醫(yī)患溝通技巧-.ppt

1 醫(yī)患溝通技巧 主講 許鋼紅2007 5 20 2 醫(yī)患溝通的基本概念 1 社工 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從溝通開始1 達(dá)到良好溝通的要素 1 信息的交流 2 情感的傳遞 4 信息的交流 醫(yī)護(hù)者 1 確認(rèn)主訴問題 2 搜集資料 3 核對溝通是否正確 4 收集主觀資料以補(bǔ)充客觀檢查的不足 5 教育患者 6 指導(dǎo)患者治療方式 5 信息的交流 患者 1 有那些服務(wù)項(xiàng)目可選擇 12 為我提供服務(wù)的是誰 3 應(yīng)做那些檢查 為什么 結(jié)果 4 確診后是何種病情 5 是何原因引起疾病 6 治療的方法 吃什么藥 有什么風(fēng)險(xiǎn) 7 病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項(xiàng) 8 醫(yī)療費(fèi)的收取說明 社工 6 1 受歡迎的需求 2 被尊重的需求 3 及時(shí)服務(wù)的需求 4 有序服務(wù)的需求 5 被稱贊的需求 6 被記住的需求 情感的傳遞 曙光 7 語言 運(yùn)用 話語 交談 演講 座談 咨詢 通知 電話 錄音 渠道 聽覺 優(yōu)點(diǎn) 反應(yīng)及時(shí) 互動(dòng)多 缺點(diǎn) 需有共同語言 受表達(dá) 接收能力影響 如文化水平 生活背景 習(xí)慣 生理因素 外在環(huán)境 時(shí)空 溝通的方式 8 非語言 運(yùn)用 肢體 表情 儀容 渠道 視覺 觸覺 優(yōu)點(diǎn) 互動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn) 必須雙方在場 文化背景差異 表達(dá)信息不清楚 9 文字 運(yùn)用 書面及電子形式 如 宣傳材料 告知材料 圖表 病歷 轉(zhuǎn)診及會(huì)診記錄 同意書 通知單 意見表 卡片 感謝信函 渠道 視覺 優(yōu)點(diǎn) 信息量大 范圍廣 容易保存 缺點(diǎn) 單向溝通 10 重視第一印象 語詞7 音調(diào)38 表情和身體動(dòng)作55 7秒鐘決定第一印象 11 醫(yī)患溝通的基本技巧 非語言溝通技巧 12 職業(yè)形象 服飾美 1 保持整體一致性 襯衣 領(lǐng)帶 鞋 襪 2 保持乾淨(jìng)平整 3 佩帶工作卡 13 修飾佳 1 頭發(fā) 面部 手部 2 化妝以淡雅為主 3 佩帶飾品要適當(dāng) 4 注意體味 職業(yè)形象 14 舉止形態(tài) 1 面部表情 2 站姿 3 坐姿 4 走姿 5 蹲姿 6 欠身姿勢 7 手勢 8 握手 9 接觸 10 遞送物品 15 溝通的距離 親密距離0 5m以內(nèi) 朋友距離0 5 1 2m 社交距離1 2 3 5m 公眾距離3 5 7m 16 溝通的方向 A 拒絕和你談話 D 想輕松地 充分地和你談話 C 想和你配合進(jìn)行的談話 B 慎重的談話 平等的感覺 貸款X 貸款O 恩主公 X相片 17 醫(yī)患溝通的基本技巧 語言溝通技巧 18 使用得體的用語 稱謂用語依患者 家屬身份 職業(yè) 年齡 或征求對方意見 如 李處長 陳先生 王女士 不可用床號 病名取代稱謂 避免直呼其名 19 禮貌用語 錯(cuò) 過來 讓開 坐下 幾歲 對 您好 請 對不起 麻煩 謝謝 慢走 錯(cuò) 你有什么事 你找誰啊 你看病嗎 對 有什么需要我?guī)兔?