“以讀者為本、以服務(wù)至上”.doc

精品文檔“以讀者為本、以服務(wù)至上”做好少兒圖書館的窗口服務(wù)工作重慶市少年兒童圖書館任競摘要：作為公益性的公共文化服務(wù)單位，少兒圖書館擔(dān)負(fù)著為廣大少年兒童這一特定人群提供服務(wù)的重任。怎樣為未成年人提供優(yōu)質(zhì)高效全方位的服務(wù)，是擺在我們每一個(gè)少圖工作者面前的一個(gè)課題。要在“打造窗口、扮靚窗口、展示窗口”三個(gè)方面，搞好我們各級(jí)少兒圖書館的窗口服務(wù)建設(shè)，做好窗口服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、特色化和形象化。從而達(dá)到“以讀者為本、以服務(wù)至上”的辦館宗旨和理念。關(guān)鍵詞：讀者少兒圖書館窗口服務(wù)工作少年兒童圖書館是各級(jí)政府設(shè)立的公益性文化事業(yè)單位，它是為廣大少年兒童提供公共文化服務(wù)的場所。很多少兒圖書館都不約而同地把“一切為了讀者，為了讀者一切，為了一切讀者”作為辦館的宗旨，將“讀者第一，服務(wù)至上”作為奮斗的目標(biāo)！作為窗口單位的少年兒童圖書館，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在“打造窗口、扮靚窗口、展示窗口”三個(gè)方面。具體地講，主要表現(xiàn)為少年兒童服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、特色化和形象化五個(gè)部分。一、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化堅(jiān)持一流標(biāo)準(zhǔn)、追求一流標(biāo)準(zhǔn)、展示一流標(biāo)準(zhǔn)是少年兒童圖書館做好工作的內(nèi)在動(dòng)力和奮進(jìn)目標(biāo)。在搞好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面，要做到以下幾點(diǎn)：1、實(shí)現(xiàn)少兒圖書館的公共服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化按照文化部有關(guān)少兒圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，少兒圖書館的公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備在功能、面積和數(shù)量上必須達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。有電子閱覽室的還要達(dá)到全國信息資源共享工程中心的各項(xiàng)要求。作為各級(jí)少兒圖書館要能為廣大少年兒童提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先在硬件上必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，要“達(dá)標(biāo)”。具體地講，要有閱覽室、書庫、玩具室、視聽室、活動(dòng)廳、報(bào)告廳等符合圖書館功能標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施；要有閱覽桌椅、書架、期刊架、電腦等設(shè)備；要有各類書籍、報(bào)刊及電子讀物、聲像讀物供讀者借閱。作為少兒圖書館還要有可供小朋友們玩耍的玩具和能夠做游戲搞活動(dòng)的空間。這些標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施、設(shè)備是我們少兒圖書館能夠?yàn)槲闯赡耆颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。2、注重少兒圖書館干部隊(duì)伍的高素質(zhì)化軟件建設(shè)必須以過硬的指標(biāo)和高素質(zhì)來體現(xiàn)，人是生產(chǎn)力的第一要素。為此，各級(jí)少兒圖書館要大力實(shí)施人才興館和人才強(qiáng)館的戰(zhàn)略，抓好人才隊(duì)伍建設(shè)，包括專業(yè)人才、管理人才和復(fù)合型人才，借事業(yè)單位改革的契機(jī)，大膽吸納人才、放手使用人才。在工作中，采取請(qǐng)進(jìn)來和走出去的辦法，對(duì)行政和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。對(duì)新進(jìn)人員要嚴(yán)把入口，要達(dá)到圖書館專業(yè)技術(shù)人員的要求，實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度。在一線人員中要求普通話必須達(dá)到二級(jí)甲等以上，還要會(huì)一門外語的日?？谡Z。所有職工計(jì)算機(jī)要達(dá)到國家人事部門對(duì)專業(yè)技術(shù)人員職稱計(jì)算機(jī)的要求。要通過圖書館學(xué)會(huì)的作用，號(hào)召廣大干部職工多專研、勤學(xué)習(xí)、善思考，引導(dǎo)和組織少兒圖書館的專業(yè)技術(shù)人員參加各類學(xué)術(shù)理論研討會(huì)，多在圖書館學(xué)報(bào)等專業(yè)刊物上發(fā)表理論文章，以不斷提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平。