有害生物防制服務(wù)流程.doc

有害生物防治（PCO）流程優(yōu)化與質(zhì)量控制 有害生物（pest）廣義上是指在一定條件下，對人類的生活，生產(chǎn)甚至生存產(chǎn)生危害的生物，包括有害微生物、植物、動物等，又分為農(nóng)村害蟲和城市害蟲兩大類。PCO討論的害蟲限于棲息于人居環(huán)境，危害、騷擾人類的有害節(jié)肢動物、嚙齒動物等，如家棲鼠、蠅類、蚊類、蟑螂等。 有害生物產(chǎn)生的根本原因是單一的人居環(huán)境無法建立生態(tài)平衡，害蟲擺脫了天敵制約，又獲得人類提供的豐富食物，水和隱藏場所，因而大量繁殖，危害人類。所以，對付有害生物必須采用綜合防治方法，即采用各種方法改造我們的環(huán)境，使得其適合人類生活、生產(chǎn)，而害蟲不能生存，或只能維持較小的密度，不危害人類。 有害生物防治(Pest Control Operation), 是指運用環(huán)境的、生物的、物理的、化學(xué)的方法和技術(shù)驅(qū)除、控制有害生物，并由此產(chǎn)生的一門產(chǎn)業(yè)，簡稱PCO. PCO的核心是害蟲綜合防治，即將害蟲及其棲息環(huán)境作為一整體，再考慮到社會條件，綜合采用合理的環(huán)境治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統(tǒng)的害蟲防治措施，達(dá)到治本目的。 對于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來說，要對某一地域的有害生物進(jìn)行有效的防治和管理，必須對有害生物綜合防治（IPM）有較高層次的認(rèn)識和理解。不僅能熟練運用所掌握的害蟲防治知識，而且要注重市場營銷和環(huán)境保護(hù)。這就需要從事PCO的企業(yè)對PCO作業(yè)流程有深刻的認(rèn)識，建立和執(zhí)行嚴(yán)格的操作規(guī)程，為客戶提供滿意的服務(wù)。 有害生物防治作業(yè)流程，就是PCO企業(yè)從接觸客戶開始到應(yīng)客戶要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對有害生物生存的各種環(huán)境條件進(jìn)行綜合治理的系統(tǒng)工程，需要客戶的密切配合和有效協(xié)助，因此，向客戶宣傳害蟲防治有關(guān)知識，表達(dá)企業(yè)服務(wù)承諾，提高客戶對企業(yè)的信任度等教育應(yīng)當(dāng)貫穿于有害生物防治作業(yè)流程各個環(huán)節(jié)。 一般來說，PCO作業(yè)流程主要包括：客戶接觸、現(xiàn)場勘察、施工作業(yè)、作業(yè)監(jiān)督、效果考核、客戶管理等六方面。第一節(jié) 客戶接觸 客戶接觸的目的是讓客戶了解鼠類、蟑螂、蠅類、蚊類等害蟲對人類生產(chǎn)、生活的危害，了解PCO企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和企業(yè)文化，提高客戶對PCO企業(yè)的信任以及購買PCO服務(wù)的欲望。 嚴(yán)格地講，所有單位和居民家庭都是PCO企業(yè)的客戶。然而，由于對PCO服務(wù)的認(rèn)知水平和需求等方面存在差異，并不是每個單位和居民家庭都愿意購買PCO服務(wù)。為了迅速打開市場，獲得市場認(rèn)可，擴(kuò)大市場份額，PCO企業(yè)應(yīng)該首先確定主客戶群，然后開展?fàn)I銷工作。 通常情況下，最需要有害生物防治服務(wù)的單位和家庭（即主客戶群）主要有：賓館、酒店、糧食儲備倉庫、食品飲料生產(chǎn)加工企業(yè)、酒類生產(chǎn)加工企業(yè)、煙草行業(yè)、百貨超市、寫字樓、高檔住宅以及配有總機(jī)房、計算機(jī)房、大型配電機(jī)房、集中供冷暖設(shè)施的企事業(yè)單位等。在這些企事業(yè)單位如果有害生物成災(zāi)，可能造成的損失是無法估算的。因此，PCO企業(yè)充分利用這些企事業(yè)單位在有害生物防治方面的需求，制定有針對性的營銷計劃，進(jìn)行重點開發(fā)。 主客戶群確定之后，接著要做的工作就是與這些潛在客戶進(jìn)行有效的接觸，以確定合作意向。根據(jù)接觸方式的不同，可將客戶接觸分為廣告宣傳、信函接觸、網(wǎng)上營銷、電話接觸等，而客戶接觸的最終目的是為面談打下良好的基礎(chǔ)。 PCO廣告營銷主要是為了培育市場和樹立企業(yè)形象，多選擇報紙、雜志、電視等大眾媒體。在國外成熟的PCO市場，PCO廣告?zhèn)戎赜诮逃蟊姾οx的威脅、如何預(yù)防害蟲騷擾、如何尋求合格的專業(yè)PCO公司除蟲服務(wù)等。公益性的害蟲防治宣傳廣告一般由PCO協(xié)會投放，目的是提醒大眾注意害蟲的危害，鼓勵單位和個人購買專業(yè)的PCO服務(wù)。 