《房地產(chǎn)客戶投訴與談判溝通技巧訓(xùn)練 》大綱.doc

房地產(chǎn)客戶投訴與溝通談判訓(xùn)練大綱 -（全程房地產(chǎn)案例講解+訓(xùn)練+工具） -（房地產(chǎn)商務(wù)談判老師閔新聞主講） 閔老師承諾：只專注房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)，幫助房地產(chǎn)企業(yè)提升績效利潤為使命。 一、課程背景： 房地產(chǎn)企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶服務(wù)的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰房地產(chǎn)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵角色?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。同時體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如房地產(chǎn)企業(yè)有優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 當(dāng)今房地產(chǎn)市場客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在我們的意料之外，以致客戶服務(wù)已成為房地產(chǎn)企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的房地產(chǎn)企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為房地產(chǎn)企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是房地產(chǎn)企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是房地產(chǎn)企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。2、 課程收益： 有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動，通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動的技能。1、 超越客戶期望的客戶服務(wù)；2、 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)；3、 了解客戶所重要的是什么；4、 掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實踐；5、 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、 掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；8、 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠客戶。3、 培訓(xùn)方式：講授+實操演練；理論講授40、實操訓(xùn)練35、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10%4、 培訓(xùn)要求：場地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場實操訓(xùn)練5、 培訓(xùn)對象房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等6、 培訓(xùn)時間實戰(zhàn)課時2天12小時 ，標(biāo)準(zhǔn)課時1天6小時注：閔新聞老師可以根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計大綱，一切為提升業(yè)績服務(wù) 房地產(chǎn)客戶投訴與溝通談判訓(xùn)練 第一模塊：房地產(chǎn)客戶投訴處理模塊第一部分：房地產(chǎn)投訴處理的課程導(dǎo)入1、 關(guān)于房地產(chǎn)客戶投訴1、 什么叫房地產(chǎn)客戶投訴;2、 房地產(chǎn)投訴5大實質(zhì);3、 房地產(chǎn)客戶投訴的5大原因4、 房地產(chǎn)客戶投訴的4大顯性訴求5、 房地產(chǎn)客戶投訴的4大隱性訴求2、 房地產(chǎn)客戶投訴的處理意義1、 房地產(chǎn)客戶投訴處理的意義和價值2、 第三只眼看投訴3、 房地產(chǎn)客戶投訴與客戶滿意度案例視頻：萬科地產(chǎn)客戶投訴案例分析和視頻沖擊。分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對客戶投訴自我測試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎？三、房地產(chǎn)客戶投訴服務(wù)的三個層次1、 基本服務(wù)無怨言2、 附加值服務(wù)滿意度3、 超越期望值服忠誠度四、房地產(chǎn)客戶滿意的三個層面1、 房子直接2、 服務(wù)直接3、 房地產(chǎn)企業(yè)形象間接5、 房地產(chǎn)客戶滿意的5大因素1、 可靠性態(tài)度2、 響應(yīng)性反應(yīng)3、 安全性專業(yè)4、 移情性耐心 案例視頻：萬科房地產(chǎn)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例分析和視頻沖擊。 分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作？6、 優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：房地產(chǎn)客戶為何不滿分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作 第二部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障1、 認識客戶服務(wù)體系1、 房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架2、 優(yōu)化客戶服務(wù)流程案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討3、 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向4、 房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則案例視頻：萬科房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理制度案例分析分組討論：學(xué)員現(xiàn)實工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場指點 第三部分 房地產(chǎn)客戶滿意度與忠誠度管理1、 影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個原因1、 樓盤服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、 質(zhì)量服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、 價格（price）2、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、 房地產(chǎn)客戶挽留策略2、 建立房地產(chǎn)客戶忠誠度的核心紐帶3、 忠誠客戶到客戶忠誠4、房地產(chǎn)客戶忠誠度的重要性案例視頻：萬科帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回分析與視頻沖擊分組討論：學(xué)員現(xiàn)實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場指點第四部分 房地產(chǎn)客戶投訴是金正確認識房地產(chǎn)客戶投訴1、 房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因1、 您的體驗2、 顧客的滿意模型3、 投訴顧客的動機4、 投訴顧客的五種類型5、 客戶投訴時的心理分析6、 影響顧客滿意的BPM因素2、 房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的目的1、 能得到相關(guān)人員熱情接待！