督導(dǎo)巡店作業(yè)流程3.doc

督導(dǎo)巡店作業(yè)流程一、 督導(dǎo)的形象要求:1、外表干凈整潔，溫文而雅、談吐優(yōu)雅.2、有禮貌、著裝簡潔,體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采、笑容可掬.3、具有親和力、舉止大方，顯干練.二、 督導(dǎo)的素質(zhì)要求：1、熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達清晰.2、溝通、適應(yīng)能力強、善于協(xié)調(diào)關(guān)系、頭腦靈活、反應(yīng)靈敏.3、品行端正、讓人信賴、辦事干練、效率高、敬業(yè)、責(zé)任感強、積極進取.三、 督導(dǎo)的職責(zé)：1、實施市場督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場店工程的良性運營，提高市場店的規(guī)范化程度.2、專賣店人員的培訓(xùn)與考核.3、提升市場店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）推行公司制定的促銷方案.四、 督導(dǎo)作業(yè)體系：1、督導(dǎo)的目的對區(qū)域內(nèi)店的經(jīng)營狀況進行檢核與評估.2、透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨?3、在與經(jīng)營者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助業(yè)務(wù)正常運作，達成更佳業(yè)績。五、督導(dǎo)作業(yè)體系必須觀察和聽取：1、經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針.2、經(jīng)營者的真正需求.3、經(jīng)營者的個性操守.六、督導(dǎo)資料整理包括：1、作業(yè)流程、各種表單。2、現(xiàn)狀分析，店營運狀態(tài)的分析、經(jīng)營業(yè)績的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況。3、羅列問題點，圈選重點，排定輕重急緩，制定解決對策。4、提出改善點，并予檢討和評估員工業(yè)績、人員、 管理、提出方案，并予實施。5、與經(jīng)營者充分溝通方案，達成共識，各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工，執(zhí)行方案。6、檢核與評估提交工作報告營運輔導(dǎo)的作業(yè)流程、工作步驟，計劃、準(zhǔn)備、實施、跟進及檢討、考核和總結(jié)、改善再輔導(dǎo)。7、工作計劃的排定說明，制定輔導(dǎo)作業(yè)的對象，確認營運輔導(dǎo)的日期及工作進度。8、營運資料準(zhǔn)備，年度和月度的經(jīng)營業(yè)績，店鋪網(wǎng)點分布情況，店鋪商品配置。9、組織資料準(zhǔn)備，人員配置情況，人員的基本素質(zhì)水平，組織內(nèi)存在的問題。10、實施輔導(dǎo)，店鋪溝通，工作方式與時間的說明，針對店鋪提出問題并與店員探討。11、店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性。12、店鋪人員的工作宣導(dǎo)。七、內(nèi)部管理：1、帳目管理：（1）*貨品進出存檢核（2）*月別貨品進出匯總核對2、內(nèi)業(yè)管理：（1）*各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？（2）*各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認？（3）*店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？（4）*電腦作業(yè)是否有專人負責(zé)，帳目的建立是否齊全？（5）*各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？3、賣場狀態(tài)：（一）人員作業(yè)方面：（1）*營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？（2）*是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？（3）*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？（4）*營業(yè)員的言談舉止如何？（5）*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？（6）*營業(yè)員是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何? （7）*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？（8）*營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？（9）*營業(yè)員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）（10）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？（11）*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）（12）*營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存數(shù)量、位置）（13）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？（14）*店鋪的團隊氣氛如何？（二）顧客動線方面：（1）*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？（2）*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線（3）*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？（4）*店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導(dǎo)性？（5）*動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？（三） 賣場規(guī)劃：（1）*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列（2）*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？（3）*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？（4）*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？（5）*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？（6）*賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？（7）*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？（8）*賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？（9）*收銀臺的位置是否適宜？4、商品管理：（一）倉庫作業(yè)：（1）*商品庫存整理度的情況如何？按序整理上架、庫房清潔（2）*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？貨品進出、安全庫存（3）*貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？（4）*不良品、返修品處理情況如何？是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？（5）*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？對工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？（6）*庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？（7）*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（二）商品力方面：（1）*對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？（1）*對商品控制力情況如何？（1）*賣場商品的配置情形如何？是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費者？（三）立地商圈的了解：（1）*商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？（2）*商場位置及客流狀況如何？（3）*客源年齡、性別及職業(yè)如何？（4）*競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（5）*入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？5、工作整理：（1）*當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研究擬定可行的改善辦法（2）*輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合6、跟進和改善：（1）*陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研究擬定改善措施（2）*與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持（3）*立即執(zhí)行（4）*需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行7、輔導(dǎo)檢核和總結(jié)：（1）*與經(jīng)營者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達成共識（2