餐廳培訓(xùn)大綱.doc

精品文檔餐飲部培訓(xùn)資料第一章 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)是指講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意。中餐服務(wù)培訓(xùn)分為教育和訓(xùn)練兩個(gè)方面，教育偏重于觀念意識(shí)的灌輸和服務(wù)知識(shí)的傳授，而訓(xùn)練則偏重于服務(wù)技能的操作實(shí)務(wù)。兩者必須有機(jī)結(jié)合，才能達(dá)到統(tǒng)一員工思想、培養(yǎng)員工意識(shí)，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，強(qiáng)化員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)目的。一、統(tǒng)一員工思想，培養(yǎng)員工意識(shí)餐飲服務(wù)從業(yè)人員來自四面八方，文化素質(zhì)參差不齊，思想意識(shí)千差萬別，所以餐飲企業(yè)培訓(xùn)的首要目的是海納百川，統(tǒng)一員工思想，培養(yǎng)員工意識(shí)，讓員工認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值觀，從而形成合力和忠誠。同時(shí)，通過提高員工自我發(fā)展意識(shí)，讓員工從“要我培訓(xùn)”轉(zhuǎn)化為“我要培訓(xùn)” ，與企業(yè)共發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展提供人才儲(chǔ)備。二、統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率餐飲服務(wù)的基本要求是服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。只有規(guī)范的培訓(xùn)，顧客才能享受到始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；只有嚴(yán)格的培訓(xùn)，員工才能達(dá)到技能嫻熟，從而提高服務(wù)效率。三、強(qiáng)化員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的最終目的是通過知識(shí)的傳授、操作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，加強(qiáng)員工的工作績效與潛能，達(dá)到員工間的默契配合，提高員工的綜合素質(zhì)，使酒店整體服務(wù)水平得到提高和服務(wù)團(tuán)隊(duì)得以優(yōu)化，進(jìn)而塑造酒店的服務(wù)品牌。第二章 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)講究的是因材施教，擔(dān)任服務(wù)培訓(xùn)員的有餐廳部管理人員及各級(jí)別服務(wù)員，其中初級(jí)服務(wù)員對(duì)實(shí)習(xí)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；中級(jí)服務(wù)員對(duì)初級(jí)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；高級(jí)服務(wù)員對(duì)中級(jí)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，因此，掌握培訓(xùn)方法，有授課能力，這一點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)員來說也相當(dāng)重要。一、培訓(xùn)的計(jì)劃1、在培訓(xùn)前，必須先做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備工作，才能達(dá)到“教學(xué)相長”之效果。（1）了解受訓(xùn)者情況任何一位員工的工作都會(huì)受到社會(huì)常識(shí)、酒店服務(wù)知識(shí)、操作技能以及心態(tài)智商等個(gè)性因素的影響。因此，培訓(xùn)人員在培訓(xùn)前應(yīng)對(duì)受訓(xùn)人員的現(xiàn)狀作一定的分析和了解，根據(jù)受訓(xùn)員的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有步驟、有針對(duì)性地做好培訓(xùn)安排。（2）明確培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)人員根據(jù)受訓(xùn)人員情況做好培訓(xùn)安排后，應(yīng)確定培訓(xùn)的項(xiàng)目，如受訓(xùn)員的弱項(xiàng)是席間服務(wù)，那么培訓(xùn)的項(xiàng)目就是席間服務(wù)。（3）確定培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對(duì)象，選擇靈活的培訓(xùn)方式，以保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式有多種，可分為講授式教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)話培訓(xùn)、情景培訓(xùn)等。一般對(duì)于知識(shí)類培訓(xùn)，如個(gè)人形象、禮貌禮節(jié)等采用講授式教學(xué)方式；對(duì)于技能性培訓(xùn)，一般使用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，如基本技能；對(duì)于服務(wù)流程一般采用情景培訓(xùn)法，即模擬看臺(tái)。二、培訓(xùn)的實(shí)施（1）業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)：業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)一般指非理論講授的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、演示糾正等培訓(xùn)方式。確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)人員首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的目的。例如：在服務(wù)流程培訓(xùn)中，培訓(xùn)目的就是讓受訓(xùn)人了解、熟悉整個(gè)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求。