外賣資源管理實訓手冊.doc

薩 洛 克 外 送 流 程外送介紹外送：指餐廳在允許的時間及范圍內增加的一項提升營業(yè)額的服務項目外送目的：1、提升餐廳額外營業(yè)額 2、滿足不同需求的顧客外送范圍：1、 店面范圍內走路10分鐘2、 早上11：00至20：00為外送時間外送工具：1、 打包盒2、 打包袋3、 一次性筷子4、 外送保溫箱5、 電單車6、 防護具7、 雨具外送服務指引一、外送員職責1、一般職責 穿著整潔的全套制服 符合薩洛克儀容標準 以禮貌、友善的態(tài)度完成指定的任務 保持緊張度，動作迅速 與團隊密切合作 依照安全程序，知道如何應對緊急情況 及時將問題通知店面管理人員2、為顧客服務 時刻維持薩洛克的形象 熟悉商圈 核實外送單和具體情況，確定最佳路線 問候顧客，報出薩洛克名稱 準確地描述產品 呈遞全部食品，接收正確的付款，并為顧客正確找零 確認并有效處理顧客的特殊需求 得體地處理顧客抱怨，并將抱怨回饋給店面管理人員 感謝顧客，建立正面的印象，歡迎顧客再次點餐 維持良好的現金控制外送服務流程1、收銀員接聽電話點餐A：收銀員接聽電話：“您好！薩洛克*店，很高興為您服務”（聲音清晰，語調友好、關注） B：如果是顧客要求送餐的電話，先核實需要外送的顧客是否住在外送服務區(qū)內，如果不住在外送服務區(qū)內，則解釋由于距離太遠，為了保證產品品質，建議顧客到餐廳來用餐，并感謝顧客的來電；C：如果在本餐廳外送范圍內，記錄顧客的電話號碼、名字和地址：“請問先生/小姐貴姓？您的送餐地址是？電話號碼是？”2、點餐A：在點單過程中引導顧客：“請問您需要哪個品種或套餐？您是否要嘗試一下我們新推出的品種或套餐？”（顧客沒有點的內容再做促銷）B：建議漏點的產品：薩洛克外送包括三個基本項目：套餐、單品、飲料。這之中如有某項未點到，可以自然地建議漏點的產品。C：建議促銷的套餐：促銷套餐或最新的套餐是容易進行建議性的項目，你可以說：“您是否嘗過*套餐？”D：每份外送都有點餐單，上面記錄了保證及時外送的重要信息：點單時間，套餐或單品名稱，顧客姓名、地址、電話號碼、應計總額等信息 ，準確無誤的計算餐飲費用，有助于外送員正確結帳，避免結賬時出現糾紛。4、重復點單A：確認外送的內容B：說明外送總額通知顧客確切的外送時間：“您點的是*套餐或單品+*，一共是*元，請您稍等*分鐘左右，我們的外送員將在*分鐘左右為您送到?！盋：重復、確認顧客的電話號碼、名字和地址，這有利于更正錯誤，確保餐飲準確、及時送達。D：稱呼顧客的名字、向其致謝，邀請顧客再次來電訂餐：“*先生，謝謝您的點餐，歡迎您下次再來電點餐?！?、若收銀員做到以下幾點，營業(yè)額就會提高：A：能夠回答有關餐廳的各種具體問題。例如：餐廳的營業(yè)時間，外送餐廳的地址，促銷活動及最新的優(yōu)惠。B：以恰當的方式協助、建議顧客點購更加豐盛的食品和飲料。C：體貼顧客的需要二（1）、外送員送餐1、外送員領取零鈔，在外送員現金表上簽字2、接收外送點餐單，并核對點餐單。每份外送都有點餐單，上面記錄了保證及時外送的重要信息：點單時間，餐飲序號，顧客姓名、地址、電話號碼、餐飲名稱和數量，應計總額等信息 3、 選擇最佳路線 立刻確認準確的外送目地的，選擇最直接、方便的路線 了解外送線路上的狀況，比如有無道路施工區(qū)，或工廠、學校下 班時易發(fā)生交通擁擠的區(qū)域4、接收訂餐，并核對訂餐所有外送產品的規(guī)格和數量準確無誤必須為顧客提供內容與規(guī)格均準確無誤的產品。請熟悉菜單和包裝是標準，勿忘準備正確的配套用品：正確的包裝、筷子、紙巾、等5、攜帶外送A：外送員以水平姿勢拿取餐飲包裝袋，切勿擠壓、甩晃包裝袋并平整放置保溫箱內；B:雖然外送要快速而及時，但外送員不能違反交通規(guī)則，如闖紅燈等并保障人身安全，并且我們會為外送人員辦理人身意外傷害保險等；C：如遇雨、雪天，要注意外送途中安全，做好防護工作；D：如遇到可疑情況或威脅外送員安全的狀況，取消外送，并致電店面， E：如果外送員無法找到外送地點，應致電顧客和餐廳，解釋延誤的原因， 并尋求幫助。到顧客家后，外送員因遲到向顧客道歉。6、問候顧客，確認顧客的姓名，報出薩洛克店名名稱和自己的名字：“您好！請問這是*先生家嗎？我叫*，是薩洛克*店的外送員，您點購的餐飲現在送來了。很抱歉讓您久等了！”（按照文化禮節(jié)友好、禮貌地問候顧客，注視顧客的眼睛，表示熱誠的關注，真誠微笑，避免使用機械的話語）基于安全因素考慮，即使顧客邀請，也切勿進入私人住宅7、向顧客呈遞餐飲 交給顧客記有總額的點餐單 餐飲呈遞給顧客，并口頭核實內容 按要求提供配套用品和調味品 任何時候都不可把餐點放在地上！8、有效地接收、核實付款，確認接收的數額，并為顧客正確找零。如有會員打折，請顧客在點餐單上簽字。9、感謝顧客，邀請顧客再次點餐。“*先生，謝謝。請享用我們的食品，歡迎您再次來電點餐或到餐廳用餐。祝您用餐愉快！再見！”10、 結帳外送員回到餐廳后即與收銀員結帳，每單外