




已閱讀5頁,還剩8頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求 (1)恰到好處,點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。 (2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。 (3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 (4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。 (5)普通話服務(wù)。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。 2.程序上的要求 (1) 賓客來店有歡迎聲。 (2)賓客離店有道別聲。 (3)客人幫忙或表場時,有致謝聲。 (4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。 (5)服務(wù)不周有道歉聲。 (6)服務(wù)之前有提醒聲。 (7)客人呼喚時有響應(yīng)聲。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導服務(wù)員的語言規(guī)范性。 服務(wù)語言分類及其運用 1.稱謂語 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語言的處理,有下列要求; (1) 恰如其分。 (2) 清楚、親切。 (3) 吃不準的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。 (4) 靈活變通。 例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。 2.問候語 例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好! 這類語言的處理,有下列要求: (1)注意時空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節(jié)日的氣氛。 (2)把握時機。問候語應(yīng)該把握時機,一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。 (3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里?”的時候,僅僅用一個遠程手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠程手勢,又對客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。 (4)客人進門不能首先說“請問您幾位?”“請問您用餐嗎?”這時我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您?”當對方說“我姓劉?!蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒??”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生,您的酒可以開了嗎?先生,這個盤可以撤了嗎?小姐,您有什么吩咐嗎?小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎? 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序,如果省略了它,會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其它重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時候,應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食??! 筆者還碰到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而*窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行?”這時客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”這時一個餐廳主管走過來了,“二位實在對不起,給您添麻煩了!*窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。 所以這類語言使用時要注意以下幾點: (1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?” (2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 (3)應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。 “良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?!辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。 4拒絕語 例句:你好,謝謝您的好意,不過承蒙您的好意,但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。 這類語言使用時有下列要求: (1)一般應(yīng)該先肯定,后否定。 (2)客氣委婉,不簡單拒絕。 四川有個美食家羅亨長先生,20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐,放得開,很隨意,還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說:“亨長,有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說:“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?”沒有難倒亨長,一會客人又說:“亨長你這有炮彈,還有沒有月亮?”亨長叫服務(wù)員把窗子打開,擱一盆水在窗子旁,唱道:“天上有個太陽,水中有個月亮?!庇謱χ筇螟Q堂叫菜,“上一盤推紗望月!”菜端出來了,原來是一盤“竹蓀鴿蛋”,亨長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫“推紗望月”,于是滿座啞然失笑,大喜過望。亨長說,老板應(yīng)該與客人多交流,也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛,總之盡量不要拒絕客人的要求。不過,服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。 5指示語 例句:先生,請一直往前走!先生,請隨我來!先生,請您稍坐一會,馬上就給您上菜。 這類語言使用時有下列要求: (1)避免命令式。例如,客人等不及了走進廚房去催菜,如果采用“先生請你出去,廚房是不能進去的!”這種命令似的語言,就會讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至會與服務(wù)員吵起來。如果你這樣說:“先生您有什么事讓我來幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來好嗎?”可能效果就會好得多。 (2)語氣要有磁性,眼光要柔和。指示語不僅要注意說法,還要注意語氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。 (3)應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時,僅用簡單的語言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語,并輔以遠程手勢、近端手勢或者下端手勢,在可能的情況下,還要主動地走在前面給客人帶路。 6答謝語 例句:謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵!謝謝您的夸獎!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒! 這類語言的使用,有下列要求: (1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候,都要使用答謝語。 (2)要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見,有的意見不一定提得對,這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯,這是不對的。