學(xué)會有效溝通（PPT45頁).ppt

學(xué)會有效溝通 中原油田培訓(xùn)中心劉玉金 主要內(nèi)容 認(rèn)識溝通的內(nèi)涵有效溝通與無效溝通工作中的溝通技巧 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件 一個職業(yè)人士成功的因素75 靠溝通 25 靠天才和能力 學(xué)習(xí)溝通技巧 將使您在工作 生活中游刃有余 一 了解溝通的內(nèi)涵 管理70 時間在溝通 70 矛盾 卻和事先溝通沒有做好有關(guān) 要么溝通不暢 要么事先沒有溝通 70 成功的管理都有良好的溝通滿意 一 溝通的涵義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感在個人或群體之間傳遞 并達成協(xié)議的過程溝通一定要有平臺溝通是一門科學(xué)了解對方的心理 了解對方的需要 然后有正確的溝通談話叫信息傳遞有時溝是溝過了通沒通 不是拉拉手就是溝通了 二 溝通的作用 溝通可提供充分而確實的材料 是正確決策的前提和基礎(chǔ)是組織成員統(tǒng)一思想和行動的工具是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵 三 溝通的四大特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 四 溝通的原則 明確的原則完整性原則戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則 五 溝通的基本要求 要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性內(nèi)容要確切要有誠意 取得對方的信任并建立感情提倡平行溝通提倡直接溝通 雙向溝通和口頭溝通設(shè)計固定溝通渠道 二 有效溝通 一 無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊 失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力 二 造成溝通困難的因素 缺乏自信 主要由于知識與信息掌握不夠和人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽 有偏見 先入為主按自己的思路去思考 而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足 沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心 造成爭執(zhí)時間不足 情緒不好判斷錯誤 語言不通 三 有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標(biāo)重視每個細(xì)節(jié)要達到你的至少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 四 有效溝通的基本步驟 溝通前的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭執(zhí) 原因是什么 設(shè)定自己的目標(biāo)弄清自己如果不能達成目標(biāo)會采取什么樣的行動 做自己的 SWOT 分析確認(rèn)對方的需求有效提問 五 有效溝通的前提 1 信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量 在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達自己對別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí) 提高知識和技能 并展示能力和水平實事求是 避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 2 合作 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人 不揭短 不指責(zé)達成雙贏的目的 大家都獲益最多 3 表達 1 無效果的表達 說 準(zhǔn)備不充分表達不當(dāng)不注意聽眾的反應(yīng)時間地點不恰當(dāng)錯誤的身體語言本身對內(nèi)容不感興趣 2 有效表達 說 的要點 考慮對方情緒準(zhǔn)確 簡明扼要和完整的說明強調(diào)重點與肢體語言表達一致不斷檢查對方理解程度建立互信氣氛 4 聆聽 1 積極聆聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好 2 聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽假裝聆聽 做出假像聆聽選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話 同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映 以理解講話的內(nèi)容 目的和情感 反省自己是否做過 當(dāng)別人講話時 你在想自己的事聽別人講話時不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 三 溝通技巧 一 與上級溝通1 與上級有效溝通的價值對下級的價值 消除上級對你的誤解 以免導(dǎo)致給自己和他人帶來不必要的麻煩讓你的能力和努力得到上級高度肯定讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間 