) 服務用語1、根據(jù)用戶的年齡、外貌、氣質等稱呼用戶“先生”（或“女士”，“小姐”）。2、接聽/撥打電話應文明禮貌，接線應報“您好！嘉實多養(yǎng)護中心”。3、用戶走進店內，應說：“您好！歡迎光臨”。4、當用戶詢問在何處辦理某種業(yè)務時，應根據(jù)具體情況講：“您好，請您在我這里辦”、 “您好，請您到*處辦”。5、當用戶稍有猶豫或動作緩慢時；“請您想好，不必著急”。6、當用戶詢問其它業(yè)務問題時，應根據(jù)自己掌握的業(yè)務知識，及時耐心的解答，如確實不知，應講：“請您稍等，我查一下告訴您”；“請您稍等，請*為您解答此項業(yè)務”。7、當業(yè)務繁忙，有用戶催辦時，應做到辦一，待二，照顧三；“請您稍待一下，一會兒就給您辦”。8、當用戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務時，應根據(jù)情況講：“對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關證件來辦理”；“對不起，您的證件姓名與戶主不符，請您持戶主有效證件，如您是經辦人還需出示您本人證件，或單位開據(jù)證明后再來辦理”。 9、需要用戶填寫登記單（登記卡）或填寫內容不清、不詳時，應講：“請您填好*后，我再為您辦理”；“請您將姓名、地址等填寫清楚、詳細，以方便查詢”。 10、用戶交款時，前臺收銀應唱收唱付；“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請清點”。 11、利用空閑時間進行內部處理或核帳時有用戶辦理業(yè)務時；“好，馬上給您辦”，“對不起，請稍等一下，很快給您辦”。 12、當需要較長時間辦理業(yè)務時“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理”。 13、當用戶對工作、設施提出建議時，“您的建議很好，我們會轉給領導，歡迎您對我們的工作多幫助”，并做好詳細記錄。 14、當用戶對服務工作提出意見或批評時，“謝謝您，今后我們注意改進”。 15、當用戶對服務工作提出表揚或表示感謝時，“謝謝您，我們還應繼續(xù)努力”。 16、如遇突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務時，“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一些故障，無法辦業(yè)務，請您稍等”。 17、如用戶辦理的業(yè)務不屬于我公司業(yè)務范圍時，“很抱歉，此項業(yè)務尚未開辦，您可以咨詢*”。 第八節(jié) 服務禁用語 1、當用戶走近準備詢問事情時，禁說：“去*臺問”，“我不知道”。 2、當用戶詢問在何處辦理某種業(yè)務時，禁說：“上面寫著，自己看”，“我這兒不辦”。3、當用戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說：“快點兒，我這兒正忙著呢”，“怎么還沒填好？”。4、當用戶詢問其它業(yè)務問題時，禁說：“沒辦過”。5、當業(yè)務繁忙遇用戶催促時，禁說：“別喊，等一會兒”，“沒看見我正忙著”，“著急？改天再來”。6、當用戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關業(yè)務時，禁說：“證件不對，拿對了再來”，“名字對不上，不能辦”，“證件都過期了，你也拿來辦業(yè)務”。7、當用戶填寫業(yè)務單有困難，要求幫助時，禁說：“我正忙著，打別人”，“仔細看看就會了，自己填”，“自己的事自己辦”。8、當內部處理或對帳，用戶來辦理業(yè)務時，禁說：“對帳呢（我正忙著）等一會兒”，“帳沒有對，不能辦”。9、當用戶對于某項資費表示不滿意時，禁說：“這是上面規(guī)定的，我們沒辦法，有意見的領導去”。10、當用戶詢問交費后何時辦完，禁說：“不知道，很快”。11、當用戶對我們工作或設施提出建議時，禁說：“哪有那么多事，湊合一點吧！”“一點小事，何必認真？”，“給我們提沒用，找領導去”。12、當用戶咨詢或辦理的業(yè)務不屬我公司業(yè)務范圍時，禁說：“打錯地方了，這里不辦”。