實(shí)現(xiàn)顧客在線體驗(yàn).ppt

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 戰(zhàn)略 實(shí)施與實(shí)踐 主講人 韓璐TEL mail jzhanlu 你最喜歡的網(wǎng)站是哪個(gè) 相比較同類型的網(wǎng)站你為什么喜歡它 理性價(jià)值 感性價(jià)值 承諾體驗(yàn) 在線顧客體驗(yàn)金字塔 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)規(guī)劃與建設(shè) 誰(shuí)該參與網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目 網(wǎng)站發(fā)起人 資深網(wǎng)站經(jīng)理人 他們了解網(wǎng)站的戰(zhàn)略利益 他們會(huì)鼓勵(lì)成員發(fā)揮工作熱情 并且?guī)椭蓡T克服一切困難去介紹網(wǎng)站 網(wǎng)站擁有者 所有權(quán) 是市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理或電子商務(wù)經(jīng)理的責(zé)任 他們會(huì)一天24小時(shí)的監(jiān)督網(wǎng)站 項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)網(wǎng)站項(xiàng)目的計(jì)劃和協(xié)調(diào) 確定項(xiàng)目的預(yù)算和利潤(rùn) 內(nèi)容開發(fā)者 為網(wǎng)站編寫副本 并把它轉(zhuǎn)變?yōu)檫m合網(wǎng)站的模式 網(wǎng)站管理員 這是個(gè)技術(shù)角色 負(fù)責(zé)網(wǎng)站質(zhì)量 并把網(wǎng)頁(yè)與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行鏈接 利益相關(guān)者 需要參考網(wǎng)站信息或使用網(wǎng)站服務(wù)的人員 網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目初期的任務(wù) 域名注冊(cè) 域名可以通過 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 ISP或直接通過域名服務(wù)商進(jìn)行注冊(cè) 注冊(cè)域名時(shí)應(yīng)當(dāng)把握的原則 盡可能快的注冊(cè)域名盡量注冊(cè)復(fù)合域名 如方便查找把公司名稱的潛在品牌作為域名促銷產(chǎn)品 如 選擇互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商 網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面 1 網(wǎng)站的性能 主要用戶接入網(wǎng)站的速度來(lái)衡量 這與 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 ISP鏈接的帶寬和網(wǎng)站服務(wù)器軟硬件的功能有關(guān) 2 網(wǎng)站的可用性 是指用戶鏈接到網(wǎng)站的容易程度 網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目中期任務(wù) 研究網(wǎng)站用戶的需求 網(wǎng)站設(shè)計(jì)者需要用以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念 運(yùn)用一系列的技術(shù)來(lái)確定網(wǎng)站是否滿足客戶的需要 他們可以通過以下問題來(lái)明確設(shè)計(jì) 誰(shuí)是網(wǎng)站的關(guān)鍵訪問者 他們?yōu)槭裁词褂镁W(wǎng)站 或者什么吸引了他們 網(wǎng)站的內(nèi)容是什么 能提供什么服務(wù) 如何設(shè)計(jì)網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 信息架構(gòu) 網(wǎng)站的導(dǎo)航是怎樣進(jìn)行的 公司通過網(wǎng)站想要傳遞的主要營(yíng)銷成果是什么 注冊(cè) 市場(chǎng)份額 銷售額 認(rèn)知率 在設(shè)計(jì)過程中 可用性和易達(dá)性是需要設(shè)計(jì)人員進(jìn)一步研究的主要目標(biāo) 以凡客誠(chéng)品為例來(lái)分析用戶的需求 Q1 誰(shuí)是網(wǎng)站的關(guān)鍵訪問者 年輕 單身男女 熱戀情侶 二人世界 漂亮媽媽 屬性 簡(jiǎn)單 隨意 時(shí)尚 個(gè)性 自信 職業(yè) 學(xué)生 小白領(lǐng) 自由職業(yè)者 小朋友 Q2 他們?yōu)槭裁词褂镁W(wǎng)站 或者什么吸引了他們 可見價(jià)值 價(jià)格便宜 選購(gòu)方便 送貨上門 售后保障 會(huì)員獨(dú)享 隱含價(jià)值 流行元素 風(fēng)格一致易于搭配 一站購(gòu)齊 購(gòu)買安全 支持多種方式瀏覽 會(huì)員間的交流 首頁(yè)上所顯示的價(jià)格最高為199元 Q3 網(wǎng)站的內(nèi)容是什么 能提供什么服務(wù) 網(wǎng)站內(nèi)容 服飾 家居 配件 鞋 包 還能提供什么 服務(wù)類型 網(wǎng)上瀏覽 手機(jī)瀏覽 在線客服 電話客服 送達(dá)范圍 送達(dá)時(shí)長(zhǎng) 免費(fèi)電郵雜志 退換貨售后服務(wù) 網(wǎng)上支付 Q4 如何設(shè)計(jì)網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 信息架構(gòu) 網(wǎng)站能夠給客戶提供的登陸 客戶權(quán)利 商品內(nèi)容 商品服務(wù) 企業(yè)信息等的合理組織 Q5 網(wǎng)站的導(dǎo)航是怎樣進(jìn)行的 導(dǎo)航設(shè)計(jì) 分類 清晰 易于查找 命名準(zhǔn)確 有順序排列 網(wǎng)頁(yè)中的顯示順序能夠體現(xiàn)導(dǎo)航的順序 特點(diǎn)等 Q6 公司通過網(wǎng)站想要傳遞的主要營(yíng)銷成果是什么 注冊(cè) 市場(chǎng)份額 銷售額 認(rèn)知率 凡客誠(chéng)品網(wǎng)站希望能夠促進(jìn)客戶購(gòu)買 銷售額 提高客戶對(duì)凡客的認(rèn)知 網(wǎng)站價(jià)值 網(wǎng)站定位 鼓勵(lì)客戶登陸或使用更多的方式瀏覽網(wǎng)站 網(wǎng)站可用性 