可口可樂業(yè)務代表培訓資料.docx

一.目標管理： 1、確立工作目標 2、如何達到工作目標 3.可能碰到的困難 / 機會有什么方法可以幫助你達成目標有哪些可利用的資源按先后順序列出任務清單確定每一項任務：開始/完成時間 二、成功三要素： 要想成為一名成功的銷售業(yè)務代表，需要具備知識、技能、態(tài)度三方面要素。知識：包括產(chǎn)品知識、業(yè)務知識、公司有關(guān)政策三個方面。 三、業(yè)務人員晉升進程： 四、溝通技巧：學會有效的溝通技巧提問：要分清一般性問題/特殊問題/引導性問題。提問時應該有準備、有明確的方 向性和目的性積極地聽：用心傾聽，讓客戶參與你的討論，與你的客戶達成共鳴證實：證實你已理解了客戶的需要，客戶也同意你的意見解釋：用來陳述你的觀點并向其提出建議。如果你積極地聽客戶談話，客戶也會聽你的解釋，解釋時心中要有目標，并且要使用簡單簡短的語言，盡量不要用專業(yè)性強的術(shù)語，要直截了當，誠實可信、生動、真實，并且從客戶的角度出發(fā)。觀察：觀察了解客戶的個性和態(tài)度及售點內(nèi)的信息，觀察客戶交談時的表情及形體語言，并有適當?shù)姆磻?，與客戶要有適當?shù)哪抗饨涣?五.良好的習慣 語言外表行為態(tài)度待人真誠銷售活動前準備工作每天銷售計劃：知道每天/每周/每月目標與目前的差異，當天拜訪路線及計劃拜訪客戶數(shù)。準備好客戶資料：上次拜訪后要為客戶跟進的事項。準備生動化材料和工具：刀片、不干膠、記號筆、抹布等。著整潔的工作裝。銷售過程中拜訪客戶（遵循銷售拜訪八步驟）第一步：準備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點生動化第五步：檢查售點庫存第六步：建議訂單第七步：確認定貨第八步：感謝客戶銷售活動后跟進許諾的要求和客戶的投訴要跟蹤委托其他部門辦理的事情，直到辦好為止。新開客戶應及時跟進（送貨的司機和業(yè)代不是同一個人，業(yè)代應及時溝通）要對客戶的要求、異議、抱怨、投訴及時反饋、反應和解決。及時維修冷飲設(shè)備 六、計劃性拜訪： 計劃性拜訪是可口可樂系統(tǒng)最獨特的服務策略之一，體現(xiàn)了可口可樂與眾不同、出色的營銷管理文化。計劃性拜訪的定義及重要性計劃性拜訪的定義按事先設(shè)計好的路線拜訪售點在每一售點采用一套設(shè)計好的步驟拜訪客戶計劃性拜訪的好處按事先設(shè)計的路線拜訪售點可確保合理安排時間，不遺漏客戶。全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。定期拜訪客戶有助于發(fā)展客情關(guān)系。幫助你有組織有計劃的拜訪并節(jié)約時間。確保為每個售點所提供的服務一致。幫助你成為真正的客戶經(jīng)營顧問。確?？煽诳蓸废到y(tǒng)一直提供優(yōu)質(zhì)服務。讓你有個滿意的工作成績。如何做好計劃性拜訪的八步驟計劃性拜訪八步驟第一步：準備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點生動化第五步：檢查售點庫存第六步：建議訂單第七步：確認定貨第八步：感謝客戶 第二章 行政與效率 一.報告管理： 如何填寫業(yè)務人員周報告業(yè)務代表周報告的重要性發(fā)現(xiàn)新的機會 利用業(yè)務代表周報表記錄的有關(guān)的信息，從中能發(fā)現(xiàn)問題和機會。