第二節(jié)--預訂崗位培訓標準.doc

第二節(jié) 預訂崗位培訓標準一、 預訂崗位概述賓客為了有效地計劃自己的行程，免遭酒店客滿的風險，通常會在未抵達前就向酒店預先提出用房的具體要求。此舉即稱之為“預訂”。賓客可以通過電話、電傳、書信等各種方式與酒店聯(lián)系預訂客房，酒店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足賓客的訂房要求。預訂一經(jīng)酒店確認，那么酒店與賓客之間便達成了一種具有法律效力的預期使用客房的協(xié)議。因此，客房預訂對賓客和酒店來說都具有非常重要的意義。酒店在接受和處理賓客預定時，根據(jù)具體情況，一般可以將預訂分成以下幾種類型1、 臨時類預訂臨時類預訂是指賓客的訂房日期與抵達日期很接近，酒店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認。臨時類預訂賓客如在當天的“取消預訂時限”（通常為18:00）還未到達酒店,即視為自動放棄訂房,該預訂即被取消。2、 確認類預訂確認類預訂是指賓客的訂房要求已被酒店接受，而且酒店也以口頭或書面形式給予了確認。確認類預訂一般不要求賓客預付訂金，但賓客必須于預訂入住日的規(guī)定時間內(nèi)到達，否則視為自動放棄預訂。3、 等待類預訂酒店在客房已訂滿的情況下，考慮到預訂常有取消和變更情況，仍接受一定數(shù)量的等待類訂房。對這類訂房的賓客，酒店不發(fā)確認書，只是告知賓客，在其他賓客取消預訂或提前離店的情況下，可以給予優(yōu)先安排。4、保證類預訂賓客可以預付定金來保證自己的訂房要求。在旺季，酒店為了避免預訂賓客擅自不來或臨時取消訂房給酒店帶來損失，往往要求賓客預付訂金加以保證。這種保證類預訂使酒店與未來的賓客之間建立了更牢靠的關(guān)系，雙方可以通過預付訂金以及訂立商業(yè)合同的方式來進行訂房的擔保。二、 預訂處崗位職責（一） 預訂處主管崗位職責（見表1-1）職位名稱預訂處主管晉升方向前廳部經(jīng)理直屬上級前廳部經(jīng)理直屬下級預訂處領(lǐng)班崗位職責1 負責客房預訂的業(yè)務(wù)工作；適時了解市場信息和本酒店房態(tài)，爭取最高開房率和營業(yè)收入2 審閱所有確認的訂房單，與電腦資料核對無誤后，送到接待處核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字，填寫“預計到達賓客名單”，并報送相關(guān)人員3 掌握即將入住賓客的情況，通知有關(guān)部門做好賓客抵達前的準備工作，包括預定房間、VIP賓客預計抵達時間和禮品、向多次入住酒店的賓客贈送貴賓卡、為正逢生日的賓客預訂生日禮品等，給即將入住賓客提供一個周全細致的服務(wù)4 審閱收到和擬發(fā)的電報、傳真、信件、通知、報表等，并分別交代下屬辦理5 統(tǒng)計和分析酒店以往的預訂情況，預測客房預售情況。每月底作房間銷售分析表，為上級作決策提供有關(guān)數(shù)據(jù)；編制“三天預測表”報前廳部經(jīng)理；若遇到客滿情況，要提前報告前廳部經(jīng)理6 掌握各個銷售渠道的合同和信用情況，熟悉各有關(guān)單位的情況及聯(lián)系人姓名、電話，與他們保持聯(lián)系和溝通7 安排本部門員工每月的值班和休息，每天分配領(lǐng)班和預訂員的工作并加以督導8 必要時應(yīng)從事領(lǐng)班或預訂員的一切工作9 每月以下屬進行考評；負責對下屬進行培訓，提高其工作能力和綜合素質(zhì)10 主持本部門的工作例會11 每月安排本組的備用品使用；監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范，確保電腦系統(tǒng)及其他設(shè)施設(shè)備正常動作12 負責做好各項檔案和賓客資料工作13 負責解決工作中的疑難問題14 遇到有非常情況或超越權(quán)限的問題隨時請示前廳部經(jīng)理15 負責與相關(guān)各部門的溝通和協(xié)調(diào)（二） 預訂處領(lǐng)班崗位職責（見表1-2） 職位名稱預訂處領(lǐng)班晉升方向預訂處主管直屬上級預訂處主管直屬下級預訂員崗位職責1 分派和督導預訂員工作2 需要時直接承擔預訂員的一切工作3 對散客函電預訂的回復要進行重點負責4 及時通知和落實賓客的一些特別要求5 負責檢查次日抵達賓客的訂房單并與電腦核對，確保無誤（三） 預訂員崗位職責（見表1-3）職位名稱預訂員晉升方向預訂處領(lǐng)班直屬上級預術(shù)處領(lǐng)班直屬下級崗位職責1 服從預訂處主管和領(lǐng)班的安排2 接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，及時按規(guī)定進行相應(yīng)的更改。將訂房單按日期順序排列好3 準備次日VIP賓客的接待工作，并備好熟客登記卡、團體資料4 處理由前廳部送來的團體訂房單或變更單5 完成主管或領(lǐng)班臨時委派的其他任務(wù)三、 預訂工作流程客房預訂業(yè)務(wù)是一項技術(shù)性較強的工作，如果組織得不好，常會出現(xiàn)差錯，進而影響客服質(zhì)量和酒店的信譽。