第九節(jié) 著裝要求1、總公司負責養(yǎng)護中心服裝的統(tǒng)一設計工作，并制定統(tǒng)一標準。養(yǎng)護中心根據(jù)總部下發(fā)的制裝標準自行組織定做。2、客服人員必須嚴格按公司的規(guī)定，著工裝上崗。3、客服人員于每年的3月1日起更換夏季服裝，10月1日起更換秋季服裝。第五章 服務質量標準第一節(jié) 洗車、擦車、吸塵業(yè)務服務質量標準1、 洗車時限：4-6分鐘車身 無泡沫污垢、泥巴 底部 裙邊干凈無泥巴輪胎 干凈鋼鈴明亮 輪弧 內側無污垢 2、 擦車時限：6-8分鐘車身 漆面光亮干凈，玻璃明亮無水印。 裝飾條 前后杠，底部裙邊無污垢。 輪胎 外弦干凈明亮，輪弧內側無泥巴污垢 車內 儀表臺座椅，波箱頂蓬門板內側及煙灰缸干凈 腳墊 下方無泥土，門框四周明亮干凈3、 吸塵時限：3-5分鐘 儀表臺，座椅，門板內側，雜物箱兩側，地毯周邊椅子下方及后行旅箱后平臺干凈沒有塵土第二節(jié) 美容業(yè)務服務質量標準第三節(jié) 機修業(yè)務服務質量標準第四節(jié) 保險業(yè)務服務質量標準第五節(jié) 精品業(yè)務服務質量標準 第六章 管理制度第一節(jié) 客服人員聘用制度1、 招聘原則： 采取公開招聘方式，堅持公開、公平、公正的原則。 堅持考試與考察相結合，雙向選擇，擇優(yōu)錄用。2、 客服經理基本要求： 為人誠實正直，有良好的敬業(yè)精神，自愿從事養(yǎng)護中心客服管理工作，有服務管理或店面管理經驗，具有汽車行業(yè)經驗者優(yōu)先考慮； 大專學歷或同等經驗，法定年齡2535歲，女性，容貌端正，身高1.60米以上，身體健康，有較好的溝通能力、語言表達能力、協(xié)調管理能力，普通話標準，懂粵語優(yōu)先考慮； 具備一定的財務知識及電腦操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相關應用程序。3、前臺營業(yè)人員基本要求： 為人誠實正直，有良好的敬業(yè)精神，自愿從事養(yǎng)護中心前臺服務工作，有前臺服務及汽車行業(yè)經驗者優(yōu)先考慮； 中專學歷以上，法定年齡1825歲，女性，容貌端正，身高1.60米以上，身體健康，有較好的溝通能力和語言表達能力，普通話標準，懂粵語優(yōu)先考慮； 具備一定的財務知識及電腦操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相關應用程序，漢字錄入水平不得低于60字/分鐘。4、 精品業(yè)務員基本要求：5、 美容業(yè)務員基本要求：6、 機修業(yè)務員基本要求：7、 清潔工基本要求：8、人員首先由公司的招聘小組進行統(tǒng)一面試，面試合格者再經過養(yǎng)護中心組織的筆試和打字測試二次篩選，根據(jù)考試成績確定上崗人員名單。人員確定后由養(yǎng)護中心安排對其進行統(tǒng)一的禮儀及業(yè)務培訓，培訓實習期為一個月。培訓后考核如未達到公司客服人員基本要求的，一律不予錄用。9、客服人員如需辭職，需提前一個月向客服部提出書面申請，并經店長、總公司市場部、總公司人事部、公司領導同意，且經帳務審核無欠款，做好工作交接方可離開。第二節(jié) 服務前臺現(xiàn)場管理制度2、 所有當班前臺人員必須服從客服經理的調度。3、 前臺人員不得將手機、包等個人物品帶進工作現(xiàn)場。4、 前臺人員未穿制服不得進入工作區(qū)域。4、各崗位人員因事離開需先向客服經理請示，客服經理根據(jù)忙閑情況安排頂替人員。5、前臺人員要維持前臺秩序，確保客戶按秩序辦理業(yè)務，除前臺人員及客服經理外任何人不準進行前臺。6、客服人員在服務過程中全面落實“四無”，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉。第三節(jié) 養(yǎng)護中心安全制度為貫徹落實國家安全生產法規(guī)，落實“安全第一，預防為主”的方針，特制定此制度。1、 養(yǎng)護中心必需配備消防、安全、報警、監(jiān)控裝置，并做好使用知識培訓。2、 定期組織安全生產學習，普及消防知識，加強員工防火、防盜意識，提高自妨自救能力。