幫助公司了解情況在市場第一線的業(yè)務代表對市場信息的了解最快、最直接，要實現(xiàn)公司業(yè)務目標，就需 要了解市場信息和競爭對手的情況和業(yè)務代表在工作中碰到的問題，只有了解了這些 情況，公司才能制定相應的方法和措施來幫助業(yè)務代表。二.有效的時間管理： 有效的時間管理：減少間接效益時間，提高直接效益時間的工作效率。間接效益時間分析在廠時間參加晨會檢查、準備客戶卡準備生動化材料填寫報表開送貨單結(jié)帳 路上時間工廠到第一個售點最后一個售點回工廠售點間的時間 如何減少間接效益時間充分的準備：預先準備好要帶的東西如：客戶卡資料、生動化材料和清潔工具， 檢查個人外表儀容。早些出發(fā)/加快步伐：傳統(tǒng)路線的業(yè)代可以早些出發(fā)，以避免交通擁擠從而縮短花 費在路上的時間。如何提高售點內(nèi)的工作效率養(yǎng)成好的工作習慣：執(zhí)行計劃拜訪和拜訪八步驟減少時間浪費。避免出錯：節(jié)省修正所犯錯誤時間。選擇合適的時間時機：不同的售點工作時間可能不同，應選擇合適的時間去完成 拜訪工作。質(zhì)而非量：時刻想到自己拜訪的目的是什么。工作要有重點：設(shè)立工作重點，將自己的大部分時間放在這些重點上，尤其是一 些大的機會上。發(fā)揚團隊精神：司機、業(yè)代、助理工在同一售點時，可以分別做不同的工作。靈活：根據(jù)線路和售點情況，靈活執(zhí)行拜訪工作。匯報競爭對手活動 在市場上，我們面對著許多同行業(yè)（或相關(guān)行業(yè)）的競爭對手，他們的產(chǎn)品對消費者有一定的吸引力，我們需要隨時觀察和了解他們的活動。競爭對手有哪些主要活動競爭對手的活動：觀察競爭對手的活動需要注意七個方面價格新的包裝/品牌促銷鋪貨/生動化冷飲設(shè)備廣告及廣告用品服務如何了解競爭對手的活動了解競爭對手活動：要了解競爭對手的活動可以通過觀察、聆聽兩種方法。 觀察：在走訪市場和客戶時要仔細觀察競爭對手的陳列、POP等聆聽：與客戶交談，仔細聆聽，了解競爭對手的服務、送貨情況等為什么要匯報競爭對手活動讓公司管理層了解情況有助于業(yè)代有針對性的拜訪客戶如何匯報競爭對手的活動記錄專題報告填寫客戶卡和周報告第三章.業(yè)務管理 一、跟路線跟路線：銷售管理人員跟隨業(yè)代或送貨員按固定的拜訪或送貨路線一起去拜訪客戶。跟路線對業(yè)代的益處二、銷售拜訪行程的管理公司用科學的方法為每一位業(yè)務代表規(guī)定了拜訪客戶的行走路線，要求業(yè)務代表必須按要求進行拜訪。路線的設(shè)立及路線拜訪的重要性拜訪路線：包括拜訪順序拜訪客戶數(shù)拜訪頻率路線設(shè)立原則從遠到近提供滿足客戶需求的服務頻率合理的拜訪客戶數(shù)路線拜訪的重要性使業(yè)代完成工作為客戶提供滿意的服務建立良好的客情關(guān)系有效地管理銷售拜訪行程路線拜訪常見問題拜訪完成率低拜訪成功率低售點內(nèi)的工作時間少三、售點內(nèi)的促銷實施在可口可樂公司經(jīng)常會開展很多的促銷活動，促銷的目的在于增加消費者購買我們產(chǎn)品的次數(shù)及購買量，促銷活動不能取代售點內(nèi)的基本工作。促銷的定義、類型售點內(nèi)的促銷活動實施促銷前的準備了解：了解促銷活動的目的、方法、消費者的需求。解釋：向客戶解釋促銷活動、用利潤的故事說服客戶參加我們的促銷活動。促銷時的跟蹤向消費者解釋送貨及陳列發(fā)現(xiàn)并解決問題促銷后的回顧 與客戶回顧促銷的成果提高現(xiàn)有售點的銷量提高售點內(nèi)的銷量是大家最關(guān)心的話題，也是每個業(yè)務代表的責任。