XX公司物業(yè)管理方案.doc

XX物業(yè)項目管理方案目 錄一、 前言二、 管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié)：整體物業(yè)管理思路第二節(jié)：管理服務(wù)整體設(shè)想第三節(jié)：管理服務(wù)目標(biāo)第四節(jié)：整體管理措施三、 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié)：組織架構(gòu)第二節(jié)：人員配備及崗位職責(zé)第三節(jié)：人員培訓(xùn)第四節(jié)：人員管理四、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié)：消防及安全管理第二節(jié)：道路、交通、車輛管理第三節(jié)：裝修管理第四節(jié)：房屋維護管理第五節(jié)：設(shè)備、設(shè)施管理第六節(jié)：環(huán)境、保潔管理第七節(jié)：綠化養(yǎng)護管理第八節(jié)：客戶事物處理第九節(jié)：特約服務(wù)第十節(jié)：商業(yè)區(qū)文化建設(shè)五、 管理服務(wù)要點、難點及措施另附：(一)、管理規(guī)章制度 第一節(jié)：管理制度建設(shè) 第二節(jié)：公眾制度目錄 第三節(jié)：內(nèi)部管理規(guī)章制度目錄 第四節(jié)：項目管理各崗位職責(zé)目錄 第五節(jié)：管理操作作業(yè)程序目錄 第六節(jié)：客戶手冊目錄 (二)、物業(yè)檔案資料管理 (三)、物資使用及管理 (四)、物業(yè)服務(wù)費用測算 (五)、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案前 言江蘇好鄰居的物業(yè)管理服務(wù)是為公司所有項目的對外招商提供有力可靠的保障，除了每個項目自身的優(yōu)勢：地理位置繁華、建筑質(zhì)量優(yōu)良以外，那么通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量也可以提升每個項目的檔次，帶動優(yōu)質(zhì)品牌客戶進入每個項目，繼而進行強強合作，使公司的運營持續(xù)化、良性化、規(guī)模擴大化，從而實現(xiàn)公司利潤的最大化！因此公司應(yīng)定位在“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次”的服務(wù)層面和強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，從抓好客戶需求工作入手，建立健全規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，堅持規(guī)范運作，逐步形成“品牌有知名度、管理上檔次、服務(wù)有特色”，“主業(yè)突出、輔業(yè)豐富”，經(jīng)營、管理、服務(wù)形態(tài)較全的品牌公司。具體的發(fā)展思路是：以“細節(jié)突出服務(wù)，服務(wù)促進管理，管理帶動銷售”的工作主線，打造一個專業(yè)、規(guī)范并具有良好復(fù)制機能的江蘇好鄰居。誠信的江蘇好鄰居應(yīng)珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的江蘇好鄰居應(yīng)高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的經(jīng)營管理服務(wù)。進取的江蘇好鄰居應(yīng)以政府打造河西為發(fā)展機遇，制訂長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，著重從項目數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等方面追求行業(yè)一流的成長率?！罢嬲\關(guān)懷，敬業(yè)奉獻，務(wù)實高效，合作進取”的服務(wù)理念應(yīng)是保證江蘇好鄰居為客戶提供一流的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵。“服務(wù)無止境，持之以恒；發(fā)展沒盡頭，勇于創(chuàng)新”的經(jīng)營、發(fā)展理念更應(yīng)是江蘇好鄰居緊跟國際物業(yè)管理潮流，不斷突破創(chuàng)新，力爭成為國內(nèi)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精神所在。一、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo) 針對項目的特點，堅持物業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)以及細致入微的優(yōu)良品質(zhì)，同時也將延續(xù)保持 “服務(wù)為本，不斷提高；和諧商區(qū)，共同構(gòu)建”的質(zhì)量管理方針，努力為每個項目提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 第一節(jié)、整體物業(yè)管理思路一、以大量、充分、有效的樣本調(diào)查為依據(jù)，以科學(xué)態(tài)度將感性經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇詫嵶C，進而進行科學(xué)的改進與決策。二、在充分調(diào)查客戶需求的基礎(chǔ)上，綜合各管理服務(wù)要素的重要程度、滿意程度、客觀條件滿足程度等，制定持續(xù)改進方向。三、在充分調(diào)查公司自身能力的基礎(chǔ)上，綜合作業(yè)相關(guān)程度、重要程度、經(jīng)營狀況等因素，確定與項目相符合的物業(yè)管理服務(wù)模式。四、以顧客為中心，為顧客提供切實需要的服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)保持水準(zhǔn)，個性化服務(wù)面向大眾，以適應(yīng)其公眾、商業(yè)區(qū)性的樓盤定位。五、要素第一：從顧客意見與專業(yè)管理角度出發(fā)，把焦點放在真正重要的服務(wù)要素上，有所為，有所不為。六、創(chuàng)建便捷、溫馨、舒適的服務(wù)。充分利用社會服務(wù)資源，除積極開展代辦等實際操作服務(wù)外，努力開辟信息查詢等服務(wù)項目，提供一站式全程服務(wù)。七、通過環(huán)境與氣氛的營造與引導(dǎo)，為客戶創(chuàng)造人性化的交流溝通空間，提升商業(yè)區(qū)文化氛圍。八、加強成本管理，制定合理收費標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價值，開發(fā)增值服務(wù)。九、以“雙贏”思維進行商區(qū)建設(shè)；“雙贏”即“你贏-我贏”，即站在顧客角度，通過互信合作，建立良好的溝通渠道與方式，以尋求與客戶的共同利益，建立良好的顧客與公共關(guān)系。利用全體客戶和社會力量共同促進商業(yè)區(qū)物管建設(shè)。十、以主動、積極的心態(tài)進行團隊建設(shè)。通過持續(xù)的員工培訓(xùn)、有效的管理控制與評估以及現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用來提升物業(yè)管理服務(wù)團隊的能力與水平。 