3、 養(yǎng)護中心的消防裝置有專人定期檢查，嚴禁擅自移動和玩弄消防設施或將其挪作他用。4、 營業(yè)結束，各崗位人員關閉自己使用的電腦、服務區(qū)的電器設備、照明，由客服經理負責關閉所有電源開關。5、 辦公區(qū)、員工休息區(qū)的門做到隨開隨鎖，以防閑人進入。6、 營業(yè)實物客戶資料、洗車卡、錢款及財務票據(jù)等重要物品在營業(yè)時間由各崗位人員保管，營業(yè)結束后由專人收入保險箱。7、 非本單位工作人員或本單位人員不是因工作需要，嚴禁進入前臺。對養(yǎng)護中心內的可疑現(xiàn)象和可疑人員，任何營業(yè)人員都必須及時向營業(yè)班長匯報，營業(yè)班長應采取有效措施防止意外發(fā)生。8、 對營業(yè)用設備、終端進行定期維護，杜絕隱患；關鍵崗位、關鍵設備應嚴格定人、定崗、定責任的“三定”管理，切實落實崗位責任制。以營業(yè)廳所屬區(qū)域為消防生產安全責任區(qū)，營業(yè)廳主任為第一責任人。9、 嚴禁在易燃物品周圍使用電熱設備，不準使用一切明火電器設備。10、 嚴禁在營業(yè)場地吸煙，不準帶易燃、易爆、有毒物品進入營業(yè)場地。第四節(jié) 信息保密制度1、 各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務資料等由專人保管，非工作需要不得將上述資料帶出工作場所。2、 有關組織機構、人員編制、營業(yè)明細、采購價格等信息不得告訴與該項工作無關的人員。3、 不得將客戶資料透露給他人。4、 非前臺人員不得進入工作區(qū)域。5、 遇到客戶查詢其他客戶的個人資料應禮貌的拒絕。6、 遇到公、檢、法系統(tǒng)查詢客戶信息，由客服經理負責接待或提交給店長。7、 必須對公司商業(yè)信息保密，營業(yè)報表等按工作流程及時傳送，以免遺失。8、 不得在操作系統(tǒng)中隨意安裝程序、軟件和游戲，以保證系統(tǒng)運行安全。9、 過期、作廢的資料應予銷毀，嚴禁當廢品出售。第五節(jié) 工作日志制度1、 各部門經理，根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生業(yè)務情況，填寫工作日志。2、 工作日志包括：上級指示及業(yè)務通知；現(xiàn)場發(fā)生的問題及處理情況；客戶的委托；客戶投訴情況；待辦事項處理意見等。遇工作需移交相關部門處理，必須在工作日志填寫清楚，分別簽名和簽注交接時間。3、 工作日志每周由店長抽查一次，計入考核成績。第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度1、 客服部接到公司將推出新政策、新服務的一周前，需將有關內容書面向客服各崗位傳遞，并提前做好業(yè)務培訓。2、 客服部在進行銷售的一周前，都必須將有關內容和可能發(fā)生的情況以書面形式傳遞到客服各崗位。3、 客服部對各項業(yè)務通知、業(yè)務資料、公司文件需由專人做好接收登記和保管。4、 對供應商轉來的宣傳單頁、實物等由專人做好接收登記，及上柜時間和時限，并留樣保存。第七節(jié) 班前會及例會制度1、 每天早班在班前15分鐘召開班前會，傳達新精神、當班注意事項、設備運轉情況、業(yè)務辦理情況及客戶投訴熱點等，做到上崗前心中有數(shù)。2、 班前會由部門經理檢查人員儀容儀表及上崗前各項準備工作。3、 對當班期間發(fā)生的重大服務質量或嚴重違紀問題，部門經理可在下班后召開緊急會議，防止問題再次發(fā)生。4、 每月召開一次部門質量分析會，對上月的人員考核情況進行通報，對典型問題進行分析，制定整改措施。5、 每月召開一次養(yǎng)護中心全體人員會議，由該各部經理輪流主持，對上月的營業(yè)情況、管理情況等工作進行總結，制定下月工作計劃。第八節(jié) 統(tǒng)計分析制度1、 客服部設專人做統(tǒng)計與分析工作，負責向店長、總公司上報各類報表。2、 客服部需每日填報業(yè)務銷售報表、*、帳、款、物相符，當日向店長上報。3、 客服部按月向店長填報營業(yè)月報表。第九節(jié) 工號權限管理制度一、必需使用自己的工號進入操作系統(tǒng)工作并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。