了解培訓(xùn)項(xiàng)目合理分解培訓(xùn)項(xiàng)目是確保培訓(xùn)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，將一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目分解成數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)，區(qū)分重點(diǎn)、難點(diǎn)和一般內(nèi)容，并按動(dòng)作的連貫性、系統(tǒng)性和節(jié)奏性安排各個(gè)環(huán)節(jié)。如托盤培訓(xùn)的整個(gè)過程可分解為：A理盤；B裝盤；C托盤；D行走；E卸盤。（2）培訓(xùn)工作的具體落實(shí)做好時(shí)間的安排：在選擇培訓(xùn)時(shí)間時(shí)，應(yīng)注意安排時(shí)間要充足，培訓(xùn)員、受訓(xùn)員精神應(yīng)在良好狀態(tài)的時(shí)候。培訓(xùn)地點(diǎn)的安排：培訓(xùn)地點(diǎn)應(yīng)選擇安靜、不受干擾、具備培訓(xùn)內(nèi)容所需設(shè)備的場(chǎng)地。如：模擬看臺(tái)適合在安靜的雅座或小包廂進(jìn)行，基本功適合到寬敞的大廳或其它場(chǎng)地。培訓(xùn)用具的準(zhǔn)備：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備好相應(yīng)的用具，如斟酒培訓(xùn)，應(yīng)準(zhǔn)備白酒瓶、啤酒瓶、紅酒瓶，小酒杯、紅酒杯、玻璃杯、托盤等。（3）四步培訓(xùn)法所謂四步培訓(xùn)法是指將培訓(xùn)過程劃分為四個(gè)步驟，每項(xiàng)內(nèi)容都依據(jù)這個(gè)程序進(jìn)行培訓(xùn)。講解：講解培訓(xùn)內(nèi)容，讓受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有大概的認(rèn)識(shí)，說明該工作的目的及重要性，使受訓(xùn)員工放松心情，達(dá)到良好學(xué)習(xí)狀況。示范：表演、示范培訓(xùn)項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)動(dòng)作，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，示范動(dòng)作要求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過受訓(xùn)人一次性接受能力。嘗試：讓受訓(xùn)人試著演習(xí)或操作，培訓(xùn)員在旁觀察并糾正不足，讓受訓(xùn)人逐個(gè)按環(huán)節(jié)操作，培訓(xùn)員應(yīng)及時(shí)鼓勵(lì)與肯定，讓受訓(xùn)人理解重點(diǎn)內(nèi)容直到他們能正確掌握該項(xiàng)工作為止。跟蹤輔導(dǎo)：在培訓(xùn)人員的指導(dǎo)下，讓受訓(xùn)員工獨(dú)立上崗操作，培訓(xùn)員以經(jīng)常檢查作輔導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助受訓(xùn)人熟練掌握該項(xiàng)工作并良好運(yùn)用。三、理論授課的實(shí)施（1）上課前要做好準(zhǔn)備工作在上理論培訓(xùn)課前，培訓(xùn)員必須認(rèn)真做好備課工作。備課包括：備學(xué)生情況，即了解受訓(xùn)人的相關(guān)情況，如性格、業(yè)務(wù)情況等。鉆研教材，對(duì)所授理論教材認(rèn)真鉆研，仔細(xì)理會(huì)。設(shè)計(jì)教學(xué)教法，根據(jù)講授內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)方法（講解、講讀、講述、啟發(fā)、討論等）。教案撰寫，教案撰寫必須完整、規(guī)范，應(yīng)包括：培訓(xùn)課程名稱、類型（新授、復(fù)習(xí)等）、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)、時(shí)間安排、開場(chǎng)白、討論題、作業(yè)、小結(jié)等。（2）授課實(shí)施過程開場(chǎng)白：在正式授課之前，培訓(xùn)老師要先準(zhǔn)備一個(gè)“開場(chǎng)白” 。“開場(chǎng)白”主要是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入狀態(tài)，開場(chǎng)白可以是復(fù)習(xí)前一天內(nèi)容、培訓(xùn)的好處、培訓(xùn)后能達(dá)到什么效果等。講授：講授內(nèi)容是培訓(xùn)的主要部分 ，培訓(xùn)教師要將關(guān)鍵內(nèi)容完整地介紹給學(xué)員，讓學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。為此，培訓(xùn)教師在授課時(shí)應(yīng)注意層次清楚，邏輯嚴(yán)密。重復(fù)總結(jié)已經(jīng)學(xué)過的內(nèi)容，讓學(xué)員真正理解、領(lǐng)會(huì)。提問：在講授知識(shí)的過程中要巧妙地利用提問，以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的印象，一般來說，提問有以下作用：A、培訓(xùn)前的提問可以了解學(xué)員已有的知識(shí)水平；B、檢查學(xué)員掌握程度；C、鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行思考；D、引起學(xué)員興趣；E、增進(jìn)學(xué)員之間、學(xué)員與老師之間的互相了解。提問一般可分三類：一是測(cè)試性提問，目的在于檢查學(xué)員已達(dá)到的水平 ；二是啟發(fā)式提問，激發(fā)學(xué)員自行思考；三是討論性提問，鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)員發(fā)表自已的意見，增進(jìn)互相了解。無論是哪種提問，培訓(xùn)員要掌握三個(gè)要點(diǎn)：發(fā)問，讓學(xué)員聽清楚所提問題；思考，讓每位學(xué)員在一定的時(shí)間內(nèi)思考；回答，讓某一學(xué)員回答。提問，特別是啟發(fā)式提問，對(duì)于活躍培訓(xùn)氣氛，強(qiáng)化培訓(xùn)效果能發(fā)揮積極作用。小結(jié)：培訓(xùn)教師在所有內(nèi)容講授完畢后必須對(duì)當(dāng)課時(shí)有一個(gè)小結(jié)，小結(jié)的內(nèi)容一般是本課的難點(diǎn)重點(diǎn)以及對(duì)學(xué)員的要求進(jìn)行概述。布置作業(yè)：每堂課后都應(yīng)有相應(yīng)的作業(yè)，布置作業(yè)的目的是為了讓學(xué)員鞏固、加深所學(xué)知識(shí)印象，主動(dòng)去復(fù)習(xí)所學(xué)內(nèi)容。作業(yè)可以是書面的，也可以是實(shí)踐操作的。（3）理論課的一些注意事項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確，所講授的課必須與課題內(nèi)容 相符，符合培訓(xùn)目的。