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 全程式的全員物業(yè)管理：以扎實的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)保證，客戶導(dǎo)向的貼心服務(wù)貫穿于物業(yè)管理始終。同時進行全員物業(yè)管理：人人都是秩序維護員在商業(yè)區(qū)巡視過程中，人人都有義務(wù)時刻保持安全警惕性；人人都是保潔員每個員工都必須做到“人過地凈”；人人都是綠化養(yǎng)護員每個員工都有護綠責(zé)任區(qū)，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的綠化生長及維護情況進行督促，并隨時拔除責(zé)任區(qū)內(nèi)的雜草；人人都是公共設(shè)備設(shè)施維護員建立公共設(shè)備設(shè)施全員報修機制。企業(yè)文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強有力的企業(yè)文化支撐下，通過持續(xù)的員工理念與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、有效的管理控制與評估，凝聚成一支具有主動服務(wù)意識的專業(yè)團隊。成就客戶：利用公司推行的客戶服務(wù)方法，梳理客戶服務(wù)關(guān)鍵點，建立并完善客戶個性化檔案，以“雙贏”思維成就客戶。和諧商業(yè)文化氛圍：利用節(jié)日特色、豐富的文化活動，引領(lǐng)商業(yè)區(qū)共同的價值觀，并集合多方資源，通過居委會、承租戶及物業(yè)“三駕馬車”的共建模式共同營造和諧商業(yè)區(qū)氛圍。項目信息化：整合社會服務(wù)資源平臺，為客戶提供一站式多樣性全程服務(wù)；利用已有物業(yè)管理軟件及園區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供信息化共享空間。持續(xù)運營：充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價值，開發(fā)增值服務(wù)，實現(xiàn)持續(xù)運營。 第三節(jié) 管理服務(wù)目標(biāo)一、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照南京市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法執(zhí)行。二、管理服務(wù)目標(biāo)：(一) 房屋及公共配套設(shè)施完好率為95%；(二) 區(qū)內(nèi)無因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)、刑事和交通事故；(三) 保潔達標(biāo)率為95%；(四) 綠化完好率95%；(五) 大型機電設(shè)備完好率98%；(六) 中小型機電設(shè)備完好率95%；(七) 公共照明完好率98%；(八) 給排水設(shè)施完好率95%；(九) 消防事故發(fā)生率2%；(十) 投訴處理率95%；(十一) 投訴處理回訪率95%；(十二) 客戶滿意率95%以上。 第四節(jié) 整體管理措施一、物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)（一）公共秩序維護服務(wù)本著“安全防范無假日”的基本原則，采用多重安全防范系統(tǒng)和固定崗位與巡邏崗位相結(jié)合的形式，為客戶和使用人提供24小時不間斷安全巡查服務(wù)：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全護衛(wèi)員24 小時執(zhí)勤、巡視；對重點部位24小時監(jiān)控。人防、物防、技防相呼應(yīng)，建立安全護衛(wèi)員配合公安民警的防范網(wǎng)絡(luò)。通過嚴(yán)格規(guī)范的管理制度和方法，以增強對商業(yè)區(qū)外來人員和道路車輛的管理，維持商業(yè)區(qū)客戶的正常商業(yè)秩序。消防管理屬于安全服務(wù)的重要內(nèi)容之一，各項目安全人員不僅對各種消防器材進行良好養(yǎng)護，確保消防器材的使用，同時在此基礎(chǔ)上還需定期接受培訓(xùn)，使之具備消防等各類突發(fā)事件的應(yīng)變和處置能力。1.對商業(yè)區(qū)實行24 小時治安巡視，維護區(qū)域內(nèi)的公共秩序，使區(qū)內(nèi)無因管理責(zé)任造成的刑事和交通事故。2.負責(zé)本區(qū)域內(nèi)消防工作，使區(qū)內(nèi)因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)發(fā)生率為零。3.對人員進行有效控制和管理，消除治安隱患。4.多種安全防范崗位相結(jié)合（中控室崗、門崗、巡邏崗），建立應(yīng)急反應(yīng)分隊，形成網(wǎng)絡(luò)式專業(yè)安全防范體系。5.多重智能化系統(tǒng)，提供技術(shù)支持，建立人機結(jié)合的秩序維護管理體系。6.制定突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案定期組織演習(xí)，增強對突發(fā)事件的應(yīng)變及處理能力，進一步做好商業(yè)區(qū)的安全防范。（二）環(huán)境服務(wù)針對項目規(guī)劃建筑和綠化特點，在嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001 質(zhì)量管理體系文件和ISO14001環(huán)境管理體系文件和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求下，進行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護的同時，還將制定環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通過多種形式，引導(dǎo)客戶積極參與、共同開展環(huán)境保護工作，加強每個項目環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)入駐企業(yè)對環(huán)境的要求。1、保潔服務(wù)根據(jù)清潔工作各環(huán)節(jié)的特點和各項目物業(yè)特點，實行“三結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域保潔管理與個性化入室服務(wù)相結(jié)合，劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實責(zé)任人。2、綠化服務(wù)結(jié)合商業(yè)區(qū)環(huán)境特點，根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護計劃、根據(jù)綠化養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書、綠化養(yǎng)護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對植物進行定期養(yǎng)護，達到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。