二、應嚴格執(zhí)行操作工號分權限管理制度。 權限分配：1、 店長：1）報表查詢2）營業(yè)受理3）客戶管理4）帳戶管理5）受理繳費6）異常處理7）統(tǒng)計查詢8）采購管理9）歷史查詢11）其它查詢2、客服部經理權限：1）帳務管理：2）受理繳費：3）客戶管理：客戶合并管理4）業(yè)務查詢：服務密碼查詢3、前臺收銀權限：4、前臺接待權限：第十節(jié) 養(yǎng)護中心衛(wèi)生管理制度1、 養(yǎng)護中心內任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵。2、 客服經理在當班期間應每30分鐘巡視一次，整理宣傳單頁、物品，督促各崗位人員保持工作區(qū)域整齊，發(fā)現(xiàn)不整潔處立即通知相關人員進行清理。3、 各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)或物品等應隨時丟進廢物箱。4、 養(yǎng)護中心應每天進行清潔，營業(yè)設備應在當天最后一班次人員下班后進行清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調等可由清潔人員進行清潔。5、 養(yǎng)護中心每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等。6、 衛(wèi)生用具不得放在營業(yè)廳內，應放在辦公區(qū)保管。第十一節(jié) 考勤制度一、具體辦法：1、 班前會、例會、培訓均按考勤制度考核。2、加班：參加公司或部門組織的活動、學習不計加班；法定節(jié)假日、雙休日及超過工時按*計算。3、請事假、病假須提前一個工作日提出，請假手續(xù)為：由本人填寫請假單，經部門經理、店長簽字后報人事備案，否則一律按曠工處理；請假期滿后也應及時通知人事辦理銷假手續(xù)，續(xù)假手續(xù)同請假手續(xù)。4、審批權限：員工請假，1天之內，由部門經理批準；2-5天，由店長同意后報人事批準；一周以上，逐級同意后報總經理批準。5、月最后一天店長要將本養(yǎng)護中心成員的當月考勤情況報總公司。二、考勤辦法及待遇：事假待遇其他病假待遇其他婚假適用范圍假期待遇其他產假期限待遇其他喪假期限待遇其他遲到、早退標準處理辦法曠工標準處理辦法第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度1、 宣傳海報、單頁、資料、實物等需要有專人進行登記。2、 明確宣傳物品的展示時間、期限，并做好登記。3、 由專人負責對展示到期的宣傳物品進行撤換。4、 由專人負責每月對公示內容進行審核、更新。5、 公示內容更新應有詳細記錄。6、 客服經理每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量、防止資料不足。第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度1、 營業(yè)結束后，客服經理應對所轄工作區(qū)域進行安全檢查，不應在區(qū)域內留有現(xiàn)金及有效票據(jù)。2、 現(xiàn)金每天都必須送銀行進帳，庫存現(xiàn)金不得超過1千元，且必須放入保險柜中。3、 發(fā)票、貴重物品要由專人負責保管，發(fā)票的領用、未用完發(fā)票的暫存以及使用完后的存根送回財務，都必須由專人負責，交接手續(xù)應齊全并有交接雙方簽字。4、 銀行進帳須兩人同行，3萬元以上巨款進帳要派專人專車護送。5、 各類精品、備件、票據(jù)應指定專人保管，劃清責任，做到帳、物相符。6、 每月客服經理應定期對現(xiàn)金、貴重物品的保管情況進行抽查2-3次，并做好記錄，杜絕挪用和貪污營業(yè)款物。第十四節(jié) 投拆處理制度為了及時、有效的處理養(yǎng)護中心投訴，提高用戶的滿意度，避免客戶投訴單在傳遞過程中出現(xiàn)遺漏，養(yǎng)護中心的客戶投訴單及意見簿的投訴均采取電子化管理：投訴單與電子文檔有出入時，應及時與當事人聯(lián)系，并上報營業(yè)管理中心。