客服部手冊 (人力資源 人事制度 薪資考勤 招聘面試).doc

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3722.cn必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式管理資源吧（）管理資料下載，提供海量管理資料免費(fèi)下載！客服部手冊目錄一、前言二、手冊的說明及使用三、客服部門崗位設(shè)置設(shè)置說明北京業(yè)之峰裝飾連鎖有限公司2008年8月制定備注：詳細(xì)內(nèi)容見后續(xù)-分公司部門崗位職責(zé)說明本手冊只做公司參考使用一、前言本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊。二、手冊的說明及使用1、為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略。此“手冊”與其它手冊都是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。2、該手冊是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。3、連鎖特許總部為了更加規(guī)范操作、更好服務(wù)加盟公司，以部門、崗位設(shè)置最優(yōu)化、人員最優(yōu)化、成本最低化為標(biāo)準(zhǔn)特編制此手冊，其崗位的職責(zé)相對比較細(xì)化，但并不是完全適用每一個分公司，所以各個公司在使用過程中以此為綱結(jié)合實(shí)際。三、客服部門崗位設(shè)置設(shè)置說明1、部門說明書1.1基本信息1.1.1部門名稱：客服部1.1.2部門編號：FGS0051.1.3崗位設(shè)置：客服部經(jīng)理、客服專員1.1.4直接領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)辦、總經(jīng)理1.1.5對內(nèi)協(xié)調(diào)部門：公司各個部門1.2部門概述 參加公司內(nèi)部的服務(wù)流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應(yīng)的管理表格；并將客戶投訴問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為分公司業(yè)務(wù)流程提供改造依據(jù)；提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，建立和監(jiān)督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)各個部門做好售后維修工作。1.3部門工作職責(zé)1.3.1定期或者不定期進(jìn)行客戶回訪保證前期材料進(jìn)場、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收中各個控制點(diǎn)的回訪工作；完工工程一個月回訪一次；其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時問候關(guān)懷，及時通知；將會訪做好檔案；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的不滿，詳細(xì)記錄并填寫回放聯(lián)系單發(fā)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，并要求在限定的時間內(nèi)處理，問題解決后回訪客戶對解決結(jié)果是否滿意并對相關(guān)負(fù)責(zé)人處以相應(yīng)的處理。1.3.2巡檢一周最少一次，對于需要整改的工作，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理督促制，監(jiān)理預(yù)警制；做好巡檢回報(bào)，對于存在問題的工地及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。1.3.3看房班車的安排及接待，并做好看房匯報(bào)。1.3.4日常工作a每月向公司上交客服工作匯報(bào)、工作總結(jié)計(jì)劃b每周給經(jīng)理做一次每周客戶回訪情況匯報(bào)c每月做好對設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理的月業(yè)績考核表1.3.5投訴a客戶服務(wù)部在接到客戶來電后，應(yīng)將所反映的情況詳細(xì)記錄，并按照輕重等級進(jìn)行分類，填寫客戶投訴聯(lián)系單，下達(dá)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或行政助理，限期解決并對解決結(jié)果進(jìn)行跟蹤b如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經(jīng)核實(shí)、相關(guān)責(zé)任人員交由部門經(jīng)理并想客戶道歉c客戶電話投訴到總經(jīng)理處，相關(guān)責(zé)任人處以200元處罰；投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)依情節(jié)輕重處以相關(guān)責(zé)任人100-300元處罰1.3.6維修接到客戶需要維修的電話，客服部填寫客戶維修受理單第一時間通知相關(guān)工作人員予以維修，維修結(jié)果根據(jù)客戶評價進(jìn)行考核。1.3.7對于當(dāng)月滿意度極高，在客戶回訪中受點(diǎn)點(diǎn)名表揚(yáng)者、及時上報(bào)公司、給于相應(yīng)的獎勵。1.3.8客戶評價表的各項(xiàng)工作保證每月竣工工地客戶評價表的郵寄工作；協(xié)助總經(jīng)理做好客戶評價表的郵寄工作；監(jiān)督客戶評價表結(jié)果對相關(guān)工作業(yè)績考核的落實(shí)；1.3.9完成公司交待的其它工作；2、崗位說明書2.1基本信息2.1.1崗位名稱：客服部經(jīng)理2.1.2崗位編號：KFB0012.1.3所屬部門：客服部2.1.4直接上級：總經(jīng)辦、總經(jīng)理2.1.5崗位編制：1人2.1.6直接下級：客服專員、助理2.2崗位概要 負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部各項(xiàng)事宜，協(xié)調(diào)各部門有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設(shè)計(jì)師、工隊(duì)、巡檢的服務(wù)質(zhì)量。2.3工作職責(zé)2.3.1客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；2.3.2根據(jù)客服專員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶信息，進(jìn)行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報(bào)給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶更好的溝通；2.3.3登記已收取定金客戶信息；2.3.4待簽客戶的跟蹤服務(wù)，對已收取定金的待簽客戶及時的回訪，了解客戶與設(shè)計(jì)師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設(shè)計(jì)師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失；2.3.5把客戶信息做好備檔整理；2.3.6統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)師談單量、定金數(shù)以及達(dá)成率、在例會上公布；2.3.7解決各種客戶投訴、分清引起各類投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決、并對責(zé)任人提出處理意見；2.3.8隨時了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息