為什么要提高現(xiàn)有售點的銷量提高現(xiàn)有售點內(nèi)的銷量是業(yè)務發(fā)展的需要提高銷量的途徑增加消費者人數(shù)水平增長增加消費者飲用次數(shù)及每次的飲用量垂直增長要增加消費者每次飲用量和飲用量來增加銷量，就需要提高現(xiàn)有售點效率銷量。如何提高現(xiàn)有售點銷量我們的產(chǎn)品只有到了消費者手里，銷售活動才算完成。因此，增加銷量的關(guān)鍵就在于刺激消費者的購買。這就要求我們：了解客戶的需求尋找新的機會時刻記住消費者購買的驅(qū)動因素注意觀察售點內(nèi)哪些工作還沒有做好利用MOFF來發(fā)現(xiàn)新的機會利用新的機會向客戶解釋：這些機會可能給他帶來的好處 / 建議客戶如何利用這些機會幫助客戶工作 第四章 建議訂單一、建議訂單操作程序所謂建議訂單是指業(yè)務代表在與客戶談訂貨量之前，將自己分析判斷客戶應該需要的訂貨量填寫在訂單上，并向客戶提出建議。做好建議訂單，業(yè)代可按照以下程序執(zhí)行：1 檢查客戶庫存；2 清楚客戶最后一次進貨數(shù)量；3 計算客戶每星期的銷量；4 預計客戶反對建議訂貨量的原因并準備5 好答案/資料回答；6 需注意的事項：? 所有當天不成功的建議訂單必須放在客戶卡內(nèi)，?對每個客戶而言，只需放最近的不成功建議訂單即可，當客戶負責人不在時，業(yè)務人員可將建議訂單復印件給客戶的其他工作人員，由其轉(zhuǎn)交客戶負責人。業(yè)務人員需知：? 將準備好的建議訂單送到客戶手中時，必須以尊敬的態(tài)度，以使客戶重視你的建議。? 在回答客戶提出異議的過程中，不可分心及進行其他工作（如收拾貨架）；不然便不? 能保持店主的注意力，因而前功盡棄。? 業(yè)代應站在客戶的身旁，避免站在對立的位置。? 如業(yè)代不對客戶建議訂單，我們損失的是機會及銷量。? 如業(yè)代建議而客戶不訂購，我們損失的只是幾秒鐘的時間及面子。要求與責任：? 建議訂單是業(yè)務人員的工作，? 業(yè)務人員必須對所有實際拜訪客戶做建議訂單。? 教導及監(jiān)督業(yè)務人員做建議訂單是業(yè)務主管的責任，? 如果有多于20%的業(yè)務人員沒有做到100%的建議訂單，? 業(yè)務主管便是失職。? 以上提及的業(yè)務人員包括了市場拓展代表。二、使用客戶卡三、存貨周轉(zhuǎn) 存貨周轉(zhuǎn)是對客戶進行庫存管理的一項主要內(nèi)容，也是可口可樂銷售業(yè)代的工作職責之一。全面的產(chǎn)品知識首先你必須掌握我們公司各種產(chǎn)品的保質(zhì)期知識，包括知道怎樣讀包裝上的代碼。其次銷售業(yè)代也應了解產(chǎn)品的存放條件，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)品應放在方便、易取、顯著的位置產(chǎn)品應存放在干燥、涼爽的地方避免陽光直射，否則易引起產(chǎn)品口味變化產(chǎn)品最好喝是在4。冬天氣溫在零下時要小心保存，不可結(jié)冰，否則會影響產(chǎn)品口味，甚至會引爆炸。各種包裝的適用范圍和庫存量適用范圍 通過了解消費者和客戶的需求，了解各種品牌、包裝的知識，向客戶推薦正確的包裝和品牌的產(chǎn)品組合。