PCO信函接觸是PCO公司將相關(guān)資料包括公司資質(zhì)、服務(wù)項目、服務(wù)承諾、公司的樣板工程、在報紙上刊登的廣告和科普文章連同公司的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等書面材料郵寄給客戶，或由營銷人員登門送達(dá)客戶。書面材料應(yīng)簡明扼要，一目了然，喚起客戶與PCO公司進(jìn)一步聯(lián)系的愿望。 電話接觸應(yīng)該有禮貌，簡單明了地向客戶介紹公司的PCO業(yè)務(wù)。既要讓客戶有進(jìn)一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶太多的時間，讓其產(chǎn)生厭煩情緒。一旦客戶有繼續(xù)接觸的想法，則可利用傳真件、電子郵件等手段，詳細(xì)向客戶介紹公司可以提供的服務(wù)，或請其點擊公司網(wǎng)址查閱。開通800免費服務(wù)電話是吸引客戶的有效方法，PCO公司安排專人接聽，快速解答客戶的問題，有利于鞏固老客戶、吸引新客戶。 互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，中國的網(wǎng)民僅次于美國，列世界第二，網(wǎng)上營銷日益受到重視。PCO公司可以建立自己的網(wǎng)站（網(wǎng)頁），介紹害蟲知識和公司服務(wù)內(nèi)容，并與主要的門戶網(wǎng)站和搜索引擎鏈接，便于客戶查找。 通過信函接觸、電話接觸等方式與客戶建立起聯(lián)系后，如果獲知某個客戶有意購買PCO服務(wù)，營銷人員應(yīng)立即登門拜訪，商談合作事宜。這時，營銷人員應(yīng)當(dāng)重點介紹公司的服務(wù)承諾和樣板工程、客戶可以從中獲得的利益等內(nèi)容，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買公司PCO服務(wù)的欲望。有時候，營銷人員多次登門拜訪是很有必要的。 應(yīng)該指出的是，在客戶接觸過程中，既要主動積極，又不能急功近利，要著眼于與客戶的長期合作。只有這樣，才能為公司贏得更多、合作更長的客戶。第二節(jié) 現(xiàn)場勘察 經(jīng)過客戶接觸確定初步合作意向后，現(xiàn)場勘察工作應(yīng)馬上付諸實施。這項工作必須由公司有經(jīng)驗的PCO專業(yè)工程師進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到專業(yè)、細(xì)致的要求，體現(xiàn)害蟲綜合防治理念和專業(yè)PCO公司水準(zhǔn)。 現(xiàn)場勘察的工具主要有：手電筒、鑷子、撈勺、誘蠅籠、廣口瓶、吸蚊器、滑石粉、小錘子、放大鏡、鼠夾（或鼠籠）、手扳噴霧器（或其他小型噴霧器）、衛(wèi)生殺蟲劑、記錄工具等。公司應(yīng)自制或購買專用勘察箱，將上述工具有序排放，方便取用。 現(xiàn)場勘察一般包括四方面內(nèi)容：問、看、查、定。 “問”就是詢問客戶一些與有害生物侵害相關(guān)的問題。一般又應(yīng)該要搞清以下問題。 如果客戶受到肉眼可見有害生物如鼠類、蠅類、蚊類、白蟻等的侵害，詢問客戶就可以很快知道防治對象，以及害蟲活動的場所。如果客戶受到肉眼難見或不可見有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，詢問則應(yīng)詳細(xì)。記錄包括被害蟲叮咬的有哪些人、叮咬部位、傷口情況、癥狀體征、叮咬時間、被叮咬地點（辦公室還是家庭）、是否飼養(yǎng)寵物、室內(nèi)是否鋪設(shè)地毯等，再根據(jù)這些情況初步確定有害生物種類。 如果客戶此前自行使用過殺蟲劑、滅鼠劑，就應(yīng)該詢問殺蟲劑、滅鼠劑的種類或品牌，可能的情況下收集包裝、說明書等；如果接受過其他公司的服務(wù)，則應(yīng)詢問那些公司采取過的防治措施、用藥情況、服務(wù)效果和客戶評價。 現(xiàn)場勘察時還應(yīng)詢問其衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置、清潔衛(wèi)生制度、垃圾清運措施等基本衛(wèi)生情況。了解客戶房屋結(jié)構(gòu)，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或者索要結(jié)構(gòu)圖備用。 “看”就是觀察環(huán)境和防護(hù)設(shè)施，能幫助確定有害生物的種類、棲息孳生場所從而制定防治方案。觀察環(huán)境時，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應(yīng)著重觀察周邊環(huán)境。凡是有可能給有害生物提供孳生、棲息的環(huán)境，都必須加以關(guān)注。例如，室內(nèi)外各型積水（蚊蟲孳生地）、室外垃圾箱（蒼蠅孳生地）、廚房及室內(nèi)各種用具的縫隙（蟑螂繁殖棲息地）等。