緊急情況處理應(yīng)急預(yù)案.doc

德信誠培訓(xùn)網(wǎng)緊急情況處理應(yīng)急預(yù)案1.0 目的SOS緊急呼救系統(tǒng)的設(shè)置，目的是緊急狀態(tài)下保安能迅速直接接到報(bào)警信息，迅速對事件做出反應(yīng)。控制事態(tài)發(fā)展，保障賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 范圍程序應(yīng)用的緊急情況是指：搶劫、斗毆、跳摟、意外事件、自殺、可疑爆炸物、恐嚇或突發(fā)疾病與及提供幫助等。3.0 職責(zé)3.1 安全監(jiān)控中心實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控管理，值班人員保證隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)，并對信息的接收作出快速反應(yīng)，準(zhǔn)確無誤，通報(bào)及時(shí)。3.2 保證每日對SOS緊急呼救系統(tǒng)3次的抽查測試，并把系統(tǒng)的正常使用作為交接班的內(nèi)容之一，保障設(shè)備運(yùn)行正常。4.0流程圖10秒立即撥打內(nèi)線電話到呼叫房間詢問（10F以下拔70房間號，10F以上拔7房間號）接收房間緊急呼叫，確認(rèn)房間號電話響三聲無人接聽立即通知內(nèi)保保安，距離最近服務(wù)員及樓層管家前往現(xiàn)場查看客人誤報(bào)或?qū)で髱椭到y(tǒng)復(fù)位或相關(guān)部門提供幫助緊急情況，鎖定區(qū)域，重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控錄象通知所有保安進(jìn)入緊急狀態(tài)現(xiàn)場保護(hù)、控制通道、盤查可疑人員采取緊急措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，決定是否通知地方職能部門前往處理記錄備案安全監(jiān)控中心值班記錄本5.0內(nèi)容5.1客人通過SOS系統(tǒng)緊急呼叫5.1.1 消防控制中心在接到SOS緊急呼救系統(tǒng)信號時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，確認(rèn)呼叫房間房號，在10秒之內(nèi)向賓客作出報(bào)警回應(yīng)。5.1.2 用內(nèi)線電話（10F以下拔70房間號，10F以上拔7房間號）向呼叫房間詢問，詢問標(biāo)準(zhǔn)：對不起！（先生、小姐）我是賓館保安部，剛接到您房間緊急呼叫的信號，您需要幫助嗎？謝謝！判斷緊急呼叫的狀況，并做出初步的處理。5.1.3 當(dāng)電話響三聲后無人接聽時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)處理程序用對講機(jī)呼叫內(nèi)保巡邏保安和離呼叫房間最近的客房服務(wù)員、樓層管家在最短時(shí)間內(nèi)前往報(bào)警房間查看。對消防控制中心發(fā)出的應(yīng)急指令，賓館的任何人員都必須無條件執(zhí)行。第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的人員，應(yīng)立即將現(xiàn)場情況向消防控制中心反饋。5.1.4 內(nèi)保巡邏保安在接收到消防控制中心指令后，無論什么情況都必須迅速前往報(bào)警房間查看，確認(rèn)事件狀況并及時(shí)將信息反饋到消防控制中心。5.1.5 確認(rèn)發(fā)生緊急情況特別是刑事案件，立即報(bào)告保安部值班領(lǐng)導(dǎo)和賓館領(lǐng)導(dǎo)立即趕往現(xiàn)場。同時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場劃定警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序。5.1.6 消防控制中心值班員將監(jiān)控設(shè)備鎖定在報(bào)警房間周圍區(qū)域（包括電梯間），重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控錄像，并通知所有值班保安人員立即進(jìn)入緊急狀態(tài)?？刂浦饕ǖ溃P查可疑人員。