為了確保預訂工作的正常運行，必須建立完整且詳盡的工作流程。更改預訂取消預訂確認預訂賓客入住婉拒預訂復核預訂接受預訂受理預訂預訂工作流程如圖1-5所示1、 受理預訂預訂員接到賓客的訂房申請后，應(yīng)迅速查看在預訂期內(nèi)房間的有無以及是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請。2、 接受或婉拒預訂如果賓客的要求與酒店的接待能力和規(guī)定相吻全，則接受預訂，否則應(yīng)予以婉拒。3、 確認預訂接受賓客的預訂申請后，需對賓客的預定加以確認。一般有口頭確認和書面確認兩種形式。 4、 復核預訂如果賓客的預訂日期較遠，在賓客抵店前預訂員應(yīng)通過書信或電話方式與賓客進行再次復核，以免賓客取消或更改預定。5、 預訂的更改或取消賓客在抵店前還可能對預訂內(nèi)容做出更改或取消。預訂員必須填寫預訂更改或取消單。四、預訂服務(wù)標準（一）預訂服務(wù)技能標準按時到崗簽到，整理儀容儀表進行交接班，認真閱讀交班內(nèi)容。詳細了解當天及近期的房間使用情況以及預訂房間的賓客到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房間。若尚未安排妥當，要及時通知接待崗位工作人員盡快安排。將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。了解當天團體及散客預訂情況，將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)填寫在表格上。將前一天的訂單進行整理、裝訂。完成當天的預訂工作，不能及時完成時則應(yīng)在交接班時交代下一班完成。（二）預訂服務(wù)操作標準1、預訂的方式賓客為了免遭客滿風險可以通過多種方式進行客房預定。電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗位的員工需注意以下幾個方面：不要讓賓客久等。預訂員必須對本月、本季的客房情況了如指掌，這樣才能及時向賓客提供其需要的信息。接聽電話時要做到語言親切、細致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能充分體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和工作效率。預訂員必須認真記錄賓客的預定要求，記錄完畢后要向賓客復述一遍，確保無誤，以免受電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，出現(xiàn)差錯。預訂員必須要在電話中將賓客的姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題詢問清楚，并通過向賓客復述進行核對，確保無誤。如果由于某些特殊原因使預訂員不能馬上答復賓客，應(yīng)留下其姓名及聯(lián)系方式，以便杳清后及時通知賓客。傳真訂房如果賓客使用傳真方式進行訂房，預訂員一般要遵循以下程序：首先，預訂員要仔細閱讀傳真件，弄清賓客的訂房要求。確保沒有疑問時，把傳真上的要求登記到訂單上，字跡要清晰。為了盡快做好準備工作，預訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時通知有關(guān)部門。對于提供的資料不夠詳細的賓客，預訂員要根據(jù)來件上的地址、傳真號，及時聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。口頭訂房口頭預訂是指賓客直接來到酒店，當面預訂客房。如果賓客采取口頭預訂的方式，預訂員要遵循以下標準：要清楚記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、訂房標準及其他要求。尤其是賓客的姓名更不能出錯。確定賓客的逗留天數(shù)（如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。友好待客，耐心解釋賓客不懂的地方，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，要充分展示酒店的良好形象。合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。合同訂房的好處是可以明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免出現(xiàn)電話訂房或口頭訂房的隨意性。訂房合同的樣式與內(nèi)容一般依據(jù)酒店的不同而有所變化。互聯(lián)網(wǎng)預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用互聯(lián)網(wǎng)方式進行預訂。這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點?；ヂ?lián)網(wǎng)訂房的范本可根據(jù)合同訂房的范本調(diào)整。