投訴處理流程： 意見簿投訴處理流程： 第十五節(jié) 培訓制度一、養(yǎng)護中心每年年初都要與公司的人事等部門協(xié)調，制訂年度培訓計劃，并詳細分解到季、月。二、培訓內容入司教育：公司概況、企業(yè)文化、員工守則、服務知識、營業(yè)各項管理制度等崗前培訓：崗位職責介紹、崗位工作要求、基礎業(yè)務知識、操作工具應用、服務禮儀、服務規(guī)范等技能培訓：新業(yè)務知識、各崗位相應的專業(yè)技術知識、經營管理知識、能力培訓等。發(fā)展培訓：強化崗位培訓、持續(xù)提高員工工作能力、技術水平和相關知識的培訓。三、教育培訓的實施：1) 養(yǎng)護中心的在職員工、新員工、直接主管及服務相關管理人員每年培訓的時間不少于12個工作日。2) 新員工必須接受公司安排的入司教育培訓，接受部門安排的崗前培訓。新員工上崗前培訓時間不少于10個工作日，上崗實習時間不少于10個工作日，新員工培訓內容要全面?？己瞬缓细裾卟坏蒙蠉彶⑾奁谘a考，若補考仍不合格者，予以 辭退。3) 在職人員崗上培訓每月累計應不少于1個工作日，崗上培訓內容側重于業(yè)務知識、服務技巧、客戶心理及操作系統(tǒng)的提高培訓?？己顺煽儾缓细裾?，要求暫時離崗并限期補考。連續(xù)兩次崗上培訓考核不合格或一季度內累計兩次考核不合格者取消其上崗資格，同時進入待崗培訓。4) 在待崗期間主要針對其不合格服務的方面進行強化培訓，應強化業(yè)務知識，溝通技巧等技能。培訓時間原則上不得少于1周，待崗實習時間不得少于2周。經考核仍不合格者，解除其勞動合同。5) 外派培訓人員成績不合格者，培訓費用及相關費用由本人承擔。6) 培訓考勤等同于日常工作考勤，遲到、早退、曠課者按考勤違紀處罰辦法處罰。7）考核成績作為員工考核的一項重要內容，與員工成績掛勾。第十六節(jié) 客服部考核制度一、考核目的為了更好地為客戶服務，改善服務態(tài)度、提高服務質量，貫徹落實各項規(guī)章制度，確保人員的服務素質。二、考核類型：1、月考：每月由店長出題，對客服人員進行業(yè)務及服務方面的考核。考核成績計入季度星級成績中。2、星級考核：由養(yǎng)護中心組織，每半年一次?？己隧椖抗卜譃椋汗P試、抽檢、綜合評定三部分。 筆試：試卷由店長出題并進行封閉式改卷、邀請總公司人事部進行監(jiān)考； 抽檢：每月由店長、公司人事部組織抽檢業(yè)務及服務品質三次，抽檢成績計入季度星級成績中。 綜合評定：店長對客服經理進行考評，客服經理對客服部人員進行考評，綜合評定結果由公司人事部形成傳真電報下達至各中心，客服人員如對綜合評定分持有異議，三天內可復議。三、綜合評定的方式：1、客服人員的考評： 客服人員的互評（50%）：詳見附表六客服人員綜合考評表 客服經理的評定（50%）：同上 養(yǎng)護中心進行加減分：加分項目-公司業(yè)務及服務評比名次，每次加3分； 獲得用戶來信、來電、來訪或在意見薄表揚，每次加2分； 投稿（在*、*上），每次加1分； 減分項目-用戶通過各種渠道、方式進行投拆，每次扣2分； 報表差錯，每次扣1分； 業(yè)務操作差錯，每次扣1分； 未參加公司組織的培訓或會議，每次扣1分； 在服務檢查中進行通報的，每次扣2分；2、客服經理的考評： 客服經理的評定（50%）：詳見附表七客服經理綜合考評表 店長的評定（50%）：同上 養(yǎng)護中心進行加減分： 同上四、星級的評定：1、星級成績的比例：月考10%、星級考核50%、抽檢考核10%、綜合評定30%。2、星級評定標準：準星級：星級考核總分60分以下；一星級：星級考核總分達60分；二星級：星級考核總分達70分；三星級：星級考核總分達80分；四星級：星級考核總分達90分；五星級：星級考核總分達95分以上。連續(xù)二次評為準星者，養(yǎng)護中心對其勸退。3、由于每次星級考核試卷的難易程度不同，上述分數(shù)可做為參考，每次可上下浮動。第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度一、根據(jù)部門組織結構設置，實行垂直領導，下級對上級負責的管理制度。二、為健全窗口服務監(jiān)督體系，促進服務監(jiān)督檢查社會化，公正客觀地評價前臺服務質量，采取自查、抽查、暗訪三種方式進行服務監(jiān)督：1、自查： 客服部每日進行服務質量自查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改解決，將差錯與損失降到最低。