關(guān)于小額信貸服務(wù)的幾點(diǎn)思考.doc

關(guān)于小額信貸服務(wù)的幾點(diǎn)思考時(shí)間飛快的步入20XX年年末，成都瀚華小額貸款公司歷經(jīng)一年半的發(fā)展，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)從最初的五人增加至三十余人，累計(jì)客戶(hù)超千戶(hù)，在成都微型金融市場(chǎng)樹(shù)立了一定的知名度和影響力，小小的成績(jī)凝結(jié)著公司全員的不懈努力。成都公司在開(kāi)業(yè)之初就提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命這一宗旨，如何為客戶(hù)提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一直以來(lái)的工作重心，為此我們不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理、持續(xù)進(jìn)行流程梳理、努力提高業(yè)務(wù)技能，其目的始終都圍繞這一中心。但是在實(shí)際工作中，由于業(yè)績(jī)壓力較大，某些客戶(hù)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解出現(xiàn)了一些偏差，片面的認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無(wú)條件的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)唯唯諾諾，害怕得罪客戶(hù)，調(diào)查中不敢提敏感問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)提供的信息貿(mào)然相信，不質(zhì)疑客戶(hù)，不敢向客戶(hù)提反對(duì)意見(jiàn)等等。這些行為如果不得到糾正后果將相當(dāng)嚴(yán)重，輕則影響公司與客戶(hù)關(guān)系，重則阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。作為一名服務(wù)瀚華近五年的員工，我想談?wù)勛砸褜?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和處理客戶(hù)關(guān)系的一些感受，與大家分享。說(shuō)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系，首先要明確公司與客戶(hù)在交易過(guò)程中的市場(chǎng)地位，才能正確理解公司及客戶(hù)經(jīng)理在交易過(guò)程中扮演的角色和相互關(guān)系。交易雙方的市場(chǎng)地位由供需矛盾決定，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)前我們作為微型金融市場(chǎng)的資金提供方，有怎樣一種市場(chǎng)地位呢?我們先來(lái)看看成都微型金融市場(chǎng)的資金供需關(guān)系，據(jù)相關(guān)報(bào)道，成都市擁有個(gè)體工商戶(hù)67萬(wàn)，中小企業(yè)30幾萬(wàn)戶(hù)，再加上部分個(gè)人，構(gòu)成了成都微型金融市場(chǎng)上百萬(wàn)戶(hù)的需求群體，保守估計(jì)以這一群體平均單個(gè)年資金需求量10萬(wàn)元計(jì)算，那么年總計(jì)資金需求量為1000億元。相關(guān)報(bào)道顯示，愿意為這一群體提供資金的銀行、小額貸款機(jī)構(gòu)和部分合法機(jī)構(gòu)(民間借貸不在討論范疇)，年總計(jì)資金提供量估計(jì)不會(huì)超過(guò)100億，只能滿(mǎn)足大概10%的需求，如此大的供求差距，注定了微型金融資金提供是賣(mài)方市場(chǎng)，其資金提供的價(jià)格、方式等話(huà)語(yǔ)權(quán)不可避免的掌握在供給一方。由此可以看出，信貸資金不僅僅是一種產(chǎn)品，還是稀缺的社會(huì)資源，整個(gè)瀚華公司發(fā)展到今天也已具備了一定的資源整合和配給能力，能夠在市場(chǎng)上扮演資源供給和調(diào)配角色，這就是我們的市場(chǎng)地位。既然公司是資金提供的強(qiáng)勢(shì)方，占據(jù)有利的市場(chǎng)地位，是否我們就能坐等客戶(hù)上門(mén)，忽視服務(wù)質(zhì)量呢?答案是否定的。首先從行業(yè)屬性上小額貸款公司屬于金融服務(wù)行業(yè)，為客戶(hù)提供的不僅僅是具體的信貸產(chǎn)品，還是一項(xiàng)金融服務(wù)，其服務(wù)的質(zhì)量仍然決定著企業(yè)的未來(lái)和生命。其次，上述群體中的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也是有限的，不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不能贏得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。另外，微型金融供給市場(chǎng)也存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們還得有搶客戶(hù)的意識(shí)，贏得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，掌握更多客戶(hù)資源，才能保證公司在競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。所以在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展重心仍是尋找有能力獲得這種資源的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)為主，絕不能有店大欺客的強(qiáng)勢(shì)心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于不同的行業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。如酒店、航空公司提倡微笑服務(wù)，一些商場(chǎng)提出顧客是上帝等等。作為金融服務(wù)企業(yè)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)融資需求，但是有些客戶(hù)經(jīng)理片面理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是完全滿(mǎn)足客戶(hù)資金需求，放寬對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)入、判斷、控制標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為客戶(hù)需要多少我們就貸多少才是最好的服務(wù)，這些理解是錯(cuò)誤的，不但無(wú)法促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，削弱企業(yè)提供金融服務(wù)的能力。小額貸款公司作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，有別于一般的商品提供和服務(wù)機(jī)構(gòu)，另外，我們提供的產(chǎn)品特點(diǎn)是以信用為基礎(chǔ)，是否有足夠的手段和能力與客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)建立信用關(guān)系，是考驗(yàn)我們機(jī)構(gòu)和成員的關(guān)鍵。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)足客戶(hù)需求必須要具備一定的條件，首先公司內(nèi)部要建立一系列體制、機(jī)制，才能快速、便捷的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如提高評(píng)審決策機(jī)制的精準(zhǔn)和效率、減少?gòu)恼{(diào)查到放款的時(shí)間、為客戶(hù)提供方便快捷的還款方式、縮短客戶(hù)服務(wù)半徑等等。這些體系和機(jī)制需要在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷充實(shí)，需要一定的時(shí)間去完善。因此，片面提倡完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可取的。其次，作為機(jī)構(gòu)成員必須要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，才能更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如調(diào)查時(shí)盡可能采用抽樣、估算等交叉檢驗(yàn)方法縮短調(diào)查時(shí)間，盡可能一次性完整采集客戶(hù)信息，避免重復(fù)調(diào)查等問(wèn)題。反復(fù)折騰客戶(hù)只能說(shuō)明自身不夠?qū)I(yè)、工作效率低下，那不是客戶(hù)的問(wèn)題，是個(gè)人能力問(wèn)題。最后客戶(hù)經(jīng)理除了有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能力之外，處理好客戶(hù)關(guān)系也是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。我們與客戶(hù)的關(guān)系不是狹義的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種建立在信用基礎(chǔ)上的平等互利、相互尊重的金融伙伴關(guān)系。我們?cè)谂c客戶(hù)打交道時(shí)要以公司利益為重，不卑不亢，自尊自強(qiáng)，對(duì)于不配合公司調(diào)查，不尊重公司決議的客戶(hù)要采取相應(yīng)措施予以抵制。堅(jiān)決杜絕在與客戶(hù)溝通談判過(guò)程中無(wú)條件的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，為了完成個(gè)人業(yè)績(jī)，在篩選客戶(hù)、調(diào)查判斷、管理客戶(hù)方面，肆意降低標(biāo)準(zhǔn)，遷就姑息，曲意迎奉客戶(hù)。這些行為將損害公司利益，嚴(yán)重影響客戶(hù)關(guān)系。我們要認(rèn)識(shí)到機(jī)構(gòu)的不斷強(qiáng)大，個(gè)人能力和素質(zhì)的不斷提高，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，滿(mǎn)足這些前提才能幫助更多的客戶(hù)解決資金困難。作為瀚華成員，為客戶(hù)提供