錯(cuò) 不要在這抽煙 說話 對 對不起 請到外面抽煙 說話 謝謝合作 20 錯(cuò) 直接離開或接電話 對 對不起 請稍等一下 對不起 讓您久等了 錯(cuò) 我不知道 不是我負(fù)責(zé) 去找別人 對 我來幫你解決 我來幫你聯(lián)系 錯(cuò) 你等一下 對 我馬上來 處理 遞送物品時(shí) 這是您的xxx 請拿好 征詢客戶意見 您看這樣可以嗎 好嗎 21 面對客戶感謝時(shí) 不客氣 這是我應(yīng)該做的 也謝謝您的配合 收取費(fèi)用時(shí) 共計(jì)83元 收您100元 找您17元 請點(diǎn)收 謝謝 完成服務(wù)時(shí) 請問還有什么需要我為您服務(wù)的嗎 客戶離去時(shí) 請慢走 祝您早日康復(fù) 22 表達(dá)要通俗易懂 你母親得的是未分化黏液腺癌 和一般的腫瘤預(yù)后不一樣 分析 阿姨 你做胃腸減壓要先做口腔護(hù)理 分析 23 利用幽默語言 您不配合治療 就算我是華佗在世啊 也救不了你哦 患者 我是不是該減肥了 醫(yī)生 是啊 患者 什么時(shí)候較合適啊 醫(yī)生 特別是在別人要請你客的時(shí)候 24 多用稱贊語言 直接稱贊 您很配合治療 氣色很好 恢復(fù)很快 間接稱贊 隔壁的陳先生心態(tài)很好 積極配合治療 效果很好 你們可以互相交流交流 25 問候性語言 早上好 節(jié)日好 我是您的責(zé)任護(hù)士 我姓王 您有事情就找我 不必客氣 您昨晚休息的還可以嗎 看您今天氣色不錯(cuò)哦 今天感覺如何 26 安慰性語言 對牽掛丈夫孩子的女患者 要安心養(yǎng)病 他們會(huì)照料好自己的 有不少孩子 當(dāng)大人不在的時(shí)候會(huì)學(xué)得更加懂事 對事業(yè)心很強(qiáng)的人 留得青山在 不怕沒柴燒 27 對病程較長的患者 既來之 則安之 吃好 睡好 心寬 病會(huì)慢慢好起來的 對長時(shí)間無人來探病的老人 您住進(jìn)了醫(yī)院 有醫(yī)護(hù)人員的照顧 您的家人就放心了 現(xiàn)在社會(huì)競爭壓力大 他們工作也很忙 過兩天會(huì)來看您的 28 鼓勵(lì)性語言 對新入院的患者 我們這里經(jīng)常治您這種病 比您重得多的都治好了 您這病會(huì)很快治好的 對病程中期的患者 治療總得有個(gè)過程 您一定要堅(jiān)持下去 您的家人都在期望著你早點(diǎn)回家 事業(yè) 對即將出院的患者 出院后要多多休息 您很快就能回去上班 29 勸說性語言 對拒絕手術(shù)的患者 做手術(shù)只是臨時(shí)幾天的痛 過四五天就沒什么大問題了 很多像您這樣情況的人 手術(shù)后都恢復(fù)的很好 30 1 了解對方的需要 清晰化 我明白了 您是想一個(gè)星期以后 等您兒子高考完了 您再做手術(shù) 您不想影響兒子的考試 是嗎 將問題加以擴(kuò)展 鎖定 除此之外 您還有別的想法嗎 或 好的 還有別的問題嗎 說服的方法 31 從對方的利益出發(fā) 您要能早點(diǎn)治療 效果會(huì)比較好 費(fèi)用也能省一些 家人也會(huì)更安心 注意患者回饋 護(hù)士 你說得很對 我也是想早點(diǎn)治療 只是 2 提出并選擇解決的方法 3 建立具體實(shí)施方案 32 積極的暗示性語言 看病人的精神比較好 看來您氣色越來越好 這說明治療很有療效 對挑選醫(yī)生的患者 別看陳醫(yī)生年輕 他的學(xué)問和技術(shù)都很高 您這種疾病他很有經(jīng)驗(yàn) 很多人都是他治好的 給患者送藥時(shí) 大家都說這種藥效果很好 您吃了也會(huì)見效的 33 患者 我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎 醫(yī)生 這事誰也不敢保證 對詢問病情的患者說 錯(cuò) 根據(jù)調(diào)查 這種疾病治愈率不高 X年內(nèi)100個(gè)有85個(gè)是活不下來 對 只要意志堅(jiān)強(qiáng) 積極配合醫(yī)生治療 這種疾病X年內(nèi)100個(gè)有15個(gè)能活下來 避免消極的暗示性語言 34 指令性語言 做精細(xì)的處置時(shí) 不要亂動(dòng) 