掌握存貨周轉(zhuǎn)的原則、方法和技巧動手周轉(zhuǎn)貨架上的陳列產(chǎn)品更換不良品落實先進先出的原則把存貨數(shù)記入客戶卡四、開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶的方法準備工作樹立信心在開發(fā)新客戶以前，要有足夠的心理準備同時要有必備的產(chǎn)品知識、職業(yè)道德和專業(yè)技能了解你的新客戶售點的類型經(jīng)營范圍主要的顧客群老板本人制定拜訪策略準備一個利潤的故事準備一個成功賺錢的客戶的例子準備好應對策略拜訪第一步：找到主管人員第二步：介紹可口可樂給客戶帶來的益處第三步：處理客戶異議第五步：建議訂單第六步：感謝店主跟進工作填寫新客戶資料卡與銷售服務員溝通送貨事宜報告主任將新客戶編入售訪路線客戶服務生動化、送貨跟蹤、跟進五、提高包裝鋪貨包裝的特性、優(yōu)勢、利益包裝：包裝是一種容器，如一個盒子，里面可以裝一些東西。當我們談論軟飲料的包 裝時，主要是指玻璃瓶、塑料瓶和易拉罐。特征： 表明這個是什么優(yōu)勢； 表明相對于同類產(chǎn)品而言這個產(chǎn)品的優(yōu)點是什么利益： 表明這個產(chǎn)品能為購買者帶來哪些好處關(guān)鍵點：人們喜愛的是它的特征，但購買的卻是它的利益請記?。豪鎸τ诳蛻魜碚f意味著一切幫客戶提高包裝的鋪貨是為客戶的消費者提供更多的選擇機會為客戶建議合適的包裝可以提高他的消費者的購買量為客戶建議合適的包裝可以提高客戶的利潤為客戶建議合適的包裝可以節(jié)約他們的時間和精力為客戶建議合適包裝的技巧與客戶分享成功的例子舉例說明某種包裝的優(yōu)勢和利益先向客戶建議小批量的訂單試一下向客戶講述利潤的故事六、提高品牌鋪貨1. 品牌及品牌形象品牌：是一個獨特的名稱，用它來識別一種產(chǎn)品或其生產(chǎn)廠家。品牌形象 一個品牌形象包含三種主要成分：特點：特定的品牌與某類消費者相聯(lián)系目標消費者：描述一種品牌的主要消費者市場地位：一個品牌在競爭的同類產(chǎn)品中所處的地位2. 目前我們的品牌及品牌形象如下:? 為客戶推薦合適的品牌組合銷售多種品牌的重要性確保消費者的購買需求得到滿足，使消費者滿意提高我們飲料的消耗量 增加市場占有率如何向客戶推薦合適的品牌組合了解各種品牌的品牌形象了解消費群體的特點和需求用利益向客戶推薦合適的品牌組合沒有消費者想買的品牌/包裝，就好像報紙中沒有它本應該有的頭條新聞。七、零售價的管理八、冷飲設(shè)備的投放 九、標準生動化生動化的定義及目的 生動化與消費者驅(qū)動要素中的幾個要素都有密切關(guān)系，因此，做好產(chǎn)品的生動化是提高產(chǎn)品銷量的關(guān)鍵因素。如果產(chǎn)品不能被看見，那么它就不會被購買，所以生動是決定消費者看到我們的產(chǎn)品后是否購買的最后環(huán)節(jié)。生動化：在售點和買點通過有效地陳列我們的產(chǎn)品以及利用有關(guān)的廣告材料及設(shè)備去動員、說服消費者選擇購買飲用我們的產(chǎn)品。 生動化對于可口可樂如此重要的原因：品牌的力量 可口可樂是世界最知名的商標，如果消費者不能在店里看到我們的商標，那么他們就不會購買我們的產(chǎn)品。沖動性購買70%的軟飲料是沖動性購買的，而75%的品牌選擇決定是在店內(nèi)做出的。消費者通常面對500種以上的產(chǎn)品，而花費少于2秒鐘的時間來作出一個購買決定。因此沖動性購買是從挑選最佳陳列位置開始的，就需要把我們的產(chǎn)品擺放、陳列在消費者最經(jīng)常經(jīng)過的區(qū)域即沖動性購買區(qū)域，使其被消費者第一眼看到，并利用可口可樂領(lǐng)導性品牌來推動沖動性購買。