語言表達(dá)要精確、簡練，內(nèi)容 要生動(dòng)充實(shí)，避免重復(fù)，不要偏題。書寫要規(guī)范。正面面對(duì)學(xué)生。講課時(shí)教師要確保正面對(duì)著學(xué)生講話。避免不良行動(dòng)。授課教師講課時(shí)，要注意自身形象，不能有不雅觀的動(dòng)作出現(xiàn)。如：抓頭皮、擠眼睛、挖鼻子等；同時(shí)，注意站要端正，表情要生動(dòng)。合理支配時(shí)間，重點(diǎn)、難點(diǎn)要突出。一堂理論授課以45分鐘計(jì)算，一般導(dǎo)入課堂（開場(chǎng)白）不超過5分鐘，小結(jié)不超過5分鐘，布置作業(yè)不超過5分鐘，講授內(nèi)容一般在30-35分鐘左右。講授時(shí)要將重點(diǎn)、難點(diǎn)講透、講清楚，讓學(xué)員真正理解、明白。教學(xué)的環(huán)節(jié)要清楚。（4）模擬看臺(tái)培訓(xùn)（角色扮演）這是一種趣味性較強(qiáng)的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)員將服務(wù)工作中出現(xiàn)的代表性問題總結(jié)，讓一些受訓(xùn)員分別扮演客人和服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的方式，讓受訓(xùn)員在情景再現(xiàn)中深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確方法。（5）不論是指導(dǎo)性培訓(xùn)，還是理論講授，在課后都得及時(shí)跟蹤考察效果，通過考察受訓(xùn)員所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。一般可分日常觀察、平時(shí)抽查、考試等。服務(wù)員因級(jí)別的不同，所以對(duì)其的要求也不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也各不相同。因此中餐服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)層次的培訓(xùn)。第三章 成功服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)員工的素質(zhì)不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。成功的服務(wù)員素質(zhì)包括：1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi) 心 ，會(huì)使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。3、謙恭：謙恭是一種美德。4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前五分鐘上班。6、興趣：幫助自已發(fā)展的工作潛力。7、自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問題。8、助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。9、合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自已的作用。10、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上司的決定和命令，即使受到誤會(huì)也要先服從，后投訴，給上司予尊重。11、自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，愛店如家，不需要監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。13、適應(yīng)性、靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件，有“急才”，遇事鎮(zhèn)定，熟練運(yùn)用既定的原則和程序。 14、領(lǐng)導(dǎo)潛能：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。15、良好知識(shí)、技藝：了解餐廳，適當(dāng)掌握行業(yè)知識(shí)、技藝。16、自信心，敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。第四章 餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀第一節(jié) 個(gè)人形象服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ?。?）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿（1）站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。（2）女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。（3）站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對(duì)著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對(duì)不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（5）其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” 。4、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。5、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。（1）賓客來店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。（2）客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。6、宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：（1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。（2）一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。（3）握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。（4）行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。（5）在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)對(duì)方諒解。8、鞠躬禮：一般是晚輩對(duì)長輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢(shì)。