對必須空腹檢查的患者 不得進(jìn)食 做靜脈點(diǎn)滴時(shí) 不能隨便調(diào)整速度 對腎臟 心臟患者 一定要低鹽飲食 35 1 指責(zé) 肺心病患者調(diào)快氧氣閥 不舒服 醫(yī)生斥 你這不是沒事找事 自找罪受嗎 你肯定是亂吃東西了 2 威脅 你不配合治療 到時(shí)有事情我可不負(fù)責(zé)啊 你醫(yī)療費(fèi)再不去交 醫(yī)院就要停止用藥啦 避免傷害性語言 36 3 壓制 你要不相信 去別的醫(yī)院問問 你找我們領(lǐng)導(dǎo)也沒用的 4 挖苦 你再多喝點(diǎn)酒 看肝炎會(huì)不會(huì)好的快些 你摔的不是很嚴(yán)重啊 37 5 謾罵 你真是農(nóng)民 鄉(xiāng)巴佬 你老是不聽話 真討厭 6 竊竊私語 手術(shù)中聊天 在他人面前討論病情 38 模糊語言的應(yīng)用 患者 我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎 醫(yī)生 一般來說手術(shù)總是有風(fēng)險(xiǎn)的 但這種手術(shù)我們醫(yī)院經(jīng)常做 已經(jīng)積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) 如果不出意外情況 絕大多數(shù)人手術(shù)都是順利的 39 不隨便評論同事 錯(cuò) 陳醫(yī)生怎么這樣處理 對 陳醫(yī)生可能有他的想法 我會(huì)和他溝通一下 錯(cuò) 李護(hù)士是剛來的 她還不是很 對 李護(hù)士已經(jīng)很盡力想做好 40 1 以適合對方心理承受能力的方式表達(dá) 改否定句為疑問句 你這樣做是不對的 你這樣做太不應(yīng)該了 改為 你覺得這樣做對嗎 把批評者從第一人稱改為第三人稱 我認(rèn)為你不對 改成 大家都認(rèn)為這樣不對 改批評為自我批評 都是我不好 沒即時(shí)提醒你 批評語言的應(yīng)用 41 2 使用 三明治 批評法 贊美 肯定 批評 鼓勵(lì) 期許例如 我知道你很愛你的家人 不希望造成他們的負(fù)擔(dān) 不過你這樣不配合治療 恐怕會(huì)影響你的康復(fù)情況 但是我相信你能堅(jiān)強(qiáng)面對 也會(huì)很快好起來的 42 提問的技巧 1 開放式的問題 收集大量訊息Why 為什么不舒服 What 是什么癥狀 When 是何時(shí)發(fā)生 多久一次 Where 什么部位不舒服 Who 是什么人不舒服 其他人情況 How 感覺如何 如何處理 43 2 封閉式問題 鎖定范圍 獲得答案 是持續(xù)痛還是陣痛 有沒有其它癥狀 用A方案或B方案 3 提問的運(yùn)用 錯(cuò) 現(xiàn)在還痛嗎 痛不痛 對 感覺好些了嗎 錯(cuò) 你是在哪一天發(fā)現(xiàn)出血的 是鮮紅的嗎 血量有多少呢 44 1 不隨意打斷他人談話 2 保持視線接觸 3 身體前傾 4 適當(dāng)回饋 點(diǎn)頭表示理解 5 全神貫注 注意小動(dòng)作 6 控制自己情感 7 肯定對方的談話價(jià)值 傾聽的技巧 45 錯(cuò) 你先不要生氣 對 我知道您很生氣 我能理解 錯(cuò) 你不要緊張 對 我知道您很緊張 您可以放輕松一點(diǎn) 患者 現(xiàn)在情況怎么樣了 錯(cuò) 沒事 對 現(xiàn)在情況是這樣 回應(yīng)的技巧 46 探索對方情緒 你看起來有點(diǎn)難過 生氣 沮喪 確認(rèn)理解對方 你的意思是 回應(yīng) 嗯 真有意思 安撫 別著急 慢慢說 引導(dǎo)說話 然后呢 引導(dǎo)說話 再想想 還有其它的不適嗎 適時(shí)打斷談話 我明白了 哦 對了 47 錯(cuò) 你這樣認(rèn)為是不對的 你的感覺是錯(cuò)誤的 對 我理解您的想法 感覺 事實(shí)上 對 我的看法跟您有點(diǎn)不一樣 