2、預訂的受理接受預訂在查閱電腦或預訂簿后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預訂員就可以給賓客以肯定的答復，接受預訂。接受預訂時，預訂員要首先填寫預訂單，清楚記錄賓客的姓名、抵離時間、預定的房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容。拒絕預訂經(jīng)過查找，如果酒店的設(shè)施條件不能滿足賓客的要求，應(yīng)立即拒絕賓客的預訂。注意在拒絕預訂時，預訂員的語言一定要委婉，切忌簡單生硬。在不能滿足賓客原有要求的情況下，預訂員應(yīng)主動提出一些可行的建議供賓客選擇。比如建議其更改來店日期、變更客房預訂房間類型、數(shù)目等。此外，在賓客同意的前提下，預訂員還可以把賓客列入候補賓客名單上，記錄其姓名等有關(guān)資料，一旦有出現(xiàn)符合其要求的空房，及時通知賓客。確認預訂在接受賓客的預訂要求后，為了確保賓客的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況一致，預訂員應(yīng)立即把賓客的預定情況與后者進行對照，如果確實可以滿足賓客的要求，就需對賓客的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有口頭確認與書面確認兩種。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向賓客發(fā)出確認的信函。表1-4就是書面確認的范本：對于提前較長時間就預訂了客房的賓客，酒店為了確定預訂的準確性和開房率，并做好到期日的接待準備工作，在賓客抵店前，預訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與賓客聯(lián)系，進行再次核對，問清其抵達日期、所定房號及住宿人數(shù)等是否有變化。訂房確認書RESERVATION CONFIRMATION賓客姓名 人數(shù)GUEST NAME NO. OF PERSONS 到達日期 離店日期ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房間種類 房價TYPE OF ACCOMMODATION RATE 備注 REMARKS 將預定房確認書交與接待部Please present confirmation to the desk公司 致COMPANY ATTN 地址 電話號碼ADDRESS TEL. NO. （注意：預訂客房將保留至下午6時，遲于6時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接于本酒店聯(lián)絡(luò)）(NOTE:Your room will be held until 6:00P.M. M. Unless later arrive time is specified. Should there be any changes,Please contact the hotel directly for adjustment.)確認者 日期CONFIRMED BY DATE 訂房辦公室BOOKING OFFICE 核對預訂表1-4 訂房確認書取消預訂賓客由于各種臨時出現(xiàn)的原因，可能會在預訂了房間后要取消訂房。預訂員在接受賓客取消預訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：不要流露出任何不愉快的情緒，不能言語粗魯、態(tài)度惡劣，應(yīng)表示歡迎賓客隨時光臨本酒店。賓客取消預訂后，預訂員要做好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人數(shù)、取消房號等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。如果賓客預訂后，預訂員已將其預訂情況通知到其他各相關(guān)部門了，那么，在賓客取消預訂后也要將這一信息再次通知給以上這些部門，讓相關(guān)部門做好其他安排。變更預訂變更預訂是指賓客在抵達酒店之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。預訂員在接到賓客要求變更預訂的申請后，應(yīng)先查看有關(guān)的預訂記錄，確定是否能夠滿足賓客的這些變更要求。如果可以滿足客戶要求則應(yīng)予以確認，填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄信息。如果在此之前預訂員已將賓客的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再次傳達給這些部門，讓其做好準備。如果酒店現(xiàn)行情況無法滿足賓客的變更要求，預訂員應(yīng)將酒店現(xiàn)實情況如實告知賓客，并與之商量解決。超額預訂超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意識地讓其接受的客房預訂數(shù)超過自身的接待能力，以提高客房的利用率。賓客常常會由于種種緣由臨時取消或更改預訂，從而造成酒店部分客