同時，按照標(biāo)準(zhǔn)化實施評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調(diào)整和修正綠化管理目標(biāo)和工作計劃。3、環(huán)境服務(wù)工作重點內(nèi)容1 加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染；2噪音污染控制；3空氣污染控制；4立體式、多層次商業(yè)區(qū)園林綠化。（三）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護及客戶維修服務(wù)建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。1. 實施設(shè)備三級人員管理制度經(jīng)理為設(shè)備安全第一責(zé)任人，負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；維修領(lǐng)班負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人負責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。2. 建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。制定專業(yè)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施日檢、月檢、季（半年）檢、年檢、大修及分承包保養(yǎng)維修相結(jié)合的保養(yǎng)檢修方式。3.針對公共設(shè)施設(shè)備損壞、缺失建立維修保養(yǎng)、隨時報修制度，及時排除各類隱患。4. 對維修人員進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識的培訓(xùn)，使維修隊伍技藝精湛，為客戶提供及時到位的服務(wù)。5.提供24 小時維修服務(wù)，接到客戶報修，15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。6. 維修過程中做到二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準(zhǔn)時，二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。建立維修服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)自身不足之處并加以改進。（四）客戶服務(wù)本著全心全意全為客戶服務(wù)的精神，客服人員應(yīng)為客戶提供專業(yè)、便利、高效的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)包括入租辦理、裝修管理、車位租賃、繳費服務(wù)等服務(wù)項目。1.入租辦理查驗審核客戶相關(guān)租房資料，手續(xù)辦理及時，簽訂各類入租服務(wù)條款，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可。2. 裝修管理建立裝修巡視制度以及客戶裝修檔案，盡可能降低違章裝修的發(fā)生率，杜絕違章裝修。3.投訴接待視投訴為財富，以積極的心態(tài)面對客戶投訴，認(rèn)真記錄并處理客戶投訴，通過投訴了解客戶的需求和愿望。4. 資料管理工程資料、客戶資料齊全、存放整齊、管理規(guī)范、無遺失，鑰匙管理嚴(yán)格，無錯發(fā)。二、特色服務(wù)（一） 收費服務(wù)項目入室清潔；打字、傳真、復(fù)印等；代繳各類公共事業(yè)費服務(wù)；代訂機、船、車票等服務(wù)。（二）特色項目建設(shè)客服人員將通過各類活動、文化宣傳及商務(wù)區(qū)特色標(biāo)識等方法，為客戶與物業(yè)之間，客戶與客戶之間的交流建造一個良好的氛圍，拉近彼此間的距離。讓客戶體驗物業(yè)服務(wù)的優(yōu)越感和親切感，感受到與眾不同。三 、細節(jié)化服務(wù)為體現(xiàn)高檔商業(yè)物業(yè)管理與普通物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別，同時又能體現(xiàn)好鄰居自始至終為客戶服務(wù)的宗旨，在保持一貫的服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，就必經(jīng)要深化服務(wù)細節(jié)，充分體現(xiàn)高檔物業(yè)的管理服務(wù)品質(zhì)，以及對客戶的人性化服務(wù)和主動性服務(wù)。（一）全天候服務(wù)設(shè)立24 小時服務(wù)熱線，全天候為客戶提供服務(wù)，站在客戶的角度，想客戶所想，急客戶所急。在第一時間對客戶所關(guān)心的問題給予回復(fù)，盡自己所能為客戶排憂解難。（二）零打擾服務(wù)為了充分尊重客戶的私人空間，真正做到對客戶服務(wù)的零打擾，物業(yè)制定周密細致的專業(yè)化服務(wù)程序，管理服務(wù)人員無需守在客戶身邊，就能全面掌握航務(wù) 區(qū)域內(nèi)的情況，了解客戶，清楚能幫客戶做什么。當(dāng)客戶真正需要幫助時，管理服務(wù)人員會及時迅速地出現(xiàn)在客戶身邊，為客戶提供真誠周到的服務(wù)。1. 約定上門服務(wù)前先征詢客戶的意見，商定最佳時間，不打擾客戶的日常生活。2.上門服務(wù)前致電話給客戶，確定客戶是否方便，在不影響客戶生活的情況下提供服務(wù)。3. 掃地等揚塵工作錯開客戶營業(yè)高峰期，不影響客戶出入。所有噪音作業(yè)均避開客戶休息時間，不影響客戶休息。（三） 透明化服務(wù)為體現(xiàn)對于客戶消費權(quán)益的尊重，加大“管理服務(wù)透明度”，促進自身服務(wù)水平的提高，各管理項目應(yīng)每半年編制物業(yè)服務(wù)報告，向各項目的客戶公布，讓客戶及時了解物業(yè)服務(wù)及財務(wù)收支信息等內(nèi)容。（四）多樣化的客戶溝通與客戶建立暢通的溝通渠道，及時聆聽客戶心聲，通過與客戶的溝通和交流，建立良好的顧客關(guān)系，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。1. 每年兩次客戶滿意度調(diào)查。2. 定期召開客戶懇談會。3.每季度制定客戶訪談計劃，由各項目主管與客戶直接交流，詳細記錄客戶的想法和建議。4. 針對各類服務(wù)、投訴處理制定相應(yīng)回訪制度，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）視客戶投訴為財富以視客戶投訴為財富的心態(tài)正視客戶的每次投訴，不只為了解決投訴而工作，而是在投訴中認(rèn)真反省，持續(xù)改進，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在投訴中總結(jié)經(jīng)驗，了解客戶的潛在需求，為客戶提供更加全面，周到，細致的服務(wù)。把每一次客戶的投訴視為自己的財富，在投訴中獲得成長，不斷完美。 