是這樣 患者 我的母親根本不理解我 也不是真正關(guān)心我 錯(cuò) 別想那么多了 我真同情你 對 你的苦惱我完全可以理解 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心 對 我了解你的心情 你真的很不容易 48 回應(yīng) 情感 和 事實(shí) 例 患者 我渾身上下不舒服啊 我好擔(dān)心 醫(yī)生 我知道你很擔(dān)心 我會(huì)盡力幫你治療 情感 你哪里不舒服啊 事實(shí) 患者 醫(yī)生 你看我理解的對嗎 你是說 回應(yīng) 有沒有需要補(bǔ)充的地方 手機(jī) 49 醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略 常見的醫(yī)護(hù)人員口語失誤 50 常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤 1 語言欠完整準(zhǔn)確 家屬問手術(shù)情況如何 護(hù)士回答 完了 心電圖有異常Q波 問患者 以前患過心肌梗死嗎 打針時(shí) 要患者 把褲子脫下來 標(biāo)本留取 要患者 放到護(hù)士站旁邊 51 2 經(jīng)驗(yàn)性猜疑 女主訴惡心 嘔吐 月經(jīng)拖后 醫(yī)生 妳是不是懷孕啦 醫(yī)生 妳這妊娠紋怎么來的 以前生產(chǎn)過嗎 是 減肥紋 52 3 語言表達(dá)陷入單向思維胡同 醫(yī)生搶救無效 問家長有幾個(gè)孩子后 脫口 幸好有三個(gè)兒子 錯(cuò) 這份病危通知書你簽個(gè)名 對 有個(gè)危急的情況需要和您溝通一下 錯(cuò) 怎么到現(xiàn)在才來 對 我們會(huì)盡快處理 盡力搶救 53 錯(cuò) 不要叫啦 當(dāng)然會(huì)痛 對 放輕松點(diǎn) 就不痛了 錯(cuò) 反正說了你也不懂 對 我這樣說明可以讓您明白嗎 對 我這樣解釋您滿意嗎 錯(cuò) 說這么多次你還不懂 對 沒關(guān)系 我再說明一次 54 錯(cuò) 必要時(shí)再吃這個(gè)藥 對 當(dāng)有疼痛感覺時(shí)再吃這個(gè)藥 錯(cuò) 我們也沒辦法或我們試試看 對 我們一定會(huì)盡最大努力 錯(cuò) 聽我的就沒錯(cuò) 對 我給你的建議是 錯(cuò) 我保證 療效 時(shí)間 費(fèi)用 對 一般情況是 55 錯(cuò) 今天帶多少錢啊 對 這個(gè)費(fèi)用大概要 錯(cuò) 沒錢就別生病 對 的確 醫(yī)藥費(fèi)是不便宜 錯(cuò) 是命重要還是錢重要 對 您可以慎重考慮一下 錯(cuò) 直接張貼感謝函 對 先征求客戶同意并去除姓名 56 醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略 與不同年齡對象患者的溝通策略 57 兒童患者 1 主要溝通對象在家長 2 營造私密 安靜 輕松的環(huán)境 運(yùn)用玩具 稱贊其妝扮 衣著 拉近距離 3 面帶微笑 聲音柔和親切 為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解 為他們做些什么檢查 可能有些不舒服 但不會(huì)有什么疼痛 有針對性消除他們的疑慮 恐懼 58 4 鼓勵(lì)性言語 小朋友 你很勇敢 一下下就好了哦 5 關(guān)注成人關(guān)系 可以問 您是孩子的 用 孩子的父 母 親 比 您的丈夫 妻子 恰當(dāng) 6 通過自身的肢體語言給患兒以親切感 如撫摸 擁抱 輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感 59 青年患者 1 心理狀態(tài) 從震驚到否認(rèn)到承認(rèn)的心理變化 從過份樂觀到自暴自棄的矛盾情緒 重視自我評價(jià) 