5.1.7 保安部值班領(lǐng)導(dǎo)接到緊急情況報(bào)告后，立即前往現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場緊急情況的嚴(yán)重危急程度及時(shí)采取有效措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，在上報(bào)賓館領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，針對事態(tài)嚴(yán)重性或有傷害事件發(fā)生，決定是否通知地方職能部門前來處理。5.2炸彈恐嚇處理5.2.1在對待“爆炸恐嚇突發(fā)事件”處置上，要以對賓館客人及員工的生命財(cái)物負(fù)責(zé)，對國家財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)的原則，本著“寧可信其有，不可信其無”認(rèn)真做好防范工作和積極配合處置，決不可麻痹大意，放松警惕，從而導(dǎo)致災(zāi)難后果的發(fā)生。5.2.2將恐嚇電話和騷擾電話相區(qū)別：恐嚇電話是以炸彈相恐嚇，對以炸彈相恐嚇的電話，無論是真假均須妥善應(yīng)對，詳細(xì)記錄或錄音，并將情形迅速通知保安部，在獲得指示前，不得向任何人轉(zhuǎn)述，以免造成恐慌。騷擾電話多半是精神病患者打來的，常糾纏不清，必要時(shí)可將電話轉(zhuǎn)至保安部。5.2.3恐嚇電話的處理：恐嚇者第一次所打的恐嚇電話可能只說一二句話便立即掛斷電話，用以達(dá)到恐嚇的目的，接著會有第二次電話，這時(shí)應(yīng)有機(jī)會進(jìn)行錄音，并設(shè)法延長通話時(shí)間，迅速報(bào)告保安部。在此過程中必須把握時(shí)間，不得有任何拖延，更不得把信息告訴其他任何人，包括隸屬主管在內(nèi)?？倷C(jī)或接聽電話的人要保持冷靜，不恐懼、不驚慌，以徐緩而若無其事的語調(diào)與其周轉(zhuǎn)，盡可能從恐嚇者的通話中多獲得一些可供判斷的信息?？梢韵葐柨謬樥甙颜◤椃旁谀睦铩⑹裁磿r(shí)候放的。并采用否定的語氣說“那不可能吧”，此時(shí)，恐嚇者可能會把恐嚇的內(nèi)容重復(fù)一遍，趁他講得高興時(shí)可以突然問他“你是誰？”他可能會忘乎所以地告訴你他的姓名。5.2.4 真實(shí)炸彈恐嚇情況處理5.2.4.1報(bào)警：外部報(bào)警電話：110內(nèi)部報(bào)警程序：總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄恐嚇電話記錄表，并立即呼叫下列人員趕到指定地點(diǎn)：爆炸恐嚇突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 李強(qiáng)（總經(jīng)理）爆炸恐嚇突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：代宏熙（副總經(jīng)理）、吳鵬（副總經(jīng)理）、朱敏（保安部經(jīng)理）、搜查小組：保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部5.2.4.2現(xiàn)場處理：5.2.4.2.1編組搜查隊(duì)公共區(qū)域，如公用衛(wèi)生間、大堂、停車場、走道等場所，由保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部人員編組，指定責(zé)任區(qū)，各負(fù)其責(zé)；各營業(yè)場所由各營業(yè)部門對其責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)，倉庫由倉管員負(fù)責(zé)。當(dāng)下達(dá)搜查命令后，編組人員立即開始進(jìn)行搜查。5.2.4.2.2搜查方法搜查人員攜帶紅色粉筆，將已經(jīng)搜查過的地方畫上記號，以免遺漏；從立足點(diǎn)開始自右至左，自下至上，垃圾桶、其他任何容器內(nèi)及周圍、桌邊、桌下等任何角落都不能遺漏。5.2.4.2.3發(fā)現(xiàn)可疑物的處置由保安部設(shè)定以可疑物為中心的警戒線，用紅繩將警戒線四周隔離，并派出保安人員管制行走通道。同時(shí)報(bào)告上級公安部門，在公安部門專業(yè)人員未到達(dá)前，任何人均不得接近警戒區(qū)，待公安部門人員到場后，聽從公安部門人員指揮，配合公安部門做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.2.4.3注意防范事項(xiàng)：5.2.4.3.1、各部門辦公室的門廳應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉，盡量不在辦公室內(nèi)接待來訪客人，遇有來訪客人到辦公室應(yīng)問明身份，絕對不可接受任何人寄存任何物品，或受托轉(zhuǎn)交任何物品。