3.1.6.6案例分析.doc

案例分析2011年1月12日中午十二點(diǎn)鐘左右，吳江賓館零點(diǎn)餐廳來了四位散客，兩位男士、兩位女士。便于大家明白，就把他們化名為甲（男）、乙（女）丙（男）?。ㄅ?。甲是一位四十來歲的男子，來到零點(diǎn)之后是他點(diǎn)的菜，點(diǎn)完菜，先拿了一包香煙。后問我這包煙是真的假的，我說是真的后讓戴秀紅去給他拿2條煙，一條軟中華，一條硬中華，我去給他們倒飲料，還寒暄幾句，甲拍著乙的肩膀說要她在我們酒店做服務(wù)員，后來戴秀紅把煙拿來了，兩條煙分別用報紙包好，正裝在袋子里，當(dāng)時覺得很奇怪，煙由不是禁品，為什么弄的那么神秘，而且四個人點(diǎn)了一百多塊錢的飯，拿了上千塊錢的煙，跟他們情景一點(diǎn)不符，甲拿到煙后還把報紙打開了看看煙有重新包起來的，當(dāng)時怕出現(xiàn)意外狀況我還特意過去問了一句“煙沒錯吧”甲點(diǎn)了點(diǎn)頭過了一會戴秀紅進(jìn)來跟我說，我們要小心點(diǎn)，別跑單，要看著那四個人，他們拿了兩千多塊錢的香煙，跑單了我們就要賠，后來我和戴秀紅都會留一個人在廳房里。等到他們的菜上齊后，甲接了一個電話，就拿著煙一邊說著電話出去了，剛開始我還以為他是要把煙送出去，走的時候包也沒帶，戴秀紅說他的包沒帶一會應(yīng)該會回來，可是后來等了很久，甲還是沒有回來，我和戴秀紅就老盯著剩下的三個人看，問他們要不要加主食，他們說等一會，他們在里面坐著不說話，最后零點(diǎn)的客人都走了，只剩下晚來的一檔客人，還有他們，我們聽到乙說“這里的服務(wù)員老看著我們呢”后來他們等急了，乙就撥了甲的電話，結(jié)果沒打通，丙沒有電話號碼向乙要了電話號碼也沒打通，然后乙就問我“甲拿的兩條煙有沒有付款”我說“沒有”他就翻了甲留下來的包，里面除了報紙什么都沒有，那天經(jīng)理也在零點(diǎn)頻繁進(jìn)出，后來他們實在沒有辦法，丙就去付賬了。這就是我和戴秀紅所看到的，至于他們是一伙的還是另外三個被甲騙了，我也不清楚，只要酒店沒有損失就好，希望各位同事在以后的工作中多注意一點(diǎn)，多留心一下。有的時候事情不發(fā)生在自己身邊，總覺得那些事情離我們很遠(yuǎn)，對于還沒有完全走上社會的實習(xí)生來說，這件事確實給我上了生動的一課，以后我要更加小心了，對這個社會也有了一點(diǎn)理解。 戴秀紅 蔣亞囡 2011年1月15日點(diǎn)評：在這個發(fā)生在我們身邊的真實事列中。首先，因為服務(wù)員在值臺過程中觀察仔細(xì)入微，肯用心動腦，其次由于平時在餐前會時屢次對服務(wù)員提到現(xiàn)在快過年了，騙人的、搶錢的、偷東西的越來越多，要求大家在生活中多注意，提高安全防范意識。不想?yún)s在我們酒店上演了這一場騙局，而服務(wù)員也靈活、機(jī)智的，使這一場騙局沒能成功，最終沒有使得酒店受損失，這一件事也說明了，管理層平時的培訓(xùn)、教導(dǎo)和服務(wù)員的動腦、用心服務(wù)，兩者缺一不可，更提醒我們現(xiàn)在的騙人把戲?qū)乙姴货r，花樣層出不窮，所以在工作