9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客?？傊粋€(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。3、不與客人過分親密在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對(duì)?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。4、不過分繁瑣、過分殷勤對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重儀容儀表儀態(tài)。（詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))2、注重語言表達(dá)：（1）熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)用語十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。（2）談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對(duì)方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。即便必須做手勢(shì)也不宜用過大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對(duì)方履歷，不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題?？腿伺c自己談話時(shí)，要專心聽，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個(gè)不停。與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。不許在背后指手劃腳，議論賓客。同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對(duì)著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意；如對(duì)方談興正濃，不要無禮地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的服務(wù)用語歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。祝賀語：對(duì)過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對(duì)新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人說“新年好”等。征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 嗎？”應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。道歉語：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。推托語：如“謝謝您的好意，但是”、“對(duì)不起，我能不能”等。餐廳應(yīng)用語：“請(qǐng)問您需要什么飲料？” 、“請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。（4）注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：1、從書本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識(shí)類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。六、電話接聽電話接聽是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?，電話服?wù)是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行，在通話過程中，雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給客人造成誤解。基于這種特殊性，酒店服務(wù)員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。1、接聽電話程序 電話鈴響一般不超過3聲應(yīng)拿起話筒致以簡單問候（你好、早上好、下午好等），語氣親切柔和報(bào)上酒店名稱認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人如對(duì)方通知或詢問某件事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽如果是接到訂座電話，應(yīng)問清楚對(duì)方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位，然后記錄在訂餐本上向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。2、從酒店打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理（以免浪費(fèi)時(shí)間）撥對(duì)方電話待對(duì)方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復(fù)對(duì)方作自我介紹使用敬語，說明要找通話人或委托對(duì)方傳呼要找的人按事先的準(zhǔn)備簡述電話內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚致謝語再見語等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。3、接聽電話注意事項(xiàng)（1）按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。（2）正確使用各種禮貌用語。（3）對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。（4）不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。（5）接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。（6）在接聽電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。（7）對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號(hào)碼再撥。 第五章 中餐技能培訓(xùn)中餐服務(wù)技能主要指托盤、斟酒、擺臺(tái)、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規(guī)則方法，每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)用心掌握，這樣工作起來才會(huì)得心應(yīng)手，灑脫自如。