人際溝通與談判—訪晤.doc

指導老師： 李家龍編著者： 鄒國歡班級： 07藥營學號： 07707023目錄前言1一、課題摘要1二、課題概述與文章摘要1（一）、訪晤的含義1（二）、訪晤的特征1（三）訪晤過程的技巧2三、專題小結(jié)3四、案例分析與陳述6五、創(chuàng)新內(nèi)容8六、參考文獻9人際溝通與談判訪晤前言我們可以看到，人與人之間的相互關系就構(gòu)成了社會關系。人在社會中與別人打交道，是一個人生存與生活最起碼的方式。能不能夠與別人很好地溝通，決定了一個人的生存質(zhì)量。人是群居動物，不能一個人組成社會，只要有人的地方就會有交集的時候。交集的親與疏關系，從人們訪晤的方式應對不同場合不同地點可以看出。不同的訪晤決定著不同的思維模式，不同的人際交際。一、課題摘要訪晤是人際溝通的一部分，與人際溝通過程一樣，人們隨時隨地都需要訪晤，例如生意場上，談判生意的技巧就是訪晤的實用。情場上，男女心靈能不能溝通，就決定了愛情是痛苦還是幸福。你與家人之間，你與朋友之間，與陌生人之間，與上司，與下屬之間，都要用到溝通（訪晤）。所以，我們有必要了解訪晤的實質(zhì)性含義，了解訪晤的藝術，是多么的重要!訪晤的方式有很多種，在生活中、在工作中我們會發(fā)現(xiàn)不同的訪晤會有不同方式加以應對。 /article/200812/200812050027.shtml 【EB/OL】二、課題概述與文章摘要本文主要講三個方面的內(nèi)容，一是了解訪晤的含義；二是知道訪晤的特征；三是掌握訪晤過程中的技巧。（一）、訪晤的含義訪晤：廣義會談、面談、訪談、閑談 狹義會見、面試（兩個或兩個以上個體之間進行的正式的、有目的、預先安排好的交談）李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會計出版社，2005年版 【M】（二）、訪晤的特征1、兩個或兩個以上的個體之間碰面2、具有社會性、有一定的目的性3、在其中的互動是復雜的，反映了參加碰面?zhèn)€體在其中的角色例如：求職訪晤通常是由參加訪晤中的一個人控制、組織和實行的，執(zhí)行此項職責的個體被稱為面試者，而被會見的人則被稱之為受試者。（三）訪晤過程的技巧李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會計出版社，2005年版 【M】1、 準備階段：獲得訪晤的信息、被訪晤人、順序、時間長短、地點、問什么問題、是否需要記錄。2、 訪晤過程（1）開頭：包括稱呼、寒暄、自我介紹。作用在于營造一種輕松、和諧友好的交談氣氛形成交談雙方的最初印象。1）稱呼作為一種外在溝通行為，直接反映了稱呼使用者個人的內(nèi)在素質(zhì)；如：先生、小姐、女士2）寒暄是人際交往中雙方見面時敘談家常的應酬語言，是交談的媒介和潤滑劑，能在交談者之間搭起一座友誼的橋梁，使人能夠產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和需要，從而為雙方進一步晤談建立了良好的基礎。寒暄的形式分為：問候式“最近怎么樣啊？”夸贊式“你很有自信”描述式（兩人見面后，一方以友好的方式描述對方正在做的事情）“剛下課”，“回來啦？”，“上街呀？”言他式（兩人見面后，談論雙方厭惡的事）“今天天氣太熱了！”，“車子太擠了”注意寒暄中應避免的話題：客戶的隱私政治話題自己不熟悉的話題嚼他人舌根消極的話題客戶頗為忌諱的缺點和弱點3）自我介紹要以親切的、自然的語調(diào)向?qū)Ψ絾柡?，同時自我介紹。（2）訪晤方式：主要涉及這兩方面，開放性和封閉性兩類問題，對于這兩類問題的運用，應根據(jù)訪晤的目的、對象的階段不同，適當選用如下訪晤方式：1）漏斗型開放性問題（開始）封閉性問題（限制）封閉性問題（結(jié)束）此方式的優(yōu)點是開頭容易，適用與有戒備心里的人、無特別興趣的客戶以及缺乏訪晤經(jīng)驗的求職者；缺點是訪晤結(jié)束時無選擇余地。