服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求(doc 13頁).doc

服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求 （1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。 （2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。 （4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 （5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。 2.程序上的要求 （1） 賓客來店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。 （3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。 （4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 （5）服務(wù)不周有道歉聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時有響應(yīng)聲。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導服務(wù)員的語言規(guī)范性。 服務(wù)語言分類及其運用 1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 這類語言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。 例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。 2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠程手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠程手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。 （4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其它重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而*窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。 所以這類語言使用時要注意以下幾點： （1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。 4拒絕語 例句：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。 這類語言使用時有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡單拒絕。 四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。 5指示語 例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。 這類語言使用時有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。 （2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。 （3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠程手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。 6答謝語 例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！ 這類語言的使用，有下列要求： （1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。 （2）要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。 某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵。” 7提醒道歉語 例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。 提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。 對這類語言的處理，要求做到以下兩點： （1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。 （2）誠懇主動。 大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？ 筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。 這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。 8告別語 例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！ 這類語言的處理，要求做到以下兩點： （1）聲音響亮有余韻。 （2）配合點頭或鞠躬。 總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。 9推銷語 例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？ 推銷語是一種藝術(shù)，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務(wù)人員把握的： （1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。 采用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。 采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩?？梢允紫葟男『⒌耐其N做起?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒。”酒的種類確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機會能提高許多。 由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。 （2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。 有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！