自尊心強(qiáng) 尊重隱私 2 建立信任關(guān)系 你就象我的 孩子 兄弟姐妹 有任何話都可以跟我說 3 給予鼓勵(lì)及支持 你是家庭未來的支柱 家人都需要你 60 中年患者 1 了解其責(zé)任與壓力 生病對工作 家庭 經(jīng)濟(jì) 社交 健康 自我期許的影響 并觀察其情緒反應(yīng) 這個(gè)疾病需要一段時(shí)間的治療 你現(xiàn)在比較擔(dān)心的是什么 2 有決策權(quán) 關(guān)注知情與選擇的溝通 陳先生 您看這幾個(gè)建議 那一個(gè)比較合適您 61 老年患者 1 溝通風(fēng)格與形式 關(guān)注其因衰老而忽略疾病 要有耐心 放慢語速 多用商量口吻 特別在意醫(yī)護(hù)人員的反應(yīng)和態(tài)度 2 溝通的內(nèi)容 關(guān)注其生活 多談心 家人和醫(yī)生的私下交流 重病隱瞞 家人強(qiáng)迫老人來看病 舒緩情緒 不要卷入與患者家人的三角爭議中 尊重老人 鼓勵(lì)自主 62 醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略 醫(yī)療過程的醫(yī)患溝通 63 候診時(shí)的醫(yī)患溝通 1 理解患者 家屬的心情 緊張 恐懼 焦急 想盡早查明病因 請您坐著休息一下 前面還有x位 很快就到您了 2 信息的提供 介紹科室 醫(yī)師 就診狀況 就醫(yī)須知 宣傳疾病防治及保健知識 64 1 自己的話還沒說完 就開始寫處方 2 同時(shí)給幾個(gè)患者說話 讓人不知道哪句話是對自己說的 3 不解釋處方 治療的原因 4 粗暴地打斷患者的話 5 聽患者陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩 看診時(shí)患者最不愿意醫(yī)生 65 檢查治療時(shí)的醫(yī)患溝通 1 Why 檢查治療的目的 2 What 檢查治療什么 有什么優(yōu)點(diǎn) 宣教 3 When 檢查治療的時(shí)間 需要多久 4 Where 檢查治療的部位 5 Who 負(fù)責(zé)檢查治療的醫(yī)護(hù)人員 6 How 檢查治療的步驟 過程中 進(jìn)行交流 66 患者手術(shù)前心理 1 挫折心理 青 中年 家庭責(zé)任大 挫折大 2 焦慮心理 76 患者有 兒童 害怕手術(shù)疼痛 成人 考慮手術(shù)難度 安全性 并發(fā)癥 康復(fù) 3 期盼心理 手術(shù)順利 早日康復(fù) 4 絕望心理 病情嚴(yán)重者 給予關(guān)懷 支持 引發(fā)積極性 年老多病者 耐心傾聽 給予理解 請家屬多陪伴 鼓勵(lì) 67 手術(shù)前的醫(yī)患溝通 1 給予病人足夠的心理支持 了解病人情緒狀態(tài) 介紹有關(guān)設(shè)備 技術(shù)人員 你現(xiàn)在的緊張是正常的反應(yīng) 2 手術(shù)的過程及可預(yù)見情況 手術(shù)的流程 生理的感覺 疾病 體質(zhì)狀況對手術(shù)的影響 可能的意外及防范措施 術(shù)后的處置狀況及對生活的影響 3 接受病人及其家屬的咨詢 4 患者或家屬簽名確定同意或不同意 68 手術(shù)中的醫(yī)患溝通 1 更換手術(shù)方案 術(shù)前未談及的病情或與診斷不符的情況 2 更換手術(shù)醫(yī)生 應(yīng)及時(shí)告知 3 術(shù)中出現(xiàn)意外情況 及時(shí)告知并說明處理措施 69 手術(shù)后的醫(yī)患溝通 1 告知手術(shù)效果 2 給予鼓勵(lì) 支持與安慰 3 術(shù)后健康促進(jìn)和健康維護(hù) 翻身 咳嗽 生活護(hù)理 飲食 活動(dòng) 休息 70 出院時(shí)的醫(yī)患溝通 1 回家后的注意事項(xiàng) 休息 飲食 活動(dòng)及有關(guān)鍛煉方