2）金字塔型封閉性問題（開始）逐漸開放直至結(jié)束這種方法對于精神緊張或者不樂于交談的人比較合適，因為開頭的問題易于回答，在逐漸鼓勵其做出詳盡全面的反應。3）試管型開放性問題或封閉性問題（開始或結(jié)束）基本特點：所有的問題都比較相似，即開放或封閉的過程基本一致。適用于統(tǒng)計學分析或其他科學分析法引出對所獲資料進行研究的調(diào)查訪晤，它容易從比較分析中引出可靠的結(jié)論。此法適用于運用統(tǒng)計學分析法引出對所獲資料進行研究的調(diào)查訪晤4）沙漏型開放性問題（開始）封閉性問題（限制）開放性問題（結(jié)束）5）鉆石型封閉性問題（開始）中間放寬限制封閉性問題（結(jié)束）(3) 結(jié)尾：總結(jié)性的評語李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會計出版社，2005年版 【M】在訪晤結(jié)束時，接見者根據(jù)訪晤的目的就來訪者的回答說幾句評論的話。調(diào)查性訪晤要向來訪者說明資料的用途；求職性的訪晤要告訴對方錄用的可能程度和發(fā)布通知時間及方式；有時還要說明有無必要繼續(xù)安排談話等問題。結(jié)尾部分不但要回到開頭時的友好氣氛，并表示已有了較多的了解，而且要向?qū)Ψ奖硎径Y貌性的感謝。常用的結(jié)束語有：、謝謝你今天的會見；、感謝你花了這么多時間同我交談這個問題；、謝謝你對本公司感興趣，我會在本星期內(nèi)通知你是否被錄用。三、專題小結(jié)有人估計，人們每天除了8小時睡眠之外，其余的16小時中有70%的時間用于交往，以交流思想，互通情況。在多種多樣的交往的形式中，最為普遍的是交談。說話是人際溝通的最基本的、最常用、最重要的技法。而在這里我們所學習的內(nèi)容是訪晤，訪晤中有會談、面談、訪談、閑談、會見、面試等等，它與說話有緊密的聯(lián)系。周向軍、孫世明著：成功從溝通開始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】以我個人的觀點認為訪晤的過程其實不外乎就是人與人之間交談的過程（一種變相的說法）。只不過訪晤更明確了交談內(nèi)容的界限，如會談時我們應該說什么；訪談時我們更關注那類話題；面試時我們帶著何種目的去交談等等。交談就成了訪晤的工具，也就是指兩個或兩個以上個體之間的正式的、有目的、預先安排好的交談。訪晤不僅是人們思想文化的交流媒介，而且還是聯(lián)系他人、聯(lián)系世界的橋梁。國與國之間的會晤、公司與公司之間的會談、名人的訪談、親人朋友之間的拜訪。拉動了人與人之間的關系，使原本毫不相連的事物聯(lián)系在一起，使陌生的人成為相熟之人。面對如此多的訪晤形式，如何才能成功的打破“堅冰”，在良好的氛圍里暢所欲言呢？這就不得不對訪晤的性質(zhì)有一定的了解，掌握訪晤的技巧。好的開頭是成功的一半，往往在會見的時候第一印象很重要，它可以左右你整個會見的質(zhì)量。訪晤的技巧最基本的就是交談的禮節(jié)。見人先稱呼這是每個人都會的，在向人打招呼時，要使對方有一見如故之感，最好的辦法就是稱呼他（她）的名字。美國交際家代爾.卡耐基說：在交際中最簡單、最明顯、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字，使他有受到重視的感覺。 一個政治家，記住幕僚的名字可博得擁戴；一個管理者，記住下屬的名字能指揮自如；一個教師，記住學生的名字可贏得威信；任何一個人，記住他所結(jié)識過的人的名字，都會受到對方的喜愛。這是因為，人都希望得到別人的尊重，而記住他的名字，是尊重他的最簡單的表示?？傊寣Ψ礁械绞孢m，還有根據(jù)調(diào)查對象的不同，所選用的交談方式也不同。例如當你面對戒備心理強、沒有特別興趣的客戶或者缺乏經(jīng)驗的求職者可以采取漏斗形的訪晤方式。最后注意說話的語氣，談論的內(nèi)容要緊扣主題。