對單位與上級的價值 增加下屬對上級的理解 使上級能夠更愉快和更順利地開展工作團隊更協(xié)調(diào) 管理更通暢 效率更高由于上級與下級員工們都更身心愉快地工作 單位更具有創(chuàng)造性與吸引力 2 與上級溝通的一般原則 要堅持以大局為重積極維護上級的威信為上級分憂解難認(rèn)清自己的角色 不越 位 有限忍耐 合理斗爭正確審視自己 合理節(jié)欲 使期望與自我能力相符將心比心 多站在上級的角度想問題與上級往來要密疏有度 3 溝通技巧 按照領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣或易接受方式提供信息 你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問題 應(yīng)先用這些問題問一下自己 態(tài)度要積極而簡單 不要隱瞞任何關(guān)健事實 向領(lǐng)導(dǎo)提供合理且可操作的建議 而不是簡單地表示反對 把你的看法同領(lǐng)導(dǎo) 組織 的目標(biāo)聯(lián)系起來 不要從個人或局部的立場出發(fā) 明確承諾能做到和不能做到的事 然后對需要援助的方面提出建議 上級有最終決策權(quán) 你可以解釋 說服 但要執(zhí)行我們的傳統(tǒng)文化 忠巨直諫 只有奸巨才看領(lǐng)導(dǎo)的笑話 最好的下級不是聽話型的 而是互補型的 4 口頭匯報 1 匯報的時機完成工作時 立即匯報工作進行到一定程度時 中途匯報預(yù)料工作將拖延一定時間或出現(xiàn)意外情況時 及時匯報 2 不要在這幾種情況下匯報領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備外出時領(lǐng)導(dǎo)正吃飯時領(lǐng)導(dǎo)心情不好時領(lǐng)導(dǎo)正忙時 3 匯報前要考慮這樣幾個問題 我這一次找領(lǐng)導(dǎo)主要想達到什么目的 領(lǐng)導(dǎo)此時最想聽什么 領(lǐng)導(dǎo)布置工作時是怎么說的 情況發(fā)生了什么變化 我現(xiàn)在的工作成效與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初的要求有什么差距 什么原因造成的 下一步該采取什么措施 4 匯報時要緊扣主題 不要漫無邊際 雜亂無章一定要有順序 輕重緩急有所側(cè)重緊扣主題 有條有理切忌羅列太多煩瑣的數(shù)字要表現(xiàn)得信心十足 不能猶豫 含糊 5 客觀 準(zhǔn)確 不要突出個人 6 注意反應(yīng) 及時反饋一定要注意觀察領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)聽不明白及時補充不愛聽就別羅嗦有疑問要及時反饋 二 與同事溝通 請把同事定位為事業(yè)發(fā)展的伙伴 而不是定為潛在的對手 事前適當(dāng)提醒 事中適當(dāng)幫助 事后適當(dāng)補臺 工作歸工作和友情歸友情 兩者不要混為一談 有好的事情與同事分享 有矛盾則私下解決 幽默 特別是善意的幽默是同事間良性互動的潤滑劑 有利益沖突時 堅持做正確的事 交往有理有節(jié) 注意反饋 建設(shè)性的解決問題 切忌背后搬弄是非 常將同事滑稽化作為談資 將蘊含巨大的道德風(fēng)險 對同事一視同仁 保持適度距離是必要的 三 與下級溝通 1 與下級溝通的原則注重自身形象體恤下屬不擺架子對員工提出的問題 要及時解決適當(dāng)授權(quán)多激勵員工不可在員工面前過多顯示自己的能力兼顧利益均衡 2 與下級溝通的技巧 1 講話 認(rèn)真分析聽眾聽我講話的人是誰 他們想從我的講話中得到什么 我講的這幾點他們能接受嗎 可不可以利用更為直觀的方式 做好充分準(zhǔn)備 講的內(nèi)容要盡量全面要有具體的事實來證明您的觀點不要面面俱到 要重點突出要有一條清晰的思路以真誠的情感打動您的聽眾 學(xué)會說五種話 說坦誠大方的話說簡明扼要的話說準(zhǔn)確到位的話說恰當(dāng)?shù)皿w的話說生動幽默的話 2 贊揚 贊揚他人 是我們在日常溝通中常常碰到的情況 要建立良好的人際關(guān)系 恰當(dāng)?shù)馁潛P他人是必不可少的 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則 給人一個好名聲 讓他們?nèi)ミ_到它 事實上被贊揚的人寧愿作出驚人的努力 也不愿讓你失望 贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊揚的場合適當(dāng)運用間接贊揚的技巧總之 贊揚是人們的一種心理需要是對他人敬重的一種表現(xiàn) 恰當(dāng)?shù)馁潛P別人 會給人以舒適感 同時也會改善與下屬的人際關(guān)系 所以 在溝通中 我們必須掌握贊揚他人的技巧 3 命令態(tài)度和善用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況 提出對策讓部下提出疑問 4 批評良藥苦口利于病忠言逆耳利于行批評要講究方法批評要因人而異 批評的技巧深入了解事實 調(diào)查情況容下屬解釋理智 不受感情支配有理有據(jù) 實事求是 明確你要批評的是針對員工的哪一件事 哪一個行為口氣要平等和氣 委婉含蓄考慮時間 場合 盡量做到 人前夸人 人后訓(xùn)人 對事不對人語言簡潔明了 不可諷刺 嘲笑 挖苦不要光說 錯 不說如何 做 維護自尊 信任 使下屬感覺受到重視 批評的步驟用稱贊和真誠的欣賞作開始間接地指出員工的錯誤在批評對方