第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理 第一節(jié) 組織架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在此基礎(chǔ)上，我們必將要建立一套科學(xué)規(guī)范、可操作性強的管理制度，以便為商業(yè)區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理提供保證。一、各項目架構(gòu)及人員配備圖項目主任客服組設(shè)備維修組保安組保潔綠化組（外包）保潔員綠化工助理二、組織架構(gòu)說明各項目的管理組織架構(gòu)按照“直線制”進行設(shè)置，主管全面負責(zé)本項目服務(wù)的各項工作，下設(shè)客服、保安、設(shè)備維修、綠化保潔四個班組，各班組輔助主管工作。這樣，既保證主管充分行使其指揮和監(jiān)督職權(quán)，又不至于被各種事務(wù)纏繞。各部門職責(zé)如下：客服組：負責(zé)客戶日常事務(wù)的接待和處理；個性化服務(wù)及延伸服務(wù)的調(diào)度和提供；策劃組織商務(wù)區(qū)活動；負責(zé)品質(zhì)聯(lián)絡(luò)、人事、檔案、財務(wù)等管理；負責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和反饋。保安組：負責(zé)商務(wù)區(qū)的安全防范、消防、車輛管理；設(shè)備維修組：負責(zé)商務(wù)區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護及客戶維修服務(wù)。保潔綠化組：負責(zé)保潔、綠化等常規(guī)服務(wù)及延伸服務(wù)。第二節(jié) 人員配備及崗位職責(zé)精選有經(jīng)驗、有知識、有技術(shù)，懂管理和具有高度服務(wù)意識的各類專業(yè)人員。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業(yè)的原則；（二）文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；（三）面向社會招聘為主，公司內(nèi)部調(diào)劑為輔的原則；（四）德才兼?zhèn)涞脑瓌t；二、人員配備 根據(jù)各項目自身的特點，在充分考慮成本的前提下，優(yōu)化人力資源，提高工作效率，調(diào)動員工的主觀能動性，可一兼多職。例如“中海項目”人員配備可適當(dāng)安排如下：三、崗位設(shè)置及人員配備部門序號崗 位人數(shù)行政客服組（人）1行政經(jīng)理12客服1秩序維護組(人)3秩序部主管1名兼一個班的領(lǐng)班4秩序維護領(lǐng)班25秩序維護員6環(huán)境綠化組（人）6保潔領(lǐng)班27保潔員88綠化技工幾個項目兼職工程設(shè)備組（人）9工程維護領(lǐng)班110水電維修工1合 計四、崗位責(zé)任制（一）管理處主任1、 對公司負責(zé)，全面負責(zé)本項目的物業(yè)服務(wù)工作；2、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為客戶服務(wù)，為社會服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，努力搞好物業(yè)服務(wù)工作；3、 制定項目管理目標(biāo)和經(jīng)營方向；4、 督促下屬員工的日常管理工作，檢查各項工作的落實完成情況，并指導(dǎo)屬下各部門工作，樹立正氣，保障管理工作順利進行；5、 與社會各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，與管理區(qū)內(nèi)各客戶、各單位保持友好的睦鄰管理，樹立良好形象，代表項目處理對外關(guān)系及接待來訪客戶、群眾、單位等。（二）客戶服務(wù)1、 負責(zé)受理和處理客戶關(guān)于服務(wù)方面的需求和投訴；2、 協(xié)調(diào)員工的工作內(nèi)容，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量；組織處理所屬范圍內(nèi)各項事務(wù)；3、 做好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及客戶的回訪工作；4、 協(xié)助完成客戶滿意度的調(diào)查工作；5、 接聽熱線電話并處理相關(guān)事宜。6、 做好領(lǐng)導(dǎo)、員工間的協(xié)調(diào)溝通工作，上傳下達，維護好行政秩序。7、 負責(zé)物業(yè)管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續(xù)；8、 負責(zé)客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設(shè)備、公共設(shè)施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領(lǐng)用等的管理；9、 負責(zé)各類鑰匙的管理；10、 負責(zé)部門人事資料的管理及考勤等統(tǒng)計；11、 負責(zé)商業(yè)活動需求的調(diào)研，商業(yè)區(qū)活動的策劃、組織；12、 負責(zé)部門品質(zhì)工作的聯(lián)絡(luò)。（三）裝修管理(由工程、秩序維護相關(guān)部分協(xié)調(diào)聯(lián)合完成)1、 建立客戶裝修檔案，及時掌握房屋裝修的數(shù)量和分布情況；2、 定期巡查每個裝修戶并登記巡查內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，堅決制止；3、 對裝修結(jié)束的裝修戶，進行現(xiàn)場驗收。（四）車位管理1、 負責(zé)地面、地下車位的日常管理，包括客戶使用車位手續(xù)的辦理，使用情況的登記；2、 車位設(shè)施的巡視，處理與車位使用相關(guān)的投訴等事宜。（五）秩序維護領(lǐng)班1、 定時檢查巡視各個秩序維護員崗位和治安消防、外來人員、車輛進出，實施管理手段，保障項目安全；2、 負責(zé)秩序維護員事務(wù)組織及實施，及時組織處理各類突發(fā)事件；3、 定期組織實施全體安全員進行專項培訓(xùn)；（六）門崗秩序維護員1、 指揮交通，及時引導(dǎo)車輛，保障出入口的通暢；2、 對于進出的陌生人進行盤查，防止閑雜人員進入項目；3、 對進出車輛進行登記，對外來車輛進行詢問，經(jīng)確認(rèn)后進入；4、 負責(zé)對物品出入進行嚴(yán)格管理。（七）巡邏崗秩序維護員1、 按規(guī)定巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患；2、 對項目內(nèi)的可疑人員進行盤查并核實身份；3、 協(xié)助對商業(yè)區(qū)內(nèi)的裝修戶進行管理，防止違章或違規(guī)裝修；4、 定期巡視各類消防設(shè)施，保障其正常使用。（八）監(jiān)控值班崗秩序維護員1、 通過監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控項目安全；2、 按操作規(guī)程和管理制度，調(diào)控機器設(shè)備；3、 發(fā)現(xiàn)安全問題及時報警，并組織處理；緊急事件發(fā)生后，通過對講系統(tǒng)組織調(diào)派人員。