第一節(jié) 托盤與端盤 在日常工作中托盤是傳送菜點(diǎn)、酒水、餐具、帳單的好助手，是服務(wù)工作中必須使用的工具。一、托盤酒店使用的托盤，有方、圓兩種類型，分大、中、小三種規(guī)格。根據(jù)不同的物品，用不同的托盤裝運(yùn)。大方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)（即傳菜）、收運(yùn)餐具和盆碟等重器具。大圓盤一般用于擺臺(tái)、斟酒、清理桌面。6英寸小圓盤主要用于送帳單、收款、遞信筏、打火機(jī)、撲克等小物品。運(yùn)用托盤時(shí)，整個(gè)過程可分為：理盤、裝盤、托盤（起盤）、行走和卸盤五步。1、托盤方法按托盤的運(yùn)用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規(guī)范方式為胸前托法）；按所托物品輕重又有輕托（所托物品不超過5公斤）和重托（所托物品超過 5公斤）之分。胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品，是最常見和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)、便于工作的優(yōu)點(diǎn)。其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90 度直角垂直，五指自然張開，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤，手掌成凹型，掌心不與托盤底接觸，保持整個(gè)托盤與水平平行，行走時(shí)提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放于背后。2、托盤應(yīng)注意事項(xiàng)（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈抹干，非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ脡|布防滑，墊布要用清水打濕擰干，鋪平挺立，墊布四邊與盤底齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般較重、較高的放后面（托盤靠胸部分為后，反之則為前），把較輕的、較低的物品擺前面，先用的擺前邊或擱上面，后用的擺后面或放下面，重量分布要得當(dāng)，托盤的重心要安排在中間或稍偏后，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥、有條理，又便于運(yùn)送。（3）托盤（起盤），將托盤托起時(shí)，若是從一般的臺(tái)上托起，先用雙手將托盤向臺(tái)外拖，保持托盤邊有15厘米搭在臺(tái)上，左手手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，右手握著托盤邊；假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后穩(wěn)穩(wěn)托住托盤底。（4）行走：行走時(shí)要注意留意四周，以免發(fā)生意外碰撞，特別是托盤進(jìn)門時(shí)要小心，首先用右手開門，注意門內(nèi)是否有出門的人，以免碰撞，同時(shí)右手保護(hù)托盤。行走時(shí)如需急停，要注意消除慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶即可穩(wěn)?。煌瑫r(shí)，托盤行走時(shí)如遇客人，應(yīng)禮貌地退讓一邊讓客先行。（5）卸盤：若是所托物品較輕，卸盤時(shí)，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件直接上臺(tái)或遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重量不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整；若是所托物品較重，則必須先放在工作臺(tái)或其它空桌上，放盤時(shí)，膝微下屈，將托盤前邊搭于臺(tái)上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)臺(tái)上即可，然后再將托盤上物品取出。（6）托盤時(shí)要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。3、端盤端盤，是指用手端盤蝶碗，主要用在上菜、上飯、上湯等時(shí)候，端時(shí)要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放輕松，一般用左手端盤，右手留空做其它工作（如在行走時(shí)排除前方障礙等）。端盤可分為以下幾種端法：（1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩(wěn)壓盤（碗），以正常速度前進(jìn)，至桌前保持盤（碗）的平穩(wěn)，然后朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應(yīng)端直徑短的一邊，方法與上相同。（2）單手端兩盤的方法是：先用食指勾托盤底，拇指翹起穩(wěn)壓盤邊，端起第一盤，然后再用無名指托住另一個(gè)，中指護(hù)住其邊，食指壓住使其平穩(wěn)。（3）單手端托三盤的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤的邊沿插入左手虎口，盤底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤邊。然后再用無名指和小指托住第二盤，將第一盤的邊沿下部壓住第二盤的盤邊，并將第二盤邊沿緊靠掌心，最后用中指托住第三盤，將第二盤的邊沿下部及食指根部穩(wěn)壓住第三盤的盤邊，這樣，即可使三只盤子均穩(wěn)固牢靠。（4）端盤要求各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。端盤、碗時(shí)，左手前臂要保持水 平，并可根據(jù)避讓的需要作水平方向的靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。徒手端時(shí)需要巧妙地運(yùn)用臂力、腕力和指力，服務(wù)員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎(chǔ)上，才能熟練地掌握和運(yùn)用各種徒手端法。二、端托行走 端托行走是指端盤、托盤行走。端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走時(shí)常用以下步伐：1、常步：即用平常進(jìn)行步伐，要步距均勻，快慢適宜。2、快步：快步的步幅應(yīng)較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了影響菜的風(fēng)味質(zhì)量。3、碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進(jìn)，主要適用于端湯，這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。