；2.3.9及時了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門；2.3.10對設(shè)計(jì)師、巡檢、工隊(duì)等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價；2.3.11做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等輔助工作；2.3.12負(fù)責(zé)工程樣板間的核定；2.3.13及時向公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)工程月報(bào)表客服月報(bào)表月總結(jié)月計(jì)劃；2.3.14監(jiān)督客戶評價結(jié)果對相關(guān)人員的考核落實(shí)工作；2.3.15完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它相關(guān)工作；2.4關(guān)鍵績效指標(biāo)2.4.1各項(xiàng)數(shù)據(jù)上報(bào)的準(zhǔn)確性和及時性；2.4.2分公司客戶滿意度；2.4.3分公司工程質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；2.4.4客戶回訪的完成情況；2.5任職資格2.5.1學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷、三年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；2.5.2證書：2.5.3知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項(xiàng)管理制度、工程制度、工程工藝；2.5.4能力：具有良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語言表達(dá)能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力；2.5.5素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)，工作細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心，親和力強(qiáng)善于溝通與協(xié)調(diào)；2.5.6性別：不限；2.5.7年齡：26歲以上；2.5.8其他：有較強(qiáng)的服務(wù)意識與團(tuán)隊(duì)合作意識；2.6權(quán)責(zé)說明2.6.1權(quán)利對客戶投訴問題的處罰權(quán)；在施工地工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的處罰權(quán)；本部門各項(xiàng)報(bào)銷費(fèi)用的審核簽字權(quán)；本部門員工任免的建議權(quán)；2.6.2責(zé)任對分公司的客戶投訴負(fù)責(zé)；對各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的完整性、準(zhǔn)確性、上報(bào)的及時性負(fù)責(zé)；2.7工作關(guān)系2.7.1內(nèi)部：協(xié)調(diào)分公司各個部門2.7.2外部：協(xié)調(diào)客戶2.8職業(yè)渠道2.8.1晉升:總經(jīng)理助理、副經(jīng)理、總經(jīng)理2.8.2轉(zhuǎn)崗：其他部門經(jīng)理2.8.3降職：客服專員、市場專員2.8.4辭退3.1基本信息3.1.1崗位名稱：客服部專員/助理3.1.2崗位編號：KFB0023.1.3所屬部門：客服部3.1.4直接上級：客戶部經(jīng)理3.1.5崗位編制：人3.1.6直接下級：3.2崗位概要協(xié)助客服經(jīng)理收集匯總各種客戶反饋的信息、與客戶建立長期、穩(wěn)定的聯(lián)系，真實(shí)反映各種問題，及時反饋以便相關(guān)部門及時處理。3.3工作職責(zé)3.3.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部檔案的存檔、管理；3.3.2負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的會議記錄及文件的起草、打印工作；3.3.3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需要各種表格及文件資料進(jìn)行整理、存檔、發(fā)放；3.3.4處理客戶投訴、并如實(shí)記錄、及時上報(bào)部門經(jīng)理，在24小時必須作出相關(guān)回應(yīng)，對其進(jìn)行跟蹤落實(shí)；3.3.5每周五完成客服服務(wù)部周報(bào)表并上報(bào)部門經(jīng)理；3.3.6收到工程部開工通知單后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次；3.3.7收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊，檢查相關(guān)內(nèi)容，建立客戶維修檔案，第一年每個月回訪一次，第二年每季度回訪一次；3.3.8及時溝通工程部、設(shè)計(jì)部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)；3.3.9隨時了解工地工程進(jìn)度，負(fù)責(zé)將每周在施工地、應(yīng)交中期款工地、應(yīng)交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，對工地進(jìn)行不定期回訪，及時將工程施工情況向部門經(jīng)理匯報(bào)；3.3.10對完工的工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時通知材料部與財(cái)務(wù)部進(jìn)行尾款結(jié)算；3.3.11對客戶的投訴受理單進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，及時跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實(shí)性；3.3.12每月底將工程月報(bào)表、客服月報(bào)表、月總結(jié)、季度計(jì)劃準(zhǔn)時上交至部門經(jīng)理；3.3.13完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作；3.4關(guān)鍵績效指標(biāo)3.4.1各項(xiàng)數(shù)據(jù)上報(bào)的準(zhǔn)確性和及時性；3.4.2分公司客戶投訴率和滿意度；3.4.3各種檔案資料的保存完整性、準(zhǔn)確性；3.4.4客戶回訪的完成情況；3.5任職資格3.5.1學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷、一年以上客相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3.5.2證書：3.5.3知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項(xiàng)管理制度、工程制度、工程工藝；3.5.4能力：具有良好的分析能力、語言表達(dá)能力強(qiáng)、親和力強(qiáng)、善于溝通和協(xié)調(diào)、執(zhí)行力強(qiáng)；3.5.5素質(zhì)：具有良好的判斷能力和應(yīng)變能力，工作細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心；3.5.6性別：女性；3.5.7年齡：23歲以上；3.5.8其他：有較強(qiáng)的服務(wù)意識；3.6權(quán)責(zé)說明3.6.1權(quán)利對客戶投訴情況的處罰建議權(quán)；有關(guān)客戶服務(wù)的建議權(quán)；突發(fā)事件處理的臨時決定權(quán)；對同一問題反復(fù)投訴的處罰決定權(quán)；3.6.2責(zé)任對批量客戶投訴負(fù)責(zé)；對