5.2.4.3.2、大堂總臺及行李員在接受轉(zhuǎn)交給房客的包裹或物件時(shí)，必須查明委托人身份、轉(zhuǎn)交給任何人以及該房客姓名、房號等，由委托人自行填寫清楚，并經(jīng)過查證后方可辦理除非在短時(shí)間返回，離開辦公室時(shí)抽屜應(yīng)關(guān)好并落鎖。5.2.4.3.3、辦公室、倉庫要隨時(shí)保持整潔，一切公私務(wù)件均需放置在一定位置，以便于發(fā)現(xiàn)可疑物品。如果突然出現(xiàn)不是本部門或不屬于本處的可疑物品，切勿移動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部。5.2.4.3.4、下班后，應(yīng)注意關(guān)門、關(guān)燈、關(guān)窗。5.2.4.3.5、房務(wù)中心客房部應(yīng)嚴(yán)格要求服務(wù)員在整理房間時(shí)，服務(wù)車必須堵塞大門，房間鑰匙必須隨身攜帶，整理房后，服務(wù)車隨即推進(jìn)服務(wù)間，以保持走廊的干凈與寬敞，同時(shí)注意有無異常物品。5.2.4.3.6、對客人丟棄的盒子、箱子或任何包裝物，不許留置于服務(wù)間或其他場所。5.2.4.3.7、工程部人員的工具箱不得任意放置，各樓層機(jī)房及管道豎井必須鎖閉。5.2.4.3.8、餐飲中心會展部或其他場所在會議或開展其他活動(dòng)時(shí)，該場所員工及工程部、保安部人員要對會務(wù)展示場地的物品密切注意監(jiān)視。5.2.4.3.9、保安部人員在值班中要對各出入口攜入的物品嚴(yán)密監(jiān)視，必要時(shí)予以檢查。5.3 地震處理5.3.1通常地震的發(fā)生是不會預(yù)告，地震分成兩個(gè)明顯的階段，地震及一至二分鐘后來臨的余震。大多數(shù)事故是由降落物、玻璃和驚慌引起的，而不是由于大樓的倒塌。5.3.2員工注意事項(xiàng):5.3.2.1遠(yuǎn)離窗戶及可能會掉落的事物;5.3.2.2相互提醒并高聲喊出“切斷電源”；5.3.2.3如果可能，躲在桌子底下;5.3.2.4余震過去之前不要走動(dòng)或不要讓客人走動(dòng);5.3.2.5客人疏散要等候總經(jīng)理、值班經(jīng)理或保安部經(jīng)理的指令.5.3.3工程部任務(wù):5.3.3.1切斷煤氣進(jìn)氣管;5.3.3.2如果沒有發(fā)生火災(zāi)，關(guān)閉輸水總管;5.3.3.3如果可能，保持電力供應(yīng);5.3.3.4關(guān)閉所有電梯，仔細(xì)檢查樓梯，因?yàn)殡娞輰⒁ｉ_并不在重開，樓梯將是大樓內(nèi)唯一的通道;5.3.3.5協(xié)助客人疏散。5.3.4保安部、醫(yī)生、其他部門的任務(wù)：5.3.4.1與酒店疏散程序的任務(wù)相同，增加的要求是要確?？腿舜┥闲樱⒆⒁鈺袞|西遺忘。5.3.4.2從酒店大樓離開時(shí)，保證客人盡可能遠(yuǎn)離大樓，使用指定的火災(zāi)集合點(diǎn)以防止他們受傷。5.3.4.3緊急廣播告知客人：本大樓建筑物有防震設(shè)施，極為堅(jiān)固，請不要慌張，趕快熄滅火源。5.3.4.4加強(qiáng)巡邏及重點(diǎn)地區(qū)的值勤，注意火警及防范不法分子乘機(jī)行竊。5.3.4.5 寫出事故報(bào)告。5.3.5 精神病等出丑鬧事處理5.3.5.1保安部工作人員要提高警惕，對可疑人員迅速作出分析判斷，盡最大努力把精神病和出丑鬧事人員控制在一定范圍或酒店外圍?？刹扇∫韵麓胧?.3.5.2在酒店外車場，由外圍值班人員，組織防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：重點(diǎn)控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問?？刹扇「櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常味道。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。5.3.5.3由各哨位警衛(wèi)、消費(fèi)管理員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址。保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。5.3.5.4在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可采取的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍和酒店外圍，避免造成公眾影響。