顧客滿意新觀念.ppt

惠州德信誠培訓(xùn)中心TEL 0752 227969018923606035楊小姐惠州培訓(xùn)網(wǎng)E MAIL qs100 德信誠顧客滿意新觀念 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程 本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ) 提高您的能力和水平 請注意以下的幾點 1 手機(jī)請將您的手機(jī)開為振動或關(guān)閉 2 吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙 3 其它課期間請不要大聲喧嘩 舉手提問 不要隨意走動 課程目的 了解顧客滿意的新服務(wù)觀 了解顧客的期望值并實現(xiàn) 顧客滿意思維的運(yùn)用方法 顧客滿意需要從 頭 做起 課程內(nèi)容 顧客滿意的新服務(wù)觀 21世紀(jì)的經(jīng)營趨勢 企業(yè)長青的秘密 真實一刻 MOT 顧客的期望值 顧客滿意之冰山理論 顧客滿意之典范 結(jié)論 企業(yè)獲利 業(yè)服共戰(zhàn) 服務(wù)流程SUG 銷售流程SUP 以優(yōu)質(zhì)為服務(wù) 以流程為導(dǎo)向 以客戶為中心 客戶滿意 企業(yè)堡壘 顧客滿意的新服務(wù)觀 時代在變環(huán)境在變不能改變一定淘汰 一 21世紀(jì)的經(jīng)營趨勢1 環(huán)境巨輪的變動2000年的變化200年的變化20年的變化2年的變化 一 21世紀(jì)的經(jīng)營趨勢 管理導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 2 生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 顧客滿意的新服務(wù)觀 一 21世紀(jì)的經(jīng)營趨勢3 消費(fèi)形態(tài)的變化 理性時代 感動時代 感性時代 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客的要求越來越高顧客的需求越來越多 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意的趨勢 二 企業(yè)長青的秘密 顧客滿意的新服務(wù)觀 過去絕大多數(shù)的人只重視看得見的數(shù)字 是什麼 但今后最重要卻是看不見的東西 二 企業(yè)長青的秘密 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意 企業(yè)文化 顧客滿意的新服務(wù)觀 三 顧客滿意絕不是個運(yùn)動是我們做人做事的基本態(tài)度 真實一刻 MOT MomentofTruth 小小時刻小小印象小小決定 服務(wù)品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點 一次就把事情做好 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客的期望值 5 10987654231 期望 現(xiàn)實 觀念期望 符合期望 超越期望 非常滿意 忠誠愛用 永續(xù)經(jīng)營 品牌形象公司文化 一般 失望 滿意 推介 顧客滿意的新服務(wù)觀 超越顧客的期望值的益處 了解顧客的期望值比對手快半步創(chuàng)意是金 不斷創(chuàng)新 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意度 現(xiàn)實表現(xiàn) 顧客期望值 期望值管理 四 當(dāng)事情發(fā)生抱怨時絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情 顧客滿意的新服務(wù)觀 但顧客可不這么看 8 一般感受 認(rèn)知 到的 客戶反應(yīng)出來的 不滿意尚可接受 無特別的感覺 不接受且不愿往來 無進(jìn)一步接觸意愿 隱藏的抱怨 未感受到的92 冰山理論 爭取新客戶的成本是留住老顧客的五倍 一位不滿意的顧客會告訴十一個顧客 一百個不滿意的顧客中只有四人會抱怨 一個人的不滿代表另外還有二十五個人也會不滿 顧客滿意調(diào)查分析 顧客滿意的新服務(wù)觀 新世紀(jì)顧客滿意之冰山理論 顧客滿意的新服務(wù)觀 思考 以目前的服務(wù)水準(zhǔn) 重要MOT的標(biāo)準(zhǔn)顧客非常關(guān)心的顧客期望值較低的多超越一個MOT的顧客期望值 就意味著增加1 的滿意度 你能超越多少 現(xiàn)在就來嘗試 小組討論 在實際工作中顧客注重的MOT有哪些 如何超越顧客期望值 超越顧客的期望值 顧客滿意的新服務(wù)觀 五 什么叫顧客導(dǎo)向 1 知道誰是我們的顧客 2 傾聽顧客的真正需求是什么 3 我如何設(shè)計 提供 超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 使顧客滿意 如果我沒有能力提供這樣的產(chǎn)品或服務(wù) 我要有勇氣告訴我的顧客抱歉我沒有這樣的能力 顧客滿意的新服務(wù)觀 核心產(chǎn)品CoreProduct 核心構(gòu)面 實體構(gòu)面 心理構(gòu)面 期待性服務(wù)Features Service Expected 未期待性服務(wù)Features Service Unexpected 顧客服務(wù)CustomerService 顧客滿意CustomerSatisfaction 顧客忠誠CustomerLoyalty CS績營效益CSPerformance 顧客導(dǎo)向文化CustomerOrientationCulture 顧客關(guān)心CustomerCare 顧客關(guān)系CustomerRelationship 六 顧客的滿意之典范 顧客滿意的新服務(wù)觀 七 企業(yè)的利基探索1 我們的企業(yè)是做什么的 2 我們的顧客是誰 3 顧客的需求是什么 4 我們做得如何 怎樣才能做得更好 顧客滿意的新服務(wù)觀 行動計劃 1 內(nèi)部顧客 InternalCustomer 自己 2 外部顧客 ExternalCustomer 相關(guān)部門同仁 內(nèi)部顧客 內(nèi)部供應(yīng)者 直接客戶 影響客戶 八 21世紀(jì)企業(yè)最大的資產(chǎn) 顧客滿意的新服務(wù)觀 九 服務(wù)的特性1 不可分割性2 關(guān)鍵的時刻讓顧客滿意的三大要素 1 語言 2 情緒態(tài)度 3 肢體動作 顧客滿意的新服務(wù)觀 十 顧客滿意的思維1 服務(wù)要有彈性2 小兵變能立大功 凡是用心3 對于周圍美好的環(huán)境應(yīng)心存感激不應(yīng)視為理所當(dāng)然 顧客滿意的新服務(wù)觀 凡是感恩 心若改變 你的態(tài)度跟著改變態(tài)度改變 你的習(xí)慣跟著改變習(xí)慣改變 你的性格跟著改變性格改變 你的人生跟著改變 馬斯洛說過的話 十一 總結(jié)1 2 顧客滿意要從 頭 做起3 成功是 重復(fù)做別人認(rèn)為不重要不愿做的