（九）車輛管理員1、 按規(guī)定巡邏路線和時間間隔對車庫進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患；2、 對車庫內(nèi)的可疑人員進行盤查并核實身份；3、 巡視各類車庫設(shè)施，保障其正常使用。（十）綠化保潔領(lǐng)班1、 按要求督導(dǎo)下屬員工，監(jiān)控保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量；2、 調(diào)配人員協(xié)助處理各項事務(wù)；3、 對綠化養(yǎng)護進行指導(dǎo)和監(jiān)督；4、 優(yōu)化綠化生態(tài)設(shè)施。5、 對保潔工作進行安排與協(xié)調(diào)；6、 按要求督導(dǎo)保潔員的工作，對項目衛(wèi)生狀況負責(zé)；7、 定期組織實施對保潔各工種的專業(yè)技能培訓(xùn)；8、 領(lǐng)取并發(fā)放各類清潔用品。（十一）樓道、外圍、車庫保潔員1、 按照作業(yè)規(guī)程，實施指定區(qū)域的各項保潔工作；2、 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，及時報修；3、 定期進行噴灑藥水等防蟲害工作。（十二）綠化養(yǎng)護員1、 按照作業(yè)規(guī)程，完成各項綠化養(yǎng)護工作任務(wù)；2、 根據(jù)項目實際情況，在項目內(nèi)進行苗木移植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治、割草、防災(zāi)保護等綠化養(yǎng)護工作。（十三）工程設(shè)備領(lǐng)班1、 總體負責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、公共及客戶維修；2、 監(jiān)控各類維修保養(yǎng)工作的進行，協(xié)調(diào)維修工及設(shè)備管理員各項工作，處理所屬范圍各項事務(wù)。3、 監(jiān)控商業(yè)區(qū)的水電維修、設(shè)備運行和實施狀況；4、 制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設(shè)備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施；5、 定期巡視各設(shè)備房，檢查各類設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。（十四）綜合維修員1、 接到客戶報修，在規(guī)定時間內(nèi)（或者按約定時間）到達現(xiàn)場；2、 按維修人員作業(yè)行為規(guī)范的操作規(guī)程進行維修服務(wù)；3、 維修結(jié)束后，需請報修人驗收維修質(zhì)量并簽字確認(rèn)。 第三節(jié) 人員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。公司應(yīng)把對員工的培訓(xùn)工作當(dāng)作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務(wù)來抓，經(jīng)過長期的不斷實踐和探索，自主形成一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的運作體系。一、培訓(xùn)方針在物業(yè)管理人員的培訓(xùn)中我們將根據(jù)項目的特點，確立了“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針。以提高我們各類人員的職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。充分體現(xiàn)我公司對公共事務(wù)管理和維持物業(yè)區(qū)域正常商業(yè)秩序等物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化要求。真正實現(xiàn)每個項目的“一體化管理”。（一）專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓(xùn)練，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會和專業(yè)技術(shù)。在日常管理中，嚴(yán)格按物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤腦勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤眼勤，說服管理指導(dǎo)要勤口勤，巡視檢查要勤腳勤，動手參與管理要勤手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。（二）職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強責(zé)任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事求是、嚴(yán)謹(jǐn)細致、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端正，堅決做到“四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話）和“五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報復(fù)）。通過培訓(xùn)造就一支“品德高尚、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍，為商業(yè)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)提供堅實的保證。二、培訓(xùn)特點（一）系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識，技術(shù)操作能力的培訓(xùn)，旨在全面提高人員素質(zhì)。（二）綜合性：每個崗位人員都必須具有一至二個專業(yè)技術(shù)技能。三、培訓(xùn)綱要（一）目的 為提高員工的基本素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)、技能，保證質(zhì)量體系的有效運行，制定培訓(xùn)大綱。（二）范圍 全體員工。即：管理人員包括部門經(jīng)理及領(lǐng)班、各種專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)管理人員、秩序維護員、保潔人員、新進人員及崗位調(diào)整人員。（三）主要內(nèi)容按不同類別、層次人員崗位工作要求，設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，確保及時落實和實施，主要包括：1、 公司質(zhì)量管理體系及貫徹管理方針的管理服務(wù)目標(biāo)的方法和手段。2、 崗位工作所要求的專業(yè)技術(shù)和技能。3、 崗位規(guī)范及崗位操作規(guī)范、作業(yè)程序。4、 與崗位工作所要求的相關(guān)知識和技能。