5.3.6打架斗毆等惡性緊急事件處理5.3.6.1容易發(fā)生的地點(diǎn)為：鉆石年代、迪斯科舞廳、大堂、酒吧、院內(nèi)停車場。5.3.6.2各崗點(diǎn)值班保安員應(yīng)注意：5.3.6.2.1注意觀察成群結(jié)合來店的本地青年(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)，同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。5.3.6.2.2在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要提醒服務(wù)員不要在買酒給過量的客人，并通知大堂管家和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。5.3.6.2.3歌舞廳服務(wù)員和酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報(bào)告在場的警衛(wèi)人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。5.3.6.2.4聽到和看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對象，及時(shí)報(bào)告在場的警衛(wèi)人員。5.3.6.3發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理5.3.6.3.1報(bào)警：a、 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)武成路派出所，報(bào)警電話：3632081或保安部電話：8231。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。b、 保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場。將斗毆雙方或肇事者分開，并協(xié)助警察對事故進(jìn)行處理。c、 保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。d、 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)急時(shí)撥打110報(bào)警電話。e、 在把斗毆人員帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，以免其逃跑。f、 夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)告，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。g、 在這些情況下，保安部要扮演反犯罪角色以保平安和維護(hù)正?；顒?dòng)，他們必須行動(dòng)敏捷、專業(yè)，并最大限度的忍耐和機(jī)智，在保安人員的意識里，其行動(dòng)將不能加重事態(tài)的發(fā)展。h、 在大多數(shù)情況下，保安要承擔(dān)耐心的咨詢工作，要做到眼觀六路耳聽八方，偶然的友好態(tài)度或隱藏的犯罪(令人不愉快的)可能會充分影響整個(gè)環(huán)境。i、 根據(jù)情況，保安人員采取樂于助人的態(tài)度，遵循以下兩種情況：（1） 立即將員工受到的威脅轉(zhuǎn)移開（2） 將客人不正當(dāng)?shù)男袨槭疽馄渲獣詊、 在一些活動(dòng)中客人會制造更多的麻煩，如果不聽從勸解，管理層將立即報(bào)警拘捕和起訴有關(guān)客人/或?qū)⑵溱s走。k、 在我們的員工受到傷害的情況下(如：客人騷擾一個(gè)女員工或襲擊酒店的員工)，這立即變成治安問題并且受害人將考慮請法律顧問追究其責(zé)任，在采取這些行動(dòng)之前同時(shí)通知管理層知道此事。l、 客人如果不結(jié)帳，酒店管理層可根據(jù)民法采取行動(dòng)；客人用的是無效支票或使用偷來的信用卡，管理層將向有關(guān)部門報(bào)告。m、 有時(shí)，可能會尋找到與客人友善解決的可能。5.3.6.3.2 呼叫警車、救護(hù)車和消防車：a、 警車、救護(hù)車和消防人員將按規(guī)定進(jìn)入酒店，避免酒店的客人受到驚恐。b、 保安人員偶爾需要打電話叫警車和救護(hù)車或消防車，將通知其從員工通道進(jìn)入，保安人員將在入口指揮車輛到事發(fā)地點(diǎn)。c、 所有的警車、救護(hù)車和消防車須按規(guī)定停放。d、 所有的警務(wù)人員、救護(hù)人員和消防人員將在保安部人員的帶領(lǐng)下通過員工通