防護(hù)設(shè)施的檢查是為了在實施害蟲防治工作中，切斷害蟲侵入室內(nèi)的通道，鞏固防治成果。 防鼠設(shè)施的觀察內(nèi)容：下水道口、通風(fēng)換氣口是否安裝鐵絲網(wǎng)，鐵絲直徑與肉眼所見網(wǎng)目大小是否符合要求，窗戶是否安裝防鼠網(wǎng)，房門下沿是否存在過大縫隙，門扇（尤其是庫房門）厚度有沒有達(dá)到要求，鼠洞的封堵情況等。防蚊防蠅設(shè)施主要觀察紗門紗窗、垃圾箱密閉設(shè)施、食物保管設(shè)施。防蟑螂設(shè)施偏重觀察縫隙是否堵塞、水龍頭是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。 “查”就是調(diào)查有害生物蹤跡、種類、孳生地、侵害情況，拍照和制作標(biāo)本。PCO公司應(yīng)該重視有害生物侵害的記錄，不僅可以直觀反映防治成果，及時修訂防治方案而且可以用于內(nèi)部培訓(xùn)和同行交流。 “定”就是制定建議書和施工方案，建議書是針對客戶在有害生物預(yù)防方面存在的問題向客戶提出的建議，主要包括防護(hù)設(shè)施的安裝、室內(nèi)小型孳生地的整治、室外環(huán)境整治、垃圾清運、食物和水的保管等各個方面。當(dāng)然，建議書不必涵蓋所有有害生物的預(yù)防，而是客戶要求防治哪一種有害生物，建議書就針對哪種有害生物。另外，向客戶提出的建議要簡明、具體、可行，務(wù)必讓客戶感到這些建議是從維護(hù)客戶的利益出發(fā)，重在治本。建議書貴在及時和專業(yè)，客戶可以從中了解公司的效率和專業(yè)水平。 在向客戶遞交建議書時，應(yīng)當(dāng)耐心宣傳綜合防治觀念，讓客戶了解有害生物防治重在對影響害蟲滋生的各種條件的管理，不是PCO公司單方面施藥了事，而是PCO公司與客戶共同努力的過程。說服客戶認(rèn)真考慮公司的防治建議，配合PCO公司開展綜合防治。 施工方案是防治某種或某幾種有害生物的作業(yè)方案，應(yīng)該涉及孳生地的治理、室內(nèi)有害生物防治藥劑、器械的選擇和使用、具體的作業(yè)方法、需要的藥械數(shù)量、施工時間、人員的分配、工程監(jiān)督、效果考核及注意事項。如果客戶不能自行安裝防護(hù)設(shè)施，施工方案中還必須加上防護(hù)設(shè)施的安裝，包括材料的選擇、制作、安裝時間等?？傊?，施工方案必須詳細(xì)，施工人員按照施工方案的安排能夠迅速開展施工作業(yè)。第三節(jié) 施工作業(yè) 施工作業(yè)是PCO施工人員按照施工方案進(jìn)行有害生物防治的作業(yè)過程。PCO企業(yè)應(yīng)該針對施工人員在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題制定施工行為規(guī)范和施工技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范施工人員在服務(wù)過程中的行為，保證防治質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格。施工作業(yè)全過程可以分為準(zhǔn)備階段、施工階段、收尾階段三個階段： 一、準(zhǔn)備階段 出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)。惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重抓好如下幾件事： 藥品準(zhǔn)備：藥品品種、劑型、數(shù)量 器械準(zhǔn)備：器械種類及狀況 稀釋器具：量筒、量杯、容器 車輛：車況、燃料、衛(wèi)生狀況 人員：防護(hù)用品配備，責(zé)任分工 二、施工階段 施工人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作衣帽，配戴公司標(biāo)牌。施工主管立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，落實車輛停放地點、藥械存放房間等事宜，便于開展工作。此后，施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照施工行為規(guī)范和施工技術(shù)規(guī)范，根據(jù)施工方案和各自的責(zé)任分工，迅速開展施工作業(yè)。施工階段應(yīng)特別注意以下幾個問題： 施工期間，施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙； 施工期間，如果客戶對施工操作持有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為； 嚴(yán)禁在不能施藥的地點施用任何藥品； 施藥時避免污染室內(nèi)外環(huán)境； 注意投放藥品的隱蔽性； 提醒客戶保管好食品和飲用水； 對于需要保留一段時間的藥品，提請客戶不要清掃。 