5、 與物業(yè)管理相關(guān)的國家及地方政策、法規(guī)。6、 企業(yè)理念、員工手冊、公司規(guī)章制度、員工行為規(guī)范。7、 公司每年組織兩次交流、溝通活動，并進行有效總結(jié)，保證活動質(zhì)量。（四）培訓(xùn)應(yīng)達到的目標(biāo)要求 1、管理人員（部門經(jīng)理及領(lǐng)班） 清楚準(zhǔn)確地了解本公司的物業(yè)管理質(zhì)量管理體系。 熟悉管理方針及貫徹管理服務(wù)目標(biāo)的方法和手段。 熟悉崗位所管轄的業(yè)務(wù)和所管理工作崗位的業(yè)務(wù)操作程序及相關(guān)專業(yè)知識。 熟悉物業(yè)管理與物業(yè)管理相關(guān)的國家和地方政策法規(guī)。 熟悉公司的管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范。每年參加專業(yè)培訓(xùn)研修不少于2 次。公司本部及各物業(yè)項目領(lǐng)班以上的物業(yè)人員必須持有物業(yè)管理上崗證，并按規(guī)定定期復(fù)檢，確保證件的有效性。 2、專業(yè)技術(shù)人員 水、電維修人員 熟悉本崗位規(guī)范和崗位操作規(guī)范、作業(yè)程序、員工行為規(guī)范。 具備并提高本崗位所需要的專業(yè)技術(shù)、技能及相關(guān)知識和技能。 熟悉本崗位所屬行業(yè)技術(shù)規(guī)范和政策、法規(guī)。 持有行業(yè)認(rèn)可的上崗資格證書考試，并定期復(fù)審，保證證件有效。熟悉公司規(guī)章、制度。每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。(2)綠化技術(shù)工 熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。 具備較好的專業(yè)知識和技能。 熟悉公司的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。3、一般員工 客服接待員 悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。 熟悉物業(yè)管理的基本知識。 具有一定的溝通技巧。 熟悉公司的規(guī)章制度。 每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。 秩序維護人員 熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。提高基本文化素養(yǎng)。具有安全保衛(wèi)的基本知識和技能。熟悉公司有關(guān)的管理制度。每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。 保潔人員熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。提高基本文化素養(yǎng)。熟悉公司有關(guān)的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。綠化施工養(yǎng)護人員 熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。具有綠化施工養(yǎng)護有關(guān)的知識技能。提高基本文化素養(yǎng)。熟悉公司的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時。 4、新進人員 了解公司概況（發(fā)展史、架構(gòu)、業(yè)務(wù)開展等情況）。 公司規(guī)章制度。 了解崗位相關(guān)崗位規(guī)范，崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。5、根據(jù)相關(guān)培訓(xùn)計劃的設(shè)定，及時有效的進行培訓(xùn)結(jié)果評估，確保培訓(xùn)實施的良好效果。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)公司集中舉辦新職員入職培訓(xùn)班，公司理念、相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)班，不斷灌輸、強化職員貫徹公司理念、企業(yè)文化思想，提高、強化員工的團隊意識、技術(shù)技能水平及綜合素質(zhì)，保障物業(yè)管理各項基礎(chǔ)工作的正常運行，滿足物業(yè)管理服務(wù)全過程質(zhì)量控制的需求，提供優(yōu)質(zhì)、超值服務(wù)。各項目例行培訓(xùn)：保潔、綠化、秩序維護、設(shè)備維護類員工每周一次，一般管理員每季4-5次。每年除各部門需上報年度培訓(xùn)計劃及季度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)結(jié)束需上報培訓(xùn)結(jié)果報表。（二）外送培訓(xùn)主要是選派骨干人員參加行業(yè)領(lǐng)班部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)，借鑒行業(yè)中其他公司的豐富經(jīng)驗、集中獲取外界最新信息資源。讓管理人員及時了解新思維、新概念和行業(yè)內(nèi)外新動態(tài)，保持創(chuàng)新的頭腦，保持積極進取的競爭心態(tài)，并及時將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓(xùn)資源共享，保證物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。（三）參觀學(xué)習(xí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到知名物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。（四）專題研討會組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。（五）崗位輪訓(xùn)主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。（六）鼓勵自學(xué)鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)務(wù)時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的，公司將予獎勵。公司定期組織員工進行專業(yè)知識、技能以及服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)，打造一支高專業(yè)化程度的團隊，在面臨任何情況時，都能運用自身的專業(yè)知識做出恰當(dāng)反應(yīng)。并采用部門培訓(xùn)、公司培訓(xùn)及社會培訓(xùn)（外部培訓(xùn)）相結(jié)合的方法對員工進行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃分細化為物業(yè)管理知識培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)、法規(guī)知識培訓(xùn)等。