3、達(dá)到少兒圖書館服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化少兒圖書館是未成年人看書學(xué)習(xí)的“第二課堂”，是知識(shí)的殿堂。富于人性化的讀書環(huán)境是實(shí)現(xiàn)“以書育人”的必要條件。各級(jí)少兒圖書館要始終把入館讀者的人身安全放在第一位。我們的服務(wù)設(shè)施必須確保每一個(gè)少年兒童的安全！在各樓層要有應(yīng)急燈、安全通道指示燈，要有各樓層的消防逃生疏散示意圖等標(biāo)識(shí)。在少兒圖書館里要做到窗明幾凈，各閱覽室的標(biāo)識(shí)要規(guī)范、統(tǒng)一、醒目，要做好美化和綠化工作。室內(nèi)場所認(rèn)真做好除“四害”工作，實(shí)行長效管理。少兒圖書館要實(shí)行物業(yè)化管理，聘請(qǐng)專業(yè)的物管公司做好保安和保潔工作。二、服務(wù)的規(guī)范化俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓。少兒圖書館作為公益性服務(wù)的窗口單位，在日常工作中要嚴(yán)格打表，做到服務(wù)的規(guī)范化。1、規(guī)范工作流程。少兒圖書館從辦證、借書、還書、退證、閱覽、咨詢、導(dǎo)讀等各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格按照各自的工作細(xì)則進(jìn)行，每一項(xiàng)程序、每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能放過。這就是圖書館的“規(guī)矩”，從館長到普通職工都必須從嚴(yán)遵守。2、規(guī)范儀容儀表讀者接待是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，少兒圖書館從規(guī)范行業(yè)行為出發(fā)，要十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，并以此作為推動(dòng)精神文明建設(shè)的一個(gè)有效途徑。要在職工中加強(qiáng)“人人都是館里形象”的教育，進(jìn)一步提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。要對(duì)職工從職業(yè)道德、儀容舉止、接待會(huì)話、現(xiàn)場服務(wù)、文明用語、忌語等方面提出明確具體的要求，規(guī)范服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，如統(tǒng)一著裝、配帶工作標(biāo)識(shí)牌等。3、規(guī)范服務(wù)工作少兒圖書館應(yīng)要求全體職工力爭做到站如松、行如風(fēng)、坐如鐘、笑如花。在工作中堅(jiān)持文明用語，做到來有迎聲、去有送聲。與此同時(shí)，狠抓文明窗口單位服務(wù)方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新，廣泛開展“微笑在窗口”、“零距離接觸”，創(chuàng)“零投訴”，推行預(yù)約服務(wù)，跟蹤服務(wù)等，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。三、服務(wù)的人性化以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。突出社會(huì)效益，最根本的在于堅(jiān)持服務(wù)的人性化。為此，作為少兒圖書館在工作中就應(yīng)樹立“以讀者為本”的服務(wù)理念，做到“一切為了讀者，為了讀者一切，為了一切讀者”，想讀者之所想，急讀者之所急，規(guī)范操作，文明服務(wù)，人性化服務(wù)。1、微笑服務(wù)。接待讀者要做到用語文明、主動(dòng)熱情，笑臉相迎，和藹可親。要把微笑延伸并轉(zhuǎn)化到每一個(gè)具體的服務(wù)環(huán)節(jié)上，時(shí)時(shí)處處事事體現(xiàn)我們?yōu)樽x者服務(wù)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、具體的、真誠的。2、公開服務(wù)。為了讓讀者了解、熟悉我們少兒圖書館的情況，應(yīng)在館醒目的地方設(shè)立“服務(wù)公示欄”，公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、投訴電話，公開崗位職責(zé)和工作流程，公告讀者權(quán)益，使讀者一目了然。3、咨詢服務(wù)。對(duì)讀者提出的疑難問題有問必答，耐心講解，全程引導(dǎo)，直到讀者滿意為止。不能簡單地說“不知道”。對(duì)常識(shí)性問題及時(shí)回答，對(duì)需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的問題及時(shí)請(qǐng)示后給予答復(fù)，對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的知識(shí)則引導(dǎo)讀者到館專家處咨詢。4、彈性服務(wù)。我們每一個(gè)圖書館都有固定的開閉館時(shí)間。但這也要根據(jù)讀者情況，靈活掌握，在讀者眾多時(shí)也可適當(dāng)延時(shí)，實(shí)行彈性服務(wù)，要做到只要讀者未離館前，不得擅自離崗。5、承諾服務(wù)。為了讓讀者更方便更快捷更滿意，每一個(gè)圖書館都有自己的服務(wù)承諾，凡進(jìn)了圖書館的讀者都是我們的服務(wù)對(duì)象，讀者的合理要求我們一定要保證滿足。