4、墊步：墊步是指一腳在前，一腳在后，前面的腳進(jìn)一步，后面的腳跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)行時(shí)突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。第二節(jié) 斟酒水飲料斟酒是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，服務(wù)員熟練掌握斟酒方法和有關(guān)知識(shí)是十分必要的。一、斟酒的一般知識(shí)1、開任何酒水飲料都得當(dāng)著客人的面打開。開飲料時(shí)應(yīng)注意，若開帶氣的飲料（如可樂、雪碧等）時(shí)，應(yīng)把瓶口朝外，不可朝向客人。2、斟酒前，須用干凈布或紙巾將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換。一桌客人同時(shí)喝幾種不同的酒時(shí)，用托盤裝酒應(yīng)注意，將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤重心平穩(wěn)和方便取用。3、在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標(biāo)。4、左手用托盤托酒，用右手從盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒時(shí)，站客人身后右側(cè)，身體不要貼向客人，也不離得太遠(yuǎn)，以手臂自然伸展開為宜；每斟一杯換一個(gè)位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。5、斟酒時(shí)從主賓位開始（即客人右邊第一位），按順時(shí)針方向繞臺(tái)斟酒，如有兩人同斟酒，應(yīng)一人從主賓位開始，一人從副主賓位開始，繞臺(tái)進(jìn)行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇?，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時(shí)，要馬上向客人道歉，并立即調(diào)換，同時(shí)將桌上的酒水用干抹布吸干。6、按傳統(tǒng)禮節(jié)，白酒一般斟滿，以示對(duì)客尊重，但現(xiàn)在按客人的要求，一般的以八分滿為宜； 紅酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒，服務(wù)員要注意觀察，如客人杯中酒快喝完時(shí)，即可再斟酒。一般情況下，斟酒量的多少以客人需要為準(zhǔn)。7、斟酒時(shí)要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒的流速。因?yàn)槠績?nèi)酒量不同，酒流速也不同，瓶內(nèi)酒越少，酒水流出的速度就越快，倒時(shí)容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐地均勻注入杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)，分布在瓶口邊沿，這樣便可做到點(diǎn)滴不灑。倒啤酒時(shí)，為避免大量的泡沫產(chǎn)生，斟酒時(shí)首先是要注意流速均勻，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內(nèi)，如客人要求啤酒與汽水同飲，則應(yīng)先斟啤酒，后斟汽水。8、服務(wù)員在開啟瓶蓋時(shí)，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人；開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用干凈毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理。開啟時(shí)，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。9、手握酒瓶時(shí)，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微順指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向客人。10、凡是取出冰過或熱過的酒時(shí)，應(yīng)用布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或弄臟臺(tái)布或賓客衣服。11、在值臺(tái)過程中，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產(chǎn)生受冷落的感覺。二、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)斟酒的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)種類不同，使用杯具的不同來確定的。1、酒店常用的酒水杯具（1）高腳杯：用來斟葡萄酒、香檳等。（2）玻璃杯：用于喝飲料、啤酒、冰水。（3）小酒杯：用于喝白酒。嚴(yán)格來講，酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯 、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。2、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)（1）斟白酒（烈酒類）以入杯八分滿為準(zhǔn)。（2）斟葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)為紅葡萄酒以入杯三分之一為準(zhǔn)，白葡萄酒以入杯六分滿為準(zhǔn)。（3）香檳酒入杯時(shí)，應(yīng)先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可。（4）斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。（5）冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟酒水杯的四分之三。提示：以上標(biāo)準(zhǔn)為客人沒有對(duì)斟酒提出具體要求時(shí)執(zhí)行，若客人有明確要求，以客人要求為準(zhǔn)。三、斟酒的基本方法1、桌斟：服務(wù)員站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)是：手掌自然張開，握瓶身中下部，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指約成60度角，便于按瓶，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身。斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以12cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法；瓶身商標(biāo)應(yīng)正對(duì)著客人，每斟一杯，要換一個(gè)位置，站到下一位賓客的右側(cè)，正對(duì)賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的；注意掌握好酒的滿度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)100到180度同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤，則左手持干凈布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。2、捧斟：捧斟多適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側(cè)，然后向杯內(nèi)倒酒。斟酒的動(dòng)作應(yīng)在餐臺(tái)以外的空間進(jìn)行，然后將斟好的酒杯放置賓客右手處。捧斟適用于非冰處理的酒，捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。第三節(jié) 擺 臺(tái)鋪、擺臺(tái)是為賓客提供一個(gè)舒適的就餐場(chǎng)所和一套必須的餐具，是餐廳服務(wù)工作中的重要基本功。鋪、擺臺(tái)的要點(diǎn)：一是美觀；二是適用。一、擺臺(tái)的基本要求：餐具圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。二、擺臺(tái)的用具：臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤、桌裙、看盤、餐盤（也稱骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙簽盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。三、擺臺(tái)的方法及步驟1、鋪臺(tái)布的方法：（1）鋪臺(tái)布前，須先潔凈雙手，鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員站在副主人處，距桌邊約40cm，將臺(tái)布放臺(tái)上，臺(tái)布的四個(gè)邊角聚于一端，用雙手分別合住同一邊兩端（即中間兩角的靠桌沿一邊），大約邊角向內(nèi)20cm以上處，雙手展開，略把相對(duì)的一邊往外拋，臺(tái)布則自然展開。（2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人臺(tái)可采用撒網(wǎng)法或波浪法。撒網(wǎng)法：全過程形如撒網(wǎng)，將臺(tái)布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然后左旋轉(zhuǎn)或右旋轉(zhuǎn)，將臺(tái)布撒蓋于桌面。當(dāng)蓋在臺(tái)面時(shí)，尚有空氣未排出，臺(tái)布可能會(huì)保持一會(huì)兒拱起，此時(shí)恰可將臺(tái)布拉正于臺(tái)上即成。注意：切勿“撒網(wǎng)”過高以免網(wǎng)住坐在對(duì)面的人。波浪法：如前將臺(tái)布橫折好，折浪可細(xì)些，雙手略輕放于臺(tái)上，靠攏，接著用力將臺(tái)布貼臺(tái)面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時(shí)雙手射線約成80度角，力度適宜，當(dāng)一邊剛過臺(tái)時(shí)，雙手將臺(tái)布拉正即成。（3）鋪好的臺(tái)布務(wù)必均勻，臺(tái)布的十字折線對(duì)正中央，臺(tái)面不起皺。（4）如有轉(zhuǎn)盤，可先把轉(zhuǎn)盤移至臺(tái)的一邊，如按以上方法將臺(tái)布鋪于臺(tái)上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺(tái)布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤、一手取轉(zhuǎn)圈于臺(tái)中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)圈上，再拉好臺(tái)布即成。（5）另外還有一種推拉式，用雙手將臺(tái)布打開，平行打折推出去再拉回來，適用于有客人坐在餐椅上之時(shí)。2、臺(tái)面餐具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定，零餐擺臺(tái)分為兩種規(guī)格：一是兩米、兩米以上臺(tái)面擺法；一是兩米以下臺(tái)面的擺法。（1）兩米以上臺(tái)的擺法（十二人臺(tái)）：擺椅：圍臺(tái)每邊各三椅相靠。臺(tái)布十字對(duì)正中心，放轉(zhuǎn)盤于中央。包廂桌子要圍上桌裙，飾品放轉(zhuǎn)盤中央。餐具擺位規(guī)格：擺餐具時(shí)，將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位處順時(shí)針方向擺放餐具，可參考如下順序：A、餐盤（骨碟）：盤邊距離桌邊1.5厘米（約一指寬），盤與盤之間距離相符（2米臺(tái)面約37厘米；2.2米臺(tái)面為約42厘米；2.4米臺(tái)面約47厘米），定位準(zhǔn)確。B、小碗：擺餐盤正前方，正對(duì)餐盤垂直線，碗邊凸起部份與骨碟邊距1.5厘米(1指寬）。C、匙羹放小碗內(nèi)，柄朝左。D、酒具：中餐擺臺(tái)一般使用三種酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線，然后水杯于其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直徑成一橫向直線。E、筷架、筷子：筷架平小碗擺放，與小碗直徑成一橫線，距碗底約4厘米，筷子擺筷架上，尾端與骨碟平，距桌邊1.5厘米，筷套邊距餐盤邊1.5厘米。F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。G、香巾托：按其長方形豎放于骨碟左邊，端部距桌邊1.5厘米，邊與骨碟邊距約3厘米。H、煙盅缸：每臺(tái)四個(gè)，主人與主賓位之間（骨碟為準(zhǔn)）一個(gè)，直徑與碗直徑成線，副主人與副主賓位之間一個(gè)，其余兩個(gè)與前兩個(gè)成十字均勻擺放，擺放時(shí)夾煙的三角形孔向內(nèi)正對(duì)前方。J、飾品：擺轉(zhuǎn)盤正中間。如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側(cè)，邊距筷套邊約1厘米，距桌邊1.5厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，應(yīng)將柄部朝正右方。（2）兩米以下臺(tái)面的擺法：擺凳：圍臺(tái)正對(duì)面各三椅相靠，左右邊兩椅相靠。