（一）接管前培訓(xùn)計劃六、培訓(xùn)后的查驗及考核工作（一）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的部門要驗證培訓(xùn)效果，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。（二）培訓(xùn)結(jié)束后進行考核工作，考核分為實際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀態(tài)，并做好記錄，以便部門領(lǐng)班和公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第四節(jié) 人員管理管理人員是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，公司強調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經(jīng)營物業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。在物業(yè)管理工作中，員工管理宗旨是：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 制定自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。為提高服務(wù)檔次，招聘時應(yīng)從下面四個方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結(jié)構(gòu)：（四）工作經(jīng)驗：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項目的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對有其它專長的而又不符合現(xiàn)有崗位要求的，實行調(diào)崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施（一）組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎懲制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的工資報酬、福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。（二）分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。（三）規(guī)范言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守冊、服務(wù)工作手冊，并通過培訓(xùn)的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評價，績效考核（一）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項目物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造企業(yè)內(nèi)聚力的“秘密武器”。五、激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。公司總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人思路。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業(yè)人精神的“三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。公司強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人性味。公司的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才公司需提倡講精神、講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。（三）創(chuàng)造寬松的氛圍、良好的環(huán)境，注意發(fā)現(xiàn)人才，重視使用人才。公司應(yīng)在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。公司重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應(yīng)堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，公司除了應(yīng)給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。這種采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)。（五）營造文化氛圍，促進交流溝通公司提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。 四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 消防及安全管理一、安全消防管理目標(biāo)、措施。序號目 標(biāo)措 施1所轄區(qū)域?qū)嵭?4小時安全秩序管理，秩序維護人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)范，反應(yīng)機敏、文明執(zhí)勤，行為規(guī)范；1、加強秩序維護隊伍管理，抓好選人、日常管理、培訓(xùn)、演練、考核等環(huán)節(jié)；2、制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，執(zhí)勤規(guī)范；3、秩序維護工作以“外松內(nèi)緊”為原則，人防、機防相結(jié)合，監(jiān)控、巡視、值班配合；4、建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；5、制定應(yīng)急方案，定期演練；6、持續(xù)組織消防宣傳活動，定期進行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護員按規(guī)定巡邏、記錄正確，及時處理異常情況；公共地方、空置房、重點部位巡視到位，記錄完整。4危及物業(yè)安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實可行的安全防范措施。5確保消防設(shè)施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。6設(shè)置24小時安全監(jiān)控和報警電話；有針對性的策劃突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程和措施，編制切實可行的治安事件、火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生； 二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（一）消防、安全監(jiān)控崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。 