可以確保網(wǎng)站用戶界面的網(wǎng)站設(shè)計(jì)所運(yùn)用的技術(shù)方法是可學(xué)習(xí)的 難忘記的 無(wú)錯(cuò)的 高效的 并且令客戶滿意的 通過測(cè)試和修改來(lái)確保導(dǎo)航的最佳使用 在盡可能短的時(shí)間內(nèi)鏈接到信息 網(wǎng)站易達(dá)性 是指網(wǎng)站允許所有的用戶與其進(jìn)行互動(dòng) 不管他們可能患有怎樣的殘疾或運(yùn)用什么樣的瀏覽器或平臺(tái)來(lái)訪問網(wǎng)站 網(wǎng)站易達(dá)性的指南由不同國(guó)家的政府部門或非政府機(jī)構(gòu)來(lái)制定 本地化 網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)支持本地用戶的產(chǎn)品需求 語(yǔ)言 文化等的不同 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的跟隨化和差異化 需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站 從財(cái)務(wù)績(jī)效 市場(chǎng)績(jī)效 商業(yè)模式 營(yíng)銷溝通技術(shù) 提供服務(wù)和客戶的網(wǎng)站體驗(yàn)等方面進(jìn)行分析和對(duì)比 優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)站 合理的信息架構(gòu)設(shè)計(jì) 構(gòu)建包括制定計(jì)劃并把信息進(jìn)行有邏輯地組合 繪制 網(wǎng)站地圖 的網(wǎng)站框架 參見第233頁(yè)圖7 6 基于客戶需求分析的網(wǎng)站設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目中期任務(wù) 用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì) 優(yōu)質(zhì)體驗(yàn) 取決于用戶發(fā)現(xiàn)信息的便利性 例如網(wǎng)站的構(gòu)架 菜單選擇和搜索設(shè)計(jì)等 它也取決于少數(shù)有形因素 如圖形設(shè)計(jì)和網(wǎng)站排版 網(wǎng)站風(fēng)格等 大型網(wǎng)站通常通過創(chuàng)造由圖形和菜單項(xiàng)組成的模板來(lái)實(shí)現(xiàn) 請(qǐng)同學(xué)們談一談自己上網(wǎng)的體驗(yàn) 并提出自己體驗(yàn)好或者不好的判斷標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過程 網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目中期任務(wù) 內(nèi)容開發(fā)和測(cè)試 作為一個(gè)網(wǎng)站負(fù)責(zé)的營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)站的開發(fā)階段和測(cè)試階段有一個(gè)基本認(rèn)識(shí) 簡(jiǎn)單的說(shuō) 必要的網(wǎng)站測(cè)試步驟如下 測(cè)試網(wǎng)站內(nèi)容能夠在不同類型和版本的瀏覽器中正確的顯示 測(cè)試插件 測(cè)試所有的交互工具與公司數(shù)據(jù)庫(kù)的整合 測(cè)試所有拼寫和語(yǔ)法 測(cè)試是否忠誠(chéng)于公司的形象標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)試所有鏈接到外部的網(wǎng)址是否是有效的 網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目最終任務(wù) 提升網(wǎng)站及服務(wù)質(zhì)量 提升網(wǎng)站是網(wǎng)站開發(fā)戰(zhàn)略中的重要部分 在第8章中進(jìn)行討論 網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量可以通過5個(gè)因素來(lái)衡量 感知性 網(wǎng)站設(shè)備和通信物理性質(zhì)給客戶帶來(lái)的感受 可靠性 用戶能不能輕松的鏈接或訪問該網(wǎng)站 響應(yīng)性 主動(dòng)積極地幫助顧客或提供迅速的反饋服務(wù) 保證性 雇員的知識(shí) 忠誠(chéng)和傳達(dá)信任與自信對(duì)顧客的影響 也包括客戶個(gè)人信息隱私和安全被網(wǎng)站保護(hù)的程度 移情性 用戶對(duì)網(wǎng)站的情感的投入 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的研究可以幫助企業(yè)找到提升忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素 對(duì)服務(wù)提供有效地指導(dǎo) 請(qǐng)大家思考以下問題 1 創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站需要經(jīng)歷哪些階段 2 如何進(jìn)行網(wǎng)站用戶需求的分析 3 基于客戶需求分析的網(wǎng)站設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)有哪些 4 衡量網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)因素是什么 案例分析 第13 14周進(jìn)行分組匯報(bào) 抽簽決定網(wǎng)站 根據(jù)所學(xué)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的知識(shí)對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行分析 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行以下內(nèi)容的分析 1 網(wǎng)站的宏觀環(huán)境 微觀環(huán)境分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 2 網(wǎng)站類型的定位選擇 3 網(wǎng)站的盈利模式和商務(wù)模式 4 根據(jù)網(wǎng)站的環(huán)境分析對(duì)網(wǎng)站的營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行闡述 網(wǎng)站的市場(chǎng)戰(zhàn)略 網(wǎng)站的收入模式 網(wǎng)站的目標(biāo)群體 網(wǎng)站的