準備好資料，言之有序的向?qū)Ψ疥愂龃舜卧L晤的內(nèi)容，簡短的評論此次訪晤的目的，必要時根據(jù)需要為下次的訪晤做鋪墊。接下來我們說說談話的技巧。在訪晤中，有些人讀了不少書，社會經(jīng)驗也不缺乏，可到了關節(jié)上就是說不出來，和別人的交談中，只能坐聽別人說個不停，自己的意見一點也沒表達給別人。很多人不會談話、畏懼談話，究其原因，是把談話神秘化了。以平常心對待談話，就應當：周向軍、孫世明著：成功從溝通開始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】首先以對方為中心，而不是以自己為中心，說話效果如何要對方去判定，而不是有自己去吹噓。要首先讓自己感動，然后再感動對方；要揣摩對方的心里，關注對方的表情反饋，適當?shù)恼{(diào)控自己的話題。這一點適用于訪晤中的求職者。其次尋找自己熟悉的、感興趣的、便于發(fā)揮的的話題。一般地說，自己的愛好、經(jīng)歷、自己對生活的感悟、所獲得的經(jīng)驗教訓等是談話的好材料。從這樣一些視角搜尋話題，就會有話可說。這一點適用于訪晤中的閑談。 同上再次在聽者適合的水平上談話。即使對方知道的比自己少，或?qū)Ψ嚼斫馑胶驼Z言流暢性比自己差，也要平等相待，既不要居高臨下，也不要顯出一副屈尊俯就的樣子。這一點適用于訪晤中的閑談、面談、訪談、會談等。周向軍、孫世明著：成功從溝通開始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果對陌生人，要使談話成功，首先要做的是消除對方的戒心，進而打開對方的話匣子，這是一件重要而又不太容易的事。宋飛先生在他的社會條查研究一書中設計訪談方案和預備性談話的技巧，很值得我們借鑒： 同上首先了解被訪問者的特點，設計多種訪談方案。對于被訪者的性別、職業(yè)、年齡、文化、習慣、興趣、經(jīng)歷等特點，設計多種門、聯(lián)絡、提問與過渡的策略。并要選擇適當?shù)臅r間、地點和場合進行訪談。在鄉(xiāng)村訪問農(nóng)民，不宜在農(nóng)忙、欲出工的情況下進行；在城市訪問職工家庭，不宜在早晨、中午、深夜或家務繁忙的時候，而宜在傍晚、星期天下午等時間。在被訪者遇到特殊情況而心境不好的時候，訪談難以取得良好的效果，就該緩行。另外，被訪者與其他人隔開是訪談的最佳場合，因為那樣可以是被訪者不分心、少顧慮。 同上其次為是訪談者容易被接納，有熟悉被訪者的人引見。在單位找職工訪談，宜由該單位有關部門的領導或工作人員引見；在鄉(xiāng)村家庭找人訪談，宜由當?shù)鼗鶎痈刹?、鄰里、教師引見，在城市找人訪談，宜由居委會、派出所、被訪人親友、同事等引見。有人引見，引見者的品格和身份、威望等都會有助于被訪談者增加對訪談者的了解與信任。引見者在被訪者有了愿意接受訪談表示之后，宜借故離開。這樣有助于消除被訪者對于引見者的戒備心理。沒有人引見的訪談較為困難，從經(jīng)驗來看。沒有人引見的訪談，二人同訪比一人單訪效果為佳，婦女比男子效果更加。再次進行預備性的談話。這是訪問者與被訪問者直接接觸后，再訪談正式開始前溝通聯(lián)絡的過程。預備性談話的內(nèi)容與技巧： 同上根據(jù)被訪人、周圍的環(huán)境或情境的特點，訪員主動說一些有利于活躍氣氛的話。例如，再離格鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)達、私人住房人均面積30多個平方米的江南鄉(xiāng)村調(diào)查時，他們先講了一段話：“你們住房真寬敞，比我們城里好好多了。你們的一間房再城里可要住一家人呢。蓋這樣的樓房真不容易，你們?nèi)乙欢ǔ粤瞬簧倏??！庇行┍辉L人聽了，會覺得有些自豪，還可能主動帶你參觀他們的住宅。有些被訪人聽了，會訴說建房的艱辛?？傊?，可以活躍一下氣氛。又如，訪問農(nóng)民時，可說：“今年收成怎么樣？”人們往往喜歡自己的住地、家庭及工作等。