三、收尾階段 施工完畢后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶協(xié)助人員核實簽字。清理現(xiàn)場，所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回公司；若發(fā)現(xiàn)死鼠、死蟑等，應(yīng)分類收集，帶回公司處理。檢查剩余藥品，計算消耗的品種和數(shù)量、剩余的品種和數(shù)量與攜帶的品種和數(shù)量是否相符。施藥器械、稀釋器具清洗，必須回公司后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場清洗。第四節(jié) 作業(yè)監(jiān)督 作業(yè)監(jiān)督是PCO公司質(zhì)控部門對施工作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，是保證施工質(zhì)量的重要手段，作業(yè)監(jiān)督應(yīng)該貫穿施工作業(yè)的全過程。監(jiān)督人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有一定的PCO專業(yè)知識和解決突發(fā)問題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題，維護(hù)公司利益。監(jiān)督人員在準(zhǔn)備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，是否與本次施工任務(wù)相符；還應(yīng)該檢查施工人員防護(hù)用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照施工行為規(guī)范、施工技術(shù)方案施工，糾正施工作業(yè)中不正確的操作方法，果斷處理作業(yè)過程中發(fā)生的預(yù)想不到的問題。收尾階段提醒施工人員立即填寫施工記錄單，仔細(xì)檢查有無藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現(xiàn)場以及是否存在施工空白，填寫現(xiàn)場施工監(jiān)督記錄單。 PCO公司的質(zhì)控部門還應(yīng)獨立開展工作，定期到現(xiàn)場檢查施工質(zhì)量。第五節(jié)效果考核 效果考核包括兩個方面的內(nèi)容：施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查。 一、施工效果考核 施工前后密度監(jiān)測是考查施工效果的重要方法。但是，將密度監(jiān)測用于效果考核時，必須依據(jù)有害生物種類、初次調(diào)查結(jié)果、與客戶合作期限等情況，分別對待。 (一) 鼠害防治服務(wù)的密度監(jiān)測 由于鼠類是一種必須堅持較長時間防治后才能取得效果的有害生物，因而有必要向客戶說明短期滅鼠難以奏效，告訴客戶要有耐心。也就是說，為客戶提供滅鼠服務(wù)應(yīng)該是一項長期合作。鼠密度監(jiān)測應(yīng)作為掌握鼠害動態(tài)的一種手段，一定時間后，才能反映鼠害防治的成果。 (二) 短期媒介昆蟲防治服務(wù)的密度監(jiān)測 如果初次調(diào)查結(jié)果顯示，媒介昆蟲密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆蟲密度有可能仍然超出國家相關(guān)密度標(biāo)準(zhǔn)。此時不能將密度作為評價依據(jù)，而應(yīng)以密度下降幅度為依據(jù)評價防治服務(wù)效果。 (三) 長期有害生物防治服務(wù)的密度監(jiān)測 無論是哪一種有害生物，在經(jīng)過長期綜合治理后，其密度都應(yīng)控制在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍以內(nèi)。當(dāng)然，有些情況下，比如環(huán)境發(fā)生變化時，有害生物密度有可能出現(xiàn)反彈，這是允許的，但必須向客戶解釋清楚，同時采取相應(yīng)措施，控制反彈。 二、客戶滿意調(diào)查 PCO公司50%以上的客戶來自口碑相傳，因而優(yōu)良的服務(wù)是PCO公司的生命線?？蛻魸M意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對防治效果是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環(huán)境保護(hù)意識等方面的滿意度。客戶滿意調(diào)查是綜合評價PCO服務(wù)不可缺少的一項內(nèi)容，對提高PCO公司員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場的開發(fā)和鞏固有極其重要的作用。第六節(jié) 客戶管理 客