1、安排經(jīng)培訓(xùn)、具備上崗資格的人員上崗。2、消防、安全監(jiān)控人員熟悉項目的消防、安全設(shè)施和環(huán)境。3、監(jiān)控不漏點，重點部位重點監(jiān)控。工作記錄正確、完整。4、中控火災(zāi)報警處理率100%。（二）秩序維護巡視崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。1、安排符合公司秩序維護員選聘條件，經(jīng)培訓(xùn)合格的秩序維護員上崗。2、秩序維護巡視員24小時不間斷地進行巡視，一般事件處理及時率100%。3、及時勸阻、制止不文明、有礙或影響安全的行為。4、接受客戶求助或咨詢時，主動熱情，用語規(guī)范。5、秩序維護巡視員熟悉項目內(nèi)外部環(huán)境，熟知滅火器材存放部位和數(shù)量，能熟練操作和使用各類消防器材。6、安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施。（一）加強秩序維護隊伍的建設(shè)與管理。為確保實現(xiàn)安全、消防管理的管理服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)，首先必須建立一支可靠、作風(fēng)過硬、技能全面的秩序維護隊伍，建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結(jié)合的安全防范管理系統(tǒng)，建立一整套科學(xué)合理的內(nèi)部管理規(guī)章制度。1、秩序維護部內(nèi)部管理制度。為了保證秩序維護隊伍規(guī)范化管理，加強各方面安全防范，完善治安防范、消防、車輛管理工作，提高項目安全保障服務(wù)質(zhì)量，制定該管理制度，秩序維護部全體人員須嚴(yán)格執(zhí)行。1）管理目標(biāo)。通過加強內(nèi)部管理，努力把秩序維護隊伍建設(shè)成一支有組織、守紀(jì)律、講文明、有禮貌、素質(zhì)好、技術(shù)硬、安全保障有力的隊伍，可以隨時應(yīng)對和處理各類突發(fā)事件，確保安全。2）秩序維護人員崗位規(guī)范。（1）目的：提高人員整體素質(zhì)，自覺遵守各項管理制度，確保秩序維護員工作正常運行。（2）適用范圍：全體秩序維護人員。 （3）職責(zé)：愛崗敬業(yè)、服從指揮；遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己；文明服務(wù)、禮貌待人；積極主動、勇敢無畏；嚴(yán)格登記、查驗證件；堅守崗位、提高警惕；認(rèn)真巡查、防火防盜；熟悉設(shè)施、安全防范；收集信息、及時反饋；客戶意見、件件落實。3）秩序維護員考核規(guī)定?？己藘?nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)上班時間打瞌睡，精神不振，不保持良好工作狀態(tài)。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時間看書、報紙等，做與工作無關(guān)的事。不佩帶工作牌（或工號牌），衣冠不整，不按規(guī)定著裝。工作時間在禁煙區(qū)及公共場所吸煙。遲到、早退，不按規(guī)定請假，私自調(diào)班。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加公司及秩序維護部組織的活動、培訓(xùn)、訓(xùn)練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)范，對客戶無理。上班時擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以內(nèi)的。搬弄是非，破壞團結(jié)，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實。不按規(guī)定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實。予以辭退私自向外界提供內(nèi)部資料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項目經(jīng)理和秩序維護部領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常對各崗位值班情況進行巡視檢查，并對巡視檢查情況作詳細記錄。（2）對值班記錄的檢查。值班記錄的內(nèi)容應(yīng)為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關(guān)部門和人員交待的事項、特別事件的文字記錄。項目經(jīng)理每周抽查次數(shù)不得少于2次。秩序維護部領(lǐng)班負責(zé)經(jīng)常（至少每天一次）對值班記錄內(nèi)容進行檢查、匯總，需相關(guān)部門配合整改，及時與其溝通解決。（3）夜間查崗。夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護員規(guī)范執(zhí)勤，保障安全的重要環(huán)節(jié)和重要手段。夜間查崗是指23：00時以后對各崗位的巡視、檢查。項目經(jīng)理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護部領(lǐng)班要經(jīng)常進行夜間查崗。秩序維護部領(lǐng)班將每月夜查情況及發(fā)現(xiàn)的問題書面匯報給項目經(jīng)理。（二）日常二十四小時安全管理服務(wù)措施1、消防安全管理措施。（1）消防、安全監(jiān)控管理是每個物業(yè)項目日常物業(yè)管理工作中極其重要的一項工作，根據(jù)這一特點，每個項目應(yīng)對全體員工實行全員義務(wù)消防員制，教育其員工牢固樹立“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識。制定消防應(yīng)急處理流程，并安排具備上崗資格的人員，對項目實行消防、安全監(jiān)控24小時執(zhí)勤制，一旦監(jiān)控項目接到報警信號秩序維護人員立即5分鐘到達現(xiàn)場，并按應(yīng)急流程實施處理。（2）在項目安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，建立項目消防安全管理制度，加強日常的消防安全巡視，定期進行消防安全檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放整改通知單給責(zé)任部門或單位，限期整改，并追蹤驗證整改結(jié)果，不留安全隱患。（3）把預(yù)防和撲救工作有機地結(jié)合起來，按照消防知識、技能培訓(xùn)計劃、消防演練計劃，每年組織不少于一次的消防應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，認(rèn)真進行培訓(xùn)和演練，以提高全體義務(wù)消防員遇火警時的應(yīng)變處理能力和實際操作水平。（4）秩序維護部按照消防檢查方案每季度對項目消防報警系統(tǒng)進行檢查，對檢查出的問題，報請項目經(jīng)理及時解決，以確保消防報警系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式