此項工作由客服經理監(jiān)督完成。 養(yǎng)護中心店長進行現(xiàn)場管理，營業(yè)廳的工作紀律，服務質量，顧客建議與投訴做好檢查工作，在養(yǎng)護中心發(fā)生的投訴應立即處理，不能立即解答和處理的應填入追蹤事項記錄表根據(jù)表上內容進行追蹤，直到把結果答復后，將結果填入表中。 客戶意見簿實行實頁制，任何人不得以任何原因撕毀或涂改，并應對其內容進行書面回復。意見本可供店長隨時抽查。2、抽查：由公司成立督查辦對各養(yǎng)護中心進行不定期抽查。3、暗訪：公司面向關心嘉實多事業(yè)的用戶公開招聘服務質量監(jiān)督員，對養(yǎng)護中心進行不定期暗訪。服務監(jiān)督員每周一將上周的檢查結果進行匯總后以郵件及傳真的形式上報公司。 4、服務質量通告制：為加強服務質量監(jiān)督管理工作，增加服務質量的透明度，便于領導及時了解服務質量狀況，促進服務質量不斷提高，養(yǎng)護中心每周二進行一次服務質量通告。服務質量通告的內容包括：1）用戶投訴情況（含對資費、業(yè)務、營業(yè)人員服務態(tài)度等方面）；2）服務監(jiān)督員抽查及本部門自查服務質量的檢查結果；3）用戶滿意度調查評價結果； 4）人員違反規(guī)章制度及業(yè)務差錯的處理決定；5）其它需要通告的事項。服務質量通告按年度每周進行編號，除上交公司領導外， 還通過本部門的自辦刊物*進行公布。第十八節(jié) 獎懲制度一、獎勵：通報表揚、物質獎勵：1、通報表揚：1）在工作中，自覺遵守崗位職責，待客熱情有禮，積極努力為客戶提供優(yōu)質服務，受到上級，客戶書面表揚并經核實者。2）對改善企業(yè)管理，提高服務質量有重大貢獻者。3）在服務工作中，為公司創(chuàng)造優(yōu)異成績者。4）提出合理化建議，對提高養(yǎng)護中心工作效率，減化業(yè)務操作流程，給辦理業(yè)務帶來方便，快捷的個人。5）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，避免重大損失者。6）做好人、好事及拾金不昧（金額在一萬元以下）并經核實者。2、物質獎勵：1）技術、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者，榮獲證書為準。2）遇到客戶無理取鬧時，能妥善處理，并未與客戶發(fā)生爭吵，未造成不良影響，可獎勵“委屈獎”100元。3）在工作中為保護公司財產，敢于向不良行為作斗爭，見義勇為者，視實際情況給予50100元獎勵。4）提出合理化建議、并經實施有顯著成績者，視其帶來的經濟效益，給予適當?shù)?0200元獎勵。5）在技術革新和設備改造方面有突出成績者，視實際情況獎勵200元。6）拾金不昧金額在一萬元以上（含一萬元）按2給予獎勵。3、其他應當獎勵的。二、獎勵審批權限1、通報表揚由主管部門審批，報公司人事部備案。2、物質獎勵由主管部門提名經公司領導審批后，此項殊榮存入本部門員工工作檔案，報公司人事部備案。三、處罰 ：輕微過失、嚴重過失、即時除名或開除 1、輕微過失適用于觸犯輕微過失的有關規(guī)定。員工如有犯下列過失之一者，將受到批評，警告或罰款處分（10元至50元）不等。1）養(yǎng)護中心必須有考勤記錄本、培訓記錄本、會議記錄本，工作日志本、投訴記錄本、客戶意見簿另差錯記錄、獎懲記錄等原始資料必須齊全、詳細，登記及時、準確，少一項扣罰相關部門經理10元。2）非工作人員未經客服經理許可不得進入前臺。如有違反扣罰客服經理10元。3）各種不安全隱患和事故苗頭未及時發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)了未及時匯報或未及時整改的?？哿P當值相關部門經理50元。4）客戶意見簿未按規(guī)定擺放的或未對客戶提出意見及時回復的，給予客服經理口頭批評并限期改正。5）各類的業(yè)務發(fā)展計劃、工作小結、統(tǒng)計報表等遲報少報。給予客服經理及統(tǒng)計人各罰款20元，并給予通報批評。6）當班時儀容儀表不符合規(guī)定，未使用規(guī)范的服務用