可擴大的消費如果你多買了其它的一些產(chǎn)品，諸如洗衣粉，你也只會按同樣的進度消費，因此客戶也不會在同期內(nèi)賣出更多的量，另外洗衣粉的沖動性購買很弱。我們的產(chǎn)品正好相反，它是高度沖動性的，你買得越多，消費得就越多，并且重復購買得越多。所以非沖動性產(chǎn)品不應陳列在銷售情況最好的位置，否則客戶將賺取更少的錢和利潤，我們銷售人員的業(yè)績和獎金也會下降。競爭消費者在商店里將面對很多種產(chǎn)品的誘惑，不僅百事可樂是我們的競爭對手，雀巢、吉列、寶潔等很多產(chǎn)品都一直在跟我們搶占商店里的陳列空間，并會搶走我們的銷量，所以我們需要占據(jù)最佳的位置。沒有生動化，我們不能賺取更多的錢。實施售點生動化的目的影響消費者更多地購買我們的產(chǎn)品減少斷貨，加快周轉(zhuǎn)讓品牌的力量最大化，增加商標價值，樹立公司形象支持客戶形象，提高售點利潤增加公司銷量和利潤記?。荷鷦踊悄銥榱颂岣擢劷鸲軌蜃龅淖钪匾氖虑椋纳粕鷦踊梢栽黾涌蛻舻匿N量，從而增加訂單，提高你的獎金。生動化應該是銷售人員自己主動想做的一件事，而不應該是他最后不得不做的事情。生動化工作的五個關(guān)鍵方面十、投放POP 售點廣告是生動化工作的五個關(guān)鍵方面之一，它可以刺激沖動購買，宣傳產(chǎn)品及公司形象。POP的定義及其作用POP：就是這種在讓消費者購買我們產(chǎn)品的地方，通過海報、貼紙、價格牌等宣傳工具吸引并刺激消費者購買。POP的作用向消費者傳達信息貼近消費者，刺激沖動性購買建立品牌認知度了解公司的促銷活動提高售點檔次增加額外銷量POP的種類商標海報價目牌促銷牌貼紙餐牌等正確使用POPPOP廣告投放原則使用目的明確，選用正確屬于即時廣告，應與活動同步必須性（公司規(guī)定必須使用）適度性，不應濫用位置最佳廣告品必須張貼于商店的顯眼地方，不可能被其他物品遮擋海報或商標必須貼于視線水平，不應太高或太低外觀清潔，并標明價格手寫部分必須字跡清楚各種顏色POP必須搭配適當動員客戶接受我們的POP如何說服客戶接受我們的POP利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)利用照片、上升的銷量數(shù)據(jù)等手段與你的說服對象一起分享成功的例子嚴格按標準布置POP，用POP有美化店面的作用去說服客戶好的POP廣告能提高銷售量 店頭廣告物 銷售量提升后與一般銷售比較 有獨立貨架沒有廣告物 32%有獨立貨架及創(chuàng)造商的廣告物 295%促銷貨架及主題廣告物 445%記?。耗愕南M者只有7秒種讀你的產(chǎn)品訊息。最好的廣告就是最簡單清晰的。十一、庫存管理（1.5倍原則）1.5倍原則的定義 1.5倍原則是庫存管理的主要工具，是一個安全存貨原則，是建立在上期客戶的銷量的基礎(chǔ)上的本期建議客戶訂單的依據(jù)1.5倍庫存原則與做訂單的關(guān)系做訂單：根據(jù)客戶前一階段的銷售量，結(jié)合新的促銷等活動，向客戶建議合理的訂貨 量，并動員他按建議訂貨。為什么要按1.5倍原則做訂單是業(yè)務代表的工作職責是主動爭取訂單的有效方法保證客戶既不斷貨也不積壓利用1.5倍庫存計算建議訂單貨量第一步：檢查現(xiàn)有庫存清點庫存：按品牌/包裝清點庫存存貨的周轉(zhuǎn)：存貨的周轉(zhuǎn)，先進先出，避免產(chǎn)品過期補貨：將存貨放到貨架和冰柜里生動化：存貨的生動化工作將存貨數(shù)記入客戶卡：做好存貨記錄第