要做到一諾千金，誠信服務(wù)！6、靈活服務(wù)。在實(shí)際工作中，常常會(huì)遇到一些突發(fā)問題，要求靈活處理，這樣就要求我們的工作人員要機(jī)智靈活，先處理再匯報(bào)，實(shí)行特事特辦。對(duì)停電、火險(xiǎn)、地震等突發(fā)事件要有應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)要實(shí)行演練。7、特殊服務(wù)。少兒圖書館要做好為特殊少兒群體的服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)人群的全覆蓋。如殘障兒童，要為他們準(zhǔn)備推車，實(shí)行專人“一對(duì)一”的服務(wù)，對(duì)聾啞讀者要提供手語服務(wù)，對(duì)盲人讀者要提供盲文少兒書籍的服務(wù)。另外還要在服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備老花鏡、針線包、放置便民藥箱等，隨時(shí)準(zhǔn)備為讀者提供特殊服務(wù)。8、專家服務(wù)。少兒圖書館都有一批高職稱、高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人員。這批高級(jí)人才應(yīng)為廣大讀者實(shí)行專家服務(wù)，滿足讀者深層次的需要，擔(dān)負(fù)起傳道解惑的重任。四、服務(wù)的特色化特色就是創(chuàng)新，特色就是個(gè)性。我們每一個(gè)少年兒童圖書館在服務(wù)工作中都應(yīng)該有自己的特色，樹立自己的服務(wù)品牌，最大限度地彰顯我們少兒圖書館的獨(dú)有的“書香書氣”之魅力。1、以“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”的創(chuàng)建活動(dòng)來帶動(dòng)服務(wù)的特色化。少兒圖書館的員工中青年人多、女職工多，要充分利用這一優(yōu)勢(shì)，為少年兒童這一特定對(duì)象服好務(wù)。要以創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，全面提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念，并以此帶動(dòng)少兒圖書館的文明服務(wù)窗口建設(shè)。2、開展好主題讀書活動(dòng)。長期以來，各個(gè)少兒圖書館都開展有形式多樣、內(nèi)容豐富的“少兒讀書活動(dòng)”，極大地豐富了少年兒童的課外生活，深受廣大少年兒童的喜愛，收到了良好的社會(huì)效果。我們要充分利用好這一活動(dòng)，打造出各自的特色品牌讀書活動(dòng)，更好地為未成年人服好務(wù)。3、做好延伸服務(wù)工作。少兒圖書館要充分利用館藏圖書資源做好延伸服務(wù)工作。比如到學(xué)校、社區(qū)設(shè)立流通服務(wù)點(diǎn)，主動(dòng)送書到兒童福利院、少管所等特殊單位，充分發(fā)揮少兒圖書館的輻射功能，以不斷擴(kuò)大少兒圖書館在社會(huì)上的影響力。4、進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)電子閱覽服務(wù)。各級(jí)少兒圖書館都設(shè)有電子閱覽室，作為全國信息資源共享工程的基層中心，少兒圖書館的電子閱覽室一方面要嚴(yán)格按照國家的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)硬件建設(shè)，同時(shí)在服務(wù)內(nèi)容上要注意適合少年兒童身心特點(diǎn)，要杜絕不健康的內(nèi)容影響少年兒童，做到綠色上網(wǎng)，引導(dǎo)好少兒讀者充分利用強(qiáng)大的共享工程資源，獲取信息，開拓視野，增長知識(shí)。五、服務(wù)的形象化窗口就是形象，形象就是圖書館的生命。為此，少兒圖書館的職工要能從講黨性、講大局、講榮譽(yù)的高度，從心靈深處認(rèn)識(shí)到形象的重要性，堅(jiān)持從領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓起，從言行舉止抓起，從日常習(xí)慣抓起，從工作細(xì)節(jié)抓起。要在館內(nèi)上下呈現(xiàn)出“人人講形象、個(gè)個(gè)樹新風(fēng)”的生動(dòng)局面。1、扮靚服務(wù)窗口。要做到時(shí)刻保持館內(nèi)環(huán)境和工作秩序良好。工作人員上崗時(shí)精神飽滿，著裝整潔，舉止端正，儀容莊重。辦公用品擺放有序，服務(wù)標(biāo)牌放置統(tǒng)一，室內(nèi)環(huán)境干凈整潔。各借閱廳圖書要有序排列，擺放整齊，標(biāo)識(shí)要清楚醒目。讀者接待工作要做到熱情周到，服務(wù)一步到位。2、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)志。圖書館工作人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，黨員佩黨徽上崗，團(tuán)員佩團(tuán)徽上崗，各借閱廳要有工作人員一覽表，對(duì)外公布姓名、崗位、工作證號(hào)。3、落實(shí)管理責(zé)任制。圖書館實(shí)行無節(jié)假日工作制度，設(shè)立專線服務(wù)電話和用戶投訴電話，設(shè)立意見薄和讀者調(diào)查表，公開接受讀者和社會(huì)的監(jiān)督，給讀者營造一個(gè)良好的服務(wù)范圍?？?