尋找共同點，激發(fā)被訪者的熱情與興趣。訪員與被訪者的共同點可以再出生籍貫、個人愛好、家庭特點、職業(yè)等方面尋找。比如，你本人時上海人，再訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人又上?？谝?，就可以說：“聽口音，您是上海人。我們還是半個老鄉(xiāng)呢，”自然容易產(chǎn)生一種親切感。又如，再初次訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人家中養(yǎng)了不少花，就可以說：“看來您會養(yǎng)花。我也喜歡養(yǎng)花，但技術很差。去年春天我又十來盆花，夏天死了兩盆，一過冬天又有幾盆不行了?？磥砦业谜埥陶埥棠??！辈皇钦娴囊〗?jīng)，而是為了再個人興趣上，尋找共同點，用日常語言來說是為了“套近乎”。下面我們再說說訪晤過程中的稱呼。與人說話，稱呼語是必不可少的。而且人們對語稱呼語恰當與否的問題，十分敏感。尤其是再初次交往時，稱呼語會影響交際的成敗。作為一種外在溝通行為，直接反映了稱呼使用者個人的內(nèi)在素質(zhì)。稱呼語的5項注意：（1）要注意用尊稱，不用鄙稱。對上，若時長輩、長者，應尊稱為“老爺爺”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”等；對上級尊稱為經(jīng)理、校長、科長等；對學蕭何、知識分子，稱呼對方的職稱，如：某教授、某總等。對下，也應選擇妥帖的稱呼，可親切的稱為小王、劉秘書、老吳等。有時可親昵的稱呼其名，但務必要省略姓氏。對各行各業(yè)的人，也應尊敬的稱呼為好，如稱廚師、司機為師傅等，若用鄙稱叫人家做飯的、開車的等，就不尊重人格了。至于稱別人的綽號，特別師對人格帶有侮辱姓的綽號，使人反感自不必說。（2）要注意稱呼對象的職業(yè)、年齡、性別等情況。 見到工人尊稱為“師傅”，見到農(nóng)民親切的稱為“老鄉(xiāng)”，見到干部、戰(zhàn)士、知識分子稱為“同志”比較合適。與各種稱呼比較，“同志”和“先生”這個稱呼有較大的“跨度”和“保險系數(shù)”。（3）要注意人們的語言習慣。 例如，稱“老大爺”，農(nóng)民感到親切，而工人則感到刺耳，而知識分子就感到很陌生。（4）要注意語言習慣與場合。 例如，再平時口語中，稱媽媽、爸爸，自然親切，而叫母親、父親則生硬，但再莊重的文書中則以后者為宜。稱呼還有差異極大的地區(qū)習慣。天津人一般都以小輩、孩子的稱呼叫人，如，“他二叔”。再山東濟南，“同志”的稱呼則早已被“老師傅”所取代。不過稱農(nóng)民為“大哥”的，在全國大部分地區(qū)還使有親切感的。（5）要注意主次關系。周向軍、孫世明著：成功從溝通開始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果同時對多人稱呼，先長后幼，先上后下，或線疏后親為宜。如在外交場合，宴請外賓時，一般先由總統(tǒng)及其夫人、后隨員，較為妥當。四、案例分析與陳述醫(yī)藥代表專業(yè)拜訪的技巧及情景模擬 “術業(yè)有專攻”，醫(yī)生可能是某個領域的專家，但在用藥，特別是對新特藥的了解和掌握方面可能存在不足甚至盲區(qū)，因而醫(yī)生也需要外界的幫助和指導。醫(yī)藥界就需要一批真正懂藥的人走向前臺，進行藥品的推廣與指導。由此，醫(yī)藥代表的主要工作就是拜訪醫(yī)生和藥師，這一過程是一個不斷循環(huán)的鏈條，每個環(huán)節(jié)都必須成功鏈接，否則，醫(yī)藥代表將不能獲得醫(yī)生的認可，進而失去處方。 章蓉主編，肖浩東、張幸生副主編：藥品營銷原理與實務 中國輕工業(yè)出版社，2009年第一版 【M】下面介紹情景模擬：案例一 （預定終身巧妙的開場白）“王醫(yī)生，讓我來為您介紹我們公司研制的新型鎮(zhèn)痛劑，該產(chǎn)品服用方便，患者容易接受?！?