正確的做法是,不管他提得對不對,我們都要向表示:“好的,謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句,也不能心安理得,無動于衷,而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。 某餐館一個客人在用餐的時候,不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究,撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快,馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前,并說:“對不起,請用這一雙,謝謝合作!”客人大受感動,離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說:“你們的小姐反應(yīng)迅速,她幫助了我還要感謝我,真是訓練有素!希望餐廳給予獎勵。” 7提醒道歉語 例句:對不起,打攪一下!對不起,讓您久等了!請原諒,這是我的錯。 提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分,使用得好,會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重,對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序,缺少了這一個程序,往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。 對這類語言的處理,要求做到以下兩點: (1)把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。 (2)誠懇主動。 大家都知道,毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟,燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務(wù)員不打招呼,提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降,毛肚自然無法達到應(yīng)有的火候了,氣得客人吹胡子瞪眼地說:你加湯怎么不打個招呼,你沒有看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過相同的經(jīng)歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯,因我們多數(shù)人不喝酒,就點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打招呼,快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷,但五糧液卻泡湯了。 這兩例出現(xiàn)的問題,都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起,打攪一下!給您好嗎?”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話,但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時,一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。 8告別語 例句:先生,再見!先生一路平安(客人要遠去時),希望在酒樓再次見到您!先生您走好! 這類語言的處理,要求做到以下兩點: (1)聲音響亮有余韻。 (2)配合點頭或鞠躬。 總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶。 9推銷語 例句:先生,來點紅酒還是白酒?小姐,是來只螃蟹還是來點基尾蝦?先生,是上一個魚頭還是兩個魚頭? 推銷語是一種藝術(shù),運用得當可以很好地促進客人的消費,這需要餐廳服務(wù)人員長期學習,不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練,讓服務(wù)人員把握的: (1)多用選擇疑問句,少用特殊疑問句。 采用特殊疑問句有很大的風險,起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問客人“要不要飯?”“還要不要菜?”“要不要來點白酒?”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說:“我們不是逃難來的,我們不是來要飯的!”問客人要不要來點酒,也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗。 采用選擇疑問句,效果可能大不一樣。比如來了一桌客人,有先生、女士、小孩??梢允紫葟男『⒌耐其N做起?!罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士,“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用?!迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料,先生和他的朋友們的膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男士問道:“先生來點白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時新喝紅酒。”酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù),成功機會能提高許多。 由于采用選擇疑問句,拓展了餐廳的商品,給予了顧客的選擇余地,同時也讓客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。 (2)將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。 有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜,服務(wù)員簡單地說一句沒有,他們會感到很失望,于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會,向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其它菜品,將其單一的追求,引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如,一個客人點要一份八寶粥,雖然餐廳里己經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:“好的!
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 環(huán)境保護與綠色發(fā)展對縣域經(jīng)濟空間格局的挑戰(zhàn)與機遇
- 高附加值產(chǎn)品創(chuàng)新對羊絨產(chǎn)業(yè)鏈升級的驅(qū)動
- 從教育政策看辦公行業(yè)的未來趨勢
- 大學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育與跨境電商企業(yè)合作模式探討
- 江蘇省南京市建鄴三校聯(lián)合2024年化學九上期末統(tǒng)考模擬試題含解析
- 云南省曲靖市2025屆八年級物理第一學期期末考試試題含解析
- 山東省張店區(qū)七校聯(lián)考2025屆化學九上期末調(diào)研試題含解析
- 2025至2030沉香木行業(yè)運營態(tài)勢與投資前景調(diào)查研究報告
- 2025至2030中國自動報警系統(tǒng)(AWS)行業(yè)市場占有率及投資前景評估規(guī)劃報告
- 2025至2030中國自動升降機行業(yè)發(fā)展分析及前景趨勢與發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報告
- 石油工程概論
- (完整版)第七章發(fā)酵食品加工技術(shù)
- 糞便無害化處理廠建設(shè)方案
- 恢復執(zhí)行申請書
- 智慧的光芒普照每位學生 論文
- 銷售行業(yè)跑業(yè)務(wù)計劃書
- 政府采購詢價采購函報價單格式及論大學生寫作能力
- 建筑物拆除工程監(jiān)理實施細則
- LY/T 3256-2021全國優(yōu)勢喬木樹種(組)基本木材密度測定
- GB/T 25760-2010滾動軸承滾針和推力球組合軸承外形尺寸
- 特勞特-定位課件
評論
0/150
提交評論