2、 希望他們的問題能得到重視3、 使他們的問題得到圓滿解決3、 房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的好處1、 投訴可以指出企業(yè)的缺點2、 投訴是一種“免費”的資源3、 投訴的顧客是朋友而不是敵人4、 投訴處理有利于增進顧客滿意5、 投訴處理有利于提升組織形象6、 顧客投訴處理是一種增值活動7、 投訴可以提高投訴處理人員的能力8、 投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客案例視頻：龍湖置業(yè)客戶投訴案例分析與視頻沖擊分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚?？第四部分：投訴規(guī)避技巧與房地產(chǎn)投訴處理技巧1、 投訴處理原則1、 保持心情平靜2、 有效傾聽3、 運用同情心4、 表示道歉5、 提供解決方案6、 執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例分析：萬科地產(chǎn)視顧客為Boss2、 投訴規(guī)避技巧1、 保養(yǎng)提示2、 檔案分類3、專業(yè)安裝4、客戶督導(dǎo)5、標(biāo)竿示范6、客情培養(yǎng)7、領(lǐng)袖培養(yǎng)8、季節(jié)呵護9、權(quán)威引導(dǎo)10、梯次關(guān)愛案例分析：綠城地產(chǎn)投訴規(guī)避案例分析學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）1、學(xué)會說“謝謝”2、解釋你為什么對抱怨心存感激3、為過失道歉4、承諾對當(dāng)前問題及時做出努力5、詢問一些必要的信息6、迅速地糾正錯誤7、檢查客戶是否滿意8、避免今后犯類似錯誤四、投訴處理的10個方法1、為抱怨而計劃2、優(yōu)先解決抱怨聲3、用緩慢的語速4、用緩和的聲調(diào)5、代表商家形象6、秉承專業(yè)形象7、承擔(dān)責(zé)任8、補償給客戶帶來的不便9、確認客戶的滿意度10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生案例分析：華潤置業(yè)客戶處理投訴案例分析和視頻沖擊學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練五、有效處理投訴的6個技巧1、受理顧客投訴的技巧2、答復(fù)顧客的技巧3、與顧客溝通的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、采取補救行動的技巧6、留住顧客的技巧案例分析：富力地產(chǎn)有效處理客戶投訴案例分析和視頻沖擊學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術(shù)訓(xùn)練六、處理升級投訴的技巧1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受七、處理疑難投訴的15個小技巧1、用微笑化解冰霜2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換或替代4、不留余地5、緩兵之計6、博取同情7、真心真意拉近距離8、轉(zhuǎn)移場所9、主動回訪10、適當(dāng)讓步11、給客戶優(yōu)越感12、小小手腳13、善意謊言14、勇于認錯15、以權(quán)威制勝分組演練：學(xué)員進行房地產(chǎn)客戶疑難投訴現(xiàn)場處理實戰(zhàn)模擬演練八、難應(yīng)付房地產(chǎn)客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話分享：刁鉆房地產(chǎn)客戶投訴“五招滅火”九、房地產(chǎn)客戶投訴處理的十三大戒律1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問2、戒律二：過份強調(diào)自已的正確性3、戒律三：急著下結(jié)論4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑語病7、戒律七：言詞與行動不一致8、戒律八：說其它科室的不是9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心10、戒律十：責(zé)難申訴者11、戒律十一：缺少專業(yè)知識12、戒律十二：怠慢客戶13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第二模塊：房地產(chǎn)客服高效溝通談判技巧（13：00-16：00）第一部分：房地產(chǎn)客戶溝通談判基本概念一、房地產(chǎn)客戶溝通談判類型二、房地產(chǎn)客戶溝通談判方式與原則三、房地產(chǎn)客戶溝通談判中應(yīng)有的姿態(tài)四、房地產(chǎn)客戶溝通談判中的6項要素第二部分：房地產(chǎn)溝通談判關(guān)鍵步驟一、房地產(chǎn)客戶溝通談判五步法步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四：步驟五：分組訓(xùn)練：各組進行房地產(chǎn)溝通談判步驟訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點和糾正第三部分：房地產(chǎn)溝通談判實戰(zhàn)技巧一、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中表達的技巧1、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中的禁忌 2、房地產(chǎn)客戶溝通談判表達方式和技巧二、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中聆聽的技巧1、如何快速判斷房地產(chǎn)客戶心理與客戶需求【提示】走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認識上的誤區(qū)2、房地產(chǎn)客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧3、“五招”提高聆聽效率4、溝通中的聆聽能力測試測試標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)論： 【項目】聆聽能力測試表演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判聆聽技巧實戰(zhàn)模擬演練三、房地產(chǎn)客戶溝通談判發(fā)問的技巧1、 房地產(chǎn)客戶溝通談判厘清的技巧2、 房地產(chǎn)客戶溝通談判的發(fā)問方式演練：現(xiàn)場房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判發(fā)問技巧實戰(zhàn)模擬演練4、 房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)的技