質(zhì)量特性與顧客滿意成度的關(guān)系.doc

公司質(zhì)量方針質(zhì)檢部質(zhì)量方針：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量第一 防檢結(jié)合質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo)：客戶投訴及時(shí)處理率成品合格率錯(cuò)檢率質(zhì)量特性與顧客滿意成度的關(guān)系A(chǔ)：當(dāng)其特性不充足時(shí)顧客很不滿意，當(dāng)其特性充足時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意顧客充其量是滿意。B：當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)顧客就滿意，越不充足越不滿意，越充足越滿意。C：當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證質(zhì)量特性，符合標(biāo)準(zhǔn)，降低故障率，一元質(zhì)量不是符合不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，而是怎樣提高標(biāo)準(zhǔn)本身。不斷提高質(zhì)量特性促進(jìn)顧客滿意度的提升。如果是魅力質(zhì)量則需要通過(guò)滿足顧客潛在的需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到間想不到的新質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。（一） 、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要點(diǎn)1、 一種產(chǎn)品為滿足顧客要求或預(yù)期的使用要求和政府法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，都要對(duì)其技術(shù)性能、安全性能，互換性能以及對(duì)環(huán)境和人身安全、健康影響的程度等多方面的要求做出規(guī)定，這些規(guī)定組成產(chǎn)品相應(yīng)的質(zhì)量特性，不同的產(chǎn)品會(huì)有不同的質(zhì)量特性要求，同一產(chǎn)品的用途不同，其質(zhì)量特性要求了也會(huì)有所不同。2、 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求一般都轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)要求在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖樣作業(yè)文件或檢驗(yàn)規(guī)程中明確規(guī)定，成為質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)依據(jù)和檢驗(yàn)后比較檢驗(yàn)結(jié)果的基礎(chǔ)，經(jīng)對(duì)照比較，確定檢驗(yàn)的每次質(zhì)量特性是否符合標(biāo)準(zhǔn)和文件規(guī)定的要求。3、 產(chǎn)品質(zhì)量特性是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的，是由產(chǎn)品的原材料構(gòu)成產(chǎn)品的各個(gè)組成部份（如零部件）的質(zhì)量決定的，并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的專業(yè)技術(shù)，人員水平、設(shè)備能力甚至環(huán)境條件密切相關(guān)，因此不僅要對(duì)過(guò)程的作業(yè)（操作）人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，合格上崗，對(duì)設(shè)備能力進(jìn)行核定，對(duì)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，明確規(guī)定作業(yè)過(guò)程方法，必要時(shí)對(duì)作業(yè)過(guò)程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，而且還要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，判定產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)。4、 質(zhì)量檢驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性通過(guò)物理的，化學(xué)的和其它科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測(cè)手段（包括各種計(jì)量檢測(cè)器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備等），并且對(duì)其實(shí)施有效控制，保持檢測(cè)所需的準(zhǔn)確度和精密度及一致性。5、 質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣，過(guò)程（工藝）文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對(duì)比，確定每次質(zhì)量特性是否合格（符合）從而對(duì)單件（項(xiàng)）產(chǎn)品或批產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判定。質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能（一） 鑒別（二） 把關(guān)（三） 預(yù)防（四） 報(bào)告質(zhì)量過(guò)程檢驗(yàn)的“三檢”原則（一） 及時(shí)首檢（二） 注重巡檢（三） 確認(rèn)完工檢質(zhì)量檢驗(yàn)的“三不放過(guò)”原則（一） 產(chǎn)品不合格不放過(guò)（二） 不合格原因不清不放過(guò)（三） 改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)的必要性1、交付（銷售使用）的產(chǎn)品是否滿足要求，需要有客觀的事實(shí)和科學(xué)的證據(jù)證實(shí)，而質(zhì)量檢驗(yàn)就是在產(chǎn)品完成交付使用前對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)認(rèn)定，并提供證據(jù)證實(shí)要求得到滿足。2、在產(chǎn)品形成的復(fù)雜過(guò)程中，由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）變化，必然會(huì)造成質(zhì)量波動(dòng)，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品生產(chǎn)者必須對(duì)產(chǎn)品從投入到現(xiàn)實(shí)的每一過(guò)程的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)才能使不合格的產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行、不交付（銷售使用），以確保產(chǎn)品最終滿足使用的要求，確保顧客的合法得益，維護(hù)生產(chǎn)者的信譽(yù)和利益。質(zhì)量檢驗(yàn)的基本任務(wù)1 按程序和相關(guān)文件規(guī)定對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程的各階段各過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量，依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，圖樣，作業(yè)文件的技術(shù)要求進(jìn)行質(zhì)量符合性檢驗(yàn)。以確認(rèn)其是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求。2 對(duì)檢驗(yàn)確認(rèn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品給予接受，放行交付并出具檢驗(yàn)合格憑證。3 對(duì)檢驗(yàn)確認(rèn)不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品按程序?qū)嵤┎缓细衿房刂?。剔除，?biāo)識(shí)登記并有效隔離不合格品。進(jìn)貨檢驗(yàn)1) 查驗(yàn)供方提供的質(zhì)量憑證；2) 按檢驗(yàn)規(guī)程要求進(jìn)行實(shí)物及樣品的外觀檢驗(yàn)；3) 按照檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，試驗(yàn)。對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，并對(duì)照規(guī)定判定是否合格；4) 記錄檢驗(yàn)，試驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)果簽字保存；5) 對(duì)不合格品采取隔離措施并按規(guī)定做出處理決定；6) 未經(jīng)進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證的產(chǎn)品不辦理入庫(kù)手續(xù)，不許投放作業(yè)過(guò)程（工序）；7) 采購(gòu)物資因生產(chǎn)急需來(lái)不急檢驗(yàn)或驗(yàn)證需要放行的，應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品做出明確標(biāo)識(shí)，做好記錄，經(jīng)規(guī)定的授權(quán)人員簽字，并在檢驗(yàn)證實(shí)不符合要求時(shí)能及時(shí)追回和更換的情況下，才允許放行，投入作業(yè)過(guò)程（工序）。過(guò)程檢驗(yàn)1、確認(rèn)過(guò)程（工序）形成的質(zhì)量是否符合規(guī)定要求。2、確認(rèn)作業(yè)（工藝）過(guò)程是否受控。3、確認(rèn)作業(yè)（工藝）參數(shù)，作業(yè)環(huán)境條件、設(shè)備狀態(tài)、作業(yè)方法、操作人員是否需要調(diào)整。4、依據(jù)按照檢驗(yàn)規(guī)定檢驗(yàn)項(xiàng)目、抽樣方案、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)方法，使用的計(jì)量器具和儀器設(shè)備等進(jìn)行檢測(cè)。5、及時(shí)首檢。6、對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、對(duì)照規(guī)定判定產(chǎn)品是合格，證實(shí)過(guò)程是否受控。7、對(duì)出現(xiàn)的不合格采取措施“隔離”并按規(guī)定出處理決定。8、發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行過(guò)程（工序）調(diào)整和糾正，防止再發(fā)生不合格。9、記錄檢驗(yàn)，試驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)果簽認(rèn)保存。最終檢驗(yàn)（成品檢驗(yàn)）1、按檢驗(yàn)規(guī)程要求進(jìn)行外觀檢查。2、按照檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)（精度、性能、功能等）3、對(duì)測(cè)量結(jié)果數(shù)據(jù)判定是否合格。4、不合格品進(jìn)行隔離措施，并按