同上案例分析：上述案例中，醫(yī)藥代表的問題在于沒有理會醫(yī)生對產(chǎn)品的可能需求，只是開門見山地自賣自夸起來，這種以自我為中心的開場白顯然是不能引起醫(yī)生共鳴的。對于上述開場白，可有以下兩個修改方案。修改一：“王醫(yī)生，上次您跟我提到治療癌癥病人疼痛的問題，普通的嗎啡制劑使用很不方便，患者不易接受；A產(chǎn)品作用時間長，每天僅服兩次，服用方便，患者容易接受?！?同上修改二：“王醫(yī)生，您治療癌癥病人疼痛時，普通的嗎啡制劑使用很不方便，患者不易接受；A產(chǎn)品作用時間長，每天僅服兩次，服用方便，患者容易接受?！?同上這兩個修改方案中，醫(yī)藥代表首先提出對的是醫(yī)生對于癌癥患者疼痛治療的需求，這就立刻引起醫(yī)生的注意，然后在提出解決這種需求的方法，醫(yī)生就會很自然地與你討論下去。 修改一是向醫(yī)生提出“已知的需求”，反映出醫(yī)藥代表的前期準備充分，工作計劃性強，沒有人能夠在一次拜訪中向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的所有特點，所以針對性的提出關鍵性問題重點討論。 修改二是醫(yī)藥代表在未能完全了解醫(yī)生的需求之前首先拋出的一個問路石，屬于一種假設的需求，多數(shù)醫(yī)生都照例存在這樣的需求，醫(yī)生一般都會默認存在這種問題，所以一般命中率高。如果意外不中，也可以馬上了解到醫(yī)生與其他人的不同之處，就他關心的話題展開探詢。 案例總結(jié)： 同樣的事，不同的表達，所取得結(jié)果也截然相反。它告訴我們：好的開始是成功的一半，開場白的運用是非常重要的，前期的調(diào)研工作是拜訪的關鍵，所有人都希望打有準備的仗。學會改變以我為主的語言習慣，尋求對方想了解的需求，其結(jié)果必定能達到雙贏的。 案例二 （開放性與封閉性問題比較） 同上 代表提問：“醫(yī)生，您同意這種看法嗎？” 代表提問：“醫(yī)生，您認為這種說法如何？” 案例分析： 從上述兩句話中可以看出，兩者溝通效果明顯不同，一種局限了受訪者的思維，另一種則鼓勵受訪者主動說出其想法。 案例總結(jié)： 封閉性問題可以在提供的答案中選擇，或者是一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?，一般只能回答“是”或“不是”。這種方式只能使對方提供有限的信息，且易使對方產(chǎn)生緊張情緒，顯得缺乏雙方溝通的氣息。 開放性問題是讓對方了解到自己探詢的目的，容許對方有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細說明而不是迅速以一句話來回答問題，有目的的鼓勵對方主動介紹其需求。便于了解接下來該如何應對談話的內(nèi)容。五、創(chuàng)新內(nèi)容建國初期，陳毅任外交部長時，有一次出訪印度尼西亞，就陷入僵局的第二次亞非會議的會址問題再次與蘇加諾總統(tǒng)磋商。蘇加諾認為真正的力量在亞洲，所有會議不但要在亞洲開，而且要在印度尼西亞開，眼看談不下去了，陳毅卻和顏悅色地說：“閣下是總統(tǒng)，總統(tǒng)就是統(tǒng)帥，而我只不過是個元帥，元帥當然要聽總統(tǒng)的啦!您總統(tǒng)下命令，我元帥當然要執(zhí)行。但是，元帥嘛也有義務給統(tǒng)帥提意見、提建議。如果統(tǒng)帥老是不接受元帥的建議呢，元帥我就只好辭職不干了?！边@段不緊不慢、不溫不火、含蓄婉轉(zhuǎn)的外交辭令，真是話中有話、綿里藏針，充分顯示了陳毅的語言藝術和外交才能。蘇加諾是個明白人，待與陳毅隨行的冀朝鑄有聲有色地把這段話翻譯給他聽后，蘇加諾竟慌了神，忽地一下子站了起來，脫掉帽子，在座位附近轉(zhuǎn)了兩三圈，半認真半開玩笑地說：“元帥閣下，你真厲害!”他停頓了一下，又無可奈何地說：“我接受你的意見，這次會議就在非洲開吧!” 一場外交風波煙消